供电所提高客户优质服务的途径探讨

供电所提高客户优质服务的途径探讨

作者：赵影红

来源：《环球市场》2019年第26期

摘要：近年来电力公司的竞争日益激烈，如何才能为客户提供更为优质的服务成为其制胜关键，公司提供服务的中心区域也逐渐从城市向乡村扩展开来，越来越注重乡村供电能否满足客尸需求，能否为客户带来高质量服务。本文通过对供电所提高客户优质服务的途径探讨希望可以提供一点借鉴。

关键词：供电所;客户;优质服务;途径

供电所是电力公司服务机构之一，其是电力公司在基层服务机构，属于电力公司派出机构，但其广泛分布于我国各个乡镇，主要负责线路维修、停电、送电、收电费、抄表等多项基础服务。供电服务质量影响电力公司发展，因乡村供电区域较城市需要供电区域广阔得多，所以乡村供电服务质量高低对电力公司发展来说影响较大，把乡村供电服务搞上去，无疑能够全面提高电力公司供电服务水平，进而增强电力公司竞争力，为日后长远发展创造有利条件[1]。

一、供电所为客户提供优质服务必要性分析

（一）供电所为客户提供优质服务可以降低乡镇客户投诉率

当下客户对服务需求已经不在简单于满足需求即可，更好的服务态度，更为全面的服务水平成为客户直接选择某一服务的基础，在供电这一服务中客户也从原来的单纯满足供电量需求升级为更加注重服务过程中是否能得到很愉快的体验。据不完全数据统计，近年来供电所投诉率有上升趋势，客户对供电所某些服务并不满意，因此提高供电所服务质量，让客户在服务中身心愉悦，成为降低客户投诉率必行之事。

（二）供电所为客户提供优质服务是促进电力公司发展必然要求

经济快速发展大环境下，电力公司竞争日趋激烈，如何能够在当下环境中生存下去并取得长足发展，成为各大公司不得不考虑之问题。想要公司能够处于不败之地，对于电力公司这种服务性质公司而言，如何能够提高客户满意度自然成为自身谋求发展基础。供电所作为基层服务机构，坐拥广阔乡村客户群体，提高供电所服务质量成为电力公司发展必然要求。 二、供电所在为客户提供服务中常见一些问题 （一）供电所服务技能与业务水平有特进一步提高

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供电所服务范围为广大乡村区域，此区域内供电所工作人员相对而言服务意识差、服务不到位、服务技能不够全面、相对业务水平较低，常常给客户体验并不是很好[2]。据不完全调查显示，大部分客户感觉去供电所处理事情太慢、业务员脸色不好看、突发供电故障时供电所还不开门等等，供电所工作人员存在这些不足造成供电所服务质量很难得到提升。 （二）营业窗口相对较落后导致服务水平提高困难

供电所为了能够快速为客户办理业务一般会设立窗口服务，但是相应的窗口配套服务设备相对老化，与城市相比高科技含量并不高，例如缺少客户语音呼叫、电力营销、营业服务等系统，这些系统的缺失会一定程度上影响供电所工作人员工作工作效率，制约工作人员业务水平提高，进而导致服务水平很难得到进一步提升。加之，供电所工作人员相对工资水平并不高，工作积极性因此也会大大降低，进而影响到对客户服务水平。 （三）供电所供电可靠性相对比较低制约服务水平提高

供电可靠性直接关系客户对服务是否满意，近年来乡村生活越来越富足，家用电器使用逐渐增多，乡村每家每户用电量较前几年增高数倍，一些供电故障发生概率也有所升高，在故障发生时工作人员能否及时进行抢修，直接关系客户满意程度。在供电维修方面，据不完全数据统计供电所被客户投诉原因主要包括停电手续严谨性不足、电力不足采取停电限电一定程度上损害部分客户利益、乡村点多线长面广部分偏远地区超过报修时限这三个原因。因此，提高供电可靠性成为供电所提高服务质量必行之事。 三、提高供电所服务质量的有效措施分析

（一）优化服务设施提高供电所工作人员业务水平与服务水平

提高供电所工作人员服务水平，需要供电所建立一支高素质职工队伍，全面提高供电所整体服务水平，对新员工提出新要求，对老员工进行定期或者不定期培训。首先，新员工注重综合素质，在招聘员工是可以招聘懂技术、业务能力素养高、服务意识强等综合素质高的员工。其次，老员工再培训，可以对员工进行智能化技术培训，让员工之间加强交流，综合能力素质强的员工可以做经验分享，促进整体供电所工作人员水平提高，进而打造一支高素质职工队伍。

（二）利用先进技术全面提高供电所窗口服务水平

使用先进技术，完善窗口服务不足，进一步提高窗口服务速度与质量。增加供电所窗口服务高新技术利用率，可以使用先进技术，提高服务质量。首先可以增加客户语音呼叫、电力营销、营业服务等高新技术系统应用，这样能够进一步提高业务办理速度与水平。适当地提高供电所工作人员薪资水平，提高福利待遇，积极鼓励更多高素质人才涌入供电所服务中去，完善员工激励，对供电所内服务方面表现优异员工进行嘉奖，通过员工之间相互学习提高窗口服务质量。

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（三）提高供电可靠性进一步提高供电所服务质量

想要提高服务质量对供电可靠性的提高必不可少，需要进一步提高供电可靠性，寻求可靠地解决供电故障途径。首先，计划用电，供电过程中对电量合理规划，实时监测客户用电情况，包括用电数量、用電量高峰期、故障多发生地区等等，做好数据统计与记录，利用大数据对用户用电量进行统一管理与分析制定更为科学用电计划[3]。其次，完善抢修功能，完善抢修网报系统，让用户可以足不出户进行报修，工作人员也可以在网报系统中第一时间发现客户需求，以更快速度到达故障现场进行抢修。再次，优化用电结构，在用电高峰期不停电也不限电，在停电与限电同时不拉闸，这样能够尽可能保障客户用电需求，还能够优化用电结构缓解乡村电力供需矛盾，进一步提高供电所服务质量。 四、结束语

综上所述，供电所若想提高自身服务质量，寻求服务中存在不足并加以改正是基础，创新方法进一步提高服务质量是王道。供电所作为电力公司基层组织机构，承担着着开拓乡村市场、为乡村经济发展提供基础服务的社会职能，想要基层供电做好，必须要解决好服务质量提高这一难题，提高供电所服务质量任重道远需要继续创新不断努力，相信在供电所努力下基层供电事业会蒸蒸日上。 参考文献：

[1]王立娜，石玉荣.“133”精准培训模式提升基层供电服务技能——国家电网公司供电所提升优质服务、降投诉管理的经验与思考[J].中国培训，2017（13）：42-43.

[2]刘苛，刘天齐，董小刚.供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施[J].山东工业技术，2018，No.269（15）：153.

[3]张爽，景伟强，罗欣，等.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].电力需求侧管理，2017，19（5）：52-.