客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

1.1. 目的

本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。 1.2. 适用范围

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。

2. 职责

2.1. 投诉受理人

接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。

A） 将投诉上报到营销中心备案并填写《服务投诉记录单》； B） 将投诉反馈到相关业务部门。

3. 客户投诉管理流程

3.1. 设立投诉电话

3.1.1. 公司设立统一的客户投诉电话，并在《服务目录》上标明。 3.2. 接收客户投诉

3.2.1. 由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营

销中心经理。

3.2.2. 投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在《服务投诉记录单》登记。

a) b) c) d)

客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉受理时间。

3.3. 客户投诉处理

3.3.1. 由营销中心推进跟踪，并立即反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕

并知会总经理。由营销中心将该次事件写成案例，全公司讨论。 3.4. 投诉处理要求 3.4.1. 受理投诉阶段

a) 控制自己情绪，保持冷静、平和。

b) 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。

c) 应对客户的投诉行为进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。 d) 抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。 3.4.2. 接受投诉阶段

a) 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。 b) 给予客户足够的重视和关注。

c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 e) 立即采取行动，协调相关部门解决。 3.4.3. 解释澄清阶段

a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。

b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评司/其他部门/同事的不是。 e) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

f) 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；实现提出解决问题的方法。 3.4.4. 提出解决方案阶段

a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的。 d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

3.4.5. 跟踪回访阶段

a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。 c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。 3.5. 纠正和预防措施

3.5.1. 对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析,

并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。 3.5.2. 投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。 3.6. 客户投诉处理汇报

3.6.1. 由营销中心负责将客户投诉处理情况上报给公司管理层。

4. 相关记录

《服务投诉记录单》