物业公司入住筹备操作指引

1．

业公司入住筹备实施操作指引

0目的

在集团物业管理部的操作指引基础上，提供更完善更具体的入住筹

备、操作工作指引，以保证业主的顺利入住。 2．

0范围

仅适用于万科房地产开发的物业项目。 3．

0职责

3．1沈阳地产公司物业管理部负责编制、发布和修订本操作指引。 3．2各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况修改本指引所提供的入住工作方案和计划，保证入住工作的顺利完成。 4．

0程序

4．1各阶段定义及标准 序号 起：入住前三个月 1、 至：入住前一个月 入住筹备阶1 段 局批件完成； 3、 4、 入住准备阶2 段 前一个月 定 起：距离入住时间1、 入住费用确定，地产支付 项目新员工招聘到位 与地产项目委托合同签入住文件编制完成，审批阶段定义 阶段时间 阶段性标准 通过； 2、 业主交费明细、标准物价止：正式入住日 2、 岗 3、 4、 新员工培训后按标准上入住现场装修装饰完成 入住文件装袋，钥匙准确、标识清楚 5、 6、 入住所需物品采购齐全 物业与地产间房屋验收完成，开荒保洁完成 起：正式入住办理1、 当天 入住实施阶3 段 理入住完成 意 3、 入住满意度指标达4。3入住办理秩序井然，一切外界因素均考虑 业主疑问解释达业主满止：集中与分散办2、 以上 4．2入住筹备阶段

实行物业公司总经理负责制，根据拟入住项目数量及入住规模，成立由2-4人组成的入住工作筹备小组，直接向总经理汇报。结合集团与本操作指引，经公司各个部门、各个专业口密切配合，推动工作的顺利开展。 红线条指同期需与地产公司配合工作

未通过

新项目入住时间物业公司成立入地产公司明确入住牵（提前三个月） （提前三个月） 不定期沟通，明确分工及各项目交接时间明确； 提交入住办物业公司总经理审批通过

编写《入住筹备期工作方案》，调动资入住收取入住人员现场一、 入住所收取的各项费用的确定 文件 费用 支出配置 管理 1、 管理中心与财务部共同确定入住收取费用明细、收费标准、收费依据、收费周期等。一般包括：代缴费用和物业公司收取的费用两类。代缴费用需要地产公司或专业部门提供收费的依据；物业公司收取的费用均应有明确合理的费用测算，经过当地市物价部门审批或有合法明文规定，如果入住时规定可以不进行物价局审批的费用项目，按当地规定执行。物价部门审批文件或规定文件应存放或公示于入住现场。 2、

确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月

15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。入

住时遇到天灾、疫情等不可抗力导致业主不能正常入住，可以斟情考虑物业管理费延迟或减退交纳。计收管理费时间应在地产公司发放的《入住通知单》中明确约定。 3、

确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施

的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯，东北地区行规习惯为预交一年。 4、

商铺物业管理费。由于商铺位置决定物业公司投入服务与管理成

本，按商铺所处的位置决定与住宅物业费的倍数关系，一般商铺位于园区封闭组团外的为住宅物业费的0.5-0.8倍，商铺位于园区封闭组团内的为住宅物业费的1.5倍。具体标准由各地公司进行测算。 5、

单体车库、贮藏间物业管理费。出售的封闭的单体车库贮藏间的

物业费一般为住宅物业费的0.5倍。 6、

电梯费。按当地规定标准收取。一般有两种方法：按人均每

月12元，或物业费提高0.3元/平方米。 7、

确定需要预交水电费的金额。在物业公司抄表的城市，通常情况

下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。不实施抄表的城市，如果地产公司前期开发时代业主交费，物业公司在入住时可以代地产公司向业主预交水电费。

8、 确定是否需要代地产收取煤气集资费、煤气预交款。一般情况下，

地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。 9、

煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管

理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。

10、 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。

11、 有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。如果地产公司已垫付此费用，可不向业主收取。 12、 宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。

13、 装修类费用。按照建设部《住宅室内装饰装修管理条例》及当地法规要求，收取装修垃圾清运费、装修管理服务费，装修管理服务费用于装修期间公共设施修缮费、装修工人进出工本费、装修现场检查

秩序维护费、装修现场品质保证等，可按单位建筑面积或户型进行收取。如法规没有将装修管理服务费分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。同时，收取装修垃圾清运费的，要做好支出测算工作，以免造成收不抵支的现象。如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的，需要取得部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。

14、 停车场类费用。确定各类车位的月租费。如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见《物业与地产相关业务操作规范》。物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。 15、 其它需要确定的费用。

16、 收取费用报批。物业公司财务部门负责申报、跟踪、反馈收费的报批，并在入住文件定稿前获得审批文件，以便入住文件及《入住通知单》中的收费标准描述准确。 二、 入住实施支出费用的确定 1、

入住的筹备、准备、实施过程中消耗的费用需要单独成本测算与

控制，并“集中入住工作人员及相关费用由地产承担，费用一般包括：办公设备、验房费用、材料印刷费、清洁费用、现场布置、简易装修、借用人员费、代办费、工作人员餐费、饮用水费、一次性杯子及管理酬金等。”

2、 物业公司与地产公司双方可按包干制或收取管理费法，签订入住

工作委托协议，明确委托内容、费用、双方职责。包干制指双方同意按建筑面积或户均费用支付，地产公司在入住前一个月一次性转给物业公司；管理费法指费用测算通过地产公司审批后，在实际发生费用实报实销的基础上，额外加收15%管理费。 3、

入住支出费用由入住筹备小组长组织人员进行测算，并提交申请

报告，由物业公司总经理审批，由财务部门按项进行总成本控制，并在入住后汇总实际发生额作为包干值的完善参考。 4、 5、

后附相关费用测算样本。 经验数据 入住支出费用 中档小区 （一）

包干制（户均） 200元/户 入住资料准备：

建筑面积 1元/平方米 在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好，按户分装在资料袋中，并标识房号。以下资料供参考：

序号 1 2 类 别 入住前发放 资 料 份 数 备 注 地产发放《入住通知单》时附在后面 业主一份，物业管理项目一份 《业主入住指引》 业主办理入住流程 1 一式2份 3 入 住 4 时 发 5 放 给 业 6 主 阅 读 7 8 9 、 签 署 或 《物业管理公约》 业主一份，物业管理项目一份。另公约附件: 外立面及一式2备一份送物业公司主管单位备案。阳台管理办法；私家花参考当地法规规定。 份 园管理办法； 露台管理办法 业主一份，物业管理项目一份。如《前期物业管理服务一式2发展商在销售楼盘时未与业主签需要在入住时与业主签份 订该协议，协议》 订。 办理装修流程 《装修管理服务合同》 合同附件: 《装修管理规定》 业主入住收费标准 住户家庭情况登记表 物品领取备忘 《停车场车位租用协议》 《委托银行代收款协议》 1 1 业主填写后，物业管理项目留存 业主一份 一式2份 业主一份，物业管理项目一份， 一式2份 业主一份，物业管理项目一份。 1 一式二车位租售时使用，业主一份，物业填 10 份 管理项目一份。 写 一式二业主一份，物业管理项目一份。按11 份 当地法规及行业惯例。 一式二业主一份，供暖公司一份，由供暖12 《供暖合同》 份 公司现场办公时签订。 13 居家生活指引 1 14 物业产品说明书 1 业主留存 15 房屋质量保证书 1 16 房屋使用说明书 1 业主验房时记录问题表格，业主需17 房屋查验记录表 1 要可复印。 处理工程问题时，地产公司保留业18 入住时钥匙领（借）用登记表 1 主钥匙 公司使业主填写后，物业管理项目留存并用 19 入住满意度调查表 1 统计 详见文件模本 （二） 1、

入住资料编写方法： 业主入住指引准备：

入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，可以办理入住人员资格的确定，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主验房常识和装修规定等。具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。

入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。

入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。 2、

法律文件准备：

法律文件指需业主和物业公司签署的一系列文件，由双方留存，用于约束双方的责权利。因此法律文件的内容应规定全面、规范合法，需经过专业法律人士审阅后方可使用。一般包括《公约》《协议》《合同》等。 3、

居家指引准备：

给业主提供衣食行方便的温馨图册。应从入住项目的业主层面需求考虑，方便、温馨、服务指导性强。如交通出行、医疗餐饮、常用电话、周边配套、小区配套、装修常识介绍等。 4、

物业产品说明书准备：

清晰地描述物业管理费范围内提供各项服务内容标准及费用。 注：各公司可根据项目情况选择是否编写居家生活指引及物业产品说明书。

（三） 工作阶段 文件 类别 文件操作方法及制作周期

内容编写天数 平面设计天数 合审印刷核印刷小计 排版修送货 计 定稿 改 5 4 4 23 43 收集起草 10 公司律师审审批 核 5 0 修改小设计定计 小样 稿 5 20 10 生活指引 物业说10 明书 入住法10 律文件 其中不含休息日。

（四）

其他物品准备：

5 7 5 27 2 3 4 4 13 47 5 7 5 27 7 5 4 4 20 47 为满足入住文件分装、装修管理、钥匙标识等需求，将需要统一设计制作的物品分类如下：

序物品名称 号 单独平面设计，给业主发放资料用，按户数1 入住资料袋 确定数量。 临时出入证卡片 2 胸牌 3 普通档案袋 量。 4 “禁止拆改”警示贴 5 “入住一日游”卡片 清水房内警示 入住现场发给业主起提示作用 现场使用，如《办理入住登记表》《入住凭6 各类印刷类质量记录 证》《房屋查验单》《住宅卫生间渗水实验记录单》《装修申请单》《装修工程查验记录表》 7 钥匙扣 （五）

资源提供

挂在钥匙上， 算。 物业公司存档的入住文件，按户数确定数装修管理中发给施工人员，按每户5张计用途 管理中心相关人员需全力配合入住筹备小组工作，提供入住园区物业管理方案，居家指引所需内容、收费标准、园区管理办法等。地产公司设计部与营销管理部需配合提供项目图片、宣传内容。

（六） 1、

后附文件模本

在入住筹备期间，管理中心负责按地产与物业的《前期项目服务

委托合同》保证现场服务质量； 2、

进行项目所在区域内其他物业管理公司的市场调研，了解项目自

身优势与劣势，通过不定期了解地产公司项目规划方案，管理中心编制并不断完善《项目物业管理方案》，用于日后管理，及提供资料给入住筹备小组编写入住文件。 3、

管理中心与属地机关及专业部门，建立良好的公共关系。如

公处、派出所、行政执法大队、环保局等。 1、

管理中心在前期介入期间应明确地规划各岗位设置及人数配置计

划，在入住筹备期间，根据公司审批通过的《物业管理方案》最终确定新项目《定岗定编计划》，与人事部门共同确定岗位招聘标准及上岗时间，要充分考虑到各岗位的工作要求，对于招聘标准清晰可量化。 2、

人事部门负责明确招聘渠道以保证招聘时间及人员质量满足入住

时间要求。 4．3入住准备阶段

进行到入住准备阶段，标志着入住工作进入到倒计时阶段，各项公司的计划性与执行性对保证入住质量起着重要性的作用。公司应加大对入住筹备的投入精力，要组建以物业公司总经理为总负责人的入住准备小组，下设四个专业小组：文件组、人员组、工程部、现场组。各相关部门全力配合做好入住工作。

未通过

入住筹备小组汇公司管理层审批在原筹备组基础上成立入四个专业小组各自编汇总形成《入住组织策划方案》，通过 共同完成 各自完成 物业公司执行方地产公司执行方接管、跟督促、检接管验开荒保签订合交出、整安排、实 各自完成 包装、布入住现提供、装 钥入入人收发编项 模拟入住 匙住住员费入写目 整改发现标文办招台住两 完在入住准备期，各专业小组编写具体的实施方案，并按方案进行。1、对接入住前的接管验收工作

a) 提前一个月对接工程验收的具体时间，了解地产公司移交计划，制订详细的接管验收流程及计划；

b) 严格按集团《新建物业接管验收指引》，完成房屋及设施设备档案资料的交接验收；

c) 从客户的角度对房屋进行规范化验收并备忘，与地产项目部明确职责，按反馈的整改完成时间进行复查；

d) 验收时专业工程师为主，管理中心人员为辅，共同参与验收。验收后工程组人员负责将验收结果及时反馈给管理中心，便于管理中心主动应对业主疑问，并且在维修力量上侧重遗留问题的专业人员安排。 e) 培训管理中心维修人员入住房屋查验技术。 2、

对接返修工作事宜。地产可委托物业开展返修工作，将返修款划

至物业公司帐上。详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》，《物业与地产相关业务操作规范》。

1、 入住前开荒保洁

物业公司从业主角度对地产项目部的开荒保洁工作进行监督验收，确保达到指引规定的标准；或者地产可委托物业公司负责房屋的清洁工作。根据入住量合理安排工作，一般需要在入住前7天内完工。在进行清洁工作时，应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕、开关、地面等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。

2、

集中办理入住现场

1） 物业公司提前一个月与地产相关部门沟通，根据入住时间、入住户数等因素最终确定入住地点。入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的已装修场所，避免在室外、寒冷、炎热和园区内偏僻的地方。如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时向业主展示和推广会所的服务项目。在办理期间，由于人员来往频繁，要做好卫生清洁工作；遇到传染疾病流行期间，要尽可能安排在室外通风好的环境，更要做好卫生消毒及标识工作。

2） 确定好入住的交通路线，包括车行和人行线路，对于预售期房的小区，要考虑到现场整洁、路面平整、导示清晰给人完善的小区环境的形象；对于分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。入住期间临时停车场要数量充足，有专人负责指挥、引导。 3） 联系银行收款事宜、供暖公司、属地派出所现场办公事宜。 4） 如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格，并且不影响正常入住的氛围。 3、

入住现场及业主经过路线布置

1） 与地产公司对接入住现场及路线的布置（含标识）工作。一般在入住

期间，地产公司会做一些促销活动，由地产营销部门负责园区大门、外环境的热烈氛围渲染，同时地产可委托物业进行入住现场的布置工作。

2） 入住场地布置要气氛温馨，流程便捷，导示清晰，尽可能缩短业主在现场逗留时间，避免不必要的矛盾产生。根据现场装饰装修情况，至少提前半个月编写《现场包装及预算方案》，并进行资料收集、制作、布置；布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。详见附后的包装方案范本。

3） 入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。同时现场可准备收费许可证、物业相关法律法规等文件以备业主索要之需。物业应根据入住展板的内容，设计美观的入住展板。入住展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。 4） 为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。

5） 现场备饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。

6） 现场重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

7） 房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。

8） 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。

9） 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。 4、

钥匙接管

钥匙接收发放简易流程： 交接 不合格 物业检合格 做记

移交返回移交每套分出一把 大镜 填记录单独存借钥 匙入住前一周

标记清晰 保存（用盒标记清晰 管理中

业主入住

发放、签字 1） 与地产正式交接验收前的钥匙原则上不接管，当地产公司与物业公司全面接管验收后，管理中心才组织专人负责钥匙的接收。

2） 地产或施工单位交到物业的各类钥匙，需要经过当场的检验确认开启灵活，不合格的钥匙需要退回移交方，不予接收。填写《钥匙交接记录》，由双方签字确认。

3） 钥匙保管地点安全，所有钥匙得到妥善保管，无人监控时始终处于上锁管理状态。

4） 所有接管钥匙必须有清晰、明确的标识，捆绑牢固，以防误用、错用、掉落；

5） 在工程返修期间，物业钥匙专员把每套业主钥匙分出一把单独存放，以备看房、施工借用。借用手续齐备。

6） 在业主入住前一个星期内，将所有即将发放的钥匙收集齐全，以户为单位，每户的钥匙单独存放标记，便于搬运与识别。 5、

入住问题说辞统一

根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。例如园区配套设施的启用时间、禁封阳台等。详见附后统一说辞范本。

6、

入住其它工作准备

准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。

入住准备期间，人员组负责按定岗定编计划招聘合格的员工，并组织进行入职培训、上岗培训、入住办理培训等，采取录象式、互动游戏、现场讲解等培训方式，确保入住质量及日常管理服务要求。建议新员工先到岗位工作一周后再进行培训，接受效果会更佳。详见附后的《培训计划方案》。

入住准备期间，文件组负责将定稿的入住文件进行平面设计、选择材质、印刷厂家、印刷小样校对、印刷工期监督。确保文件达到预期要求。 4．4入住实施阶段

入住流程包括两大部分，包括两大部分，第一部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。第二部分为地产向业主交验房。 4.4.2物业公司办理入住手续 引导业主到现场办理入住手续。

2 确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。 3 入住各岗位的职责安排

序岗位 号 回收《入住通知书》； 职 责 责任人 备注 核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全资料发放1 岗 性； 业主资料分袋装好； 发放需填写的资料，交填写资料岗； 填写流程卡； 入住通知书，业主身份证复印件、照片、家庭成员身份证复印件等 业主需要请引导业主填写资料； 填写资料针对所填写的各项资料向业主解2 岗 释和回答业主的咨询； 引导业主到验资料岗。 一定要求业主本人亲自填写 核对顾客所填内容是否准确无误； 将资料分袋装好，物业管理项目保尤其注意核核验资料存的资料装入档案袋并进行标识，3 岗 另一套资料装入资料袋，请业主保户名 管好；代办的资料另外单独存放； 引导业主到收费处。 4 收费岗 根据办理的相关手续收取费用； 一些款项需 对帐号和用求代为填写的，其签名处登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）； 分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取 引导业主到领钥匙处。 确认顾客交款后，发放钥匙和其它钥匙发放物品，并请顾客在《物品领用登记5 岗 表》上签名； 收回流程卡并保存。 登记业主资料和需要办理IC卡的IC卡办理数量； 6 岗 发放IC卡； 引导业主办理其它交费手续。 借钥匙，领取《房屋查验单》； 陪同业主、地产人员验房； 陪同业主抄录水电表底数； 陪同验房将《房屋查验表》交地产验房人员； 7 岗 询问业主返修时是否需要留钥匙在地产项目部，如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把进户门钥匙； 8 装修办理接受审批装修申请和图纸； 现场不能批 需要时复印《房屋查验单》给业主。 验房过程中仔细记录存在问题。业主 放岗合并 可与钥匙发 需做好标识 所有钥匙均岗 查验装修队的资质； 引导业主交纳装修费； 办理装修许可证和出入证。 复的告之业主答复时间（不能超过当地法规的要求） 现场协调9 岗 资料录入将核验完毕的业主资料录入电脑； 10 岗 特别事务11 处理岗处理突发事件 （组） 12 现场总协调 由入住工作小组指定人员担任 流程卡放入业主档案袋。 协调复印和其它沟通事项。 注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。 4.4.3 地产向业主交验房

以地产项目部为主，销售部、物业配合，三方陪同业主验房。项目部人员负责对业主提出的问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋查验单》上。

2地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。 3 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和咨询。 4.4.4注意事项

1各岗位的责任人在安排时注意物业管理项目人员和公司本部人员，有入住经验和无入住经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。

4.4.4.2入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。 4.4.4.3每日入住工作结束召开碰头会，对当天入住工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。

4.4.4.4入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。 4.4.5满意度调查

为监控入住办理质量，现场可实施业主入住满意度调查活动，将地产与物业共同关心的问题汇总成一个调查问题，并根据情况发给填写问题的业主一份小礼品，定期总结满意度结果，纠正可以改进的问题，并对下次办理入住提供经验教训。

4.4.6 现场办理入住流程

随入住通知书发放入住指业主准备资料 家庭户： 1、入住通知书；2、业主身份证原件和复印件4份及家庭成员身份证复印件1份；3、业主及家公司户： 1、入住通知书；2、公司营业执照复印件（加盖公章）；3、公司法人身份证原件及复印件、联引导业主现场办理 交验入住通知书、业主身份指导业主填写资料，签定协核验资料 办理车位租用手续和门禁业主交纳入住费用 领取钥匙及相关物品并签陪同业主验房，抄录水电表N 业主确认 Y 业主填写《房屋查验单》 入住手续完成 返修 和 4.4.7 如现场需要办理车位租售协议的，物业管理项目还需要准备车位的示意图，待业主选定车位后，如是租用，则与其签订《停车场车位租用协议》，如是购买，则与其签订《停车场车位管理协议》。如车位是由地产负责租售的，应与地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。

4.4.8 入住信息的及时发布

集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至集团物业管理部。 重大问题信息，及时发布至集团总办。 4.4.9 入住现场突发事件的处理

4.4.9.1 入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。 4.4.9.2 业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。

4.4.9.3 业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费和水电费的，可视情况采取灵活变通的方式处理。

在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场各岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。 4.4.11 商铺和租户业主入住手续办理

4.4.11.1 对租赁或购买商业用物业的商户，除参照以上程序办理相关手续外，还需要与商户签订《商户管理协议书》、《商户消防责任书》，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材。并要求商户在三个三个月内提供营业执照及复印件。

4.4.11.2 租户入住手续参照业主入住手续办理，并与租户签订《租户管理协议书》。

4.4.12 业主档案的建议和录入物业管理软件系统

4.4.12.1 物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。 4.4.12.2 为便于检索，业主和租户的资料应分开保存。 5、方案、计划、报告范本

《关于成立入住工作小组的通知》 《入住筹备期方案》 《入住准备期方案》 《入住费用测算》 《小区委托管理合同范本》 《_____业主入住指引》 《居家生活指引》 《物业产品说明书》 《小区入住法律文件一套》 《商铺入住文件一套》 《入住统一说辞》 《物业接管计划》

《入住培训方案》及相关课件 《员工培训方案》及相关课件 《入住岗位指导书》 《入住现场包装方案》 《满意度调查问卷》 《入住相关体系文件目录》

6、质量记录表格（各地物业可结合实际情况调整） 《入住通知单》 《住户情况登记表》 《委托银行代收款协议》 《房屋查验单》 《钥匙使用登记表》 《业主领取物品备忘》 《停车场车位管理协议书》 《停车场车位租用协议书》 《______入住费用预算表》 《商铺管理协议书》 《商铺消防责任书》

《租户管理协议书》