广州市电星机构程序文件 文件编号 版 本 生效日期 截止日期 DX[程]3总办[2008]005号 D[受控] 2012年10月1日 无 文件名称 直送管理控制程序 文件制订/修订记录 页次 修订 修订日期 2011-1-9 2012-9-20 修订内容(本栏内容适用于修订版本，须使用小五号字体) 由B版修改为C版 1， 修改4.6.3和4.7.1。 2， 修改第5点相关文件，删除《关于核对【送货上门凭单】与商场发票金额的管理规定》、《关于销售送货单据签出及回收管理规定》两份已作废的相关文件。 3， 负责单位列中的部门按2012年架构中对应的新部门名称做了修改。 分发 部门 份 数 签收人 总经办 行政 储运人事部 部 售后 厨电中心 售后部 售后中心下辖部门 厨电售后部下辖科室 技术科 信息科 配件组 橱柜售后部 财务 KA销中心 售管理部 财务中心下辖部门 LS销售管理组 采购组 财税科 集成厨房财务部 日期 分发 部门 份 数 签收人 本部 市场部 招商部 营运管理部 集成营销管理中心 工程团购部 营 销 事 业 部 品类部 KA营销管理中心 销售一部 销售二部 KA营销管理中心下辖部门 销售三部 东莞 佛山 惠州 河梅 LS营销管理 中心 直营 营销 中心 下辖部门 直销部 直营门店部 培训部 稽核部 日期 分发 部门 份 数 签收人 营 销 事 业 部 深圳分公司 KA 销售部 新型 渠道部 市场部 下辖部门 销售部 市场科 深圳分公司下辖部门 行政 人事科 售后 物流科 姓名 姓名 职位 黄晓彬 职位 经理 部门 日期 编制 KA销售管理部 职位 日期 评审 部门 日期 核准 姓名 第 1 页 共 7 页
直送管理控制程序
1、目 的：规范、整合公司直送服务工作，增强直送服务的市场竞争力，确保公司为顾客提供优质的送货服务。 2、适用范围/适用部门：
2.1范围：本程序适用于销售产品直送销售产品的送货操作。
2.2部门：营销中心、集成厨房事业部、深圳分公司、财务中心、售后中心、储运部、总经办。 3、定 义：
3.1文中带“▲”的为奖罚条款，既提醒该项作业步骤需物别留意。
3.2 文中带“■”的为异常情况识别及预警条款，必须在文件中说明何种情况下要预警。 3.3直送管理控制程序是指：客户在卖场购买的产品，统一由公司提供送货上门服务的管理。 4、管理内容：
工作流程 顾客提出购买需求 内容说明 4.1.1促销员在销售过程，向顾客说明我司直送服务政策，具体内容参照《直送服务说明》。 4.1.2促销员在接到商场已超信用额度的信息后，不得向顾客售出产品，并向顾客进行合理解释。在接到促销管理科可开展销售的信息后，促销员方可开展销售工作。 4.1.3成功销售的，填写销售单。 4.2.1非集成厨房的促销员根据客户购买的产品信息、产品价格、客户资料，填写《送货上门凭单》；如果卖场有指定填写的销售单据，则按卖场要求填写指定的销售单据；集成厨房事业部销售厨电产品的则填写一式四联的《中山华帝燃具股份有限公司统一保修凭证》；） 4.2.2促销员填写单据时，只与客户约定送货的“月”、“日”，由售后中心主动与客户预约具体的直送时间。 4.2.3促销员开具单据后，须向客户提醒： ①在预约送货时间内，客户务必保持电话畅通，并在预定的收货地点等候； ②送货人员送货至收货地点时，客户需出示有效的提货凭证，若由于票据残缺（送货员不得将产品给到顾客，并现场致电KA销售管理部派单员）将影响客户无法正常收货，因此，必须妥善保管提货凭证。 ③收到产品后，必须现场对产品外观检查、第 2 页 共 7 页
完成时限 负责单位 记录表格 当天 营销事业部 填写单据 当天 营销事业部 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《中山华帝燃具股份有限公司统一保修凭证》 验收，客户在验收无误后在“顾客签收栏”签名确认，并将公司及商场方面的票据交送货人员，以作为已收货凭证。 4.2.4具体的填写规范，参照《单据填写模板》、《单据填写要求》。 发送订单 4.3.1各区促销员将每笔销售订单的相关信息及时发送到联购信息管理平台，具体操作及要求严格按照《联购信息管理平台内部操作作业指导书》执行。 4.3.2客户要求次日送货的，各区促销员必须于当日的19:00前（1/5/9/10/11/12月份可延期到19:30）把销售信息提交至联购信息管理平台。此外，集成厨房事业部直营店的顾客若需附带发票随货送的（销售单据上必须注明“需要开发票”等的说明信息），导购员必须于当日16:30前把销售信息提交至联购信息管理平台。 ▲4.3.3各促销提交销售信息时应尽量按《联购信息管理平台内部操作作业指导书》审单时限要求分时间段提交，避免18：00至19：00时间段集中提交。非特殊原因超过规定时限提交的，均视为次日订单，所引起的责任由促销员承担。 ■4.3.4超过规定时间发送的特殊销售订单的预警处理：超过规定时间发送销售订单，但客户要求次日送货的，视为特殊订单，促销员或销售部人员必须经得KA销售管理部经理同意方可开单送货；KA销售管理部经理同意接受特殊订单开单送货前，需储运部做好沟通衔接工作，确保准时送货。 4.4.1KA销售管理部成品开单员随时登陆联购信息管理平台审核销售订单的价格，审核无误后受理订单。 4.4.2KA销售管理部接单员登陆联购信息管理平台审核已受理的销售订单内容的完整性和准确性。 4.4.3相关内容审核无误后，从平台直接将销售订单打印出来。 4.5.1KA销售管理部接单员将预约送货的销售订单按区域、商场、日期存入滞后送货资料文件夹内。 当天 营销事业部 接单、审核、 打印 当天 KA销售管理部 《平台销售订单》 建立滞后 送货档案 当天 KA销售管理部 《平台销售订单》 第 3 页 共 7 页
打印订单4.6.1 KA销售管理部接单员将次日要求送货的销售订单交成品开单员开单。 4.6.2 KA销售管理部成品开单员按区域优先顺序：惠州、东莞、佛山、深圳、广州（四城区），开具《产品送（提）货清单》。 4.6.3 派单员不定时在金算盘系统通过刷选提取已审核未打印订单列表并打印金算盘订单和关联的联购平台订单。 4.6.4KA销售管理部开单员将其他开单凭据（如订货计划表,样板机订货及安装计划表，售前(售后)换(退)货申请表、送货上门凭单等）传真给派单员。 4.7.1派单员将已打印的金算盘《产品送(提)货清单》的直送订单信息录入CTI话务系统。 4.7.2派单员按区域优先顺序将单据进行分类、汇总，并编制相应的《产品送（提）货清单签收明细表》 4.7.2.1属于外区域的，通知储运部仓管员提取，由储运部安排物流承包商送货至对应地区的售后中心。 4.7.2.2属于广州区域的单据，按广州售后中心的区域划分，将相应区域的单据派至对应售后中心。区域划分标准参照《售后中心覆盖区域示意图》。 当天 KA销售管理部 1、《送货上门凭单》 2、《平台销售订单》 3、《产品送（提）货清单》 录入、派单 当天 KA销售管理部 1、《送货上门凭单》 2、《平台销售订单》 3、《产品送（提）货清单签收明细表》 4、《产品送（提）货清单》 核对、签收4.8储运部仓管员、广州区域售后中心经办人分别根据《产品送（提）货清单签收明细表》，核对无误后，签收相应直送单据。 当天 储运部 售后中心 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《产品送（提）货清单》 4、《产品送（提）货清单签收明细表》 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《产品送（提）货清单》 核对、签收4.9核对不符的，退回派单员。 4.10.1储运部仓管员将所签收的直送单据,进行送货路线安排、派工，具体操作参照《送货管理控制程序》执行。 4.10.2售后中心根据所签收的直送单据，进行整理，将《产品送（提）货清单》（提货联）取出。 4.11.1外区域的货物，物流承包商按储运部仓管员所派单据，取出《产品送（提）货清单》（提货联），办理提货手续，具体操作参照《送货管理控制程序》。 4.11.2广州区域的，售后中心将《产品送（提）货清单》（提货联）交储运部仓管员办理提货第 4 页 共 7 页 当天 储运部 售后中心 整理单据、派工 当天 储运部 售后中心 办理提货 手续 当天 储运部 售后中心 《产品送（提）货清单》 手续。 捡货、验货、 装车 4.12.1储运部仓管员按区域优先顺序(惠州、东莞、佛山、深圳、广州)，安排搬运工捡货，经现场核点产品型号、气源、颜色、数量无误后，安排装车。具体操作参照《仓储管理控制程序》。 4.12.2仓管员开具《物品出仓单》，交对应网点司机出车。 4.13.1广州地区的，由广州区售后中心负责送货。 4.13.2外区域（除深圳地区外）的产品由物流承包商将产品送至当地售后服务网点后，由网点负责送至客户。 4.13.3深圳地区的，由物流承包商将产品送至当地直送网点，由直送网点转送客户。 4.14.1网点送货员根据用户的地址，将货物送至客户家。 4.14.2送货人员与客户进行核对工作。 4.14.2.1客户的购买票据，具体参照关于核对《送货上门凭单》与商场发票金额的相关管理规定。 4.14.2.2打开产品，与客户进行现场验收，确认产品型号、气源、颜色。 4.14.2.3凭《装箱单》核对产品箱内配件。 4.14.3顾客验收货物时所提出的异议不能现场解决的，送货人员即时致电给KA销售管理部派单员登记并跟踪、协调解决。 4.15核对不符、送货不成项的，送货人员现场电话报回KA销售管理部派单员备档 当天 储运部 《物品出仓单》 送货上门 当天 售后中心 储运部 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《产品送（提）货清单》 4、《产品送（提）货清单签收明细表》 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《产品送（提）货清单》 4、《产品送（提）货清单签收明细表》 5、《装箱单》 核对、验收当天 售后中心 KA销售管理部 核对 不符 当天 售后中心 KA销售管理部 签收、收取提货凭证 4.16.1经用户验收完毕后，要求用户在单据上签名确认，并向用户收取相应的送货回单。 4.16.2具体回单参照《各类客户收单标准》 当天 售后中心 直KA销售管理部 交单 4.17客户接收产品的，网点将相应单据交回KA销售管理部审单员。具体要求参照关于销广州市区售后中心 售送货单据签出及回收的相关管理规定、《各3天；外KA销售管理类客户收单标准》提交单据。提交时间要求：区域5天 部 广州市区的，3天内提交；外区域的，5天内第 5 页 共 7 页 1、《送货上门凭单》 2、各卖场销售单据 3、《产品送（提） 提交。 货清单》 4、《产品送（提）货清单签收明细表》 退机 交单4.18送货不成功、客户不予接收的，网点将产品、单据交回储运部，具体操作参照《销售单据开具及回收控制程序》。 当天 售后中心 储运部 审单、处理 4.19具体操作参照《销售单据开具及回收控制程序》。 当天 KA销售管理部 提交直送 结算凭证 4.20网点每月10日前，向KA销售管理部审单员提交上月的《产品送（提）货清单》（会计联），作为直送费用结算凭证。 每月10日前 售后中心 KA销售管理部 《产品送（提）货清单》（会计联） 1、《产品送（提）货清单》（会计联） 2、《月度直送提成明细表》 3、《支付证明单》 4、《现金回收确认函》汇总 1、《月度直送提成明细表》 2、《支付证明单》 3、《收据》 4、《现金回收确认函》汇总 1、《月度直送提成明细表》 2、《支付证明单》 3、《收据》 审核、提交 4.21.1.KA销售管理部审单员，审核各网点提交的结算凭证，汇总《月度直送提成明细表》及填写相应的《支付证明单》交售后中心总监签名确认； 4.21.2KA销售管理部会计须于每月30日前，将上月各网点的《现金回收确认函》汇总情况30日前 交审单员。 4.21.3KA销售管理部审单员将《现金回收确认函》的汇总表连同相应的且已有售后部经理签名确认的《月度直送提成明细表》、《支付证明单》一齐交储运托寄给相应的网点。 KA销售管理部 售后中心 网点填写 收据 4.22网点收取提成单据，开具对应金额的《收据》，并于《支付证明单》签名后，返还KA销售管理部审单员。 售后中心 KA销售管理部 结算 4.23.1KA销售管理部审单员将网点返还的《月度直送提成明细表》、《支付证明单》及相应金额及签名的《收据》交会计审核； 4.23.2审核合格后，KA销售管理部出纳以划帐形式，将直送提成费用汇入网点帐户内。 KA销售管理部 5、相关文件：
5.1《直送服务说明》 5.2《单据填写模板》 5.3《单据填写标准》 5.4《送货管理控制程序》
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5.5《各卖场收单标准》 5.6《售后中心奖罚标准》 5.7《售后中心覆盖区域示意图》
5.8《联购信息管理平台内部操作作业指导书》
、记录表格：
6.1《送货上门凭单》 6.2《平台销售订单》 6.3《产品送（提）货清单》 6.4《物品出仓单》 6.5《月度直送提成明细表》 6.6《支付证明单》 6.7《收据》
6.8《产品送（提）货清单签收明细表》6.9《现金回收确认函》汇总表
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