【带团技巧】 导游员带团规范及常见问题的处理

第一章 导游带团规范及常见问题的处理

第一节 导游员带团规范

一． 带团前的准备

1． 导游员接受任务调派后，应在指定时间到旅行社领取团队计

划，并凭《团队运行计划表》到导游公司开具《导游员调派通知书》。

2． 接团的前一天不应大量饮酒及通宵娱乐，以免影响团队接待

任务。

3． 接团前应认真核对《团队运行计划表》、《停站购物签单表》、

《团队交接单》、 《质量跟踪调查表》、《导游员调派通知书》、订房确认件、团款、导游旗、导游证、旅游车驾驶员的联系方式、航班（车次）抵达时间、团号、游客人数、领队（全陪）姓名及联系方式等是

否清楚、正确。

4． 同旅游车驾驶员联系，约定汇合时间及地点。

二． 接团工作

1． 再次核对单据、团款、证件、接站标志等是否齐，正确。

2． 再次确认团队抵达航班（车次）号及抵达时间。

3． 提前抵达约定地点与旅游车汇合，前往机场（车站）接团。

预约时间时应尽量提前，并充分考虑路途时间，塞车等情况。

4． 佩带导游证和工作号牌，使用接站标志，等候团队抵达。

应提前20分钟以上抵达机场（车站）等候团队。

5． 团队抵达时，简明扼要地同领队（全陪）交流，核对团队

情况，防止误接、漏接事故发生。

6． 清点行李，集合游客，登车返回市区。

7． 向游客问好，并致欢迎辞及沿途讲解，给游客留下美好的

第一印象。

三． 团队入店服务

1． 抵达酒店前，介绍下榻酒店的情况，如：地理位置、星级、

服务设施、餐厅位置等。

2． 办理住店手续，安排叫早时间。

3． 协助领队（全陪）分配房间。

4． 向游客宣布次日的叫早时间，早餐时间及出发时间。

5． 将游客安排妥当后，与领队（全陪）商议行程安排，应以

旅行社出具的《团队运行计划表》为准，不能擅自更改《团队运行计划表》所规定内容。

四． 导游服务

1． 导游工作的前一天，应将当天的行程及大概时间安排，注

意事项，游客应做的相关准备向游客预报。

2． 提前到达集合地点（以提前20分钟为宜）。

3． 向游客问好，恭候游客上车，并清点人数。

4． 做好提醒游客带齐行李，预报当天行程安排、行车路线、

大致时间安排、天气预报、注意事项等提醒工作；同时可向游客通报重大新闻等游客感兴趣的信息。

5． 做好沿途讲解工作（上车的前30分钟沿途讲解、风情介绍

尤为重要）。

6． 抵达目的地前，向游客介绍景点的概况，使游客对即将游

览的景点有概略的印象。

7． 若旅途较长，应不失时机地活跃车上的气氛。组织活动时

应做到知识性、趣味性并举，严禁讲黄色，不健康的，带政治色彩的故事和笑话。

8． 下车前向游客交待注意事项，如：旅游车停车地点、车型、

车号、车身标志及大概游览时间和行走路线，并提醒游客若离队或掉队应原路返回或到指定地点等候。

9． 景点讲解时应注意：生动、形象、具体、亲切、灵活等特

点，知识讲解中间穿插典故、趣闻轶事，提高游客的兴趣。讲解中注意观察游客的反应，灵活调整讲解内容和进度，做到讲解详细时不使人感到冗长，讲解简明时也不令人感到短促。

10． 密切注意游客动向，防止游客走失和以外事故的发生。

11． 导游员必须随时陪同游客参观，游览。严禁游而不导，导

而不讲，随意让游客自由活动。

12． 在返程中应回顾当天游览内容，必要时作补充讲解，回答

游客的问询。若不是原路返回，应做沿途风光讲解。可适时安排游客休息。

五． 安排风味餐

四川物产富饶，美食众多，川菜及四川小吃享誉海内外，是我省重要的旅游资源。将四川美食向游客推荐，让游客不仅能饱览四川的名山大川，还能品尝到具有浓郁地方特色的风味，是一名导游员义不容辞的职责和使命。但在安排风味餐时应注意以下几点：

1． 认真、细致、系统地向游客介绍四川的饮食习俗、川菜、

火锅、川酒等美食文化，让游客从另一角度认识四川。

2． 向游客推介具有代表性的风味餐。

3． 遵循自愿原则，不得强求游客品尝风味餐。

4． 安排风味餐与旅行社定餐发生冲突时，在征得全体游客同

意的前提下，请示旅行社计调部门能否更改订餐，若未得到批准，不得强行安排。

5． 实事求是地向游客预报要产生的餐费或其他可能产生的费

用。严禁欺诈、欺骗游客。

6． 必须在旅游定点餐厅安排风味餐；严禁将游客带到非旅游

定点餐厅用餐。

7． 向旅行社汇报风味餐安排情况，并征询旅行社意见。

8． 注意饮食卫生，严防不洁饮食和食物中毒。

六． 安排文娱活动

文娱活动是“旅游六要素”的重要组成部分之一。四川历史悠久，文化底蕴深厚，民族众多，民俗文化浓郁，文娱活动也丰富多彩。文娱活动大多是游客自费的项目，在安排时应注意以下几点：

1． 事先与领队（全陪）协商，征得领队（全陪）的支持，统

筹安排。

2． 向游客介绍四川的民俗文化、民族风情，推介最具价值、

最有代表性的文娱活动。

3． 严格遵循自愿消费的原则，若游客不感兴趣，不得强求。

4． 观看文娱演出前，应向游客作适当介绍，并告知演出时间、

地点、形式、价格等情况，演出结束后应帮助游客回顾并回答游客的问询。

5． 根据行程计划合理安排文娱活动，避免游客过于疲劳，影

响次日的游览活动。

6． 严禁欺诈游客；严禁带游客参加格调低下，不健康的文娱

活动。

7． 随时注意安全，在大型娱乐场所提醒游客不要走散，注意

周围的环境和安全出口，以便发生以外事故时能及时带领游客安全撤离。

8． 必须带游客到文明、合法的文化娱乐场所消费；严禁组织

游客到色情娱乐场所消费。

七． 安排购物

购物是旅游活动的重要组成部分，买到称心如意的物品可使成功的旅游活动锦上添花。购物消费在旅游消费中占很大的比例。在安排时应注意以下几点：

1． 充分介绍四川富饶的物产，众多的土特产品。

2． 要因势利导，当好游客的购物向导，切忌强加于人。

3． 必须到旅政主管机关认可的单位消费。

4． 行程中每天安排购物不得超过一次，每次不得超过四十分

钟。

5． 进店购物前应完善签单制度，认真填写《停站购物签单表》。

6． 不得带游客到《团队运行计划表》规定以外的购物点购物。

7． 遵守货真价实的原则，不得欺骗游客。

八． 安排自由活动

根据行程安排或晚间无具体安排时，可为游客安排自由活动。安排自由活动时，导游员应注意以下几点：

1． 建议游客不要到秩序不好的场所活动，并建议游客不要太

晚回酒店。

2． 若游客要到较远的地方，导游员应给予必要的协助，并告

知酒店的位置，搭乘交通工具的方式，酒店的电话等。

3． 出于安全考虑，可婉言劝阻游客外出活动，但应说明原因，

以免造成误会。

4． 送机（送站）前应尽量避免游客自由活动，若行程计划安

排有自由活动，应充分计算集合时间，并留下游客的联系电话，以免造成误机（误车）。

九． 送站服务

1． 核实准确航班（车次）号，核对航班（车次）准确时间。

2． 告知游客叫早、出行李、用餐、集合、出发时间和准确的

航班（车次）号，航班（车次）时间。

3． 提前抵达酒店，结清房费，协助酒店结清游客的消费帐目。

4． 提醒游客行李是否带齐及其他注意事项。

5． 集合登车，前往机场（车站），应充分考虑路途时间，做到

留有余地。

6． 征询游客意见，请游客填写《服务质量跟踪调查表》。

7． 致欢送词，并向游客和领队（全陪）道别。

8． 将游客送至安检口（进站口），再次同游客道别，待游客全

部通过安检口（进站口）后，才能离开机场（车站）。

十． 团队结束后的工作

1． 处理团队在本地游览时留下的问题。

2． 及时到旅行社报销帐目。

3． 将游客及旅行社签署意见的《导游服务质量跟踪调查表》

交回导游公司存档备案。

4． 总结本次接待工作的经验、教训，以便日后改进工作。

第二节 问题和事故的处理

一．事故的预防

团队运行是复杂的过程，牵涉到许多方面，难免会出现一些问题，出现问题后，导游员应沉着、冷静地应对，但“防患于未燃”，预防工作尤为重要。为避免和减少问题的出现，导游员应做好以下工作：

1． 根据游客的年龄、身体状况、行程安排制定周密的游览计

划。

2． 日程和时间安排一定要留有余地。

3． 做好行程、天气、地形、海拔、游览线路的预告工作。

4． 提醒游客在游览时应根据身体状况量力而行，不要随意离

团活动，提醒游客保管好自己的财物。

5． 监督餐厅搞好饮食卫生。

6． 监督驾驶员安全行车，避免驾驶员疲劳驾车，阻止驾驶员

酒后驾车；超长旅游线敦促车方调派“双驾”。

7． 不搭载团外人员，阻止商贩上车推销商品。

8． 恪尽职守，随团活动、游览。

9． 认真核实团队计划、交通票据、航班（车次）时间。

10. 加强与旅行社计调部门、酒店、餐厅及驾驶员、领队（全

陪）的联络。

二．行程安排变更的处理

因交通、天气、团上突发事件等原因，可能会造成日程的变更，发生变更时，导游员应按以下规程处理：

1． 因不可抗力造成无法抵达景区或行程被迫变更，应告知游

客，并说明理由。最好让游客或游客代表亲自确认行程变更的不可抗性。

2． 被迫更改行程应第一时间向旅行社报告，并请示处理方法。

3. 更改行程应征得全体游客的书面同意。由游客代表书写“同

意更改行程意见书”，并请全体游客签名或由导游员书写“情况

说明”，并请全体游客和领队（全陪）签名。（“情况说明”应包

括：时间、地点、因什么原因、造成什么样的变更，经全体游客

同意，行程怎样变更等内容）

4. 以更热情、周到的服务，更生动、精彩的讲解，最佳的安

排，激起游客的游兴，让他们愉快的游览替代景点。

5. 事后向旅行社详细汇报事情经过。

6. 严禁导游员勾结驾驶员欺骗游客，擅自更改行程。

三. 游客财物失窃的处理

1. 导游员应随时、随地提醒游客保管好自己的财物。

2. 发生游客财物失窃，应及时向机关报案。

3. 及时报告旅行社，由旅行社向保险公司报案。

4. 若失窃发生在酒店内，应要求酒店方出具书面证明材料。

5. 提供热情周到的服务，安慰游客，缓解游客不愉快的情绪。

6. 团队返回时，及时向旅行社汇报失窃经过，并将机关

立案证明材料（和酒店证明材料）上交旅行社，以便向保险公司索赔。

四. 游客走失的处理

1. 随时清点人数，防止游客走失。

2. 必要时寻求景区、酒店等部门的帮助，请他们协助寻找游

客。

3. 采取必要措施后仍找不到游客，应请求当地管理部门、公

安机关协助寻找。

4. 同领队（全陪）密切合作，分工协作，尽量将造成的影响

降到最低。

5. 事后向旅行社报告，详细叙述事情经过，善后处理及游客

的反映等情况。

五. 交通事故的处理

1. 出现交通事故，导游员应沉着、冷静，立即报告当地、

医疗部门。

2. 若出现伤亡，导游员应组织抢救，让游客离开车辆，对伤

者进行止血，包扎等初步处理。

3. 拦截车辆，将伤者送到就近的医院救治。

4. 保护现场，以便门调查处理。

5. 迅速报告旅行社，报告事故情况，请求旅行社的指示。

6. 安定旅游团队，稳定游客的情绪。

7. 协助各部门及旅行社处理善后事宜。

8. 事故处理后，应写书面报告，详细报告事故发生经过。

六. 火灾事故的处理

1. 进入酒店，餐厅等场所后，应熟悉周围环境和安全出口的

位置。

2. 遇到火灾，导游员应听从统一指挥，配合店方人员将游客

安全疏散。

3. 紧急情况下，组织游客自救。

4. 若出现伤亡，应组织抢救伤者。

5. 事后写出详细书面报告。

七. 游客患病的处理

1. 游客突发疾病，导游员应采取措施抢救，寻求团上医生协

助。

2. 重症患者应立即送往医院。

3. 注意事项：

（1） 送重症患者到医院须有其亲属或同团游客在场。

（2） 若需手术，须征得患者亲属或领队（全陪）的同意，并由他

们在“手术同意书”上签字。

（3） 导游员不能擅自为游客提供药物。

（4） 患者的医疗和住院费用自理。

4. 及时向旅行社报告，请求指示。

5. 安抚团内其他游客，带领其他游客继续按行程安排参观游

览。