物业管理服务质量目标

序号 1 3 2

项目 维修工程质量 合格率

设备设施运行

的安全率 清洁、保洁率 化粪池、雨水

国标

100%

100% 99%

企标 100% 100% 99% 以上

承诺指标实施措施

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保

维修工程合格，满足客户需要。 落实责任人，保证设备设施的安全运行。

落实责任人进行全天候保洁服务， 实行巡查制度，

建档记录，并由物管处主管监督执行，以确保大 厦内垃圾日产日清，空气清晰，设施完好。 保洁员每月清理雨水井、污水井，化粪池每季度 清理，工程人员协助以确保完好率。 保洁员每月清理排水管、明暗沟。

落实责任人，对公共照明等公用设施进行巡视检

修和定期维护保养，并健全档案记录。

保安员 24 小时巡查、维修人员 24 小时维修服务

确保停车场、单车棚的完好。

落实责任人，对公共文体设施、休息设施以及小 品雕塑等进行巡视检修和定期维护保养，并健全 档案记录。

4

5 6

井、污水井完好 率

排水管、 明暗沟

完好率 照明设施 完好率

停车场、 单车棚 完好率

99％ 100％

99％

98％

99％

100％

98％ 以上

99％ 以上

99％ 以上 1‰ 以下

7 8 11 12

9 10

公共文体设施、

休息设施以及

99％

小品雕塑完好 率

1‰ 治安案件发生

以下 率

消防、监控设施 100％ 设备完好率

火灾责任事故 1‰ 以下 发生率

13

实行 24 小时监察制度， 明确保安员职责， 层层防

卫。

实行 24 小时专人值班，维修人员 24 小时维修服

100％

务，确保消防、监控设施设备完好。

全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传

1‰

力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患

以下

及时处理，确保安全。

发生率 发生率

1‰ 以

违章发生率与 1‰ 以

下、处 规范的服务、严格的管理是杜绝各类违章的保证。

处理率 下、处理

理率

率100％

100％

有效投诉率与 有效投 有效投 加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解

处理率

诉率 ≤ 0.2% 有效处 理率 95%

诉率 客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉 ≤ 0.2%

及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理 。果结

有效处 理率 100%

14

管 理 人 员 培 训 合格率

90%

15 16 17 18 19 20

给排水、供电

满意率

机电设备、 空调 设备完好率 维 修 服 务 回 访 率

业 主 对 物 业 管 理综合满意率 维修及时率 道 路 完 好 及 使

用率

100％

99％

95%

95% 99%

99％

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等 常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰 对；

100% 于特种作业工种的持证上岗，持证上岗率

100%，

按培训计划定期进行培训，确保员工具有较 的高综合素质。

实行 24 小时专人值班，维修人员 24 小时维修服

100％

务，确保给排水、供电服务的处理和满意率。

实岗位 任责 制定严格的设备操作和保养规程，落

99%

制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预 性防

以上

维修保养计划。

对进行维修的项目，实行回访制度，建档记录， 95%

以确保维修服务满足客户的需要。

在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能 98%以

的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保客

上

户对物业管理工作的满意。

接到维修通知 10 分钟内到达现场， 及时完成并建 100%

立回访档案记录。

99％ 保安员 24 小时巡查、 保洁员保洁过程中巡查， 发 以上 现问题可以及时通知维修人员维修。