物业公司前台接待管理规程

前台接待管理规程

1. 目的

及时了解、掌握业户的各种信息，协调、处理业户的投诉或咨询，为业户提供优质服务。 2. 范围

适用于公司所辖小区前台接待的处理。 3. 权责

3.1 服务处客户主管或负责人监督前台接待处日常工作，各部门协助实施。

3.2 接待员：负责接待和处理来本公司联系工作、咨询、求助或投诉的顾客，对家政服务、

有偿维修服务、客户投诉等进行回访，并进行跟进和协调跨部门工作。

4. 工作程序

4.1 前台接待处是物业管理公司对外的一个窗口，接待员要注重自身形象，使用文明用语

与顾客交流；同时接待处还是服务处内部沟通协调的中枢，接待员还必须及时熟悉、掌握公司各类信息和业内相关动态。

4.2 来人来电的接待原则：接待来访人员态度要和蔼、热情、主动，解答问题要耐心，要

坚持原则、突出服务。在处理事情完毕后应将结果回复业户，做到事事有着落，件件有回音。对业户来访投诉工作中有推诿或为难业户及乘机索取好处的当事人，服务处将对其做出严肃处理。

4.2.1 来访人员接待程序

a. 顾客步入接待处要立即起立问候，并请客人安座； b. 接待人员要仪表端庄、举止文雅、热情诚恳； c. 问清核实来访人员的身份、单位以及来访目的；

d. 接受客人的提问、投诉、问询、求助等。在听取或回答客人的陈述时，要认真细致把事情了解清楚，并做好记录，同时热情快捷地协助客人解决问题； e. 临走时请客人留下电话、地址以及联系方法，以便今后的服务，同时对客人的来访表示感谢，欢迎下次再来。

4.2.2 电话接待程序

a. 每次接电话要快捷，在电话铃响三声之内马上回话，否则应向客人表示歉意； b. 接通电话后，第一句话应该说：“您好，ΧΧ服务处”以明确自己的身份，同时表

明愿意为其服务；

c. 询问客人身份、单位及来电内容，热情快捷地为客人提供查询、投诉等服务； d. 通话结束时请客人留下联系电话、地址、联系人以便今后服务，并对客人提出的建

议或意见表示感谢，对客人投诉表示歉意、对不起； e. 所有来电信息应及时、准确地记录下来。

4.3 顾客来人来电提问、投诉、问询、求助等处理：

4.3.1当有顾客投诉、顾客报修、家政服务以及其它需要登记开单的需求时，要记录在《来电

来访登记表》上，并根据需要给相关部门开《服务工作单》。 4.3.2跟进处理答复按照《顾客投诉管理规程》处理。

4.3.3下列情形之一需将事情经过处理结果记录在《来电来访登记表》上，可以不开《服务 工作单》：

a. 业主提出的建议、咨询等如可以马上答复和处理。 b. 停电、停水等需即刻处理。

c. 内部巡查发现的问题，如马上能解决不涉及维修和费用的不用开单。

d. 保修期内施工单位负责维修仍沿用原来和施工单位联系的《物业公司维修工作

单》。

4.3.4下列情形之一需登记记录并开《服务工作单》：

a. 业主投诉问题必须开单。

b. 涉及材料和收费项目的工作必须开单。

c. 涉及相关部门协调、配合并需另行安排时间才能解决的问题开单处理。

4.3. 5工作处理及验收完毕后须进行回访，回访要求按照《回访管理规程》执行。