客户关系管理复习重点(1)

一、单项选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。

A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。

A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。

A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。

A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。

A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。

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A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。

A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 16、客户关系管理的缩略简称为（ ）。

A、CRM B、ERP

C、MIS D、GPS

17、著名经济学的2：8原理是指（ ）。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 18、以下不是新客户阶段影响因素的是（ ）。

A、产品质量感知 B、服务质量感知 C、价值感知

D、其他客户的需求情况

19、客户关怀不包括（ ）。

A、客户服务 B、企业资源计划 C、产品质量 D、售后服务 20、以下不是数据仓库的特点的是（ ）。 A、面向主题 B、集成性

C、稳定的

D、面向事务

21、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划, 可 以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类 （ ）。

A、 新客户 B、 忠诚客户 C、 流失客户 D、 中小商户

22、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

23、呼叫中心的中的ACD指的是（ ）。 A、自动呼叫分配系统 B、交互通话系统

C、计算机集成系统

D、计算机辅助设计

24、企业与客户的关系的特征包括行为特征和（ ）。

A、感觉特征 B、外在特征 C、内在特征 D、群体特征

A、搜索时期 B、快速发展时期 C、最高阶段 D、逆转阶段 A、喜好程度 B、厌恶程度 C、依附程度 D、机会成本

27、当顾客忠诚度处于企业合伙人的位置是，企业应关注（ ）。

A、客户争取上 B、客户关系维系上 C、发展新顾客上 D、以上都不对

28、以下不是建立人脉关系的四大准则的是（ ）。

A、互惠 B、互赖 C、分享 D、自信

29、以下是根据客户流失的原因对客户分类的是（ ）。

A、趋利避害的客户 B、转换成本大的客户 C、形成期的客户 D、忠诚客户

25、在客户生命周期中，形成期是属于（ ）。

26、一个顾客对产品和服务的依恋程度取决于产品或服务的差异化程度和客户对产品的（ ）。

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30、以下是导致客户流失最大的因素的是（ ）。

A、核心服务缺失 B、价格 C、服务人员的失误 D、企业对失误的反应 二、填空

1、营销管理中的4C指的是_______ 、_________ 、___________ 、_______ _等四个方面。

2、客户关系的发展划分为考察期、形成期 、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型。

3、数据仓库的相关技术包括数据抽取技术、存储与管理技术和数据表现技术。

4、通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境不断变化进行动态的修正，以使交换双方在交换中实现价值增值的营销理论与营销方法是整合营销。 5、服务质量由技术质量、功能质量两个部分构成。

三、简答（部分题目答案从书上找）

什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答：(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值)。

(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。

什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答：(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。 (2)目的:

a、帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b、帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c、帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d、帮助企业对未来赢利进行量化分析

如何提高客户的满意度。

答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。

(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

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(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。

crm系统的功能划分。

答：1)市场管理(1)现有客户数据的分析。(2)提供个性化的市场信息。(3)提供销售预测

功能。 2)销售管理(1)提供有效、快速而安全的交易方式。 (2)提供订单与合同的管理。

3)销售支持与服务 (1)呼叫中心服务 (2)订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 (3)实时的处理。 (4)提供产品的保修与维修处理 (5)记录产品的索赔及退货。。 4)竞争者分析(1)记录主要竞争对手。(2)记录主要竞争产品。

论述题

答题要点：（写详细点）

谈谈你对CRM软件主要模块构成的认识。

答：要点：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果。

(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化

(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来。

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