ＴＨＥ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＥＩＲＥＵＬＲＴＥｌ商业流通 家乐福超市服务营销策略研究 滕子嘉 马晓琳 辽宁科技大学工商管理学院 辽宁鞍山 １ １ ４０５１ 摘要：本文利用服务营销的基本理论，对家乐福超市服务营销的现状进行分析，发现家乐福超市在服务营销中存 在不合理现象，并提出了提升全员服务营销质量的一系列措施。 关键词：服务营销；家乐福超市；营销策略 ・ 一 引言 现收银员空闲时间增多，人力资源并未得到充分利用，变相增加超市 随着市场经济的加快发展，乐购、新玛特、华润万家、家乐福等 费用。 大型连锁超市竞相占领消费市场。家乐福作为其中的一员，为了适应 （三）营业推广不合理 激烈的市场竞争状况，必须从服务营销方面根据客户需求掌握好市场 动态，优化营销模式，改善服务质量。 二 家乐福超市服务营销现状 （一）家乐福超市营销理念 家乐福坚持低价多销、舒适的购物环境和优质的顾客服务的主要 经营理念。家乐福在质量、价格、服务、商品种类及便利性等方面将 自身定位为面向广大消费者提供日常所需的各类生活消费品。 （二）家乐福超市服务市场定位 超市定位为广大消费者提供日常各种生活用品的大型超市，把目 标顾客的重点放在家庭主妇身上，着重强调顾客观念。为了更好的服 务周围社区居民及工薪阶层的社会群体，力求品类系列化和品种市场 化来满足顾客的需求。其主要营销目标是：优于当地零售区域市场内 其它大型超市，以求保持领先的地位。 （三）家乐福超市服务营销现状 １、自有品牌利于开拓市场并节约扩张成本 坚持“价优质更优”的原则，家乐福集团旗下的自主品牌一应俱 全，在超市中所占比重很大，食品、服装、日常生活用品、化妆品等 都被摆在显眼的位置，从根本上创造了独特的价格优势。 ２，采用低廉的市场价格模式进行销售，成为市场主导者。 家乐福超市与其周围的大型连锁超市在服务产品之间区别很小， 但是市场竞争却很强，所以其基于竞争因素的直接影响下，主要通过 竞争导向定价法的方法，把“超低价格”设定为经营原则之一，根据 竞争对手产品价格制定自己的产品价格，但一般情况下不把价格调的 比进价还低。 ３．积极开展各妾促销活动，提高产品知名度，增加企业竞争力 家乐福超市为了提高销售额，全面的扩大客流量，在大型节假日 开展各种形式的营销活动，并把其做为主线。定期开展具有特色的店 庆、会员日等营销活动。通过各种密集的促销形式迅速的抢占市场， 如购满就减、打折、抽奖和送代金券等。 三 家乐福超市服务营销中存在的问题 随着超市行业的快速发展以及顾客消费水平的不断提高，顾客逐 渐重视消费过程中所获得的心理满足感。故营业额下降的最主要影响 因素是服务水准仍存在不足，无法实现顾客满意。 （一）服务营销理念缺乏创新 目前家乐福超市没有站在消费者个胜化的角度为其提供所需的差 异化服务，单一的服务模式会使消费者感到厌烦，没有特别明显的可 识别性，故满意度较差。 （二）付费排队现象严重。交易不便 由于每天的客户量是不稳定的且在收银服务过程中没有达到规 范化、标准化，造成超市付款排队现象严重，消费者对服务的认可度 降低。如客户量较多时，开放的银台数却很少，易造成付费排队的现 象；相反，当天消费的客户数较少时，收银台的开放数又较多，易出 ２２． 现代商业Ｍ０ＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ 为了赢得顾客的满意，超市采用各种降价的促销方式，如大幅度 降价。但大幅度降价的方式只能在短时间内吸引顾客，不能到达顾客 忠诚。此外，价格越降越低，超市的利润也越来越少，不利于超市未 来的发展。 （四）服务渠道单一化 超市采用消费者自主选择及销售人员店内零售两种方式相互结 合，但其未对团购业务开发，销售渠道单一，与企事业单位之间没有 进行有效的联系，故导致销售量较低且客源不稳定。 （五）工作人员服务素质较差 在迎宾、销售及结账的过程中，内部营销仍然存在问题。如员工 无法认同企业文化，导致员工之间没有良性的竞争，使顾客与员工之 间缺乏有效沟通。 其次，缺乏完善的人才培养体系构架及专业的经营管理人才。由 于员工主要以农村打工人群、下岗再就业人群等为主，对于服务工作 并不了解，因此造成服务质量较差。 （六）超市的布局陈列仍然存在不足 １、未对产品进行分区和分类，导致产品陈列不明确。进口商品 陈列位置与杂货区相邻，降低超市的整体格调且不利于顾客的选购； 间距设计的不合理致使收台处在购物高峰期拥挤。 ２、特价商品摆放位置不够明显且分散，不能吸引顾客的眼球； 未明确认识到指示牌的作用，未指明产品所在区域；物品摆放不够美 观，未将规格大小一致的商品摆放在一起。 四、家乐福超市服务营销提升举措 （一）提升全员服务素质。强化正确的服务营销意识 由于消费者需求随着市场经济的发展不断提高，在消费过程中消 费者更加关注企业的服务质量。因此，企业要及时准确的意识到服务 营销过程中服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品；每一位 员工都是服务人员，通过员工培训，强化全员服务意识。 （二）简化收银服务流程。改善收银服务设施 排队付款拥堵易引起消费者的抱怨不仅影响了企业的对外形象， 也降低了服务的认可度及消费者的忠诚度，也可以根据家乐福现在的 运营状况优化收银流程来提高服务效率和质量。 现有的收银程序：（１）等待消费者货物；（２）进行条形码的扫描；（３） 将扫描后商品放到一旁，（４）汇总金额告诉消费者，征询其是现金支 付还是刷卡支付；（５）消费者付费；（６）收银员收款；（７）取出购物袋； （８）转入商品；（９）把商品交给消费者。 超市可以利用六何分析法对现有的收银服务流程进行简化。把 （１）（３）（７）（８）进行合并，把（４）（５）进行简化。即服务流程由９个减少到７ 个，有效地减少消费者移动的距离和频率，缩短消费者等待的时间。 此外，不断改善服务设施，提高设施的完好率，加快服务效率， 提高服务质量，使顾客的满意度提高。改进收银辅助设备两种方法： 刷卡与现金消费区分离，收银 多加一些放置购物袋的简单设 商业流通ｌ ＴＨＥ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＥＩ￣ＥＵＬＲＴＥ 基于大数据背景下土特产经营模式的转变研究 范贤贤 李婷 安徽财经大学 ２３３０００ 摘要：本文首先对大数据进行相关概述，然后基于大数据，采取大数据的特点与创新型网络经营模式相结合的方 式，研究土特产从传统经营模式向创新型网络经营模式的转变。最后，基于创新型网络经营模式，探究土特产的 创新型网络经营策略。 ｔ 关键词：大数据；土特产；经营模式；营销策略 近几年，物联网以及云计算等技术形态的出现将人们带入信息 至今为止，关于大数据的研究的趋于成熟，ＭｉＣｈａｅｌ 时代，人类活动所产生的数据也呈现出指数爆炸的增长模式，随之而 Ｓｃｈｅｒｍａｎｎ（２０１２）在其（（ｂｉｇ ｄａｔａ））一文中写道：大数据描述了技术 来“大数据”一词进入人们的生活，而且给人们的生活方式，思维方 能够履行信息系统研究的基本原则，迅速的以精确的数据质量和体量 式等带来了翻天覆地的变化。目前，大数据已经广泛应用到金融业， 将正确的信息提供给正确的接受者。张兰廷（２０１ １）年阐述了大数据的 销售行业以及其他各大行业，大数据对现代企业的管理与经营，人们 社会价值，指出大数据能够引发思维创新，促进决策，具有社会价值 的思维方式的转变产生了巨大影响，大数据带来的社会价值、巨大的 以及预测价值。马建光（２０１３） 大数据为课题，深入研究了大数据的 产业空间已经得到了具体体现。本文在大数据的背景下研究土特产的 概念，特点及其应用。现今，大数据的特点可以用４个Ｖ概括：即数 经营模式，对土特产的经营具有很强的指导意义，具有一定的研究价 据容量大（ｖｏｌｕｍｅ），数据种类的多样性（ｖａｒｉｅｔｙ），价值密度低（ｖａｌｕｅ）， 值。 处理速度快（Ｖｅｌｏｃｉｔｙ）。 一、大数据相关文献综述 二、经营模式转变的必要性分析 资料显示， “大数据”一词最早出现在１９８０年，阿尔文．托夫勒 （一）土特产传统经营模式现状 便的Ⅸ第三次浪潮》中。近年才被广泛应用。作为新兴概念，什么是 土特产是指具有地方特色的未经加工或者经过特殊加工的产品。 大数据尚未有统一的定义，不同领域给出了不同的定义。维基百科中 目前，土特产经营模式中地方超市，农贸市场，批发市场销售模式居 认为大数据（ｂｉｇ ｄａｔａ）或称为大资料、海量数据是指在大量数据中利 多。这些经营模式存在着明显的销售渠道过于低端，销售品种少，主 用工具决速截取、处理、并整理所需要的信息。互联网周刊认为大数 要集中于的当地的土特产品，产品包装粗糙，档次较低，与其他商品 据不局限于大量数据或者处理大量数据，而是通过大数据方式，对海 对比，缺乏竞争力，容易受到消费者的忽视。 量数据进行分析，获得具有价值的产品和服务。研究机构Ｇａｒｔｎｅｒ指 传统的经营模式并不能发挥土特产的优势，落后的经营方式，信 出大数据是指通过新的处理模式才能体现价值的信息资产。 息把握的不足，使得传统经营模式存在很大弊端。（１）对土特产品不 备。 五、结论 （三）优化营业推广，利用口碑宣传 随着市场经济的不断发展，家乐福超市面对市场竞争压力，其现 选择晗当的促销时期，在传统促销方式的基础上，管理者应该充 阶段的服务营销策略已不能适应环境变化的要求，服务营销理念不够 分了解长期促销和短期促销的特点及区别，着重促销，提高效率；有 明确且缺乏创新，在服务营销中面临服务营销理论缺乏创新、付费排 效的利用顾客口碑相传，顾客和顾客之间更多的时候是在交流商品信 队现象严重、交易不便、营业推广不合理、服务渠道单一化、工作人 息，员工要充分认识到每一位顾客口碑的重要性。 员服务素质较差、超市的布局陈列仍有不足等困难，若这些困难不能 （四）拓展服务渠道，强化竞争力 及时解决将制约家乐福超市的发展。 不仅仅以零散消费者为销售渠道，还要积极的与企事业单位、学 因此，本文针对其服务营销中的不足提出几点解决措施：提升全 校之间建立良好的合作关系，进而发展、维系稳定的团购组织。采用 员服务素质，强化正确的服务营销意识；简化收银服务流程，改善收 团购及会员制的销售方式来增加销售额，培养顾客忠诚度。此外，内 银服务设施；优化营业推广，利用口碑宣传，拓展服务渠道，强化竞 部管理者必须对团购卡的销售制定相应的计划以及激励奖赏措施。 争力；加强对员工的教育和培训，提高服务素质，完善超市布局和商 （五）加强对员工的教育和培训。提高服务素质 品陈列。提升了福超市服务营销质量，以其打造核心竞争力，使其在 充分调研员工需求，尽可能满足每一位员工的精神及物质需求， 激烈的市场竞争中立于不败之地。四 提高员工满意度，进而提高服务素质。 加强内部有效沟通，管理者对员工生活及工作各方面都给予关 参考文献 心，营造一种轻松的集体氛围；强化员工培训，实现服务规范化；建 【１】周振华．服务经济发展与制度环境：案例篇【Ｍ］．上海：格致出版 立健全员工激励机制，提高员工的福利待遇，建立关爱员工的基金， 社，上海人民出版社，２Ｏ１ １． 为有困难的员工提供无息贷款，给予员工最实质的帮助。 ［２】田志龙．服务营销研究的热点与发展趋势［Ｊ】．管理学 （六）完善超市布局和商品陈列 报，２０１ ０，ａ（２）：２１ ７－２２８． Ｉ、采用区划的形式调整布局。结合超市实际情况，进一步优化 ［３】吴海宁．西方服务分类方法的研究进展及启示ｆＪ】．管理现代 整体布局，使得进Ｅｌ商品和杂货区分开，降低形象影响度。其次，掌 化，２Ｏ１ １（１）：４５—４７． 握销售及人员流动的情况，再采用标准化间距法，适当增加合适的间 【４】王佳元．我国服务业发展态势及建议【Ｊ】．中国经贸导 距。 刊，２Ｏ１２（１ ９）：１２－１ ５． ２、有效应用分类陈列原则，设置一些产品的详细引导指示牌， 【５】许正良，欧志广，徐颖．顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配 突出促销的重点商品吸引消费者。 问题的研究［Ｊ】．商业研究，２０Ｉ１（４）：４９１－５ｌ２． ＭＯＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ现代商业２８
