10.5 导游组织和协调的技巧(导游业务)学习情境设计

学习情境《导游业务》设计

学习情境10-5： 学习目标： 掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧。 10.5 导游组织和协调的技巧 学时 2 学习内容 一、旅游活动的组织安排技巧 二、导游的协作技巧 三、导游与司机的协作 四、导游与相关单位的协作 教学准备 教学地点 1.教师：制作PPT，备课，备学生。 综合2.学校：提供多媒体教室 楼3.学生：上网和课外书搜集导游406 业务相关资料 教学内容 教学方学时法建议 分配 教学组织 步骤 一、课前一、课前准备 准备 1.知识准备 2.组织准备 1.通过学习通APP考勤 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容 二、课中引导 【导入新课】 提问：导游是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理。导游搭配活动内容时，注意事项有哪些呢？ 二、课中 【讲授新课】 引导 1.导入新课 2.讲授新课 3.课后小结 三、课后拓展 一、旅游活动的组织安排技巧 （一）灵活搭配活动内容 灵活机动地安排游览活动是导游组织协调能力的重要体现。导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。”这就说明导游在带团过程中应该掌握游览活动的节奏，遵循“旅速游缓”“先远后近”“先高后低”的原则。只有这样，才能带好旅游团。 提问：导游是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理。导游搭配活动内容时，注意事项有哪些呢？ 首先，应注意游览景点安排要避免雷同，这是因为游客在旅游活动中需求内容是不断变化的；其次，游览要与购物、理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 2

1.课后练习 2.历年真题 3.线上答疑 4.知识拓展 娱乐相结合，只有游览与购物、娱乐结合得好，才可以满足游客的多样化需求。 （二）科学安排游客饮食 游客在旅游活动中的饮食非常重要，只有吃得饱，才有精力去旅游；只有吃得好，才能游得好；只有吃得干净、吃得卫生，才能游得愉快、游得顺利。但是，出门在外，不同往日在家里，导游在安排饮食时，要提醒游客特别注意饮食卫生，防止偏食，少吃生冷，防止消化不良。 （三）尽快安排游客入住 旅游团抵达下榻的饭店后，导游要尽快安排游客入住。其主要技巧有以下几方面： 1.要安排好游客，在大厅找椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍让游客看看。游客有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等而着急。 2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。然后将安顿好的名单交给前台，复印三份，一份留前台，一份给地陪，一份留给自己。技巧的关键是想得周到，准备工作做得好，到时才不会忙乱。 3.游客陆续进入房间，领队与地陪认真做好以下服务工作：一是教会游客使用房卡；二是帮助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净，有些饭店服务欠佳，尤其旅游旺季时，常常出现差错。 （四）注意旅行服务技巧 导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。乘坐交通工具安全第一，还要注意掌握一些必要的技巧。 1.带团乘机的技巧 乘坐飞机时，导游一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。 在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点： (1)购票后，要检查机票信息，防止出现乘机人姓名同音字错误。并了解乘机注意事项，一定要按时抵达机场等候。 （2)到机场办理登机手续，导游应请游客带好机票、身份证、登机牌等，过安全检查，等候上机。 (3)上机后，如有晕机经历者，可提醒游客吃晕机药。在飞机上如有游客出现晕机反应，导游可提醒游客闭目养神，避免走动。若严重，可与空乘人员联系。 (4)上机后，听从空乘人员安排，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识。一般来讲，空乘人员都能热情服务，所以，在飞机上有什么问题，有什么要求，可以随时向空乘人员提出。

(5)到达时，听从空乘人员安排，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李，如果行李出现损坏现象，要及时到航空公司的办事处登记索赔。 2.带团乘火车的技巧 火车是旅游重要的交通工具。乘火车旅游，可以欣赏途中景色，特别是 田园风光，这是飞机难以做到的，所以很受游客欢迎。 乘坐火车时，导游要尽力把自己安排在位于游客中间的铺位或座位，要 经常走动，关照每一位游客。在分配位置时，注意游客之间的关系，尽量把 一家人、夫妻、情侣分配在相邻的铺位或座位。选择乘火车，导游要注意以 下技巧： (1)购得火车票后，要检查票面，千万不要乘错车次。 (2)到车站后，听广播和服务员召唤，千万不要误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料。 (3)上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。 (4)上车后，要安排好车上生活，要经常活动一下身体，防止不适。 (5)注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。一般下一站的导游，会在出站口迎接大家。请大家安心服从安排。 (五)引导游客理性购物 思考：如果你带领游客在广州购物，请问你如何有正对性的帮助游客制订“购物计划”？ 1.帮助游客制订“购物计划” 中国人有个习惯，叫“穷家富路”,就是说在家里日子可以过得俭朴些一旦外出就要多带些钱，花着方便些。这也使得一些游客在旅游过程中见什么买什么，结果回来一看，买了很多没有意义的东西，造成不必要的浪费。 一些外地游客来到商店后，会拿出个小本，上写应购些什么，甚至还分门别类。在这种情况下，导游可帮助游客制订一个“购物计划”,并让游客对旅游商品有所了解。 一般而言，旅游购物品主要包括： (1)旅游工艺品：如饰物、手编、民间工艺品等。 (2)旅游纪念品：如带有当地景观的小型纪念品，如泰山手杖、长城纪念章等。 (3)土特产品：如贵州茅台、云南白药、东北人参、苏杭丝绸等。 2.引导游客学会理性购物 导游应善于教会游客理性购物，避免上当受骗。 首先，导游要告诉游客，购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”。一些游客旅行回来，满载而归。但几个月后就发现，所购吃食，不是变质就是坏掉，不得不扔掉。另有一些游客，刚刚到家就发现食品不能食用了，后悔不迭。但一

些用的东西，大部分都能派上用场。纪念性的物品，时间过得愈长，其价值愈大，每每拿出，展示给友人，总能带来些欢娱。 其次，导游要提醒游客，购物时应坚持“三要”。许多游客购物时都有“从众心理”,别人买样东西，也不管自己需不需要、喜不喜欢，一哄而起，就跟着买。在这种情况下，小商贩最易搞骗术，而游客也最易上当。所以，应建议游客做到“三要”:要买自己喜欢的物品，买东西一定要商家开“发票”,贵重物品一定要“保单”。 二、导游的协作技巧 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁，导游在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作。 (一)全陪(地陪)与领队的协作 在接待外国旅游团时，领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游之间起着桥梁作用。导游能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，处理好与领队的关系就成为导游不能忽视的重要内容。 1.尊重领队，遇事与领队多磋商 带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”,对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的 建议和要求。在遇到问题、处理事故时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队的理解和支持。 2.关心领队生活，支持领队工作 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于其“特殊的身份”,游客一般只会要求领队如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客解释，为领队解围。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游应把握好尺度。此外，作为旅游团中的“重点人物”,导游给领队以照顾或提供方便应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。 3.多给领队荣誉，调动其积极性

要想搞处理好与领队的关系，导游还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客们的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游的良苦用心，从而采取合作的态度。 4.灵活应变，掌握工作的主动权 由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的进退得失，所以有的领队为讨好游客而对导游指手画脚，当着全团游客的面“抢话简”,再提“新主意”,给导游出难题，使地陪的工作比较被动。遇到类似情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正，让游客感到“还是地陪讲得好”。这样，导游既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动了。 5.争取游客支持，避免正面冲突 思考：对于领队某些带侮辱性的或“过火”的言辞，导游应该怎么做？ 在导游服务中，接待方导游与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游要主动与领队沟通，力求及早消除误解。对那些工作不熟练、个性突出且难以合作的领队，导游要沉着冷静，坚持原则，分清是非，对违反合同内容、不合理的要求不能迁就；对于某些带侮辱性的或“过火”的言辞不能置之不理，要根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理，使其主动道歉，但要注意避免与领队发生正面冲突。有时领队提出的做法行不通，导游无论怎样解释说明，领队仍固执己见。这时导游就要向全团游客讲明情况，争取大多数游客的理解和支持。但要注意，即使领队的意见被证明不对也不能把领队“逼到绝路”,要设法给领队台阶下，以维护领队的自尊和威信，争取以后的合作。 (二)全陪与地陪的协作 无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。协作成功的关键是各自应把握好自身的角色或位置，找准个人的定位。要充分认识到虽然各自受不同旅行社的委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议，彼此间是相互平等的关系。 全陪或地陪正确的做法应该是： 首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系； 其次，要善于向对方学习，有事多请教； 最后，要坚持原则，平等协商。 如果对方“打个人小算盘”,提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，全陪或地陪应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行，应来取必要的措施并及时向接待社反映。

三、导游与司机的协作 旅游车司机在旅游活动中扮演着非常重要的角色，司机一般熟悉旅游线 路和路况，经验丰富，导游与司机配合得好坏，是导游服务工作能否顺利进行的重要因素之一。 1.及时向司机通报相关信息 旅游线路有变化时，导游应提前告诉司机；如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。 2.协助司机做好安全行车工作 大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于更好 地开展工作。导游可为司机做的一些小事情，包括：遇到险情，由司机保护 车辆和游客，导游去求援；在行车途中不要与司机闲聊，影响驾驶安全等。 3.征求司机对日程安排的意见 导游在旅游过程中应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观念和 被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游顺利完成带团的工作任务。 四、导游与相关单位的协作 旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括 沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、 饭店、景点和交通、购物、娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行 社的代表，导游应处理好与旅游接待单位的协作。 1.及时协调，衔接好各环节的工作 导游在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商 店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环 节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游 在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通 过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接。 (二)主动配合，争取协作单位的帮助 导游服务工作的特点之一是独立性强，导游一人在外独立带团，常常会有意外或紧急情况发生，仅靠导游一己之力，问题往往难以解决，因此导游要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。譬如，迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接；又如，旅游团离站时，个

别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，导游可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场或快递给游客。 【课后小结】 1.课堂总结 对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结 对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 三、课后拓展 1.课后练习 要求学生完成本次任务的课后练习。 2.历年真题 要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。 3.线上答疑 学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答 4.知识拓展 要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。 终结整理 增加师生间的互动