李昕，等：承诺、忠诚度、信息技术与物流服务质量关系的实证研究 技术与方法 ｄｏｉ：１０．３９６９４．ｉｓｓｎ．１００５—１５２Ｘ．２０１４．０６．０８１ 承诺 忠诚度 信息技术与物流服务 质量关系的实证研究 李昕，张丽凤 （渤海大学管理学院 辽宁 锦州 １２１０００） 【摘要】分别从企业对企业和企业对消费者两个方面进行实证调研，提出了物流服务质量与供应商承诺和客户忠诚度之间 存在相关性，并将主成分分析和方差极大旋转相结合，旨在分析主供应商承诺和客户忠诚度对供应商的物流服务质量的影响效 果，并检验信息技术在物流服务质量、供应商承诺、客户忠诚度之间的调节作用，结果表明，物流服务质量、承诺、忠诚度之间的关 系受到信息技术应用的影响。 【关键词】物流服务质量；承诺；忠诚度；信息技术 ［申图分类号］Ｆ２５２；Ｆ２２４ 【文献标识码ｌＡ ［文章编号］１ｏｏ５—１５２Ｘ（２０１４）０６—０２５７—０３ Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｓｔｕｄｙ ｏｎ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ，Ｌｏｙａｌｔｙ，Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｌｏｇｉ｝ｓｔｉｃｓ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｌｉ Ｘｉｎ，Ｚｈａｎｇ Ｌｉｆｅｎｇ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｂｏｈａｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｊｉｎｚｈｏｕ １２１０００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｗｅ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ａｎ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ－ｔｏ－ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ－ｔｏ－ｃｏｎｓｕｍｅｒ ａｓｐｅｃｔｓ，ｐｏｉｎｔｅｄ ｏｕｔ ｔｈａｔ ｔｈｅｒｅ ｅｘｉｓｔｅｄ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｗｉｔｈ ｓｕｐｐｌｉｅｒ ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ，ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｌａｔｔｅｒ ｔｗｏ ｏｎ ｔｈｅ ｆｏｒｍｅｒ，ａｎｄ ｃｈｅｃｋｅｄ ｔｈｅ ｍｏｄｕｌａｔｉｎｇ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｅｈｎｏｌｏｇｉｅｓ ｏｎ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ｓｕｐｐｌｉｅｒ ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ；ｌｏｙａｌｔｙ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ １ 引言 和Ｍｅｎｔｚｅｒ等加人了沟通因素，沟通被界定为供应商提供信息 的能力 。Ｄｅｖａｒａｊ，Ｆａｎ和Ｋｏｈｌｉ认为可靠性、移情效应、反应能 物流服务质量的优劣已成为企业获取竞争优势、实现企 力和可保证性是物流服务质量的重要因素［５１。 业差异化的一种重要方式。物流服务质量的研究多集中于通 Ｓｈａｒｍａ和Ｐａｔｔｅｒｓｏｎ认为核心技术能力会影响物流服务质 过客户评价进行质量测定，但关于物流对于供应商一客户关 量的最终结果 。其次，通过研究可知客户服务的质量取决于 系影响的研究较少，且研究多数集中于组织关系层面。此外， 消费者与服务人员之间的接触和参与程度。与之相同，Ｍｃ— 由于信息技术具有提高企业的安全性、便利性、精确性、灵活 Ｄｏｕｇａｌｌ和Ｒｏｂｅｒｔｓｏｎ等将服务质量产生的来源简化为二个纬 性、多样性和可靠性［１１的特点，因此通过积极的承诺、更高的技 度，即技术能力和感知价值 。 术性能、相互的信任以及长期的目标定位，应用信息技术能够 ２－２信息技术 改善整条供应链的绩效 。特别指出的是，公司所采用的信息 Ｈａｕｓｍａｎ和Ｓｔｏｃｋ等认为信息技术的评估需要从两个主要 技术能够提高客户满意度和员工服务水平。但针对信息技术 层面进行，即科技进步和信息技术对接 。信息技术评估被认 对渠道关系的影响则相对较少。 为是企业应用先进技术以衡量企业为客户提供高于竞争对手 的解决方案而积极采用和实施的技术。信息技术对企业的发 ２模型的构建 展产生积极的作用，因此信息技术成为提高客户满意度的一 种资源。 ２．１物流服务质量 ２．３承诺与忠诚度 在物流服务质量的决定因素中，Ｍｅｎｔｚｅｒ等人已经确定了 忠诚度主要包括重复购买行为和良好的口碑。消费者存 产品的实用性、及时性和可靠性因素［３１。在此基础上，Ｅｍｅｒｓｏｎ 在产品可替代的意识可能导致消费者转变购买行为。因此， 【收稿日期］２０１３—０９—１７ 【基金项目】辽宁省社会科学规划项目“临港智慧物流推进策略与支持研究”（Ｌ１３ＢＪＹ０１４）；辽宁省社会科学规划项目“海洋生态视角下辽 宁沿海化工品物流安全风险及保障机制研究”（Ｌ１３ＣＧＬ０２１） 【作者简介】李昕（１９７９一），女，副教授，研究方向：供应链与物流管理；张丽凤（１９７８一），女，博士，副教授，研究方向：物流管理。 －—２５７—－ 技术与方法 为了防止客户消费行为的转变，企业需要了解影响客户忠诚 度的决定因素和其相对重要性。Ｄａｖｉｓ和Ｍｅｎｔｚｅｒ认为物流服 务质量是供应链环境中保持客户忠诚度的决定因素之一ｎ 。 物流技术２０１４年第３３卷第６期（总第３０９期） Ｈ ：在供应商一客户关系管理中加大信息技术的应用，可 使客户承诺对物流服务质量影响变得更大。 然而，能够对客户忠诚度产生根本性影响的因素中，承诺是重 要的影响因素。Ｍｏｒｇａｎ和Ｈｕｎｔ认为作为影响忠诚度的基本因 素，承诺是为了建立和维持客户与企业之间长期持续的合作 Ｈ ：在供应商一客户关系管理中加大信息技术的应用，可 使客户承诺对忠诚度的影响变得更大。 ４问卷设计 关系的重要手段ｎ”。 图１理论模型 ３假设的提出 研究表明，物流服务质量的主要决定因素和其经营业绩 受到承诺和忠诚度的影响。图１为提出的假设模型，其是由６ 个结构假设构成的，即可靠性、移情效应、技术评估、物流服务 质量、承诺和忠诚度。可靠性和移情效应作用于物流服务质 量，它们是产生客户承诺的决定因素。然而，客户承诺又作用 于客户对供应商的忠诚度。众多研究表明，可靠性和移情效 应是物流服务质量的决定因素ｎ １。具体而言，可靠性已经成为 供应商的一种能力和优势，这要求企业提供的物流服务能够 适应市场环境、满足客户需求。移情效应受到人员沟通质量 的影响ｎ ，且需要由供应商将信息提供给客户。因此提出如下 假设： Ｈ，：可靠性（Ｈ。 ）和移情效应（Ｈ。 ）对物流服务质量产生积 极的影响 由于物流服务质量是实现企业之间差异化的资源，因此 供应商所拥有的实力对承诺因素会产生积极的影响。研究中 发现在服务质量和承诺因素之间存在着积极的关系ｎ ，因此做 出如下假设： Ｈ：：物流服务质量对客户承诺产生积极的影响。 在组织间的贸易中，Ｄａｖｉｓ和Ｍｅｎｔｚｅｒ认为客户忠诚度很大 程度取决于物流服务质量方面。此外，Ｍｏｒｇａｎ和Ｈｕｎｔ指出承 诺是企业创造价值、发展和维持客户与供应商关系的主要因 素之一ｎ １。由上可知，承诺对物流服务质量产生直接影响，顾 客忠诚度对物流服务质量产生间接影响。所以做出如下假 设： Ｈ ：承诺对主要供应商的客户忠诚度产生积极的作用 最后，在物流中所应用的技术有助于企业提高运营效率， 改善质量绩效。物流所应用的技术对提高客户价值具有积极 的作用。需要说明的是，信息技术对营销渠道成员间的承诺 产生积极的影响，因此它使成员之间更加团结。高效的通信 驱使客户和供应商之间进行更高水平的沟通。因此，零售商 更倾向于选择那些为改善关系进行技术投资的供应商。此 外，由于零售商提供优秀的物流服务可以获得高水平的客户 忠诚度，因此信息技术将对忠诚度产生积极的影响。 信息技术在上述所提及的关系中发挥调节作用，我们做 出了最后一组假设，如下： Ｈ ：在供应商一客户关系管理中加大信息技术的应用，可 以使得物流服务质量中的可靠性和移情效应的影响变得更 大。 ．．２５８．． 文章为了验证以上假设，设计了调查问卷。根据模型中 所提及的结构验证，调查问卷包括评估整体物流服务质量的 规模和影响物流服务质量的决定因素，这些因素包括客户承 诺和客户对供应商的忠诚度以及调节变量等，即由客户评估 供应商所提供的信息技术。 调查问卷的调查样本为辽宁地区消费者及零售商店，零 售商店销售的产品主要包括食品、生活日用品、服装、鞋帽、电 子产品、家用电器、家具和装饰品等。调查对象来自于５１家门 店的４００名消费者，调查了包括沈阳、大连、锦州的四个行业的 零售商。在零售商调查中，对５５３家公司发出了调查问卷，其 中３０４家公司做出了回应。 ５实证分析 为了识别利益规模构成变量之间的关系结构，首先进行 主成分分析与方差极大旋转相结合以获得多项目中因子结构 变量之间的关系结构，即物流服务质量、技术评估和忠诚度之 间的关系结构。由此产生物流服务质量的旋转分量矩阵。 物流服务质量检验所获得的结果表明存在两个文中所提 出的影响因素：．可靠性为“硬”目标变量；“软”变量为移情效 应，它与信息、反应能力以及与销售人员的熟悉程度相关。消 费者样本中的总方差为７６．１４％，零售商的总方差为５０．９１％。 同时，应用主成分分析评价技术项目。结果为：消费者样 本的单因子方差为７３．０６％，零售商样本的单因子方差为 ８８．３０％。此外，主成分分析被应用于消费者忠诚度的评测项 目中，得出消费者样本中单因素规模的单因子为５２．７８％，零售 商样本中单因素规模的单因子为５８．７７％。 然后，为了评估前一阶段结果的拟合优度，本文进行了验 证性分析。拟合指数均在０．９左右，表明拟合模型有效，均方 误差较小（消费者的近似误差均方根（ＲＭＳＥＡ）为０．０６９，零售 商的为０．０７２）。由于所构成的可靠性和信度推荐值在０．７左 右，因此可以确认规模化的可靠性，即规模越大，可靠性越 高。所得的方差几乎都高于或者接近５０％。对于所有项目而 言，标准因子载荷具有显著性。这些结果证实了该模型的聚 合效度。 为了检验判别有效性，需要计算构成因素之间的相关 性。消费者样本中，可靠性和物流服务质量之间的相关性最 大为０．４７７，标准误差为０．０４０。由于区间未包含单一因素，因 此置信区间为（０．３９７，０．５５７），判别式有效。同样，对于零售商 样本而言，因子１和因子２的相关性最大，即可靠性和移情效 应的相关性为０．８０８，标准误差为０．０２９。此时，置信区间为 （０．７５０，０．８６６），未包含单一因素。因此本文认为该结构判别 式有效。 针对消费者和零售商样本结果的观察，根据样本检验结 果可知消费者样本和零售商样本的结果不同。尤其是对消费 者样本中，所有变量显示了公司中高信息技术强度比低信息 技术强度更具有显著性。但是，对于零售商样本而言，供应商 李昕，等：承诺、忠诚度、信息技术与物流服务质量关系的实证研究 在可靠性和承诺方面应用信息技术的高低具有唯一的显著性 差异。 表２多组分析结果 消费者 关系 Ｃｈｉ－ｓｑｕａｒｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｐ－Ｖａｌｕｅ ｄｉｆ技术与方法 零售商 Ｃｈｉ－ｓｑｕａｒｅ ｅｒｅｎｃｅ 为了检验构成因素中存在的显著性关系，本文估计了零 售商样本和消费者样本的结构方程模型，如图１所示。由于拟 合指数在推荐值０．９左右浮动（见表１），因此两个样本中的所 Ｐ Ｖａｌｕｅ 可靠性一物流 服务质量 ０．１０８ ０．７４２ Ｏ．０１６ ０ ９００ 有模型有效。 表１结构方程模型结果 低信息技术强度 高信息技术强度 关系 标准化参数 （标准误差） ｔ 标准化参数 （标准误差） ｔ 假设 消费者 可靠性一物流 服务质量 ０．４７６ ２．５５８＊ ０４４７ ４．２２８＊ 支持Ｈｌａ 移情效应一物 流服务质量 ０．８７９ １．５４６ ０．８９５ ２．４５４＊ 不支持／持Ｈｌｂ 支 物流服务质量 一承诺 ０６９６ ２．８２１ ０ ８ｌ１ ３．１３ｌ 支持Ｈ２ 承诺一忠诚度 ０．８９１ ２．５７７＊ ０．９５６ ４．４２３＊ 支持Ｈ３ Ｃｈｉ・ｓｑｕａｒｅ Ｓａｔｏｒｒａ—Ｂｅｎｔｌｅｒ：３１０．２４；ｄｆｉ ２０４：ＣＦｈ ０．９５５：ＩＦｈ ０．９５５；Ｂｅｎｔｌｅｒ—Ｂｏｎｅ／ ＮＮＦＩ：０．９４７：ＲＭＳＥＡ：０．０４２ 虿酥 ————一 可靠性一物流 服务质量 ０ ５４６ ２．８６８＊ ０ ７９２ ３．４７５＊ 支持Ｈｌａ 移情效应一物 不支持度 流服务质量 ０．８３８ １．８７３ ０．６１１ ２－３７１ 持Ｈｌｂ 物流服务质量 一承诺 ０．７１６ ３ ｌｌ８’ Ｏ．５６１ ２．４６１｝ 支持Ｈ２ 承诺一忠诚度 ０．７０１ １．９８１ ０．８２９ ２．７６１｝ 支持Ｈ３ Ｃｈｉ—ｓｑｕａｒｅ Ｓａｔｏｒｒａ—Ｂｅｎｔｌｅｒ：４８１．７０；ｄｆｉ ２６６：ＣＦｈ ０．８３９；ＩＦｈ ０．８４４：Ｂｅｎｔｌｅｒ’Ｂｏｎｅｔ ＮＮＦｌ：０．８１５：ＲＭＳＥＡ：０．０５３ 表示显著水平为Ｐ＜Ｏ．０５时。 根据消费者样本可知，除了Ｈ。 与零售商应用低信息技术 强度无关系，所有假设关系都具有显著性，因此，零售商在信 息技术方面的低投资并未使移情效应对于物流服务质量产生 显著影响，这可能是由于现代信息通信技术的广泛应用所引 发的。因此得出如下结论，首先可靠性对物流服务质量产生 积极影响，同时物流服务质量也是实现对客户承诺的前提，最 后企业承诺对消费者的忠诚度具有积极和重要的影响。 根据零售商的观测样本结果，表明Ｈ。 与应用低信息技术 强度的供应商无关系。对于应用高信息技术强度的供应商样 本而言，结果表明可靠性和移情效应对物流服务质量产生积 极的影响，并且物流服务质量对承诺产生积极的影响，反过来 客户的忠诚度是决定性因素。 最后，为了检验之前所提及的应用低信息技术强度和高 信息技术强度的供应商之间关系存在的显著差异，我们进行 了多组分析（见表２）。 消费者样本显示在承诺和忠诚度之间的关系存在一个显 著性差异。在此方面，应用高信息技术强度的零售商的客户 比应用低信息技术强度的零售商的客户在承诺一忠诚度之间 的联系表现的更加紧密。但通过研究发现，在物流服务质量 的决定因素与全面评估变量之间的联系无显著性差异，物流 服务质量和承诺之间亦如此。 对于零售商样本，在应用高低信息技术强度的供应商问 的假设关系无显著性差异。因此，尽管应用高信息技术强度 移情效应一物 流服务质量 １．４１１ ０．２３５ ０．０３９ ０．８４３ 物流服务质量 一承诺 １．０６３ ０．３０３ ０．Ｏｌ８ ０．８９２ 承诺一忠诚度 ５．１９０ ０．０２３ ０．１５６ ０．６９２ Ｈ 和Ｈ 不支持／Ｈ 支持 Ｈ 。、｝ 和Ｈ 不支持 的供应商组成结构能够获得高的评价，但在两个供应商群体 之间不同变量的链接结构是非常相似的。 ６结论 由于物流服务质量已成为企业的差异化资源和企业竞争 的一种优势，因此掌握影响物流服务质量的决定因素并根据 结果分析其影响对于众多企业而言已经成为首要任务。在物 流服务质量中应用信息技术的影响与这一流程相关，这需要 企业分析其在消费者感知技术方面的投资。 我们认为技术本身并不能成为获得竞争优势的资源，但 是它是决定物流服务质量因素中的主导因素，客户接受供应 商的技术一尤其是在企业对消费者关系中应考虑到是为了根 据供应商的技术水平进行培训或获取利益以识别细分客户需 要。 【参考文献】 ［１］Ｌａｐｉｅｒｒｅ Ｊ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｖａｌｕｅ ｉｎ ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ ｃｏｎｔｅｘｔｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ＆Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２０００，１５（２／３）：１２２－１４０． ［２］Ｋｅｎｔ Ｊ Ｌ，Ｍｅｎｔｚｅｒ Ｊ Ｔ．Ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔ ｉｎ ｉｎｔｅｒｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，２００３，２４（２）：１５５－ １７５． ［３］Ｍｅｎｔｚｅｒ Ｊ Ｔ，Ｇｏｍｅｓ Ｒ，Ｋｒａｐｆｅｌ Ｒ Ｅ Ｊｒ．Ｐｈｙｓｉｃａｌ ｄｉｓｔｉｒｂｕｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ：Ａ ｆｕｎｄａｍｅｎｔｌａ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｏｎｃｅｐｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｔｈｅ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔ－ ｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ，１９８９，１７（１）：５３—６２． ［４］Ｅｍｅｒｓｏｎ Ｃ Ｊ，Ｇｒｉｍｍ Ｃ Ｍ．Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓ ｏｆ ＣＵＳ－－ ｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ：Ａｎ ｅｍｐｉｉｒｃａｌ ｔｅｓｔ ｏｆ ｔｈｅ Ｍｅｎｔｚｅｒ，Ｇｏｍｅｓ ａｎｄ Ｋｒａｐｆｅｌ ｍｏｄｅｌ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｐｈｙｓｉｃａｌ Ｄｉｓｔｉｒｂｕｔｉｏｎ＆Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９６，２６（８）：２９－４２． ［５］Ｄｅｖａｒａｊ Ｓ，Ｆａｎ Ｍ．Ｋｏｈｌｉ Ｒ．Ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ ｏｆ Ｂ２Ｃ ｃｈａｎｎｅｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ：Ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ ｅ－ｃｏｍｍｅｒｃｅ ｍｅｔｉｒｃｓ［Ｊ］．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２，１３（３）：３１６－３３４． ［６］Ｓｈａｒｍａ Ｎ，Ｐａｔｔｅｒｓｏｎ Ｐ Ｇ．Ｔｈｅ ｉｍｐａｃｔ ｏｆ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｎ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ ｉｎ ｃｏｎｓｕｍｅｒ，ｐｒｏｆｅｓ ｓｉｏｎａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９９，１３（２）：１５１－１７０． ［７］ＭｃＤｏｕｇａｌｌ Ｇ Ｈ Ｇ，Ｌｅｖｅｓｑｕｅ Ｔ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｓｅｒｖｉｃｅｓ： Ｐｕｔｔｉｎｇ ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｖａｌｕｅ ｉｎｔｏ ｔｈｅ ｅｑｕａｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒ— ｋｅｔｉｎｇ，２０００，１４（５）：３９２－４１０． ［８］Ｒｙｓｓｅｌ Ｒ，Ｒｉｔｔｅｒ Ｔ，Ｇｅｍｕｎｄｅｎ Ｈ Ｇ．Ｔｈｅ ｉｍｐａｃｔ ｏｆ ｉｆｎｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｅｈ－ ｎｏｌｏｇｙ ｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔ ｏｎ ｔｒｕｓｔ，ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｖａｌｕｅ ｃｒｅａｔｉｏｎ ｉｎ ｂｕｓｉ－ ｈｅＳＳ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ＆Ｉｎｄｕｓｔｉｒａｌ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００４．１９ （３）：１９７－２０７． 【９］Ｂｏｗｅｎ Ｊ Ｔ，Ｓｈｏｅｍａｋｅｒ Ｓ．Ｌｏｙａｌｔｙ：Ａ ｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ［Ｊ］．Ｃｏｒｎｅｌｌ Ｈｅ－ ｔｅｌ ａｎｄ Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ，１９９８，３９（１）：１２—２５． （下转第３６８页） ．．２５９．．
