环卫公司保洁项目部投诉受理与迎检、应急处置预案

第一节投诉处理制度

为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质

量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一） 书面的投诉和意见反馈由行政部

（二） 电话或上门的投诉和意见反馈由行政部接待并转专门负责人受理。 （三） 司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四） 接待受理人员的工作： 1. 填写投诉或意见反馈处理登记表； 2.

留存相关材料的原件；

3. 将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、 投诉和意见反馈的处理工作

（一） 先由专门负责人出具书面意见，再由业务处理，如业务不在，则由行政部交由总经办处理。

（二） 被投诉理应及时解决投诉问题

（三） 处理人员理应对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四） 涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五） 应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六） 处理人员理应签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七） 处理工作的注意事项：

1. 相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2. 应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3. 处理投诉理应认真、细致，仔细核査相关情况的细节； 4. 处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5. 原则上要求采用书面形式回复意见。

三、 信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建 立案宗。

（二） 调查相关人员对处理意见的满意度。

（三） 如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映,并做好后续工作。

（四） 将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

第二节投诉处理措施 投诉处理流程图

及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。 一、 换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的充足的理解和尊重不但会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要解决问题所必需的平台。 二、 倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳能够解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其注重的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。 三、 共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你能够开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，

那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应

以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们能够平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这个心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他己经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

客户投诉处理过程

客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： 步骤一：听对方抱怨

首先不能够和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不但仅用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请岀您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。

最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析原因

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的人往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。因为客户本身的疏忽和误解所引发的。因为商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在接待人员，但也不能所以避而不见。

步骤三：找出解决方案

你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，接待人员仍然必须负起责

任，直到有关部门接手处理。

步骤四：把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

步骤五：处理客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不但没效果，有时会使问题恶化。

步骤六：检讨结果为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能补充。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”

即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

第三节环境卫生迎检整治方案

为全力做好迎接领导来现场考察，就区域内的环境卫生制定以下整治方案： （一）、整治时间： 迎检至检查结束。 （二）、整治的重点范围：

考察路线经过的道路、道路两侧，及检查组下车参观地点周边 （三）、整治的主要内容和标准要求：

1、 坚决纠正街巷两侧的乱倒垃圾、乱堆杂物、乱设广告、乱写乱画、乱摆摊点、店外经营、人行道乱停车辆等行为。做到街面干净整洁，两侧物品放置整齐，施工围栏作业，广告牌匾规范，游商入市、坐商入店，车辆停放归位。

2、 对主要交通干线两侧的各类树木进行整修、涂白，对所有绿化地带实行长期保洁，对街道路灯进行检修。做到镇容美观，秩序井然

3、 清理主要交通干线两侧的柴草堆、垃圾堆、农作物秸杆堆、农家肥积滬堆。做到环境整洁，通行舒畅。

4、 清理集镇范围内影响环境卫生和镇容镇貌的摊点（小吃部、小卖部、早市夜市、废旧物品购销点、机动车辆维修点、畜禽养殖点）。做到设置合理，运行规范，无乱倒污水、乱扔污物现象。

5、 按照景点建设标准，整治各文物旅游景点及其周边卫生环境。做到通道畅通，干净整洁，环境舒畅。

1、 坚决取缔街道两侧的乱倒垃圾、乱堆杂物。 2、 坚决取缔店外经营、道路上摆摊设点。 3、 坚决取缔街道两侧吊挂物、悬挂物。

4、 坚决取缔街道、城市建筑物、构筑物和市政公用设施或者树木、电杆上张贴、涂写、刻画和张挂物品。

5、 坚决取缔街道两侧工地、经营场所乱倒污水、污油。 6、 主干道禁止人行道乱停车辆，车辆必须停放归位。 7、 禁止在街道、广场等公共场所焚烧物品。

8、 检查期间，禁止未经密封包扎，覆盖严密的运送液体、散装货物的车辆进入检査路线。

9、 检查期间经济开发区内各工地禁止运送渣土。

10、 检查期间，禁止沿途燃放鞭炮和抛撒冥纸。

11、 检查路线两侧的施工工地，必须围档，与周边环境不符，影响城市容貌的违法在建、已建建设，坚决拆除。

12、 按照景点建设标准，整治各文物旅游景点及其周边卫生环境。做到通道畅通，干净整洁，环境舒畅。

13、 配合市执法支队对街道上的横幅、公用设施上的广告、街道两侧广告牌、门店招牌进行整治。所有破损、残缺、内容不健康的在检查前修复或者拆除。

14、 检查路线的道路、排水、环卫、交通照明、电力、电信等公用设施出现破损、残缺、塌陷的，由办联系相关部门进行修整或者拆除。

第四节环卫管理处理措施

施工现场环境卫生管理措施

施工现场环境卫生管理框图

1、施工现场环境卫生主要负责人岗位责任制

（1） 项目经理

1） 负责贯彻执行上级有关环卫管理的规定，对所管施工现场的环卫及生活卫生工作负全面的领导责任。

2） 负责监督和检查施工现场各级施工人员的责任落实情况，监督各项管理制度的落实。

3） 建立健全环卫管理体系，适时对作业人员进行环卫及卫生宣传教育，对施工人员的身体健康负责。

（2）环境卫生负责人

1） 负责贯彻执行上级有关环卫的管理的规定，对所管施工现场的环卫和生活卫生工作负直接管理责任。

2） 协助项目经理监督和检查施工现场各级施工人员的责任制落实情况，及监督各项管理制度的实施。

3） 定期对施工现场环卫、生活卫生工作检查，发现问题及时改进。负责划分现场

卫生责任区及“门前三包”管理。

4） 加强施工现场食堂、厕所、宿舍卫生管理，监督办理卫生许可证及餐饮人员健康证和和卫生知识宣传、培训。

5） 加强夏季防暑降温、预防食物中毒及煤气中毒。 6） 负责收集、整理、归档内业资料。 2、 施工现场环卫卫生管理制度

3、 施工现场环卫卫生管理规定及实施细则

（1） 施工区和生活区有明确划分，宿舍、食堂、浴室、厕所等统一规划、合理布局，责任区设立标牌，分片包干。

（2） 食堂操作间设置消毒池、清洗池、设置存放刀、贫等炊具的封闭式柜橱。做到生熟分开，冷热分开，荤素分开。食堂内配置冷柜等制冷设施及通风排烟设施。

（3） 施工现场工人宿舍，外包队釆取管理制度，统一用具，统一管理，严格加强外包队宿舍区卫生。

（4） 施工现场食堂采购派专人负责，及时记录采购来源，严格执行《长丰县建设工程现场管理基本标准补充生活设施及卫生防疫管理标准》，防止发生食物中毒。

（5） 统一规划施工现场临时办公区域，配齐水电、取暖、卫生设施，设专人负责清洁卫生，做到现场办公区域无污物和污水。

（6） 统一规划施工现场内临时厕所，设专人负责清扫保洁，釆取水冲措施,及事清掏，及时打药，防止蚊蝇挛生。设专人负责检查，建筑物内外杜绝随地大小便。

（7） 施工现场设置开水供应站，根据施工人数高峰值，确定开水供应量，确保施工人员的饮水供应。

（8） 生活垃圾袋装收集，与工业垃圾分开，集中堆放，及时清运出场。

环境保护措施 环境保护是我公司一贯强调的重点，我们针对此工程特制定一些相对应措 施。

1、施工现场环境保护管理框图

2、施工现场环境保护主要负责人岗位责任制

（1）项目经理

负责组织贯彻和执行国家关于施工现场环境保护的法规及规章制度，组织制定和审查施工现场环境保护工作的措施，对施工现场环境保护工作负全面领导责任。

2） 负责贯彻落实施工现场各级施工人员的岗位责任制，监督各项管理制度的实施。 3） 负责依据GB/T14001-1996IDTLS014001：1996环境管理标准，建立环境管理体系，制定环保方针和环保指标，配备相对应的资源。

4） 适时对项目部全体员工进行环境保护教育，严格履行奖罚制度，监督和检查施工现场环境保护工作，促进环境保护工作的开展。

(2)环保负责人

1) 贯彻和执行国家和地方关于施工现场环境保护工作的法规和规章制度，对施工现场环境保护负直接管理责任。

2) 负责制定施工现场环境保护及时措施，并监督实施。

3) 协助项目经理落实施工现场各级施工人员的岗位责任制，监督各项管理制度的实施。

4) 组织全体员工学习GB/T14001—1996IDTTLsol4001：1996环境管理标准及相

关环境保护知识，建立环境管理体系。

5) 适时对项目部全体员工进行环境保护工作宣传教育，严格履行奖罚制度，监督检查施工现场环境保护工作，积极促进环境保护工作的开展。

6) 负责定期对施工现场搅拌机等污染源设施进行检查，对设施噪音、烟尘进行监测，超出规定及时釆取措施防止，使其始终处于国家所规定数值以下。

7) 落实施工现场环境保护“三同时”制度，严格履行审批手续。 3、 建立健全施工现场环境保护管理制度 4、 施工现场环境保护管理措施和实施细则 环境保护管理措施：

(1) 我公司己经IS014000获得认证证书。该工程将依据ILS014000环境管理标准，建立环境管理体系，制定环境方针和环境指标，配备相对应环境资源，遵守法规，预防污染，节能减废，力争达到施工与环境的和谐，创建环境保护工作先进现场。

(2) 本工程施工过程中，我们将重点控制对大气污染，对水污染，对噪音污染，对废弃物管理和自然资源的合理使用。在制定控制措施时，考虑对环境影响的范围、影响的程度、发生频次、社会注重的程度、法规符合性、资源消耗、可节约程度等。在项目经理部要建立环境保护体系，对所有参与体系工作的人员进行相对应的培训。

(3) 施工现场内的供暖锅炉和烧水茶炉采用燃气式锅炉和使用液化石油气，加强对施工现场的烟尘监测，并进行定期检查,对相关工作人员进行相对应的培训。

(4) 根据现场实际情况，项目经理部成立10人的场容清洁队。每天负责场外周围20米以内以及场外冋通道路向外延伸500米区域清洁卫生，清扫适合洒水降尘。严格执行“门前三包”制度。

(5) 每半月召开一次施工现场环境保护工作会议，总结前一阶段的施工现场保护管理情况，布置下一阶段的施工现场环境保护管理工作。

(6)严格执行施工现场环境保护管理检查制度。每半月组织一次检査，根据检查情况技《施工现场环境保护管路检查纪录表》评比打分。对检查中所发现的问题，开出“隐患问题通知单”或，应根据具体情况，定时、定人、定措施予以解决，项目经理部负责人监督问题的落实和解决情况。

实施细则： (1) 防止大气污染

A、 方施工阶段，主要采取淋水降尘措施。

B、 筑结构内的施工垃圾清运，釆用搭设封闭式临时专用垃圾道运输，或釆用容器倒运或袋装，禁随意凌空抛撒。施工垃圾应及时清运，并适量洒水，减少污染。水泥和其它易飞扬物及细颗粒散体材料，安排在库内存放应严密遮盖，运输要防止遥洒、飞扬，卸运时釆取码放措施，减少污染。

C、

对所用的商品混凝士运输车要加强防止遗撒的管理，要求所有运输车卸料

溜槽处必须装设防止遗洒的活动挡板，并必须清理干净后方可出现场。

D、

开辟车辆出场专用大门，其他大门不准车辆进出，并在出场门处设置车辆

清洗冲刷台。车经清洗和苫布盖后出场。对现场烟尘程度按林格曼烟气浓度图进行观测，落实各项环保措施，确保烟尘排放度达到林格曼1级以下。

(2) 防止水污染

A. 搅拌站废水经沉淀池沉淀后再排放，上料斗周围严密封闭，防止灰土飘散 B. 确保雨水管网与污水管网分开使用，严禁将非雨水类的其它水体排进市政雨水管网。

C. 现场内基础降水的清洁水，在合理利用后，经导向管排入市政污水管线。 D. 现场交通道路或材料堆放场地统一规划排水沟，控制污水流向，并设置沉淀池，将污水经沉淀池后再排入市政污水管线。严禁施工污水在直接排入市政污水管线或流出施工区域污染环境。

强对现场存放油品和化学品的管理，对存放油品和化学品的库房和进行采取有效的防渗漏处理。在储存和使用中，防止油料跑、冒、滴、漏污染水体。

(3) 防止噪音污染

A、 现场混凝土振捣采用低噪音混凝土振捣棒。振捣混凝士时，不得振钢筋和钢模板，并做到快插慢拔。

B、 每天正常施工时间早7点至晚22点，在每天晚22点至次日早7点前，严禁进行强噪音业。如果遇到特殊情况必须进行作业时，此期间只安排无噪音的工序施工，如绑钢筋等。对混凝士输送泵、电锯等强噪音设备，以隔音棚或隔音罩封闭、遮挡，实现降噪。

C、 板、脚手架在支设、拆除和搬运时，必须轻拿轻放，上下左右由人传递。模板、钢管修理时禁止使用大锤。使用电器切割时，应及时在锯片上刷油，且锯片转速不能过快。使用电锤开洞、凿眼时，应使用合理的电锤，及时在钻头上注油咸水。

D、 提高施工现场全体员工环境保护意识，采取有力的措施控制人为的噪音,严格

加强管理，最大限度地减少噪音扰民。

(4) 废弃物管理

A、 施工现场设立专门废弃物临时贮存场地，废弃物应分类存放，对有可能造成二次污染的废弃物必须单独存放，并设置安全防范措施且有醒冃标识。

B、 废弃物的运输确保不遗撒、不混放，送到批准的单位或场所进行处理、清运。

C、 对不可回收的废弃物做到再回收利用，如渣士过筛铺设路面等。 (5) 其他有注重意事项

A、 对易燃、易爆、油品和化学品的采购、运输、贮存、发放和使用后废弃物的处理，应制定专项措施，并安排专人管理。

B、 对施工现场施工机械安排专人定期进行全面的检查和维修保养，保证设备始终处于良好的状态，避免噪音、泄漏油等污染，并能够杜绝重大安全隐患的存在。

C、 生活垃圾与施工垃圾分开，并及时组织清运。施工作业人员不得在施工现场围墙以内逗留、休息，人员用餐必须在施工现场围墙以内。

E、 对水资源应合理利用，如将降水时抽出的浅层水用于冲洗车辆、降尘和冲洗地面。

F、 项目经理部配置粉尘、噪声等测试器具，对场界噪声、现场扬尘等进行监测，并委托环保部门定期到对包括污水排放在内的各项环保指标进行测试。对环保指标超标的项目及时釆取有效措施进行处理。

施工中不扰民措施

1、 认真贯彻长丰“施工现场管理办法”加强管理，文明施工。

2、 现场晚10点至早6点禁止施工。特殊情况，与当地街道等有关单位协商后，安排低噪音工序施工，如：绑钢筋等。

3、钢筋、木村加工棚周围设隔音围挡。 4、 模板施工及卸料时尽量轻拿轻放。

5、 派专人打扫场区周围道路，洒水湿润，防止扬尘。 6、 夜间施工所用照明设备安装时，让光线尽量避开居民区。 7、 为了保证周围居民正常的生活和工作，釆取措施如下： A、 项目经理部进驻现场后首先砌筑围墙与原有建筑物分开。

B、 在塔吊回转半径覆盖范围内居民楼的屋面上方和居民出入的通道上方搭设护头棚，防止高空落下物体伤人。

C、 施工当中噪音较大的机械设备釆取封闭式，并远离居民区设置。

D、 如有民扰事情发生，项目经理部设有项目副经理专门接待群众来访，并负责解决一切事宜。

E、 如果有扰民事情发生，项目经理部设有项目副经理专门解决一切事宜，所发生的一切费用由项目经理部负责。

第五节应急处置预案

突击检査及突发事件的应急预案

我单位根据本项目的要求，针对本项目的需要制定了《重大活动保障应急预案》、《特殊季节性保洁应急预案》、《道路大面积污染应急预案》、《除雪应急预案》、《台风暴雨等恶劣天气应急预案》《防汛应急预案》这六类预案。

工作原则

1、 判断要准确及时。突发事件因其突发性强，在短时间内往往是信息不灵或信息不准，事件一旦发生，要立即安排相关人员赶赴现场获得第一手材料，对事件发生的原因、经过、性质以及可能造成的后果等进行认真分析论证后，果断釆取措施、控制事态，将危害及损失降到最低程度。

2、 方案要周密细致。突发事件具有情况复杂的特性，处置时要注重方案的全面性，相关的组织体系要积极主动协调沟通。现场处置方案，后勤保障、善后处理、信息处理、新闻报道等都要有详细的安排。

3、 处置要果断有力。突发事件不但突发性强，而且具有事态蔓延快、社会负面影响大的特点。在处置时，要果断釆取措施，尽快控制局面，防止事态扩大和新的复杂多变的情况发生。

4、 方法要灵活机动。突发事件往往来势较猛且具有较强的对抗性，所以处置过程要注意灵活机动，针对不同情况釆取不同的措施，要把握火候，审时度势，将事态掌握在可控状态中。

5、 善后要妥当合理。突发事件中善后工作十分重要，要克服重平息事态、轻善后工作的错误倾向，把善后工作作为处置突发事件的重要一环，妥当安排，合理处置，以便尽快恢复正常秩序。

6、 教训要反思汲取。突发事件的发生，表面上属偶发性事件，实质上都具有必然性的一面，事件所造成的人员伤亡、经济损失、社会影响往往也是较大的。要认真总结经验教训，尤其是要认真剖析导致事件发生的深层次原因，从完善制度和强化管理入手，找出工作中存在的失误和不足，查漏补缺，防止和杜绝相同问题再次发生。

安全生产原则

一、本工程的安全特点及指导思想

施工安全是关系到公司财产、业主利益和劳动者生命安全的大事，公司多年来一贯强调“安全第一、防护为主”的生产方针，其目的就是使国家、集体的财

产及广大劳动者的人身安全有切实可靠的保障。在工程施工过程中，因作业条件、生活环

境和工艺要求的和影响，更具复杂性和危险性，所以要求我们在施工过程中必须自始自终的坚决执行国家颁布的有关安全防护措施，切实作好自身的劳动安全防护工作，确保安全生产。

在本工程施工安全总目标为：杜绝重大伤亡事故，实现“五无”（无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾）。绿化工程的安全问题有：机械伤害的安全、大树种植过程的安全、运输过程的安全、人员中暑安全及防火防盗安全隐患等。为了确保工程能安全的完成，施工过程中认真贯彻“安全第一，预防为主”，的方针，坚持做到管生产必须管安全。加强职工安全生产教育，使每一位生产者都能熟悉安全生产知识，并在施工中切实执行，杜绝一切不安全因素保证劳动者的安全与健康。

二、建立安全生产管理体系、落实安全生产责任制 1、 安全生产管理体系

（1） ＞公司主管工程副总经理和安全监控部门作为公司一级的安全生产、文明管理监控机构，负责对现场指定的管理制度和运作实施情况进行检查监督。通过严肃有效的行政管制，使项目经理部始终处于正常良好的运行状态。

（2） 、施工现场成立项目经理为主的安全生产领导小组。项目经理为该工程项目的安全生产第一责任人，项目经理部设立项目副经理和专职安全人员，由他们统一抓各项安全生产管理措施的落实工作

（3） 、建立相对应的安全生产管理小组，设立兼职安全员，配合专职安全员工作。 2、 落实安全生产责任制

公司设安全生产委员会，副经理为安全生产第一负责人，公司安质部为主管安全的职能部门，项目设安全生产领导小组，项目经理为安全生产直接领导人，项目设安全主任、专职安全员，负责项目的安全生产日常管理工作，各工种兼职安全员，负责本工段的施工安全管理工作。公司、项目管理责任明确，严格各级安全责任制，落实到人头，确保安全工作。公司项目有人管、有人过问、有人抓现场的管理制度能落实到实处，使安全工作时刻处于受控状态，保证安全生产的顺利进行。

（1）、本项目实行安全生产三级管理，即：一级管理由经理负责，二级管理由专职安全员管理，三级管理由班长负责。

（2） 、完善各项安全生产管理制度，针对各工序及各工种的特点制定相对应的安全管理制度，并由各级安全组织检查落实。

（3） 、建立安全生产责任制，落实各级管理人员和操作人员的安全职责，做到纵向

到底，横向到边，各自做好、本岗位的安全工作，严格执行逐级安全技术交底制度，施工前由项目部组织有关人员进行详细的技术安全交底。项目施工队对施工班级及具体操作人员进行安全技术交底。各级专职安全措施的执行情况进行检查督促并作好记录。

三、 安全技术检査制度 1、 贯彻执行安全生产检查制度

（1） 、环卫机械不得碰撞支护结构及供电、排水系统。

（2） 、做好防护装置及保护设施，不得任意拆除、随意挪动各种防护设施、警示牌和安全标志等。

（3） 、定期检查，及时维护，预防安全事故的发生。

（3） 、成立环卫安全领导小组，设立专职安全员，安全员有权对现场内任何违反安全操作规程及规定的人员进行处罚。

（4） 、施工现场用电应严格按照用电安全管理规定，加强电源管理，预防发生电气火灾。

2、 建立定期和不定期的现场安全检査制度 1） 、定期检查：

我方质安科每周一次定期安全检查；

（1） 、项目经理部质安组每周一次安全检查； （2） 、作业组每周一次安全检查； （3） 、安全巡查组每日值班。

（4） 、每次检查都必须做好记录，发现事故隐患要有专人负责解决，把事故消灭在萌芽的状态。

2） 、不定期检查：

我方项目管理部及项目经理组均对关键部位的安全措施实施突击检査，并将检查结果做好记录，督促落实有关责任人实施纠正措施。

四、 安全生产教育

1、开工前，对所有参加人员进行安全生产教育，组织学习《安全技术操作规程》，并结合本工程，制定详细安全生产措施。

2、 坚持每周很多于两小时的安全教育，由主管工程师针对当前施工项目，结合有关规程、规范，上好安全技术课。

3、 对特殊工种，如起重、电焊、机动车司机、电工等，需培训考试合格后,持证上岗操作。

4、 安全生产教育须持之以恒，工地上有安全生产宣传牌、安全标志。

5、 班组长在每天点名分工后，必须对所派工作进行技术交底，重要工作由质安组组长亲自交底，并做好记录。

五、一般安全技术措施

1、 建立健全各部门的安全生产责任制，责任落实到人，各项经济承包有明确的安全指标和包括奖励办法在内的保证措施，签订安全生产协议书。

2、 环卫工人应掌握本工种操作技能，熟悉安全技术操作规程，经考试合格,持证上岗，认真建立“职工劳动保护记录卡”，及时做好记录。

3、 夜间施工配合充足的照明，电力线必须由电工人员架设及管理，开关应防雨且安设牢固，并设有漏电保护器。

4、 安全生产的管理措施

（1） 、健全安全机构，明确工地及各种安全责任人发现问题及时整改。 （2） 、环卫工人安全教育，树立安全生产的正确认识，培养安全生产必须具备的基本知识和技能。

（3） 、及时发现事故隐患，堵塞事故漏洞，防患于未然，安全检查以查思想、查领导、查制度、査隐患为主。

（4） 、保卫组负责施工期间的一切用火、用电及易燃、易爆物品的管理，严格控制火源、水源严格用火审批手续。检查发现不安全因素，主动釆取预防措施，堵塞漏洞，加强管理，确保施工现场安全。

（5） 、制定安全防护及操作规章，教育施工人员增加安全防范意识，学习安全生产的相关规章

（6） 、设立负责安全防护的专门人员，进行督促检查排除主要隐患，保证持证上岗制度：特殊工程必须持有上岗操作证，严禁无证上岗。

（7） 、建立本项目的安全作业、岗位职责、操作规程制度、并在施工现场立牌提示，由小组施工队长负责。

（8） 、做好现场的防火、防盗、防风、防爆等工作。机械设备、工具等堆放时，悬挂有名称、品种、规格等标牌；易燃、易爆和有毒有害物品分类存放。

（9） 、安全工作必须做到预测预控，对不安全因素提前做出预见性分析，并及时采取相对应的技术措施，有针对性的预防和控制。

（10） 、定期进行安全教育，并进行安全检查，对安全隐患坚决制止。

六、 作业人员安全防护

1、 作业人员是经过安全培训，并考核合格持证上岗者。人员进场时或进行具体操作前，须经过工长及安全监督员的安全交底。

2、 作业人员必须遵守现场纪律和国家法令，法规、规定的要求，必须服从项目经理部的综合管理。

3、 作业人员进入施工现场必须戴符合标准的工装，其佩戴要符合要求。 4、 作业人员工作前不许饮酒，进入施工现场不准嬉笑打闹。

5、 作业人员应立足本职工作，严禁动用不属于本职工作范围得机电设备。 七、 用电安全措施

1、 电气设备的设置、安装、防护、使用、维修、操作人员都必须符合《施工临时用电安全技术规范》要求。

2、 接地装置必须在线路及配电装置投入运行前完工，并会同机材组及设计者共同检测其接地电阻值。接地电阻不合格者，严禁现场使用带有金属外壳的电器设备，并应增加人工接地体的数量，直至接地体完全合格为止。

3、 现场专用的中性点直接接地的低压电力线中，必须釆用TN-5接零保护系统。 4、 保护零线应与工作零线分开，单独敷设，不作它用，保护零线PE必须采用绿/黄双色线。

5、 保护零线必须在配电室配电线路中间和末端至少三处作重复接地，重复接地线应与保护零线相连接。

八、 安全防护

1、 进场机械必须由项目材料组进行试运行，检查其运行情况正常后方可参与本项目施工，项目机材组对检查后的机械按要求进行标识。

2、 绿篱机、剪草机或其他机械，在机械本身护罩完善、电机无病的前提下,还要对机械作接地零和重复接地的装置。接地电阻值不大于4欧姆。

3、 机械操作人员必须经过培训考核合格持证上岗。

4、 各种机械要定机定人维修保养，做到自检、自修，自维由记录。 5、 施工现场各种机械要挂安全技术操作规程牌。6、 职员防护用品及时发到个人，并统一着装。

7、 必要地段设置防护设施，进行围护或安置禁令，提示标志。

8、 车辆进出入场地必须设置专门出入口，出入口安置宣传标语提示出入安全，并设专人进行安全管理。

九、施工现场防火措施 1、 设备防火

（1）、食堂灶洞前周围2.0m范围内严禁堆放木柴、煤炭等易燃物。

机修间，配电冋各设一只二氧化碳灭火机，每月测量一次，当减少原重1/10,应充气。 2、 电气防火措施：

（1） 、测定电气设备基本绝缘，绘制记录表，绝缘不符，不准使用。

（2） 、测定接地电阻，避雷电阻，按表如实填写，电阻不符及时校正，按规定成组接地。

（3） 、现场布线、接头不拖地，包扎需三层绝缘。 （4） 、合理使用熔丝，60A以下不准使用铜线。

（5） 、控制二级漏电保护，分配电箱漏电开关，漏电动作电流W50mA,漏电动作时间WO.ls,开关箱漏电开关，漏电动作电流W30mA漏电动作时冋＜ 0.Iso

（6） 、在同一供电网中，接零接地不混用。

（7） 、宿舍严禁使用“三炉一灯”（电炉、煤炉、明火炉和碘钙灯）使用低压点动开关。

（8） 、照明使用220V电压，碘钙灯外壳接地使用三蕊线。 十、防火防爆保证措施

1、 施工现场应明确划分用火作业、易燃材料堆场、仓库、易燃废品集中站和生活区等区域。

2、 施工现场夜间应有照明设备，保持消防车通道畅通无阻，加强值班巡逻。 3、 施工作业期冋需搭设临时性建筑物，必须经施工企业技术负责人批准。 4、 施工现场应配备充足的消防器材，指定专人维护、管理、定期更新，保证完整好用。

5、 施工现场用电，应严格加强电源管理，防止发生电气火灾。 各类情况应急预案

（一）临时性任务应急预案

1、 成立应急小队，由项目经理担任组长，应急队长1人，应急人员共计15人。应急组人员24小时开机，以应对突发事件时第一时间的联系。

2、 充分发挥我司原有保洁地域地利及人力优势，使之与长丰城区其他在建项目形成联动，接到突发性或临时性任务，能够及时抽调人手进行支援，并保证10分钟赶赴现场。

1、重大活动保障应急预案

成立应急领导小组，在国庆、元旦、春节等重大节日来临前，由项目经理组织有关人员对管养范围内进行全面的检查，检查的内容包括植物的生长情况，设施的维护情况，卫生状况及其它各方面，发现问题及时整改，以整洁、优美、生机盎然的园林环境迎接节日的到来。

道路迎检方案 1） 上级检査工作方案

接到紧急检查通知时，各级管理员必须全体到位，督导全体作业人员的工作并根据需要合理调整员工岗位，如因工作安排不当或人员调配不妥所出现的任何问题，将根据实际情况追究项目负责人的相关责任。

2） 迎接上级领导检査工作方案

根据需要提前通知我司或在直接通知在场地的管理人员，我司将密切配合各管理领导要求，进行突击性环境卫生服务，应急队、机动巡查车、洒水车配合全面配合作好迎检准备。

3）重大活动工作方案

当辖区内或周边地方举办重要重大活动时，作业管理人员要高度重视，以高标准、高质量来保证该活动的结束，如果因为工作方法不当或未能引起重视而导致出现问题或遭到投诉的，将根据情节轻重追究辖区负责人的领导责任。

具体措施：

1） 加强组织领导：

成立15人的应急小分队，专门为采购人提供应急处理服务。遇到紧急情况或突发事件，响应时间不超过10分钟，并做到及时沟通联系和事后总结工作。

2） 完善巡査和应急机制：

建立公司、管理部、现场主管三级巡查机制，管理部汇同质检部进行每周定期巡查，不定时抽查，现场主管天天巡查（包括节假日）并记录每天工作情况，发现问题立即处理。

3） 其他保障措施：

当有应急事件发生作业人员不足时，公司将各部门将全力支持本项目，调派其它项目员工支援；道路车辆不足时，公司将调派公司车辆予以支援，一切以完成工作为首要前提，完全服从采购方的统一部署，以保证各项工作的顺利实施。

2、台风暴雨等恶劣天气应急工作方案

1） 在每年的台风、暴雨来临前，公司依据相对应的应急措施提前做好人员、物资、安全防护等各项准备工作。

2） 在暴风雨后及时将辖区内受灾情况向上级报告并组织人员清理台风暴雨带来的各种垃圾杂物，确保道路、人行道、环境卫生质量。

3） 暴风雨过程中，各级管理人员必须亲临现场指导各方面应急抢险工作，督导作业人员安全规范的作业，如因擅离职守或安排不当督导力所引发的后果，将针对情况对相关责任人进行严肃处理。

4） 安排驻场地的管理人员对全路段进行全面检查，特别是要着重检査下水道是否有垃圾堵塞、去水不畅通，如有即时处理，尽快排除水浸现象。

5） 做好台风和雷雨过后的养护工作。我方员工有义务釆取有效的预防措施。具体措施：

1）组织抢险应急队伍。在台风来临前，要组织较为固定的抢应急队伍，对 能参加抢险工作的人员进行必要的培训，培训的内容包括对自然灾害危害性的认识，抢险工具的使用知识，抢险时应注意的安全事项等。

2） 有条不紊、安全有效地进行抢险工作。在台风袭击时，立即对抢险队伍进行工作分工，重申安全措施及注意事项，保证通讯的畅通。设立危险标志，安排专人负责引导车辆及行人，并及时行清理，保证车流的畅通和行人的安全。

3） 暴风雨过后，保洁员及时清扫各责任区内地面上的垃圾、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。

4） 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲上路面绿地时，应急队与机动车、道路清扫车配

合及时清运，打扫现场。

台风暴雨等恶劣天气应急反应

根据自然灾害事故的发生情况，结合公司的特点，启动相对应的自然灾害事故的应急预案，作出应急反应和处置。保证组织落实，人力落实，财力落实，以最快.最高效的办法处置事件。

1） 发紧急撤离、集中信号。

2） 立即停止日常工作，所有在场领导参加救援和疏导。在工作时由各现场主管带领员工按指定线路到指定地点集中，分部主管在确认没有员工后最后一个撤离。

3） 现场主管、组长应按照平时消防演练逃生的方法有组织、迅速地疏散员工，地震、火灾等其他灾害发生时如道路被破坏无法安全撤离时要稳定员工情绪,并引导员工转移到相对安全区等待救援。

4） 紧急撤离时，员工应停止一切活动，不得工具等物品，迅速离开现场，听从主管指挥，互相照顾，帮助老弱、妇女、有病的员工撤离。

5） 前台或办公室人员听到信号后就打开所有大门，现场领导立即检査应急通道是否打开畅通。

6） 工作时间发生火灾时，发现者除拨打电话119、110报警外，迅速报告公司领导，公司领导应立即指挥工作人员关闭电源；夜间发生火灾时，发现者要大声呼救，立即打119、110报警电话，并报告公司领导。

7） 发生漏水现象危及员工安全的应立即切断水源（消防用水源除外）。

8）在报警的同时公司领导应立即到一线进行指挥，公司应急领导小组迅速作出反应。 3、异常事故应急工作方案

1） 如辖区路面出现其它异常情况时，应第一时间釆取有效措施，严格按照安全操作规程进行作业，如当值管理员不能完成时，应及时向上级领导汇报情况，釆取其它积极有效的方法处理。

2） 如果发生这些情况未能按要求处理或处理不当隐瞒不报所造成的一切后果，将根据情节轻重对当值管理员进行严肃处理。

具体措施：

1） 雨、污水井、管道污水外溢的处理：

（1） 当接到指令后，立即组织人员带上垃圾车、扫把等工具赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理，污垢、杂物装运上垃圾车，避免造成二次污染。

（2） 员工迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视地面无污物。

2） 对现场出现的紧急情况，紧急联络处理及时到位：场地清洁主管或项目负责人实行24小时通讯畅通，以便紧急情况及时联络。对当发事件立即处理。

4、垃圾处理及其它事件处理应急预案 1、 组织机构

成立垃圾处理应急小组，负责本标段清洁、垃圾处理管理工作。清扫保洁项目部职责：具体负责项目范围垃圾的搜集、运输和处理工作。

2、 垃圾应急处理

1） 因车辆故障导致垃圾堆积，紧急调动其他分部或其他运输公司的车辆，运走垃圾。 2） 某路段出现群体事件导致垃圾堆积，紧急调动其他办事处的工人解决。 3） 或马上招聘临时工人，突击解决。

4） 争取在最短的时间内，恢复原有的整洁环境。 3、 发生泼洒、淹水事故应急处理

1） 、接到事故报案后，紧急调动办事处精干力量和车辆在第一时间赶到事故现场。 2） 、发生非危险品泼洒事故时，由分部领导根据指挥工作人员自行清洁处理。 3） 、如发生危险品泼洒事故应在、消防、环保部门指挥下进行清洁处理。 4） 、如有化学品接触的员工，要安排进行体检，以防化学品伤害引起的后遗症。 5）、发生淹水事故时，首先在污水没排干前，利用现有设备配合消防，水利等职能部门，将淹水地区的水排干。待排干后再将残留下的污物以最快的速度清洁干净。

5、道路大面积污染应急预案

道路遗撤：车辆运输或装卸过程中发生的遗撒现象，处置时冋为4小时。虽然这两类案件的处置时间不相同，但案件性质是一样的。此类案件多半是因为附近工地的渣土车辆和材料运输车辆出入工地时造成，有渣土车洒落的渣土块，混凝土搅拌车遗漏的混凝土和材料车辆的车轮拖带泥块。我单位处置人员接到案件后及时到场，釆用安全隔离锥桶和交通彩旗迅速将污染路面进行围栏，避免道路车辆造成二次污染。立刻组织环卫工人携带相关作业工具，清理并装运货车。难以清扫的路面由人工清理后，道路冲洗车辆采用对冲、前冲和人工配合洗扫，直至道路恢复污染前面貌，处置人员清运现场工具并拍照回复。之后通知执法部门，加强对工地的车辆管理。

3. 道路不洁：未按规定及时处理的道路清扫保洁问题（道路包括快车道、慢车道、人行道、人行天桥、地下通道、路边绿化带、道路隔离桩或护栏），处置时间为4小时。道路不洁是数字最为常见的案件，也是较紧急的案件类型之一，此类案件反映着这片区域的常态化保洁水平。造成道路不洁的原因有很多,有上班高峰期的早餐塑料袋，也有

行人和车辆的随手抛物。我们要在釆集员工作前将道路清理干净后，环卫工人进入卫生巡视阶段，以减少案件采集率。道路不洁案件的处理没有捷径，在及时清理后严防死守，以最端正的工作状态来对待道路不洁。案件回复后安排专职人员对案件周边卫生做精细化处理，确保案件顺利通过。

4. 垃圾满溢：垃圾收集设施清运不及时导致满溢或存在设施外堆放垃圾现象，处置时冋为4个小时。沿街垃圾容器脏污：沿街设置的垃圾桶、果皮箱等桶身脏污，处置时间为4小时。

沿街垃圾容器设置不规范：未按照规定布置密度进行设置或集中扎堆摆设,未采用规定制式的垃圾容器，处置时间为12小时。

以上3个案件的主体均为道路垃圾容器，垃圾桶的收运和清理必须规范化，制定垃圾收运车的工作路线、加大收运频率，及时对管养范围内垃圾桶进行收运,再由本路段道路环卫工人及时清理桶边垃圾和清洗桶身，而垃圾桶的位置应摆放在人行道内侧隐蔽处，不得摆放在快车道、慢车道和绿化带上，不得集中扎堆摆放，每处摆放的垃圾桶不得超过2只，设置果皮箱的公交站点不得摆放垃圾桶。垃圾桶的管理也是环卫工作常态化的一部分，把对他们的管理纳入流程，想必此类案件会适当减少。

为预防和减少公司交通事故的发生，保障员工的生命安全，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的相关精神，结合我司实际情况特制定本预案。

1、 成立领导小组 组长：公司项目经理 成员：公司办公室管理人员 事故处理组：公司项目副经理 教育宣传组：公司人事部 后勤保障组：公司行政部 2、 预防办法和措施

1） 加强对广大员工交通法规、安全行车的教育。

2） 加强对员工的交通安全教育，特别要教育员工道路清扫保洁时、注意佩戴反光标志注意交通法规和身后来车，严格遵守道路安全规定。

3） 分部进行定期的交通法规教育吧，不让法规教育成为空话。 4） 对骑自行车上班的员工要教育员工锁好车辆确保车辆安全不丢失。 5） 行车上路，不准骑车带人，车速不准过快。

6） 上下路时靠右行，过十字路口要先看有无其它车辆或行人，确定安全后才通过。左转弯时要打铃或摆手示意通过。

7） 不违反交通规则。 3、 应急处理程序

一旦发生道路交通事故，按下列程序处理。 1） 报警。

2） 报本标段公司总经理、副经理。 3） 报总公司总经办（先口头后书面）。

4） 发现受伤者，要尽快及时送医院救治（或视情拨打120）o 5） 员工发生交通事故后由我司应急小组或其他员工通知家人。 6） 配合交通事故处理部门调查，并参与调解。

7） 及时做好家人的安抚工作，控制事态，维持分部的工作秩序正常进行。 8） 保险介入。

6、特殊季节性保洁应急预案

为了有效提高特殊季节性事故应急反应能力和救灾工作整体水平，建立和完善灾害救助应急体系，最大限度地减轻或者消除特殊季节性害造成的损失，确保广大员工的生命财产安全，减少国有资产损失，特制定本预案。

1、 总则

特殊季节性保洁应急预案是灾害发生后，对公司受灾员工的生活进行救助的紧急行动方案。本预案适用于春、夏、秋、冬季等季节性因素而造成的环境问题等的应急救助反应。

2、 特殊季节性保洁应急机构

成立公司特殊季节性保洁应急救助工作领导小组，指导救灾工作。 组长：公司项目经理 成员：公司办公室管理人员 事故处理组：公司项目副经理 教育宣传组：公司人事部 后勤保障组：公司行政部 3、 工作目标

1） 加强特殊季节性危害性的教育，提高我司员工自我保护意识。

2） 完善特殊季节性事故的报告网络，做到早预防、早报告、早处置。

3） 建立快速反应和应急处理机制，及时釆取措施，确保不因特殊季节性灾害而危及员工安全和财产损失。

4、 工作原则

1） 预防为主，常备不懈。经常宣传特殊季节性灾害事故的预防知识，提高员工的安全保护意识。加强日常检查，发现隐患及早采取有效的预防和控制措施,努力减小自然灾害事故的损失。

2） 依法管理，统一领导。严格执行国家有关法律法规，对自然灾害事故的预防、报告控制和救治工作实行依法管理，对于违法行为，依法追究责任。当地和总公司领导下，公司成立特殊季节性灾害事故应急处置领导小 组，负责预防、指挥、协调、处理工作。

3） 快速反应，运转高效。建立预警快速反应机制，增强人力、物力、财力储备，提高应急处理能力。一旦发生特殊季节性灾害事故，快速反应，及时高效地做好处置工作。

5、组织管理

公司成立由总经理负责的公司特殊季节性事故工作领导小组，具体负责落实公司特殊季节性事故的预防工作。其主要职责如下：

1） 根据当地和总公司的预防特殊季节性事故应急预案制定本公司的自然灾害事故应急预案。

2） 建立健全特殊季节性事故预防责任制。汇总和收集公司特殊季节性事故的信息情况，及时上报。

3） 根据不同季节和情况，广泛深入地开展预防特殊季节性事故的知识宣传,提员工的防护能力和意识。

4） 检查、督促公司各处、室预防特殊季节性事故的落实情况。

5） 在当地、总公司的指挥下，迅速做好因特殊季节性灾害事故而发生的处置工作。

7、车辆突发性火灾、行车事故应急预案 A、车辆突发性行车安全事故监控措施

1） 强化安全生产教育，加大安全知识宣传力度，通过媒体、报纸报刊、悬挂横幅、张贴展报、播放宣传片等形式，向工作人员广泛宣传行车安全、消防安全、“三品”安全的相关规定及处罚，全面提高驾驶员、检查人员的安全意识和责任意识、自防自救的能力以及安全设施的使用和报警方法。

2） 车辆到达终点站后，驾驶员要按规定位置停放，切断电源，拉紧手刹，对车厢进行清查，特别要注意检查座位下、夹缝内等隐蔽部位是否有可疑物品，然后关好门窗方可离开。

3） 驾驶员在途中如发现乘客携带易燃易爆物品上车时，要对其进行教育、劝阻，对不听劝阻的要立即向机关报告，坚决将易燃易爆危险物品堵在站外车下。

4） 夜间车辆在站场停放时，要安排专职人员24小时不间断巡逻，严格禁止闲杂人员进入和靠近停放车辆，确保车辆的停放安全。

5） 车辆驶入禁火区域时如发生故障，不得就地维修，应先疏导乘客下车，推出禁火区域后再进行维修。

6） 加强车辆安全管理制度的落实。做好车辆的“一日三检“（行车前、行车中、收车后的检查）工作，特别是电源、线路、油箱、发动机、车载设备等关键部位要进行细致的排查；严格执行车辆”三不进站，六不出站“制度，坚持执行车辆日常维护、强制二级维护制度和“爱车普查”例检制度，严禁病车、隐患车上路营运。

7） 有效利用GPS动态监控系统对客车运营过程进行全天候监控，及时发现、纠正、制止驾驶员违法驾驶的行为，严禁超员、超速、超载、酒后驾驶。遇恶劣天气及时将途经区域路况等相关信息向驾驶员通报，确保安全运行。

8） 定期检查车内安全带、安全锤、灭火器、故障车警示标志的配备是否齐全有效，确保安全通道出口畅通，应急门、应急窗开启装置有效，开启顺畅。

B、 车辆突发性火灾事故的现场应急处置

车辆发生火灾时，驾驶员要立即靠边停车熄火，关闭电源，迅速打开车门，指挥车上旅客撤离。

若车门无法打开时，迅速利用安全锤、灭火器等救援工具采取果断措施组织疏散救援，将旅客转移至安全地带，并第一时间扼制火势发展和蔓延。

立即拨打119火警电话及通知公司，说清失火位置、原因，以尽快获得各方面援助。 如有伤员要及时拨打120进行求救，并就近送往医院救治。 C、 车辆突发性行车安全事故的现场应急处置

发生道路交通事故后，要立即拨打110报警，并上报集团公司。 对伤者立即组织自救，并及时拨打120将伤者送往就近医院。

因抢救伤员变动现场的，理应标明位置，在救护车辆和救护人员未到达现场前，可对伤者采取相对应应急救治措施。协助交警疏通事发现场道路，保证救援工作顺利进行，疏

散至安全地带，防止次生灾害发生。配合、交警等相关职能部门开展事故调查处理工作。做好穏定情绪和伤亡人员的善后处理工作。

四、火灾事故现场的应急处置

1） 发现火情，现场工作人员立即拨打119火警电话，并组织人员疏散撤离火灾事故现场。

2） 在确保安全前提下，采用自备的消防器材自行进行自救与扑救，防止火势蔓延。 3） 现场发现有人员伤亡，立即拨打120将伤员送至医院进行救治。

4） 依据危害程度级别，划定危险区，对事故现场周边区域进行隔离和交通疏导。 5） 保安人员到明显位置引导消防车进入失火区域实施救援。

8、机械伤害事故应急预案 A、 机械伤害事故预防监控措施

1） 按技术性能要求正确使用机械设备，随时检查安全装置是否失效。

2） 按操作规程进行操作，处在运行中的机械严格禁止进行维修、保养或调整等工作。 3） 按时对机械设备进行保养，发现有漏保、失修或超载带病运转等情况时停止其使用。

B、 发生突发机械伤害事故的现场应急处置

1） 发生机械伤害，要及时切断电源停止机械运转，并根据伤害釆取相对应救治措施。 2） 对于伤势严重的人员，要拨打120及时送往就近医院进行救治。 3） 出血性外伤应及时釆取止血措施，避免伤员因失血过多造成生命危险。 4） 骨折性外伤，在挪动伤员时要冷静小心，釆取正确的方法救护避免伤势扩大。 5） 脊椎骨折伤员要使受伤者静卧，严禁釆用抱、拉、抬腿等方法处理，以防脊椎受伤，导致伤员瘫痪。

6） 背部和头颈受伤的伤员，尽量不要翻动身体，弯曲和转动头颈，防止引起内伤。 7） 伤员休克时，要使伤者仰卧，脚垫高。 8） 要注意保护好事故现场，以便调查取证。

9） 配合上级主管部门和调査组处理，并做好伤员及家属的善后工作。 C、 应急职责

一、应急组织主要职责

1） 项目部组织制定和修订《突发事件应急预案》。

2） 在上级的统一安排及应急领导小组的领导下，落实应急处理预案各项措施，组织

实施救援工作，同时采取紧急处理措施，将损失降到最低程度。

3） 协调上级有关部门，请求支援。 4） 有关部门进行事故调查处理。

5） 导批准适时公布事故的原因、经过及处理意见。 6） 定期组织预案的演练及对有关人员进行培训。 7） 监督指导二级单位应急预案的制定及实施工作。 8）完成上级交办的其他任务。 二、 公司应急指挥部主要职责

1） 组织、指挥公司各有关单位、部门协调参与相对应行动，下达应急处置任务。 2） 统一组织指挥现场应急处置工作，迅速控制事态发展，切断事故链。

组织营救和救治受伤人员，转移、撤离、疏散容易受到应急事件危害的人员和重要财产，最大限度地减少人员伤亡，降低损失。

迅速消除应急事件的危害和危险源、划定危害区域、维持秩序。 针对应急事件可能造成的损害，决定封闭、隔离或使用有关场所。

掌握事态发展，制定有关突发事件信息发布工作的指导方针，决定信息发布的时间、方式等。

负责应急事件善后处置、有关调查和总结评估工作。 研究决定突发事件中的重大问题。 三、 机关相关职能部室主要职责

保卫组：以安全保卫人员和公司应急支队成员为主体，抽调相关人员，负责事件（故）现场的保卫、秩序维护，确保施救和运输工作有序进行。

信息组：由行政事务部和相关部门、单位人员组成，负责收集事件的相关信息，调查事件发生的情况或保持与相关部门的联系及授权的信息发布。

稳定组：以党群部为主，由相关部门、单位人员组成，负责做好相关人员的思想工作，做好事故现场安抚工作，及时做好现场处理过程中的记录及文字工作。

后勤保障组：由计划财务部和行政部组成，提供强有力的后勤支援和保障。 调度组：以行政事物部为主，由相关单位组成，对全公司的车辆进行统一调度，确保运输的需要。

抢救组：由安全技术部、集团公司应急支队成员和相关单位组成，负责对重大事故的现场抢救和灭火工作，以及上报转移疑似病症人员和消毒工作。

D预防和预警机制

1） 突发事件的监控针对可能发生的突发事件加强监控，完善预测预警机制，结合集团公司安全工作考核目标任务，定期组织开展安全检查，发现隐患及时上报应急指挥办公室，做到早发现、早报告、早处置。

2） 预警行动突发事件应急指挥办公室接到可能导致突发事件的信息后,按照应急预案及时研究确定应对方案，并通知有关单位、部门采取相对应行动预防事件发生。

3）预警支持系统各二级单位要定期对本单位责任范围内的安全工作进行检查和监控，安装并保障必要的安全技术防范和消防设备，配备必要的安全工作人员，明确其任务分配和职责。

9、 突发事件等级划分

重大突发事件（I级）：一次造成2人以上死亡，或经济损失50万元以上,或重伤11人以上的突发事件。

较大突发事件（II）：一次造成1人死亡，或经济损失30万元以上，50万元以下，或重伤2--10人的突发事件。

一般突发事件（III）：因故发生灾害性天气、节假日出行变化等情况，造成乘客大量滞留，或发生一般交通事故等突发事件。

10、 除雪应急预案

扫雪铲冰工作应以科学发展观为指导，坚持“集中领导、统一指挥、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转高效”的方针，树立“人文、科技、绿色”理念,遵循“人工与机械作业相结合，融雪剂融雪为辅助”和“专群结合”的原则，不断提高机械扫雪能力，科学适量使用融雪剂，进一步完善社会动员机制，广泛动员社会单位，按照“门前三包”责任区的要求，落实扫雪铲冰责任制；引导商户广泛参与，雪前做好设备和人员准备，并根据气象部门预警启动预案，雪中保障道路具备通畅条件，雪后保持环境清新整洁，保障商户正常出行和环境良好。二、组织领导

城内扫雪铲冰工作指挥部由项目经理任总指挥，主要管理人员、清扫保洁人员等工作人员，每5认为一小组。

第一小组：由项目经理带领环保工人清理公共区域的积雪。 第二小组：由主要管理人员带领环保工人清扫公共区域内积雪。

第三小组：由环保工人队长督促商户清理门前积雪，落实门前三包。第四小组：由清扫保洁工人每五人为一组清理公路积雪。

扫雪铲冰工作实行一把手负责制，各小组按照责任范围，要建立健全小组内部扫雪

铲冰工作机制，做到责任明确，一级抓一级，层层抓落实。

扫雪铲冰工作指挥部办公室根据指挥部的决定负责扫雪铲冰的指挥、调度、组织、协

调工作，负责对各通道扫雪铲冰的质量检查，及时提交除雪作业情况检査报告；负责数据统计、信息汇总并上报总指挥。遇有特殊情况，能够打破小组界限，统一调配全部扫雪铲冰力量，各小组必须顾全大局，听从指挥，齐心协力做好扫雪铲冰工作。

财务部负责扫雪铲冰工作所需购置工具、融雪剂等物资的资金保障，确保经费拨付

及时到位。

降雪期间各部门要全员上岗，组织力量进行扫雪铲冰及检查工作，督促各商户“门

前三包”区域内的扫雪铲冰，对未按规定做好扫雪铲冰的商户，要按规定进行教育和处罚。

由工程部制定扫雪铲冰工作方案，由管理人员组织各小组成员做扫雪铲冰的各项

准备工作。

四、工作原则

（一） 各扫雪铲冰小组要按照统一领导的原则，根据扫雪铲冰指挥部的部署，

切实保证“责任、预案、设施、组织、人员、经费”六落实。按照“集中组织、统一抽检、分别购置”的原则进行融雪剂釆购与储备工作。除雪作业要达到 “雪前准备”、“雪中除雪”与“雪后迅速恢复市场环境整洁”的要求。

（二） 除雪作业以“减少地面积雪量，减少融雪剂使用量，减少对环境的影响”

为原则。

五、工作要求

（一）融雪剂使用的要求

1. 融雪剂由工程部计划用量申购，由人事行政部釆购员釆购。

2. 严格控制融雪剂的撒布时间和撒布量，既要防止撒布量不足影响扫雪铲冰效果，

更要坚决禁止超量撒布，避免在道路上形成泥浆、污水，污染环境。

3. 任何商户和个人不得将清除的冰雪堆积和抛洒到行车道上，严禁将含有融雪剂

的冰雪堆放于绿地、树池或其融化后有可能影响植物生长的地区内，清扫的冰雪应堆放在市场外，雪停后要及时清除积雪和雪堆。

（二）预警响应

接到降雪或异常气象通报时，各部门应立即组织本部门应急工作人员按要求到达

各自工作岗位，备齐除雪作业所需车辆、工具和物资，特别遇有夜间、节假日降雪预报时，各相关部门要留有充足人员和后备力量，随时准备实施应急响应。

各部门领导带班、人员到岗，24小时值班，确保通信畅通;并向扫雪铲冰总指挥部

办公室报告扫雪铲冰作业人员到位情况;对扫雪铲冰工作动态及时报告，及时向扫雪铲冰总指挥部报告相关工作情况。

（三）扫雪铲冰的具体要求

由人事行政部安排专人收听天气预报，随时了解天气变化。夜间降雪要在次日早8：

30时前集结完成，10时前清扫千净。上午降雪14：00时前集结完成，下午降雪17：00时前集结完成，连续降雪每日8：30时前集结完成，并按照分工迅速开展工作。

2. 各商户务必支持市场铲冰除雪工作，要做到遇雪天及时将门前三包清理干净，

切勿将雪堆积在门前或堆积在门前三包以外的道路上。一旦遇到降雪天气,首先要清扫各大门、中心路及各栋主要道路积雪，确保道路畅通。

3. 加强信息报送。降雪期间各部门于每日9时前，将扫雪铲冰作业情况报告扫雪

铲冰指挥部办公室。

应急响应

（1） 相对应等级划分

针对事故危害程度、影响范围和企业控制事态的能力，将事故分为不同的等级。现结合企业实际，按照分级负责的原则，将集团公司事故应急响应分为三级。

1） 三级紧急事件事故影响没有超出本单位范围，无人员伤亡，只需本单位救援力量就能够处置的事故。三级紧急事件的应急处置由事发部门负责人负责指挥。

2） 二级紧急事件事故影响有可能超出本单位范围，有人员轻微受伤，需二个以上公司单位救援力量共同处置的事故；二级紧急事件的应急处置由事发单位负责人负责指挥，总指挥进行协调。

3） 一级紧急事件事故影响有可能超出公司能力范围，有人员重大伤亡，需公司所有单位救援力量，并联合上级相关职能部门共同处置的事故；一级紧急事件的应急处置由总指挥负责指挥。

（2） 应急预案启动

1） I级突发事件发生后，在集团公司应急指挥部统一领导指挥下，启动应急预案，领导应急处置工作，同时将事件情况及时上报各有关管理部门。

2） 11、III级突发事件发生后，由各二级单位自行启动应急预案，应急指挥负责进行协调，同时按规定上报集团公司应急指挥部办公室。

（3） 信息报送

1）突发事件发生后，现场有关人员应立即报告所在单位负责人；单位主要负责人接到报告后，应在10分钟内按照事件类别报告应急指挥领导小组；应急指挥领导小组应在接到报告后30分钟内，向应急指挥部报告。（特、重大事件可简化上报程序）。

2） 突发事件可能引发的重大损失、社会影响的信息，应急救援领导小组应及时分析处理，并按照分级管理的程序逐级上报，紧急情况下可越级上报。

3） 发生突发事件的有关单位、部门要及时、主动向应急指挥部办公室提供与应急救援有关的资料。

4） 集团公司及各二级单位要做好应对突发事件的思想准备和组织准备工作，加强日常管理和检测，注意日常信息的收集与传报，对可能发生突发事件的预警信息进行全面评估和预测，尽可能做到早发现、早报告、早处置。

（4） 应急处置

1） 事故发生时，现场人员立即将事故情况报告本单位负责人，单位负责人迅速向应急指挥办公室报告。

2） 总指挥接到事故报告后，根据事件的性质和严重程度提出启动相对应级别的应急预案的建议，并即组织进行应急救援工作。

3）涉及周边群众生命安全的，应及时请求相关职能部门组织周边群众进行疏散。 4） 报告事故理应包括下列内容： a事故发生概况；

b事故发生的时间、地点以及事故现场情况； c事故的简要经过；

d事故己经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；

e己经采取的措施； f其他理应报告的情况。 （5） 后期处置

善后处置小组负责生产安全事故的善后处置工作。尽快消除因事故产生的不良影响，安抚受害及受影响人员，尽可能在短时间内恢复正常生产秩序和社会秩序。

1） 组织相关人员和专业技术人员进行现场恢复，现场恢复包括现场清理和恢复现场设施、设备所有功能。

2） 现场恢复前应进行必要的调查取证工作，包括录像、拍照、绘图等，并将这些资料连同事故的信息资料移交给事故调查处理小组。

3）清理现场应制定相对应的计划并采取相对应的防护措施，防止发生二次事故。生产安全事故善后处置工作结束后，公司安全管理部门分析总结应急救援工作的经验教训，提出改进应急救援工作的意见和建议，形成应急救援总结报告并及时上报。

11、 保障措施

（1） 通信与信息保障

1） 公司值班人员及保安承担夜冋及节假日应急值班，保证24小时接警的畅通。遇有生产安全事故发生，及时组织处理并通知有关方面。

2） 发生事故部门要及时向应急总指挥报告，以便对事故控制做出准确地分析、判断。

（2） 应急队伍保障

应急总指挥负责保障公司应急人员安排，完善应急救援人力储备，根据实际情况分别设置工作日（白班）、夜班及节假日等应急小组，以加强安全防范力度。

（3） 应急物资及装备保障

各单位根据企业实际情况和需要，配备必要的应急救援装备。保证应急资源及时合理地调配与高效使用，保障应急救援有力，建立应急救援设备、设施、防护器材等储备制度，储备必要的应急物资和装备。

（4） 经费保障

计划财务部负责协调、落实生产安全事故应急救援抢险的各项资金，做好事故应急救援必要的资金准备。

（5） 其他保障

公司各相关部门根据职责分工，积极开展演练、进行物资储备，为应急救援提供交通运输保障、治安保障、技术保障、医疗保障、后勤保障等。

12、 奖励与责任追究 （一）相关奖励

在突发事件应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，应依据有关规定给予奖励： 1） 在生产安全事故应急救援工作中出色完成应急处置任务，成绩显著的。 2） 防止或抢救事故有功，使国家、企业财产免受损失或减少损失的。 3） 对应急救援工作提出重大建议、实施效果显著的。

（二）责任追究

在突发事件应急救援工作中有下列行为之一的，对有关责任人视情节和危害后果，给予行政处分直至解除劳动合同，并取消该单位、部室年度相关荣誉评选资格：

1） 不按照规定制定突发事件预案，拒绝履行应急准备义务的。 2） 不按照规定报告、通报突发事件真实情况的。

3） 拒不执行突发事件应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急处置过程中渎职不作为的。

4） 现场指挥处置不力，造成损失或不良影响的。

5） 散布谣言，扰乱企业正常生产秩序或给企业造成恶劣社会影响的。 6） 有其他危害应急工作行为的。 13、 预案的评估和修改

1） 为了能把新技术和新方法应用到应急救援中，与不断变化的情况保持一致，要适时对预案进行修订。

2） 对危险源和企业内新增装置、人员变化进行定期检查，对预案及时更新。

14、 防汛应急预案

为做好汛期洪水灾害突发事件防范与处置工作，保证市容环境工作正常有序进行，维护环境卫生公共设施安全运营，根据有关法律、法规、规章，结合我县环境卫生工作实际，制定了防汛救灾工作应急预案如下：

一、任务目标

1、 维护市区环境设施正常运转。城市公共厕所、垃圾收集（中转）站、环卫车队保证安全运行、正常使用；如遇灾情导致环卫设施暂不能使用，必须明确警示，保证安全；各种环境卫生专用车辆、设备完好率要达到85%以上，及时维修受汛损坏的车辆设备。环卫设施和车辆设备，一般性损坏的，24小时之内修复；严重损坏的，72小时之内修复。

2、 及时做好道路清淤保洁。雨停上路，全力以赴，连续作业，先急后缓，重点突击，水退我进。地势平坦道路12小时之内完成清淤并冲刷干净，恢复正常作业；陡坡道路、低洼路段、桥洞桥涵等水退后12小时之内完成清淤开始冲刷；因为山体破损或其他因素导致道路积存大量泥沙、杂物的路段，坚持不间断清理、连续作业，尽快恢复正常水平。对清淤完成的路段，立即进行洒水冲洗，切实防治雨后道路扬尘污染。

3、保障生活垃圾收集、运输、处理作业正常运行。遇有一般洪水、较大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过6小时；遇有大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过12小时；遇有特大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过24小时。

二、 工作措施

1、 指挥系统到位。成立了防汛指挥中心：防汛指挥中心设在局环卫科。设立防汛值班电话，严格坚持24小时防汛值班制度和领导带班制度，确保值班电话畅通。设立预警信息员，预警信息员由助理环卫科科长担任。如遇汛情，全程跟踪雨情、水情、灾情，负责上传下达，汛情通报，督查调度。

2、 组织领导到位。局主要领导负总责、分管领导具体组织指挥。遇有汛情局领导班子及各科、室、队、所、公司负责人迅速到岗到位，负责应急预案的启动和实施，负责协调、调度人员、设备。

3、 人员、设备到位。遇有险情，全县环卫系统干部职工全员上岗，出动所有车辆、设备。重大汛情致使车辆设备和人员不足时，由单位紧急租用人员和设备，不间断作业。

4、 应急保障到位。积极准备防汛抢险物资，组建了一支20人的城市防汛救灾应急预备队，并按照环卫工作应急保障需要配备人员和必要的车辆、机械设备、物资，加强对应急资源及装备的管理、维修和保养，以备随时紧急调用。

5、 责任落实到位。做好日常保洁工作，尤其是暴雨天，及时调度，首先做好重点路段重点区域清淤、洒水工作，其次搞好县内一般路段，然后做好外环路等城乡结合部的清淤工作，确保道路通畅。

三、 责任分工与工作内容 (一)环卫局的职责与工作内容

1、根据县委、县、县防汛办的通知和天气预报，及时将即将出现暴雨等汛情的情况通报给各环卫所和作业公司，并做好准备工作。

2、 准备好抗洪救灾所需的各种作业工具及防灾、应急等物资，例如：铁锹、小推车、雨衣、水鞋、大号编织袋和装载机、机扫车、高压清洗车、垃圾运输车等，并将有关工具及物资下发到各环卫所和保洁员。

3、 在易发生汛情季节，及分管领导组织有关人员对各环卫所的准备情况进行检查。

4、 在降雨中及雨后，组织有关人员对全县环卫设施及环境卫生情况进行现场检查，并安排专人负责调度工作。将出现的环卫设施损坏情况及时通知有关部门，及时按规定时限要求修复暂时不能修复的，要设置醒目的警示标志；将出现的环境卫生问题及时通报给各环卫所和作业公司，并督导作业单位在规定的时间内完成作业。同时，负责组织相关上报材料的整理和总结工作，并于当日下午4点之前将材料上报给县及县防汛办。

5、 组织实施生活垃圾应急运输，根据天气和路况，科学调度车辆，合理安排生活垃圾运输的时间、路线，保证生活垃圾按时限及时外运。

(一)环卫所和作业公司的责任与工作内容

1、 根据局的通知和天气预报，通知辖区内所有保洁员，并对保洁员进行动员。 2、 积极准备好各种特殊天气情况下作业工具及防灾、应急等物资，例如：雨衣、水鞋、大号编织袋、铁锹、小推车、扫帚等，并下发给保洁员。

3、 在暴雨天气中，环卫所长和公司经理要做好巡查工作，并通知保洁员注意作业安全，出现大暴雨等危险情况下，保洁员停止作业。

4、 在暴雨天气过后，组织所有管理人员和保洁员全部上路突击作业，并与各相关单位加强协作，保证按照时限要求恢复环境卫生水平。

第六节项目作业重难点分析

针对我单位专业养护人员现场勘测，发现如下问题：

（1） 现场环卫存在一定的问题，如道路两侧绿化带卫生状况较差、周围居民随意堆放垃圾等现象。

（2） 现场道路到路宽阔，环卫面积较大，绿化面积较多，工程量大。

（3） 现场道路临近商铺、建筑工地等场所，人口较为密集，环境压力较大,现场要做到管理和协调各方关系，并及时处理垃圾。

（4） 项目城区免费公厕要做到卫生干净，处理及时等要求。

针对以上问题，我单位根据项目不要求，我单位将以“优质的服务，良好的形象”为目标，抱着“不是最早，但求最好”的信念，共同营造长丰县城区环卫保洁作业市场化项目的环卫保洁工作，树立起长丰项目环卫保洁新标杆。

道路综合保洁作业标准和质量要求。

我期从事清扫保洁行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内服务市场飞速发

展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识

一、零干扰服务：

就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为注重焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是来自社会各层面的市民，因为本项目服务的怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在正常上班时冋以内完成所有公共部位的养护工作，确保不会因养护使地面湿滑造成行走不便。交通高峰期时，养护人员在所辖范围内不断巡视，发现问题及时处理，不能影响和干扰他人正常工作。

在保证正常工作的前提下，对会妨碍使用人员的工作，一律安排在使用人员正常上班时冋以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在工作中，必须先做好养护区域防护及警示等措施后，方可进行工作，工作完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为广大市民提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

二、零距离沟通：

主动与相关方沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，与市民的需求愿望保持同步，另一方面在接受意见建议的时候，让他人感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与他人沟通，做到心与心的交流、沟通，让群众无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务。当群众对我们的工作产生质疑与误解时，我们应釆取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除群众与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到大家的理解与支持。

三、 零盲点服务：

就是提供全方位覆盖的服务，通过度析项冃服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

四、 管理服务整体设想

我公司在绿化、清洁及市政养护行业中浸润、磨合了十多年，经过不断总结、不断完善，提炼出富有企业特色的管理模式，艮卩：

共管化的管理机制，目标化的管理责任；个性化的服务设计；合理化的服务成本；规

范化的服务控制；共享化的服务资源。

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。 共管机制示意图：

执行机构一环卫项目项目部

为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理与服务指标均达到规定的满意度。

（1） 根据计划全面开展各项管理与服务工作。

（2）在各项管理服务中，严格遵照公司IS09001：2000质量保证体系的要求及程序。 （3） 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

（4） 做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。 （5） 及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。 责任机构一一我公司

（1） 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。 （2） 制定管理计划和服务目标。

（3） 有力地支持养护管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。

监督机构----长丰县城市管理综合执法局 （1） 审核管理部门呈交的管理与服务报告。

（2） 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。 （3） 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。 （4） 及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。 （5） 以其他方式进行监督。 2、 实行项目经理目标责任制

长丰县城区环卫项目经理为第一责任人，对项目的工作（清扫保洁项目部）全面负责。公司依据釆购方的要求及管理项目的实际，就内部管理、专业服务、经济效益、客户满意等四方面下达年度管理指标，指标的完成情况与项目经理和项目服务人员的薪酬、晋级等直接挂钩，保证服务项目的各项工作及环节满足总目标的要求。

3、 满足项目特点，服务程序个性化

为了适合招标项目的特点和甲方的需求，我公司将以公司的管理为基础，合理地修订长丰县城区环卫项目部的内部规程和制度，修订和完善清洁保洁各项工作的作业程序（包括各类报表、图表、CI规范等等），通过系统的、规范的和适合项目实际的管理体系，达成日常管理服务运作的井然有序、突发事件、应急响应快速、高效之目的。

4、 成本控制合理化

我公司对长丰县城区环卫项目部的财务实行全面预算管理机制，我们将根据定额和多年的经验数据编制年度的财务预算，在与项目部充分沟通并修正后予以实施。同时，我们将预算中确定的各项成本指标通过目标责任书的形式，层层分解到项目部的各个项目组及相关人员，并通过定期的财务绩效评估及奖惩，确保预算的合理执行，从而实现资金使用的效能最大化。我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层作业人员在开源节流、节能降耗等方面充分发挥他们的主观能动性。

5、 服务控制体系规范化

我公司在招标项目进驻接管之日起，即导入IS09001：2000质量保证体和

IS014000环境保障体系，我们将完善体系文件，实现质量标准数字化、操作程序流程化、质量检查图表化、考核评价证据化。切实贯彻“管理规范、服务专业、持续改进、追求品质零缺陷、打造阳光和谐的公司氛围”服务方针，体现“注重细节、规范执行、与客户共成长”的服务理念。

6、 实现资源共享化

我公司多年的运作己积累了一整套适合当地项S特点的管理服务的经验，如我司有幸能服务此项目，我司借助于总公司的力量在人员、技术、制度以及应急响应等各方面给予强有力的支持，保证此项目的管理服务全面达标，成为长丰县提升城市品牌形象的示范工程。

五、 执行标准

两个服务标准是我们开展管理服务工作的指导思想，我们秉承“客户至上、诚守信誉。”的服务理念，为客户提供优质服务，我们将通过定期的意见征询与工作汇报，及时掌握相关部门的需求及广大市民的评价，不断改进与提高我们的服务，不但长丰县提供整洁、整齐、文明、清新的市容环境，还为打长丰县品牌形象，提升知名度、美誉度做出贡献。

六、 服务方式

1、服务方式一、共性服务与个性化服务相结合

长丰县城区环卫保洁作业市场化项目等常规性的服务为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照服务委托合同的要求，按照IS09001质量体系文件规范运作，高质量地提供。

根据项目的特点，提供针对性的服务，如迎接上级领导检查、重大庆典、突发事件响应等，我们将依据甲方的需求，提供周到、细致的个性化服务。

2、 服务方式二：即时性服务与隐性服务相结合

招标项目的特点决定需要尽量减少对城市正常秩序的干扰。所以，在日常服务中，强调服务工作即时性与隐性的结合显得异常重要。对此，我们将根据各作业项目的特点合理安排作业时间，完善服务程序，最大限度的实施零干扰服务。

3、 服务方式三：持续改进与市民满意相结合

在提供合本项目中，我们秉承“没有最好，只有更好”，持续改进，不断创新的服务宗旨，“以顾客为中心持续改进我们的服务”的质量方针，把“客户满意是我们存在和发展的唯一标准”作为我们的座右铭，通过定期问卷调查、设立意见箱等途径，了解市民对各项服务工作的意见和建议。然后，根据这些意见和建议，改进服务，通过持续改进，不断创新，确保顾客、社会、员工满意。

七、管理服务措施

1、 实施精品管理模式，打造精品亮点工程。

对服务区域实行分级管理，对地区实施精品管理，从质量标准、作业方式、工艺设备

到作业形象，均釆用最高级别的管理标准，探索和创立各具特色的精品模式，彰显区域特色，提高环境品位和魅力，提升品牌形象。

2、 实施区域责任制，层层落实管理责任

为保证管理服务不留死角和盲点，根据长丰县城区环卫保洁作业市场化项目的地域特点将本项目分成若干个片区，各片区再分成若干工作组，以便于日常的质量监管。在管理过程中，严格按照公司现有的IS09001：2000质量管理体系，实施层级管理（项目经理一片区主管一养护员岗位），做到一级抓一级，层层抓落实，确保各项工作落到实处。

3、 扩大养护作业范围，确保养护环境快速提升。

进一步完善“人机配合”的养护方式，机械化使用率65%,公园设施维护及问题处理2小时内完成，达到高等级标准。

4、 提高步道养护的机械化程度，改变作业形象。

探索和开发各种适合园路养护作业的车辆设备，增加园路机械化作业程度。 5、 积极完成各类阶段性任务和突击性任务

在长丰县城区环卫保洁作业市场化项目服务实施过程中，我们将以上级、专家提出的意见为指导，创新工作思路、工作方法，仔细分析存在的问题和薄弱环节并逐项落实整改。在具体工作中，我司将积极配合完成各类指令性任务，发挥公司的资源优势，大力予以支援。

6、以安全和节约为重点目标，实现基础管理工作的精细化。

以加强安全教育和落实责任制为重点，在强化技防措施的基础上细化安全管理。以加强车辆设备维护保养为重点，提高完好率和使用率，充分发挥设备机械化资源优势作用，实现高效率、低成本安全运营。以贯彻实施定额为重点，规范用工制度，降低作业成本，合理开发利用人力资源。以增收节支为重点，广泛开展节油、节水、节电、节约开支和创收增收活动，确保经济平稳运行和可持续发展。

八、岗位服务责任制 1、 成本测算人员岗位职责

（1） 管理工作：管理本部门的工作人员日常工作等；

（2） 教育培训：负责制定本部门年度教育培训计划，组织策划本部门的各类教育培训工作；

（3） 成本控制：负责对本部门人力、物料、综合成本的审核及监控工作；

（4） 对清扫中心员工工资进行初步审核； （5） 完成上级领导临时交办的其它工作。 2、 安全生产人员岗位职责

（1） 在项目部经理的领导下，负责主抓整个中心的管理服务工作。 （2） 根据公司下达的经营管理指标，主抓中心经营管理目标。 （3） 负责主抓整个中心的安全生产工作。

（4） 负责主抓控制与降低整个中心运行成本的工作。 （5） 负责编写与制作运营中心的各项规章制度及考核办法。

（6） 监督与指导、检査车辆的维修、保养工作，严格控制与降低车辆维修成本。 （7） 监督与指导、检查车辆的各类用油情况、轮胎使用情况，严格控制与降低车辆车辆使用成本。

（8） 监督与指导、检査车队的安全教育工作，配合车队组织驾驶员学习有关交通法规、车辆保养等常识，防止事故发生。

（9） 负责与指导中心车辆交通事故及相关事务的处理。 （10） 监督、指导、考核运营中心相关的供应商。

（11） 监督、检查、考核中心各岗位人员执行岗位责任制的落实情况。 （12） 完成上级领导临时交办的其它工作。 3、 车辆调度员岗位职责

（1） 在机扫中心主任的领导下，负责车队车辆的日常工作安排。 （2） 负责安排与制作各车辆的工作任务范围，保证车辆调度的科学合理。 根据车辆的实际运行情况，严格遵循公司“轻重缓急”的用车原则，合理调配车辆，安排工作任务，力保中心车辆的运营工作正常开展，严格控制与降低车辆运行成本。

（3） 根据车辆的实际工作范围，建立所有车辆燃油台账，掌握车辆用油的标准，做好油料的管理，严格控制油料成本。

（4） 配合车队负责车辆的轮胎使用管理，建立轮胎使用台帐，严格控制与降低车辆轮胎成本。

（5） 配合车队制定车辆的维修、保养计划，督促车辆进行维修，控制与降低车辆维修成本。

（6） 配合车队进行安全教育培训，组织驾驶员学习有关交通法规、车辆保养等常识，防止事故发生。

（7） 负责、协助与配合处理车辆的各类交通事故。

（8） 督促检查考核全车队驾驶员执行岗位责任制的落实情况。

（9） 负责、配合车队长定期或不定期对车辆进行例行检査，发现问题要及时指出并监督驾驶员整改。

（10） 定期或不定期与车队长督促驾驶员对车辆进行检修保养，以保证车辆安全行驶。

（11） 定期或不定期与车队长检查车辆的行车记录，发现未经批准私自出车的，查明原因后，严肃处理。

（12） 遵守公司及中心的各项管理制度，树立良好的企业员工形象。 （13） 及时上交公司或中心规定的各类报表。 （14） 完成上级领导临时交办的其它工作。 4、 片区养护队长岗位职责 （1）管理工作

协助主任做好项目的日常经营管理工作； 贯彻落实公司及本部门制定经营管理目标；

本组日常管理及工作安排，掌握本班的人员岗位分布和作业流程； 遵照日、周、月度清洁计划开展检查、监控、指导和改进工作； 按照项目的考评制度执行对本组员工的考评工作； 负责本组员工的在职培训和现场工作指导； 配合主任处理现场突发事件；

及时向主任汇报工作中的情况，并提出意见和建议； 主任不在时，履行主任的职责；

（2） 教育培训：负责项目员工的入职培训、在职技能培训、安全培训等工作； （3） 成本控制：负责落实执行对本组人力、物料、综合成本的统计和控制工作； （4） 协调工作

负责项目的客户（市民、城建监察等）沟通、协调和信息反馈；

及时落实对客户（市民、城建监察等）的抱怨、投诉或建议问题进行整改; 5、品质专员岗位职责

（1） 以养护组为单位，建立自己的监管队伍，全面提高养护质量。 （2） 每日对辖区内的园路进行巡回督导检查，发现问题及时处理。 （3） 对区领导查出的问题，（包括养护死角），在2小时内处理完毕。

（4） 负责制定本部门的考评制度。 （5） 负责本部门员工的管理。

（6） 负责公司领导和业主单位领导交办的其他工作。 6、人事专员岗位职责

（1） 执行本岗位的工作目标和日常工作计划；

（2） 执行公司人事档案的收集、整理、完善并与总部作好沟通工作； （3） 员工商业保险、社会保险的统计与沟通协调工作； （4） 员工劳动合同的签订管理工作； （5） 执行公司项目分部合同人数变更的统计；

（6） 执行人事档案的电子文档管理工作、及各类相关报表的制作； （7） 执行公司员工请销假档案的记录、统计、管理工作；执行公司员工入职、离职、调动工作的办理；将公司的人事变动档案及时输入人力资源管理系统,确保及时、准确和完整；协助开展相关工作；

行政专员岗位职责 釆购工作：

按照公司要求执行对供应商的选择、管理、考核工作； 公司所需物品的询价、比价、做到货比三家的原则； 建立供应商档案，储备两家以上的可替代供应商；

主持召开每季度对供应商会议，对物品质量异常提出改进方案； 物控工作：

每月物料出库单据打印、入库报表的汇总；

固定资产盘点、维修、调动管理及固定资产明细帐登记； 编制每年度、季度、月度物品消耗明细及分析报表； 常用材料库存盘点及常用材料发放记录的审核； 文化建设工作：

负责公司各类文化活动策划、组织；

负责公司各类会议、文化活动的会务管理工作； 后勤保障工作：

跟踪月材料、临时釆购物料按时配送到位； 设施设备维修工作实施情况进行检查和管理；

新入场项目物资配送、撤场项目物资分流及时安排与跟进；

电脑、网络、复印机、传真机、饮水机等办公设施的管理及日常维护；出纳岗位职

责

收款：收取各项服务的清洁费用，保证应收应付款项及时入账，出账；

银行的款项支付及与各相关银行的对账事宜，保障银行资金的准确，安全;现金及银行存款日记账的登记；

负责催收应收款项，每周向上级领导汇报现金流的情况； 建立办公用品供应商档案，负责办公用品的采购、发放和登记； 应收账款的统计及相关报表的编制； 完成上级临时交办的其它事宜。 会记岗位职责

负责员工住房的房租，水电费用的统计、变更及付款； 确保房租水电费交缴及时，准确，账目清晰； 工资表的制作；

负责凭证及会计报表的编制，做到报表准确，及时上交；

负责对外税务的审核及各项报表的编制，做到报表准确，及时上交； 各项应收应付款的复核，供应商的结款工作； 合同及制度的管理；

完成上级临时交办的其它事宜。 设备维修专员岗位职责

协助行政主任按计划开展维修管理工作； 执行维修团队的培养、选拔、组建以及管理工作； 负责编制设施设备操作规程及维护方法； 执行本岗位的工作目标和日常工作计划；

执行公司路段果皮箱、各转站液压设备状况日常保养、维修工作； 对公司机器设备使用及安全管理情况进行指导、监控和考核； 负责各种机器设备档案资料的建立与保管； 负责公司设施设备、固定资产检查与报修工作； 协助维修队负责突发性应急维修工作； 服务质量考核制度及标准

目的提高管理人员服务质量，提高职工的工作绩效。 2.0范围

适用于公司全体管理人员。

3.0职责

3.1行政中心负责职工考核的统一组织，结果的登记、应用。 3.2品质中心负责对现场考核的实施进行监控。 3.3分部负责人负责对所属职工进行考核。 4.0定义

4.1考核：职工考核由工作业绩考核和工作表现考核两部份组成的，总分 100分。

4.2工作业绩考核：分工作质量和岗位职责两项进行考核。

4.3工作表现考核：分行为规范、工作态度、服务意识及培训学习四项进行考核。 5.0程序

5. 1主管/班长每天到各岗位轮流检查，根据《职工绩效考核表》的考核项 目对各岗位职工进行考核。

主管/班长将检査结果记录在《工作服务检査记录表》中，并经职工本人及现 场负责人签字确认，下午下班时张贴在分部公告栏上，把检查结果向各岗位职工公开。

5.3

“工作质量”项考核

5.3.1在工作质量考核中，不合格项的详细判定说明参照各现场制定的《清洁质量检查标准》。

5.3.2轻微、一般不合格给予一天的时间整改，如果整改效果达到标准，则不给予扣分；严重不合格不给予整改时间，直接给予扣分。

5.3.3主管/班长于第二天下午把第一天检查的结果再去复检，检査是否有整改，整改效果是否合格。

5.3.4

轻微、一般不合格在同一个地方同一个星期内连续出现二次者给予直接扣

分，严重不合格则加倍处罚。

5. 3.5 5.4

公司组织的月检中发现的不合格直接给予扣分。

主管/班长每月将考核结果统计，根据《职工绩效考核明细表》填写《职

工考核一览表》，并公告栏上张贴《职工考核一览表》。并于每月底汇总,于次月5号前交行政中心审批，批准后由各分部公布结果。

6. 0考核计算

考核分类 工作业绩考核 考核单项 清洁质量 岗位职责 行为规范 单项分 100分 100分 100分 100分 100分 100分 权重 0.35 0.15 0.15 0.10 0.15 0.10 公式 个人考核得分二£考核单项得分*权重 备注：100分以上按100分计算，0分以下按0分计算。 工作表现考核 工作态度 服务意识 培训学习 7.0 等级 A B C D E F G 绩效等级 等级说明 杰出 优秀 良好 称职 须改进 不称职 严重失职 标准 91分以上 81—90分 71—80分 61—70分 51—60分 41—50分 40分以下 绩效工资（元） 50 30 10 0 -10 -30 -50 10% 比例 5% 10% 15% 60% 7.1考核结果为61分以上，即D等以上方为合格。C等以上有绩效工资 奖励，

E等以下给予负绩效工资处罚。

7. 2 每一等级都有相对应的人员比例要求，各分部负责人须严格按照此 比例

进行考核分配。如出现各级考核分数的人员超岀规定比例，则按顺序取 高分者，其余人员顺延到下一等级。 7.3

特殊情况需进行调整的，须报区域经理批准，并在《职工考核一览

表》后详细写明原因。

8.0

考核结果的使用

8. 1员工收入的增加，和员工能力技术管理范围的提高相结合。行政中心据考核结果计算职工的绩效工资，与当月工资同时发放。

考核结果除用作发放绩效工资外，还用于评选优秀职工、薪酬调整、职

务升降、岗位调整等的重要依据。具体如下：

评选优秀职工：各分部考核成绩最优秀的职工为优秀职工的直接候选人。 薪酬调整：年度平均考核成绩 为“A”者，下一年加薪8%； 为“B\"者，下一年加薪5%；为“c”者，下一年加薪3%； 为“D”者，其薪酬待遇保持不变；

年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，下一年视情况降薪5%-8%0其它：在各项工作中作为重要参考资料使用。 8.3

年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，公司除给予降薪外，可将视为绩效考核

不合格，予以开除。

8.4 单》

或《过失通知单》给予即时的经济奖励或处罚。奖罚标准为¥10元/分。

奖惩单次在30分以上的除进行考核分数记录外，还将直接开具《奖励通知

第七节原有人员的接收和安置、设备釆购及工作交接

【提要】

◊全员接收原有人员，维持项目稳定 ◊设备釆购 ◊工作交接

根据项目特点和招标方的要求，我们将服务计划分为项目管理筹备期管理、前期管理和常规期管理三个部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理服务计划。

（一）、原有人员接收和设备釆购

1、在设备设施和原有人员接收方面的考虑： （1）

我方将按我司现行的管理架构全员接收本项目原现场管理人员，并保障其收入待

遇及福利不低于原岗位标准。

（2）

按照与甲方协商方式聘用原有的养护人员，按不低于公司现行岗位、待遇接受上

述人员并按要求配合甲方做好人员安置和分流工作。

（3）

对接受人员依照《劳动合同法》的有关规定与其签订劳动合同，按国家、省、市

有关规定及招标文件的标准发放工人工资、加班费等，依法落实社会保险、工伤保险、医疗保险、意外伤害保险等福利待遇。确保员工的稳定以及移交的平稳过渡。

（4）

对原有工作人员，进行注册登记，按照养护工人技能等级进行考试。成绩优良的

能够立即上岗，成绩较差的人员，按照《公司现场培训教程》给予技能再培训，直至达到上岗要求后，才予以安排工作。

（5）

对甲方提供的设备、设施资料进行现场核对，对存在的问题和甲方协商解决，并

对各种资料进行备案。

（6）

向甲方了解其他相关资料，复印存档，以免日后与周边引起相关纠纷、争议。

2、项目筹备、接管验收期的工作计划： 序号 项目 1、 组建项 一 目部 内容 组建市政养护、清扫保洁项目接到中标通知 第二日 总公司人事行政中心 时间 责任人 部，由项目经理统一管理； 2. 落实员工宿舍、办公场地。办公场所面积不低于300nf,设备存放场所不低于2000 前期筹备及场地熟悉 1. 制定进场计划； 2. 收集各类管理相关资料； 3. 拟定交接方案 中标日至进场 公司总经理 公司总经办 H 三 与甲方 沟通 1.充分了解甲方意愿，就进驻、接 管等相关问题达成共识。 公司经理 由甲方决定 总经办成员 1. 人员的选拔； 四 组建区域作2. 人员的培训； 业队伍 3. 人员的上岗。 接到中标通知 公司总经理 后一周内完成 1.落实员工宿舍、 接管准 五 备 2.准备办公、清洁、设施维护等各 类物资装备。 接到中标通知后一周内完成 公司人事行政部 六 1. 入场前材料及设施设备总检； 现场接管 2. 编制接管情况备忘录。 1. 向甲方提交接管验收报告； 2. 就相关问题达成解决共识。 入场即日 公司人事行政部 提交报 七 告 完成现场接管 后一周内 公司人事行政部 中标后进场工作计划

我司将根据合同要求分别制定前期筹备、进场接管及日常运作计划，并依照投标方案的设

计，制定地区清洁前期进场正常运作期及品质提升深化方案的各项工作计划：

对原有保洁人员和设备设施的接管验收

为利于工作的正常开展和减少原有保洁人员的敌对情绪，在保洁设备设施和原有人员接收方面，必须做好原有员工的思想工作，未雨绸缪。我司重点从以下几方面予以考虑：

1、 保障前期交接工作的顺利开展无缝对接。

2、 按照与甲方协商方式来聘用原有自愿来我司工作的保洁工人，并按市要求配合甲方做好人员安置和分流工作。依照我国《劳动合同法》的有关规定与其签订劳动合同，按国家、省、市有关规定支付不低于长丰县最低收入标准的工人工资、加班等费，依法落实社会保险、工伤保险、医疗保险等福利待遇。确保员工的稳定以及移交的平稳过渡。

3、 对原有临时工我司将全员接收，并按《劳动合同法》确定用工关系，并缴纳相关保险。 4、 对自愿来我司工作的原有管理人员，进行注册登记，按照保洁工人技能等级进行考试。成绩优良的能够立即上岗，成绩较差的人员，应首先按照《街道保洁管理和环境卫生质量要求》给予技能再培训，从街道保洁质量等级划分、保洁时间要求、保洁作业规范、保洁程序、清扫保洁作业要求、环境卫生质量要求等多个方面作详细的培训，直至达到上岗要求后，才予以安排工作。

5、 向甲方了解本项目相关资料，复印存档，以免日后与周边引起相关纠纷、争议。 物资接管工作程序 序号［项目 内容 时间 备注 1、 研究发包标区域的现状； 前期市场调 —- 研、策划 2、 与驻场经理的沟通； 3、 确立投标整体沟思。 根据实际进场时间定 1、 总结公司以过往成功经验，拟订保洁服 务工作投标 书 对本次投标区域展开深入的调查研究； 2、 针对本标的特点，拟定服务方案。 1、 人员的选拔； 根据实际进场时间定 三 组建区域作 业队伍 2、 人员的培训； 3、 人员的上岗。 根据实际进场时间定 四 完成作业及管1、 接管保洁区域； 理条件 2、 编制作业细则。 根据实际进场时间 定

1、 制定切合实际的各项管理制制定管理规 五 章制度 度、工作自查考评标准； 根据实际进场时间定 2、 引入五常法（5S）质量保证体系。 （二）、工作交接

1、 对资产移交方面工作的考虑

为避免资产损坏或流失，对甲方移交资产组织专人进行清点接管，具体如下： （1） 成立资产移交接管小组

一旦双方合作关系确立，公司即组建由一名项目经理为组长、财务经理（或主管）为副组长及相关人员参与的接管领导小组。负责与业主方的协调和资产核查工作。

（2） 实地盘存，登记台帐

实地盘存，公司至少4人参与。具体人员为：项目经理1人、财务1人、设备人员1人、仓管员1人。

（3）

设备交接盘点。由双方设备人员、财务人员对照招标方的固定资产明细评估表清

点后，编制设备移交清单，经双方确认后签字并加盖公章；对于已接管的运输设备，实行帐物分管原则，即财务人员负责帐务登记管理，设备人员负责卡片管理。

（4）

零配件、燃料及工具的交接盘存。由仓管员负责对照招标方材料明细表盘点、会

计记录，设备人员确认，盘点完毕后，由交接双方接管人和监交人在盘存表上签字，并加羨双方单位公章。仓管员根据盘存表登记明细分类帐，做好每月的领用、退料及记耗工作。

2、 前期运作期的工作计划： 序号项目

内容

实施时间备注

1. 普查服务范围内各区域的现状，制 ―- 现场普 査 二 实施开 荒 三 公司管 理模式 员工岗 四 位培训 1. 导入公司管理理念； 2. 导入公司各项规章制度； 定开荒整改方案； 2. 对各类设施进行普查、登记造册。 入场后一个 月内 1.按计划对各区域实施开荒、整改； 入场后次日 起 / 1.基础培训：项目基本情况介绍、管理重点及应知应会；服务观念及职业素养标准； / 1. 核实服务岗位的配置、工作区域，完善服 五 务方案 结合实际给予调整； 2. 完善作业程序、质量保障措施、突发事件应急处理、安全防范措施及相关记录文字处理； / 六 沟通 召开与业主单位的工作协调会，进行沟通与交流。 进场一个月 内 七 总结 向甲方提交月工作实施报告。 进场一个月 内 （三） 、项目常规运作期

如我公司有幸成为长丰县城区环卫保洁作业市场化项目中标单位，我公司将根据合同的要求、投标方案的设计，及时开展各项工作，努力提高本项目的环境卫生管理水平，提升长丰县的品牌形象。

（四） 、工作交接方案

如本合同终止（或解除）或本合同服务期满后不再续签合同时，我方在接到采购方通知后1个月内向采购方提出最终验收移交申请，并做好合同始止过渡期的服务交接工作，达到服务质量标准和移交、验收等要求，将全部服务工作和采购方设施设备及时移交釆购方，并处理好

与作业人员劳资关系。保证项目顺利移交。具体工作为： 1、 编制项目移交计划表，含清扫保洁清单，交甲方审核确定；

2、 依据验收时的清单，全面清点现场道路、绿地、公园设施状况、垃圾桶、果皮箱数量，按时移交；

3、 依据验收时的清单，清点甲方移交的设备、设施，按时移交； 4、 依据甲方要求完成部分收尾工作；在甲方规定的时间内全部撤场。 做好员工的思想工作，妥善安排，避免不稳定的情绪；

5、 合同终止前一个月，我公司将所有养护人员资料（花名册、社保五险信息、意外保险信息等）整理成册，交至长丰县城市管理综合执法局，以便局进行下一轮招标工作的开展。 6、 合同终止前一个月，我公司会依照法律相关依据及《劳动法》相关规定解决存在的一切工伤、劳动纠纷等（如果存在）潜在不安定因素，坚决不给项目留任何尾巴，影响局下一轮招标工作。

7、 合同终止前一个月，我公司会将养护人员分布图按照实际绘制，并上报至局，方便局下一轮作业的开展。

8、 合同终止后，我公司会依据项目管理情况及局意见编制详实、真实的项目决算书，并提交原件至局。

9、 严格执行《机械设备使用合同》相关约定。 10、 其他补充条款。 （四）、工作后期设想 工程运行管理与维护 一、 管理机构

本工程建成后，为了充分发挥工程效益，以及对工程设施进行必要的日常管理和维护，依据规范规定，结合本工程的实际情况，设置平天湖湿地管理办公室,具体负责工程实施和管理。 二、 管理职责

（1）

按工程管理规范的要求，进行工程的检查、维修、养护、观测，确保工程状态完

好，安全运行；

（2）

要专人负责建立起定期和不定期的湿地水质、工程质量、环境状况检查、汇报制

度，发现问题，及时研究解决；

（3） （4）

结合环境美化要求，做好湿地的绿化工作；

积极应用现代化管理技术，提高管理工作的科技含量，建立现代化工程调度系统，

促进工程高效运行。 三、 管理范围和保护范围

为工程安全和正常运行，应根据工程所在地的自然条件和土地利用情况，规划确定工程的管理范围和保护范围，作为工程建设和管理运行的依据。

工程管理范围为本工程各组成部分的覆盖范围、建筑场地和管理区用地等。工程保护范围系为保证工程安全，在工程管理范围以外划定一定的宽度，但不能进行征用。在范围内严禁开挖、打井、爆破等危害工程安全的活动。 四、 工程管理设施

（1）

交通运输设施

为满足工程管理的需要，工程应配备完善的交通设施，包括对外交通、内部交通及相对应的附属设施和交通工具。

（2）

通信设施

为了工程控制运行需要，管理单位必须配置良好的通信设施，建立对外、对内通信系统，以确保调度运行快速灵活。

（3）

水文水质监测设施

为保证工程进水水量与水质，需对其进行监测，为工程引水和出水提供及时、准确的水情、水质等信息，工程需布设相对应的水文、水质等水环境监测体系。及时、准确掌握水质情况，如果水质没有达到预定指标范围，必须立即查处原因，以便采取有针对性的措施加以治理。

（4）

公共教育设施

采用媒体宣传、公众参与等方式，不断提高公众对保护水源水质，保护人工湿地的意识，加大湿地处理工艺拓展和教育设施的投入，提高池州市的湿地文化水准。 五、 养护日常记录、档案管理标准 1、档案基本管理 （1）

建档流程

收集一整理一分类一编号一登记一电脑入网一入柜一利用一检查。 （2）

档案管理要求

建立专门的档案资料室，要求具有防火、防盗、防潮、防虫功能。

（3） 资料的收集

设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由专职或兼职档案员管理，建立相对应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。

资料收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作需要中出发，扩大信息资料的来源渠道。从时间上从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上指养护管理的构成方面，大到房屋本体，小到花草树木都有详细的资料收集。 （4）

资料分类整理

收集所有信息，统一由档案室集中管理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式进行细分，做到条理清晰、分类合理。 （5）

资料归档管理

归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。根据实际需要,拟瞎用原始档案和电脑档案双轨制。 2、档案资料的分类 企业档案 一、文书档案：

（1）党群工作类：党务工作、组织工作、宣传工作、纪检工作、工会工作、共青团工作、协会工作等；

（2）行政管理类：行政事务、治安保卫、审计工作、

人事劳资、 教育工作、医 物资管理、 企业管理等; 安全管理、科技管理、环

疗卫生、后勤福利、外事工作等;

（3）经营管理类：经营决策、计划工作、财务管理、 （4）生产管理类：生产调度、质量管理、能源管理、

境保护、计量工作、标准化工作、档案与信息管理、基建管理、设备管理、合同等。 二、科技档案（1）产品文字材料：各种任务书、建议书、协议书、说明书、鉴定书、试验大纲、试验报告、分析报告、审查报告、运行报告、总结、产品图样等； （2）科研文字材料：各种合同（协议书）、任务书、科研报告、调查报告、开题报告、实验报告、鉴定证书、发明申请书等；（3）基建文字材料：各种建议书、任务书、计算书、开工报告、概（预、决）算、检验分析材料、施工图样等；

（4）设备文字材料：各种申请书、说明书、技术规程、维护保养规程、设备图样等。 三、财务档案

会计原始凭证和报表中所附的各种借据、书面证明材料、分析报告等。 四、人事档案

职工的招聘、履历、培训等

五、 电子档案

计算机磁带、磁盘和光盘等 六、 声像档案

照片、缩微胶片、电影胶片、录像片、录音磁带和唱片等。 企业施工管理档案 1） 施工组织设计 2） 图纸会审记录 3） 设计变更

4） 洽谈记录（技术核定单） 5） 现场签证单 6） 技术交底记录 7） 施工日记 运行档案

1） 施工现场质量管理验收记录 2） 检验批质量验收记录 3） 分项工程质量验收记录 4） 分部（子分部）工程验收记录

5） 单位（子单位）工程质量质量竣工验收记录 6） 单位（子单位）工程质量控制资料核查记录 竣工资料

施工单位工程竣工报告 监理单位工程竣工质量评价报告

建设工程质量竣工验收意见或单位工程质量竣工验收记录 竣工验收存在问题整改通知书 竣工验收存在问题整改验收意见书

工程的具备验收条件的通知及重新组织竣工验收通知书 工程竣工图 员工管理资料 员工个人资料、聘用表 员工业绩考核及奖罚记录

员工培训考核记录 事务管理资料 事务值班记录 事务交接记录 事务回访登记 维修档案 维修申报记录 维修管理派工单 维修笔记本 公共设施维修记录 设备管理资料 公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修运行记录 设备检查记录 机电值班记录 投诉与回访资料 管理质量记录表 客户意见调查、统计记录 客户投诉及处理记录 其他管理服务流动记录及档案 部分下达文件 行政主管部门文件 各类通知、通报等

在长丰县城区环卫保洁作业市场化项目工作逐步进入正常轨道后，我单位要把工作进一步细化，分工进一步明确化，确保达到业主和人民群众的要求，使得长丰县城区等地区的环境更加优美。

第八节农村环卫管理

一、管理的目标

1、 培养新农民，增强群众环保、卫生意识，养成良好的卫生习惯; 2、 建设新家园，开展村组环境卫生整治，达到村容整洁；

3、营造新环境，协调人与自然、社会的和谐。

二、管理的范围

1、 农村村组道路，沟坝堰塘; 2、 农户房前屋后； 3、 垃圾池及周围。

三、管理对象 1、 村组各农户； 2、 垃圾清运者；

3、 村组卫生管理员、保洁员。

四、管理的标准

1、 村组区域公路路面整洁，视野范围内无白色垃圾，水沟畅通。

2、 农户房前屋后整洁干净，无垃圾杂物和乱搭乱建，屋内家具摆放整齐，家禽、畜实行集中饲养或圈养，沟渠畅通无垃圾。

3、 堰塘、小溪水面无漂浮物和垃圾，无发臭污水。 4、 及时清运垃圾或进行无公害处理，无大量堆积。

五、管理的职责

1、 各组的卫生管理员，受村委会领导。

2、 各小组卫生管理员负责本小组内道路、堰塘、溪沟、农户房前屋后等公共卫生的实施管理。

3、 村委会与各小组卫生管理员签订卫生保洁合同书，确保小组区域卫生整洁，环境优美。

4、农户房前屋后落实“五包”责任制，即包卫生、包秩序、包设施、包绿化、包文明，生活垃圾要倒入垃圾桶或进行无公害处理。

六、管理的措施

1、 加强领导，村上成立文明卫生领导小组，全面负责本村环境卫生管理。 2、 经费保障，村委会每年拿出2万元进行卫生创建工作，各组进行配套，确保工作有经费保障。

3、 宣传先行，在各组广泛进行卫生宣传，营造环境卫生人人有责的氛围，发动群众积极参与，从个人做起，从家庭做起，每个季度对小组道路、沟港堰塘、房前屋后等进行环境卫生整治。

4、 督査，每周要对各组卫生进行一次督查，对督查情况要进行记录，并指出整改落实范围。

5、 考评，釆用每月记分，年终累计，作为以奖代补的依据。 1、环境卫生管理的基本原则

以村民为环境卫生管理主体，充分发挥村民自我管理、自我服务、自我监督作用；以市场化运作为手段，将本村环境卫生管理引入市场化、社会化管理。建立以村民自治，市场化运作为核心内容，管理有序，节约高效的环境卫生长效监督机制。

2、环境卫生管理的基本做法

（一） 合理划分环境卫生责任区域。将本村范围的环境卫生、农村村民住宅环境卫生和办公场所环境卫生三大多数。公共场所主要包含村组道路、水渠、村内的区冋道路、村办公大楼、三个小区和村、社、农民集中居住区周边的环境卫生。农村居民住宅环境卫生包括：农村居民室内环境卫生和住宅四周统一划定区域的环境卫生。办公场所公共环境卫生包括村内企业、业主和其它单位的环境卫生。

（二） 明确职责，按责任区域管理环境卫生，做到分工明确、各司其职、相互监督、共同提高。

1、 通过议事会商议，并经村民（代表）大会审定同意，以公开招标方式实施市场化管理和运作。保洁公司中标后，

按要求承担全村范围内公共场所环境卫生和保洁工作。保洁公司的服务状况、服务质量、服务要求由村公共设施管理维护站、村监事会和村民代表共同监管。保洁公司按保洁合同履行保洁义务。公共设施管理维护站直接向村民议事会和村委会负责并报告环境卫生工作。

2、 深入推行农村居民环境卫生门前三包责任制。集中居住小区居民住宅环境卫生和小区以外的农民住宅环境卫生全部实行门前三包、责任到户。

3、 驻村单位、企业、商家及其他业主的门前环境卫生，按照农村居民住宅门前三包责任制实行。

（三）加强监督，明确责任单位、责任人的环境卫生管理职责。村域环境卫生要按照上述区域划分情况和管理特性分别确定责任单位和责任人。责任人和责任单位承担下列卫生管理职责：

1、 劝阻、制止、纠正乱吐乱扔、乱倾乱倒、乱贴乱画、随地便溺、损坏公共设施和占道停放车辆、堆物作业、摆摊设点、沿街叫卖、看相算命、流浪乞讨等违法违规行为。

2、 及时向村委会和管理相关执法部门举报严重影

响乡村清洁、绿化、村容和社会治安秩序的行为，并协助执法人员依法查处。责任单位、责任人在其门前三包责任区不认真履行管理职责的，由村民委员会和等执法部门依法给予处罚。

3、 健全制度，完善环境卫生监督奖惩机制

（一） 建立环境卫生奖惩机制。村民委员会在全村设立环境卫生奖励基金。每年从上级下拨给本村的公共服务和社会管理包干经费列支1万元，补助2万元作为环境卫生奖励基金，用于奖励爱护环境，讲究卫生的本村村民，主要奖励在环境卫生管理方面做出突出贡献的个人。严格推行以奖代补、群众自治的激励制度。

（二） 严格实行奖惩挂钩的自我约束制度

一是将环境卫生的管理与农村居民各项评比紧密挂钩。村委会和村民小组组织的各类评比，必须以公共设施管理维护站对农户的环境卫生考核结果为基本依据。否则，村议事会有权否决评比结果。

二是保洁公司每年向村委会缴纳1万元保证金，年底由村委会根据村公共设施管理维护站对保洁公司的考核情况和村议事会讨论结果确定是否退还环卫保证金。公共场所环境卫生经费，须提交村议事会讨论，村监事会评定，群众民主评议后，方可按合同支付给保洁公司。

三是公共设施管理维护站管理人员，环境卫生责任单位和责任人的工资补贴与环境

卫生管理工作成效挂钩。每月发放上述人员工资补贴时，每人提取100元，作为环卫管理人员工作绩效考核金，由村监事会和村民代表进行管理和考核，根据平时考核情况和年终考核结果确定兑现。

四是将环境卫生管理工作纳入村级工作考核目标，严格考核，奖惩坚决逗硬。 （三）完善监督体系，加大监管力度，健全日常奖励制度。建立以群众自治为基础，村委会、村议事会、保洁公司和全村村民共同参与的环境卫生监督评价新型监管体系O首先是以村民小组和村民小区为单位，组建环境卫生检查考评小组，小组组长和成员全部由村民民主推荐产生，接受村委会和公共设施管理维护站指导，村民每天轮流进行环境卫生值班，交叉检查评比和登记。环卫考核小组成员和流动值班村民负责环卫不良现象的整改，并按规定提出处罚意见。处罚由村委会和镇中队负责实施。其次是建立环境卫生监督评比制度，由村委会牵头，村议事会和村民代表参与，能够本村环境卫生实行规范、系统的检查和考核评比。再次是建立日常环境卫生检查奖励具体办法：

1、 乱扔果皮、纸屑、烟头等废弃物的，处10元罚款，并责令立即清除。 2、 倒垃圾、油污、粪便及敞排污水的，处50元罚款，并责令立即清除。 3、 在公共设施、树木和建筑物体上悬挂、刻画、张贴、喷涂各类“牛皮癣”广告的，处50元罚款，并责令立即清除，情节严重的依法给予治安处罚。

4、 门厅、地面、墙面污染物、悬挂物不及时清除的，处20元罚款。

5、 违规收集、储存、运输、投放或焚烧垃圾的，处50元以上500元以下罚款。

6、 践踏花卉、草坪、树木和攀沿行道树、花坛、树池的，处10元罚款，损毁花草树竹的照价赔偿，并处赔偿金两倍的罚款。

7、 擅自张挂布幅广告标语或设置气标、气柱、气拱门，越门伸杆搭蓬、放置广告牌匾、晾晒衣物、摆“骑门摊”，占道摆摊设点、堆物作业、搭桌设座、标牌娱乐、拉场卖艺、游动叫卖、饲养禽畜的，责令立即整改，并处50元罚款。、

8、 超标排放商业噪声、餐饮业敞排油烟的，处500元以上2000元以下的罚款。 9、 户外设置摊点或擅自搭建棚、房、亭等建筑物及修建花台、洗衣台、阶梯、炉灶、水池等构筑物的，一律限期拆除，逾期不拆除的，依法强制拆除。