某某分行规范化服务管理办法

第一章 总则

第一条 为持续提升我行服务水平，提高客户满意度,更好地支持全行业务健康快速发展，分行实际情况,结合总行各项服务要求,特制定本办法。

第二条 本办法适用于分行各业务条线业务人员。包括但不限于以下人员:运营柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、个贷人员、信用卡驻点人员、保安人员。

第二章 服务总体目标

第三条 服务近期目标是：打造一支以客户为中心、优质服务的先进队伍,提高客户满意度,持续提升我行品牌形象,增强核心竞争力，将我行打造成为最佳服务银行。

第四条 服务总体目标是：以大幅提升外部服务水平、提高客户满意度为目的，争创“青年文明号”、“中国银行业文明规范服务示范单位”，创建青岛分行服务品牌。

第三章 服务管理组织架构

第五条 分行服务管理组织架构为在分行设立服务管理委员会和服务推进办公室，在支行成立支行服务工作小组。成员和职责分别为：

主要职责：部署全行服务品牌的创建工作,对分行各业务条线及营业网点规范化服务工作进行指导，决策在提升服务过程中出现的关键性问题，定期沟通,负责分行服务工作长效机制的建立.委员会具体工作由分行服务推进办公室负责。

主要职责：分行服务推进办公室设在分行运营部，在分行服务管理委员会的领导下开展工作，负责全行规范化服务制度的制订，按月对全辖营业网点进行服务检查、通报和处罚,及时按照要求对客户服务投诉进行管理和处理工作，按季对全辖网点进行服务水平排

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名，按半年对全辖网点服务绩效进行考核排名，组织开展服务交流，引导网点争创各类服务荣誉,定期进行各类服务评比。

分行服务推进办公室设立服务专员，负责开展各项服务工作，主要职责：牵头落实分行服务推进办公室的各项工作，负责汇总分行各业务条线服务投诉，进行沟通和跟踪落实。负责管理总行神秘访客等服务考核项目，负责全行95501投诉和柜面投诉的处理，不定期组织全辖网点远程监控，制订和落实服务培训计划,负责全行服务情景演练的落实，收集整理服务“啄木鸟”相关邮件，开展服务“啄木鸟”建议的评选等。

第六条 各网点比照分行成立本网点的服务推进工作小组，并由网点负责人和运营经理、零售主管担任正副组长,负责本网点的服务工作推进事宜。网点负责人作为该网点服务工作的第一责任人.

第七条 分行服务管理采用“条线跟踪、网点负责”双线落实的原则进行,明确分行部门、网点服务管理职责如下：

一、分行部门职责:在分行服务管理委员会领导下，根据分行服务推进办公室的检查反馈与通报结果，配合相关网点，做好本条线下服务整改与跟踪工作。具体为：

（一）分行办公室:负责营业网点的机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的统一.负责办公区域内、外的环境整洁,营业厅各项办公设施完整无损且正常运行，大堂保安人员规范化服务管理。

（二）分行运营部：负责运营人员的规范化服务管理,各类运营标识及运营出纳机具设施摆放到位并保持完整。

(三）分行贸易融资部:负责客户经理人员的规范化服务管理，包括但不限于我行在为公司客户在业务申请、发放、融资等业务处理过程提供的各项规范化服务。

（四）分行零售银行部：负责营业大厅的大堂经理、理财经理、

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信用卡驻点人员的规范化服务管理。

(五）分行零售贷款部:负责营业大厅个贷人员的规范化服务管理。

二、网点职责:服从网点服务工作的统一需要，根据分行服务推进办公室的检查反馈与通报结果,做好本网点内服务工作的整改与提升工作。

第四章 服务工作内容

第 网点规范化服务应遵守的工作内容包括但不限于以下内容:《深圳发展银行零售客户服务标准》、《深圳发展银行柜面运营服务规范》、《深圳发展银行青岛分行网点服务营销标准化手册》、总行神秘访客监测标准及各业务条线具体服务要求.根据监管要求变更或服务要求的调整，网点规范化服务内容也将进行相应调整。

《深圳发展银行零售客户服务标准》主要包括:物理环境及服务设施、网点内人员通用服务标准、网点内人员具体岗位服务标准。

《深圳发展银行柜面运营服务规范》以《关于印发<深圳发展银行柜面运营服务规范〉（1。0版，2010)的通知》为标准。

《深圳发展银行青岛分行网点服务营销标准化手册》主要包括：机构网点服务环境及服务设施标准、服务标准规范。

总行神秘访客监测标准主要包括：基础设施及服务监测标准、柜员（高柜/低柜）服务监测标准、大堂经理服务监测标准、理财人员服务监测标准、个贷人员服务监测标准、信用卡驻网点服务监测标准.

各业务条线具体服务要求主要指总行对应管理部门明确规定本条线的各项服务要求。

第五章 服务工作联系制度

第九条 建立网点服务工作联系人制度。为了完善支行的服务

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沟通体系，确保分支行服务工作上下联动，确定网点运营经理为网点服务工作联系人。

联系人主要职责:根据下发的服务工作联系单和各类情况通报,在规定期限内完成问题整改、落实、反馈工作。按月总结网点服务工作开展情况，并于次月5日前向服务推进办公室进行报告。

第十条 建立条线联系人制度。为了便于各条线及时进行对规范化服务管理过程的信息交流与沟通，分行各条线应确定各自条线服务工作联系人,条线联系人为:

联系人主要职责：根据下发的各类服务情况通报，向本部门负责人报告,并在十个工作日内完成条线内的整改、落实、反馈工作，报送服务推进办公室.

第十一条 建立部门间负责人沟通机制。服务推进办公室根据工作开展中检查整改落实情况和收集的各类信息，对存在的问题及解决方案提出初步意见，由分行服务推进办公室主任牵头与相关条线部门、支行进行沟通，协商和拟定后续改进方案.

第十二条 建立服务管理委员会定期沟通机制.服务管理委员会每半年召开会议，研究服务推进办公室提交的分行半年服务专题报告，评估分行服务现状，采取措施，妥善解决各类遇到的实际困难，决定考核与评选的重大事项。

第六章 服务检查

第十三条 服务检查采用分行检查的方式进行。

第十四条 分行检查由分行服务推进办公室组织,其中成员可以是分行服务推进办公室成员,也可以由各条线联系人组成.

第十五条 服务检查按方式分为现场检查和非现场检查，其中非现场检查指利用远程监控、电话咨询、网点投诉等方式进行检查。

第十六条 分行服务推进办公室按月组织开展规范化服务现场和非现场检查，服务检查以规范化工作内容为基础，检查内容可

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以根据分行实际情况有重点选择进行。非现场检查主要包括要求网点上交服务投诉登记簿、查看监控录像、回访客户投诉处理情况等。

第十七条 网点规范化服务检查结果由分行服务推进办公室按月进行通报，按季将检查结果进行排名。各类检查存在问题计分规则如下： 序号 1 2 3 4 检查类型 分行内部检查 计分标准 每个问题扣1分，情节严重或屡查屡犯的，扣2分 总行神秘访客检得分高于全国平均水平的不扣分;低于全国平均水查 平,每下降1％，扣2分 外部监管部门检每个问题扣2分,情节严重的扣5分 查 外部客户投诉 每笔扣5分，重大投诉，扣10分 第七章 服务考评

第十 在分行范围内开展征求服务“啄木鸟\"建议的评选活动。采用计分制的方式,员工若对各网点、各条线的服务建议一旦被分行采纳，分行将给予一定的奖励。

第十九条 分行“服务明星”评选。“服务明星”的评选按照征求客户意见（或满意度）、网点推荐结合各条线评委无记名投票评选的方式进行。季度服务明星每季评选一次，年度服务明星每年评选一次，分别给予一定的奖励。

第二十条 分行“最佳服务网点”流动牌匾评选。按季根据分行服务检查情况通报，对排名第一、且得分在90分以上的网点颁发“最佳服务网点”牌匾.“最佳服务网点”牌匾属于流动管理，未连续当选的网点,要进行摘匾。

第二十一条 分行“年度优质服务奖”评选。根据分行服务检查情况通报，全年累计得分前二名的网点获得分行“年度优质服务奖\"，并向总行推荐参加全行“年度优质服务奖”评选。

第八章 服务培训

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第二十二条 分行服务推进办公室负责管理分行规范化服务培训工作，负责制订全年服务培训计划，包括借助社会化服务培训提升全行服务水平、安排网点服务情景演练等，并确保每年不少于二次的规范化服务专题培训。

第二十三条 网点运营经理负责网点规范化服务培训工作,通过晨会、周例会进行定期服务培训，确保每年不少于六次的规范化服务相关培训。

第二十四条 分行服务推进办公室负责总分行、同业服务先进经验交流、信息沟通工作，并组织安排相关人员进行交流学习,切实提高分行厅堂服务人员的规范化服务水平.

第二十五条 分行人力资源部负责分行服务培训的监督落实工作.

第九章 服务投诉管理

第二十六条 服务投诉的定义

深圳发展银行现有客户或潜在客户,针对本行提供的有关零售业务的产品、服务、员工行为态度和内部管理等，向本行、相关监管机构、媒体或其他相关社会组织表示不满，并明确提出投诉或解决问题的诉求。

(一）本行在经营过程中发生事故但尚未引起客户诉求的不在本范围。

(二）投诉发起主体可以是深圳发展银行的现有客户或潜在客户本人，也可以是第三方的机构组织或个人.

(三）投诉形式包括电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等。

（四）本行所有职能部门的全体员工都有接受投诉的义务. 第二十 分行服务推进办公室负责对分行各业务条线投诉进行汇总管理,负责客户投诉管理办法的制定、修改、解释工作以

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及投诉事件的受理、回访、上报以及对投诉事件的认定和处理工作。主要职责如下:

1. 指导和监督辖属网点及时处理投诉，保证投诉处理的时效性；

2。 对投诉事项进一步核实、调查投诉原因、认定责任单位和责任人、对责任单位和责任人进行处罚、落实整改工作;

3. 统计、分析分行投诉情况进行通报，针对产生投诉的主要原因，提出改善性措施及建议；

4. 协调分行零售、公司、同业、信息科技、合规、人力资源、办公室和保卫等部门，共同对重大投诉事项进行调查、制定解决方案及后续整改意见。

5. 向总行运营管理部报送投诉管理整体情况，如遇分行无法解决的客户投诉问题及时报告.

第二十九条 各相关部门及网点工作职责 （一）分行办公室主要工作职责有： 1、负责媒体的应对工作;

2、负责处理95501转发或柜台受理的与网点设施布局有关的投诉，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室。

(二）分行运营部负责辖内柜面服务投诉处理工作的管理、协调和督导，其主要工作职责有：

1、负责处理95501转发或柜台受理的对运营人员服务态度、操作规范相关的投诉，调查投诉原因、核实客户投诉相关信息，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室；

2、检查监督分行辖内运营业务投诉处理工作，落实以及督导本分行柜面的投诉处理及整改工作。

(三）分行其他部门

分行其他部门包括（但不限于）零售银行部、零售贷款部、贸

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易融资部、人力资源部、合规部、科技运营部等部门.主要职责是：接到分行服务推进办公室关于客户投诉问题的调查协助、具体处理、方案意见等请求时，应该第一时间安排人力，积极配合处理，负责解决属于职责范围内的业务或技术问题，在规定的时限内处理完毕,并将结果或意见反馈分行服务推进办公室。

（四）营业网点主要工作职责有：

1、支行网点负责人为网点服务投诉的第一责任人.

2、受理投诉.营业网点对于柜面受理或分行服务推进办公室转办总行95501客户服务中心接收的投诉，需在承诺答复时间内联系、答复客户；

3、投诉处理。营业网点及时处理投诉，并将整改结果按时向分行服务推进办公室汇报；对于接收到的非运营投诉，及时转交相关部门处理，并安抚好客户情绪。

4、积极配合分行服务推进办公室处理客户投诉。 第二十七条 处理客户投诉的基本要求

（一)客户进行95501电话投诉、到访投诉实行首问责任制,即第1个接到客户投诉的工作人员为投诉处理第一责任人，其所在单位为第一责任单位。

（二）对客户进行95501电话投诉、到访投诉能够当场解决的，应当场予以处理；对客户投诉不能当场处理的，要答复处理时间，并在承诺时间内回复。投诉处理完毕后填写《深圳发展银行青岛分行客户投诉记录表》报分行服务推进办公室。

（三）接到客户意见(意见簿、意见箱、邮件）时，必须进行查实,自接到意见起一个工作日内提出处理意见并及时反馈客户，投诉处理完毕后填写《深圳发展银行青岛分行客户投诉记录表》报分行服务推进办公室.

（四)无法自行处理或需其他部门处理的客户投诉，应填写《深

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圳发展银行青岛分行客户投诉记录表》，于接受投诉当日报分行服务推进办公室。

（五）接到分行服务推进办公室关于客户投诉问题的调查协助、具体处理等请求时,分行相关业务管理部门、各支行应该积极配合处理,在规定的时限内处理完毕,确保解决，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室.

第二十 投诉处理流程 （一）运营投诉处理流程

1、分行运营部接到95501转办的投诉后,根据投诉发生的归属网点运营部进行转办，并抄报相关部门负责人及支行行长,营业网点柜台在接到客户投诉或分行服务推进办公室转办的投诉后，要耐心倾听，积极做出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级,并提出解决方案。

2、网点运营经理或投诉管理人员应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点运营经理处理权限，应及时报告分行运营部.如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间.投诉处理完毕后，详细记录投诉处理的全过程,登记运营管理报表系统中的《深圳发展银行运营投诉明细表》(附件3），并填写《深圳发展银行青岛分行客户投诉记录表》(见附件1）。

3、分行服务推进办公室收到网点运营部的报告后，在处理权限范围内提出解决方案,并视情况征求分行相关部门意见，重要事项需报告分行服务管理委员会；若涉及重大责任事故或案件时，要及时向相关分管行领导及部门负责人报告，并向总行运营管理部报告。

4、投诉处理完毕后，网点要及时将投诉处理结果反馈至分行服务推进办公室。

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（二）非运营条线投诉处理流程

1、分行服务推进办公室收到总行95501转办的投诉后，根据投诉发生的归属网点或部门进行转办,并抄报相关部门负责人及支行行长,相关网点或部门接到分行服务推进办公室转发的投诉后,要认真将投诉情况填写《深圳发展银行青岛分行客户投诉记录表》(见附件1)。相关负责人进行内部调查核实，并及时通过电话或登门告知客户，与客户进行有效沟通，求得客户对服务工作的理解与支持.如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

2、投诉处理完毕后，网点将投诉处理情况反馈分行服务推进办公室。

第二十九条 各部门、各营业网点人员如不能应对客户投诉，解答客户疑惑,则及时报告支行（含分行营业部，下同）分管行长、支行行长；

第三十条 监管部门、上级行投诉或网点无法解决的投诉由分行服务推进办公室统一回复，确保解决。

第三十一条 对客户投诉事实清楚、损害客户合法权益、损害我行声誉的投诉直接责任人,视情节轻重分别处以200—2000元的经济处罚，对屡次引起客户投诉或情节恶劣的，提交分行客户投诉处理领导小组对其进行诫勉谈话.

第三十二条 对投诉处理过程中处理不力或存在推诿现象的个人或单位,由分行客户投诉处理领导小组根据造成的后果予以处罚。

第十章 服务奖惩

第三十三条 服务奖惩采取奖罚、与绩效考核相结合的方式进行。

第三十四条 分行服务推进办公室在检查过程中，发现分行业

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务人员有违反我行规范化服务工作内容行为的，分行服务管理委员会将对相关责任人下发“规范化服务违规处罚通知书”(详见附件)，根据情节轻重每次罚款50—1000元，该罚款将于本月奖金中扣罚。

规范化服务违规情况连带责任人和连带责任处罚规定如下： 第一连带责任人 直接责任人 连带责任人 运营人员 运营经理 处罚规定 处罚总金额20％ 处罚总金额20% 第二连带责任人 连带责任人 运营部负责人 零售银行部负责人 处罚规定 按季统计，总处罚笔数超过10笔，按总金额10%处罚 按季统计，总处罚笔数超过10笔，按总金额10%处罚 按季统计，总处罚笔数超过10笔，按总金额10%处罚 按季统计，总处罚笔数超过10笔，按总金额10%处罚 理财人员、大堂经理 零售主管 分行个贷个贷客户经理 销售团队主管 处罚总金额20% 零售贷款部负责人 保安人员 办公室安保主管 处罚总金额20％ 办公室负责人 第三十五条 网点、条线服务工作联系人不配合分行服务推进办公室服务管理工作的情况,如故意延误、不报工作总结、反馈等情况,每次扣200元。

第三十六条 连续二次获得“最佳服务网点”的分行将给予一定的物质奖励.

第三十七条 被客户有效投诉或在分行通报中点名批评的人员不得参与当年度分行综合类“先进个人”的评选，同时当年绩效考核等级不能为A。

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第三十 在通报中全年排名倒数第一的网点不得参加当年度分行综合类“先进集体”的评选，其负责人不得参加分行综合类“先进个人\"的评选，其运营经理、零售条线负责人、零售主管当年绩效考核等级不得为A。

第三十九条 在争创网点社会各项荣誉时，未保持相关荣誉称号被摘牌的网点原则上不得参加当年度分行综合类“先进集体\"评选，其负责人不得参加分行综合类“先进个人”的评选。

第四十条 在通报中连续三次排名倒数第一的条线负责人不得参加当年度分行综合类“先进个人”的评选。

第四十一条 分行部门负责人、支行行长、运营经理、零售主管、大堂经理为规范化服务考评的直接考核对象，根据服务检查情况，其条线、网点规范化服务履行情况将纳入其全年绩效考核。

第十章 附则

第四十二条 本办法由分行服务管理委员会负责解释。 第四十三条 本办法自颁布之日起实施. 附件：规范化服务违规处罚通知书

附件1：

规范化服务违规处罚通知书（责任人）

第 号 同志：

您于 年 月 日违反“深圳发展银行青岛

分行规范化服务工作内容\"规定： ,处予罚款 元。

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分行服务管理委员会 签发日期 : 年 月 日

规范化服务违规处罚通知书（连带责任人)

第 号 同志：

您因 同志违反“深圳发展银行青岛分行规范

化服务工作内容”规定而负连带责任，处予罚款 元。 分行服务管理委员会

签发日期 ： 年 月 日

附件2： 深圳发展银行青岛分行客户投诉记录表

投诉时间: 受理单位： 客户信息 投诉人姓名： 联系电话： 地址： 客户账号/卡号: 性别： 所在城市： 邮编： 客户电子邮箱： 投诉详细信息 投诉对象： 投诉原因： 涉及金额： 投诉描述 问题发生日期： 投诉次数：首次（）再次(）多次(） 等级：紧急（） 普通( ) 受理人： 投诉来源:电话(）当面（)书面（）网上（）意见薄()电子邮件（)短信（)

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客户要求： 投诉处理情况 是否转出处理：是（）否（) 转收部门/单位： 问题主因： 调查结论: 处理措施及结果： 处理人签名: 是否已处理完毕：是（）否（） 客户是否满意处理结果:满意（）不满意（） 投诉处理人： 备注： 注:1、上表的“转收部门/单位”是指投诉受理单位将不能处理的投诉按规定转交的相关业务管理部门. 2、“转出时间”是指投诉受理单位投诉转出的时间。 3、“接收人”是指“投诉转收部门或单位”接收投诉的人员。

支行负责人： 处理日期 转出时间： 接收人：

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