20 1 9 年 1 2 月 上海商学院学报
Business Economic Review Vol.20, No.6Dec. ,20 1 9
酒店一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响及对策
姜红，孙玉琴1钟伟1王孟新2
(1.上海商学院酒店管理学院，中国上海200235;2.山东新时代药业有限公司，中国临沂273400 )
摘要：以经济型酒店为例，通过问卷调查方式，从一线员工情绪劳动出发，以
顾客参与为中介，选择表层扮演、深层扮演和真实表达三维度划分法针对情绪劳动对 顾客忠诚度的影响进行了实证研究。研究结果表明：第一，情绪劳动的表层扮演会负 向作用顾客忠诚度，深层扮演和真实表达会正向作用顾客忠诚度；第二，情绪劳动的 表层扮演会负向作用顾客参与，深层扮演和真实表达会正向作用顾客参与；第三，顾 客参与正向作用顾客忠诚度；第四，顾客参与在情绪劳动的所有维度对顾客忠诚度的 影响过程中均具有中介作用。针对研究结论，提出了加强酒店一线员工情绪劳动管理 的4点对策建议：将情绪劳动支出列入薪酬管理体系，通过薪酬管理体系实现对酒店员 工情绪劳动表现的激励机制和约束机制；重视以人为本的管理理念，增强员工的满意度；培养员工敏锐的情绪知觉力；构建高层次、具有深刻影响力的企业文化。
关键词：情绪劳动；顾客参与；顾客忠诚度；关系；对策
中图分类号：F590.63; F272.92文献标识码：A文章编号：l67：«24X(2〇19)OW)034~l6
—、问题的提出
2019年4月24日，
一
篇内容为“仁济医院专家因拒绝接诊插队病人，被警方铐走”
的文章吸引了网民的眼球，并迅速在网络上引发热议：有批评患者插队加塞，扰乱就诊 秩序的；有指责医生处置该事件时不够冷静，错误地用“肢体语言”来解决问题的；还 有痛斥警察“粗暴执法”，为医生打抱不平的。事后政府相关部门对该事件的调查结果 进行了披露，事件的主要原因是相关人员在事件发生时头脑不冷静、情绪激动，导致处
收稿日期：2019-10-28
基金项目：国家社科基金项目“专业化旅游城市‘资源诅咒’效应的发生成因、影响及防范研究”（I5CJY069) 作者简介：姜红，博士，上海商学院酒店管理学院教授，院长，主要研究方向：酒店管理、旅游市场营销等； 孙玉琴，博士，上海商学院酒店管理学院教授，主要研究方向：旅游企业管理，旅游经济与市场等；钟伟，博 士，上海商学院酒店管理学院讲师，主要研究方向：酒店收益管理，旅游经济增长等；王孟新，硕士，山东新
时代药业集团有限公司，主要研究方向：旅游企业管理。通信作者：孙玉琴，电子邮箱yuqinMin@126.rom。
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置方法不恰当。这件事情虽然很快平息，但也产生了诸多不良后果，如医生和医院的形 象受损，警察和警局的形象受损。
上述事件虽然是个很小的事件，但却揭示了现代社会普遍存在的一种现象，即员工 在工作中应如何管理好自己的情绪，如何将良好的情绪表现融人到工作中，尤其是那些 工作岗位与工作（或服务）对象面对面交流和接触的职业群体，情绪劳动效果表现得更 为突出。员工自我情绪的管理能力强，不仅能提高工作效率，实现各方满意，而且能为 组织带来良好的声誉，提升组织形象，提髙工作（或服务）对象的信任感和忠诚度；反 之则相反。酒店作为服务型企业，其产品的生产、销售与消费具有同时性的特征决定了 员工与顾客之间面对面近距离接触是常态，特别是对于前厅、客房、餐饮和康乐等部 门直接和顾客接触的岗位员工，也即俗称的“一线员工”，他们在工作中的情绪表现 (或者说态度）往往是顾客对酒店服务质量评价的重要依据。北京市旅游局某年曾收到 饭店类投诉案件121起，其中前厅服务67起中服务员与顾客争吵类案件达43起，占比 70%。因此，在酒店人力资源管理中研究一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响等相关 问题尤其重要，而且是常说常新的话题。也正是上述事件，再次引发了本文作者对酒店 一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响问题研究的深入，在延续过去研究的基础上进一 步分析，寻找组织在人力资源管理中应该如何加强对一线员工情绪劳动的管理。
二、相关概念及国内外研究现状
(一）情绪劳动
“情绪劳动”一词最早源自于美国学者H〇chsfhild( 1979; 1983 )的研究论著。1979年， Hochschild在其论著中提出了情绪管理这一概念，将情绪研究引人组织行为学的研究领 域。1983年，Hochschild研究发现，达美航空公司的空乘人员会根据社会环境的需要控 制自己的情绪，正式提出了“情绪劳动”并将其定义为“对情绪进行管理以求达到组织 中社会公众要求的面部表情和肢体语言的管理活动”。Horhschild用表演的形式区别情 绪劳动，将其划分为表层扮演和深层扮演两个维度。表层扮演是指当个体情绪与组织情 绪要求相悖时，个体仅通过改变外在的情绪内容来达成组织的要求；深层扮演则是个体 情绪不符合组织要求时，以调节内心的方式，如采用思考、想象、回忆等方式努力唤起 内心感受，令其与外在情绪规范保持一致。Horhschild还提出，情绪劳动同其他体力劳动、 智力劳动并无差别，同样需要员工付出努力，调动员工对情绪的管理和情境的融入。因 此，情绪劳动也应视为员工的劳动付出，并要求企业为此付出报酬。之后，越来越多的 学者开始对情绪劳动展开研究。Ashfbrth和Humphrey ( 1993 )认为情绪劳动是个体外部 的行为表达：即员工根据企业的情绪体现要求，展示出恰当情绪行为。Morris和Feldman (19%)创建了情绪互动模型，并利用该模型研究情绪劳动的前因变量和后果变量。他 们定义情绪劳动是:个体为实现达到组织期望的目的，按照计划努力控制自己的情绪表达。 Grandey (2000)在总结前人研究结果的基础上，指出情绪劳动的共性特征，员工需要并 且可以控制情绪，应对情绪劳动进行内心的监控和外在情绪的调节。
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继上研究，学者们提出了情绪表达的理论。Ashforth和Humphrey ( 1993)认为， Hochschilci等人的维度划分方式忽略了个体内在情绪与组织外在规则相一致的情形，并 据此提出情绪劳动还应包括真实表达，即个体内心感受_外在规范规定的情绪并无区 别，个体无需调整即可达到组织情绪要求。Diefendorff和Gosserand (2003; 2005)支 持这一观点，提出情绪劳动应扩充为三个维度：表层扮演、深层扮演和真实表达。之后， 有学者还研究了情绪劳动的四个维度划分及六维度划分方法。本研究中选择了三维度 划分法研究情绪劳动对顾客忠诚度的影响。
(二） 顾客忠诚度
1952年，英国学者Brown ( 1952 )首次将顾客忠诚定义为消费者购买某种品牌产品 的一致性行为，但研究仅限于实物商品范畴。第三产业崛起后，学者们开始将服务忠诚 列入研究视野，1%9年Day和Bodur ( 1978 )首次提出应将行为忠诚和态度忠诚综合起 来全面衡量顾客忠诚度。他研究提出，顾客忠诚度不仅体现在重复购买行为上，还应考 虑顾客对企业产品的品牌积极性和乐观性。
在顾客忠诚度问题研究方面，有学者提出顾客参与对顾客忠诚度有一定的影响。 Lloyd (20(B)提出，顾客参与是指顾客接受服务或产品时所做的所有贡献，这些贡献会 影响消费者能享受的服务水平：张云昌（2010)认为顾客参与涉及到物质层面和精神层 面这两个方曲，具体的参与行为则体现了顾客在服务生产过程屮承担的角色。作为服务 产品的最终流向，顾客的投入程度越高，顾客参与度也就越高，可感知的服务质量亦会 随之提升，从而满意度提升。
(三） 情绪劳动与顾客忠诚度的关系
关于情绪劳动与顾客忠诚度的关系研究，近些年来也H渐受到学者们的关注，情绪 劳动对顾客会产生何种影响？ Gorrlen ( 1988 )认为服务T.作者情绪的有效监管在服务中 起着关键作用，服务人员情绪规范与否会对顾客的情绪、态度和行为产生影响，从而改 变顾客的满意度。Gmth等（2009 )也发现，员工情绪劳动（即深层扮演和表层扮演）的 差异化影响客户满意度，而R深层扮演与服务提供结果（例如服务质量）息息相关，因 而会影响顾客忠诚度。Van Dajik等（2011 )通过对688名游客为研究对象的样本进行研 究发现，深层扮演会改善游客们的情绪体验，以及积极评价和正面宣传的力度，因此倡 议旅游组织应把管理重点放在对员丁.情感真实性的管理上，以提高游客的满意度和忠诚 度。Yagil( 2012)对Van Dajik的观点表示赞同，认为深层扮演会正向作用于顾客满意度 和顾客忠诚度，表层扮演则会产生负向影响。国内学者周庆莲（2010)在针对重庆经济 型酒店的一线服务人员研究中发现，酒店员工表层扮演会降低丁作绩效，深层扮演和真 实表达则会提高工作绩效。
三、酒店_线员工情绪劳动对顾客忠诚度影响的实证分析
(一）理论分析与研究假设
为顺利开展研究，本文在综述文献的基础上，提出研究假设，建立情绪劳动和顾客
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忠诚度的关系模型，选择研究变量的测量方法并确定调研方案。
1. 情绪劳动与顾客忠诚度的关系假设
依据情绪感染理论，顾客与员工之间的情绪传递是双向的。服务人员在服务过程中 对顾客报以真诚、真挚的态度，顾客受其感染后将自己的正面情绪反馈给服务人员，服 务人员得到正面情绪反馈后会改善服务态度，提高服务水平。反之，则可能造成负面情 绪在顾客和员工之间双向累积，甚至产生冲突。研究发现，员工在工作中的情绪表现基 本分为3种状态：表层扮演、深层扮演和真实表达。
表层扮演是员工通过伪装来掩盖内心负面感情，表现出迎合组织规范的情绪。李玺 阳（2016)通过研究商业银行一线员工的情绪劳动发现，表层扮演会对顾客的行为忠诚 以及态度忠诚产生负面影响。
深层扮演则要员工调整内心，采取将心比心、回忆往事等方式唤起内心的情绪转变， 将自身的负面情绪转换为正面情绪，从而由内到外都表现出符合企业和顾客要求的情绪。 Hemnig-Thurau等（2006)的研究成果显示，员工的态度和情绪越真诚，顾客的忠诚度则 越局。
真实表达是指在正向的情绪事件中，个体无需调整自身情绪，只要将真实的情绪展 现出来，就能实现态度真诚。依据资源保存理论，真实表达策略能够最大程度地降低员 工情绪资源的损耗，避免员工出现情绪耗竭和工作倦怠等情形。杨勇等（2015 )研究发现, 服务人员的真实表达会使顾客感受到真诚，从而提升顾客忠诚度。
基于以上论述，本文提出如下假设。
假设la:表层扮演对顾客忠诚度有显著的负向影响；假设lh:深层扮演对顾客忠诚度有显著的正向影响；假设k_:真实表达对顾客忠诚度有显著的正向影响。
2. 顾客参与与顾客忠诚度的关系假设
查阅近年来国内外研究顾客参与与顾客忠诚度的关系文献，可以发现多数学者研 究显示这二者之间存在正向的相关性。美国学者Binter等（1997 )研究认为顾客参与 能够部分代替员工的工作，提高企业服务的效率和水平，从而能够提升顾客忠诚。何 海娇（2012)通过以美发行业服务人员为研究对象的量化研究发现，顾客参与不仅会 以顾客满意度为中介变量间接影响顾客忠诚度，还可以在无任何中介的情形下，直接 影响顾客忠诚度。在经济型酒店行业，顾客投入精神或物质参与酒店运营管理与服务， 同样会影响顾客忠诚度。基于以上论述，本文提出如下假设。
假设2:顾客参与对顾客忠诚度有显著的正向影响。3. 情绪劳动与顾客参与的关系假设
酒店一线员工对顾客的服务形态包括以电话为中介的声音接触和面对面的直接接触, 两项服务过程均涉及多种情绪传递方式。根据情绪感染理论，员工的情绪可借助语气、 声调、表情、肢体等方式向顾客传递，对顾客服务质量感知产生一定的影响，并最终促 进或抑制顾客价值共创行为。英国学者Yi和Gong (2012)的研究结果证明，顾客会利
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用两种方式来参与顾客价值共创：顾客参与和顾客公民行为。Chathoth等（2012)在对 酒店企业的研究中发现，服务人员和顾客之间的良性互动以及有效的沟通可以促进顾客参与。
在研究情绪劳动对顾客参与有何影响时，应该从三个维度分别展开论述。表层扮演 策略下，服务人员情绪表达失于真挚，这种“虚伪”一旦被顾客察觉，会降低顾客认同 度和顾客参与意愿；而情绪劳动的深层扮演和真实表达则是员工情绪的“真情流露”， 正面的情绪感染能够提升顾客的服务感知，提高顾客参与服务的概率。
基于以上论述，本文提出如下假设。
假设3a:表层扮演对顾客参与有显著的负向影响；假设3b:深层扮演对顾客参与有显著的正向影响；假设知:真实表达对顾客参与有显著的正向影响。
4.顾客参与中介作用的关系假设
为了更清晰地阐述情绪劳动对顾客忠诚度的作用机制，本文创造性地引人了顾客参 与这一因素作为中介变量。中介变量的作用在于进一步地探讨自变量和因变量之间的相 互作用。情绪劳动的三个维度也应该分别展开论述。因此，本文提出如下假设。
假设4a:顾客参与在表层扮演与顾客忠诚度之间起中介作用；假设4b:顾客参与在深层扮演与顾客忠诚度之间起中介作用；假设顾客参与在真实表达与顾客忠诚度之间起中介作用。
(二）问卷调查
1. 问卷设计
本文问卷中调查项目的设计是在参阅国内外相关研究文献资料的基础上，结合笔者 对经济型酒店员工工作内容和顾客消费特征的分析后得出，问卷在小范围内先由本专业 和相近专业的教师和学生试填，以验证问卷项目的科学性和可适性，然后正式对外发放。 情绪劳动问卷包含两部分共16个问项，含被调查的服务人员基本信息，工作中的情绪表 现、内心感想等，问项1~5测量表层扮演，问项6~9测量深层扮演，问项10~12测量真 实表达。顾客参与和顾客忠诚度测量问卷设计了三个部分共25个问项，其中第一部分包 含4个问项，调研的是顾客基本信息，包括顾客的性别、年龄、婚姻状况以及学历。第 二部分14个问项，测量顾客人住酒店时与服务人员互动和参与的情况，第三部分包含7 个问项，测量顾客对酒店的忠诚度。调查问卷的设计中，除被调查者基本信息外，其他 询问项均采用李克特五级量度，1~5分别代表“非常不符合”“不符合”“般符合”“符 合” “非常符合”。为了方便数据处理，对被调研者基本信息也采取数字化赋值处理。
2. 数据获取
问卷调查采用分类抽样开展，调查对象分为两组：一组是针对经济型酒店员工情绪 劳动表现的测量，一组是经济型酒店顾客参与和顾客忠诚度的测量，调查地点选择在上 海，调查时间分为两段：第一时段从2018年1月至2018年3月，调查对象选择在上海 地区的锦江之星、7天、如家、汉庭、格林豪泰等酒店，对一线服务人员和顾客各发放
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问卷:!00份，合计发放600份。问卷收回后，将选项中具有明显一致性或其他不合适项 的问卷予以删除。获取有效问卷各273份，合计546份，问卷有效回收率达到91.00%， 然后对这次调查的结果进行了分析。第二时段从2019年7月至2019年9月，仍然选择 上海地区的锦江之星、7天、如家、汉庭、格林豪泰等酒店，对一线服务人员和顾客各 发放问卷200份，合计发放400份进行补充研究，以进一步验证研究结论，问卷全部收回， 有效回收率达100%。
3.调查结果与分析
(1)第一时段调查研究结论
1 )赋值分析
本研究引入赋值法，以探究和分析经济型酒店一线服务人员的情绪劳动对顾客参与 和忠诚度影响的实际情况。将“非常不符合”的赋值为1分，“不符合”的赋值为2分， “一般”的赋值为3分，“符合”的赋值为4分，“非常符合”的赋值为5分；分数的 高低代表着对该问题所描述内容的赞同程度。
从“情绪劳动”的角度分析，被调查的一线服务人员在“深层扮演”方面的得分均 值为3.756分，在“表层扮演”方面的得分均值为3.472分，在“真实表达”方面的得分 均值为3.341分。得分均值的高低排序为：深层扮演 > 表层扮演 > 真实表达。
从“顾客参与和忠诚度”的角度分析，被调查的顾客在“顾客参与”方面的得分均 值为3.533分，略大于被调查的顾客在“顾客忠诚度”方面的得分均值3.523分。得分均 值的高低排序为：顾客参与 > 顾客忠诚度。
2) 调查样本统计分析
被调查的经济型酒店一线服务人员中：女性179人，约占比65.6%;男性94人， 约占比34.4%，说明酒店女性员工比例较大。被调查的顾客中：女性137人，约占比 50.2%;男性136人，约占比49.8%,性别比相差不大。
被调查服务人员的“年龄”，35岁及以下占比95.6%，说明经济型酒店青年员工较 多且乐于参与。被调查的顾客中年龄为35岁及以下的人数占比65.2%;年龄为45岁以 下的人数占比93.4%; 45岁以上参与调查者很少。
“婚姻状况”的数据调查统计结果显示：服务人员中“未婚”被调查者约占比 76.2%，“已婚”被调查者约占比23.8%;顾客中“未婚”被调查者约占比54.6%，“已婚” 被调查者约占比45.4%，两者相差不大。
“文化程度”的数据调查统计结果显示：被调查经济型酒店一线服务人员中，文化 程度为“本科”的人数最多，约占比67.0%,其次“研究生及以上”约占比15.8%，由 此可见82.8%被调查者的文化程度较高；被调查顾客中“文化程度”为“本科”的约占 比52.7%,文化程度为“专科”的约占比24.9%，由此可见92.3%被调查者的文化程度 在大专以上，经济型酒店顾客的文化层次略低于一线服务人员的。
3) 问卷量表的信度与效度分析
在发放调查问卷之前，研究人员对设计好的问卷量表进行了稳定性与可靠性检验，
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即信度与效度分析。在信度分析中，采用的测度指标是Cronharh’sa系数，如果量表的
Cronhach’sa系数或维度指标的Cronhafh’sa系数大于0.6,则表明所设量表稳定，且具有
较高的可靠性及科学性=检验结果表明，情绪劳动量表总体Cronhach’s a系数为0.628,可 见调查问卷中的情绪劳动量表具有良好的信度。有效性检验采用了因子分析法，采用的测 度指标是( KaisCT-Meye卜Olkin )值与因子旋转载荷值，如果量表的值大于最低 标准值0.7,即可认为设计的量表是有效的。研究结果显示，因子分析中度量的计算 值为0.846, Bartlett球形度检验值为1662_706,表明情绪劳动量表的Bartlett球形度检验值 和值均有效，可以使用因子分析法对情绪劳动量表的观测量数据进行相应的探究与 分析。
同理，对顾客参与和顾客忠诚度量表的信度与效度进行了分析。分析结果显示，顾客 参与和顾客忠诚度量表总体Cmnkh’sci系数为0.929,符合判别标准，调查问卷中的顾客 参与和忠诚度量表具有良好的信度。同时，因子分析中度量的计算结果表明顾客参 与和忠诚度量表的Bartktt球形度检验值为2 585.655，
(2 )第二时段调查研究结论
第二时段调查项目和第一时段调查项目一致，回收问卷的各项统计指标数值结果与 第一时段的调查结果接近，说明在一年多的时间里被调查者对调查项目的认知差异不大， 因此本文后续研究采信第一时段的数据分析结果。
(3 )相关分析
本文采用Pearson (皮尔逊）相关系数指标来测度研究指标的相关性强弱。
表层扮演、深层扮演、真实表达与顾客忠诚度、顾客参与之间的相关分析结果如表1 所示。由表1的结果可见：表层扮演与顾客忠诚度的简单相关系数为-0.347,即表层扮演 与顾客忠诚度之间存在负向的相关关系；而深层扮演、真实表达与顾客忠诚度的简单相关 系数分别为0.776和0.613,即深层扮演、真实表达与顾客忠诚度之间存在正向的相关关系。
表1
项目
顾客忠诚度顾客参与表层扮演深层扮演真实表达
R
值为0.933,大于最低标准值0.7,
可以使用因子分析法对顾客参与和忠诚度量表的观测量数据进行相应的探究与分析。
问卷中各个维度指标的相关分析结果
顾客参与
--
顾客忠诚度
1
-
表层扮演
-—
深层扮演
--——
真实表达
-———--一—
P值
R
0.801**0.000-0.347**0.0000.776**0.0000.613**0.000
1-0.352**0.0000.796**0.0000.701**0.000
--
P值
R
1-0.300**0.000-0.228**0.000
-—
p值
R
1
—
P值
R
0.364**0.000
1
-
P值
注：《表示简申.相关系数；尸值表示显著性差异值；*表示在0.05的水平（双侧）_h显著相关；**表示在0.0丨的水平（双 侧）上显著相关。
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由表1还可见：表层扮演与顾客参与的简单相关系数为-0.352,即表层扮演与顾客 参与之间存在负向的相关关系；而深层扮演、真实表达与顾客参与的简单相关系数分别 为0.796和0.701,即深层扮演、真实表达与顾客参与之间存在正向的相关关系。
(三）影响结果分析
回归分析法已经被广泛用于酒店或服务业管理研究中（周庆莲，2010;李玺阳， 2016;孙玉琴等，2019),本文采用回归分析法来探究酒店一线员工情绪劳动对顾客忠 诚度的影响程度与影响方向是可行的。
1.情绪劳动对顾客忠诚度的影响
回归分析模型①：被解释变量为顾客忠诚度，解释变量为表层扮演、深层扮演、真 实表达。
表2的结果显示，调整的，指标值为0.731,说明本文所构建的模型①的拟合优度 较好，即该模型具有良好的拟合效果。
表2
模型①的拟合优度检验结果
模型R
R2
调整的R2①
0.8570.734
0.731
注：表中fl表示模<9的相关系数
由表3的结果可知，模铟①方程显著性检验对应的F检验统计量的观测值为 247.100,其显著性检验对应的显著性差异值（0.000) <0.05,表明模型①中的各个偏回 归系数存在非0的情况，即建立模型①的回归方程是科学、合理的。
表3
模型①方程的F检验结果
模型
项目平方和自由度
均方戸检验值显著性差异值
回归
100.737333.579247.1000.000①
残差36.5552690.136--总计
137.292
272
---
由表4的结果可知，各个自变量的共线性诊断结果显示出，模型①中的各个自变量 的方差膨胀系数统计量的观测值均 < 丨〇(最大容忍数值标准值）。也就是说，建立的模 型①的方程是可行的、有意义的。
表4
模型①回归系数的计算结果
非标准化系数模型
项目f检验值显著性
共线性统计量回归系数标准误差差异值容差
方差膨胀系数
常量0.4210.2002.1080.036-
-
表层扮演
-0.0720.031-2.3210.0210.8941.119①
深层扮演0.6250.03517.7680.0000.8181.223真实表达
0.300
0.028
1.087
0.000
0.852
1.174
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从影响系数显著性的检验结果来看，表层扮演、深层扮演、真实表达对顾客忠诚度 的影响系数显著性差异值均< 0.05,表明该模型中的各个影响系数均具有显著性。
模型①计算所得的方程式为：
顾客忠诚度=0.421-0.072 x表层扮演+ 0.625 x深层扮演+ 0.300 x真实表达
（1 )
由方程（1 )可知：表层扮演对顾客忠诚度具有负向的影响作用，其影响系数为-0.072, 即被调查的一线服务人员越是表现出表层扮演的情绪劳动，那么顾客对酒店的忠诚度将 越低；深层扮演、真实表达对顾客忠诚度均具有正向的影响作用，各自的影响系数分别 为0.625和0.300,即被调查的一线服务人员越是表现出深层扮演和真实表达的情绪劳动， 那么顾客对酒店的忠诚度将越高。
通过回归分析验证可得，“假设la:表层扮演对顾客忠诚度有显著的负向影响； 假设lb:深层扮演对顾客忠诚度有显著的正向影响；假设lr:真实表达对顾客忠诚度 有显著的正向影响”是成立的。
2.情绪劳动对顾客参与度的影响
回归分析模型②：被解释变量为顾客参与，解释变量为表层扮演、深层扮演、真 实表达。
表5的结果显示，调整的#指标值为0.830,表明本文所构建的模型②的拟合优度 较好，即该模型具有良好的拟合效果。
表5
模型②
R
模型②的拟合优度检验结果
R2
调整的R20.830
0.9120.832
由表6的结果可知，模型②方程显著性检验对应的F检验统计M的观测值为 444.767,其显著性检验对应的显著性差异值（0.000) <0.05,表明模型②中的各个偏回 归系数存在非0的情况，即建立模型②的回归方程是科学、合理的。
由表7的结果可知，从影响系数显著性的检验结果来看，表层扮演、深层扮演、真 实表达对“顾客参与”的影响系数显著性检验的显著性差异值均< 0.05,表明该模型中 的各个影响系数均具有显著性。
表6
模型
项目回归
②
残差总计
平方和87.52817.646105.173
模型②方程的F检验结果
自由度3269272
均方29.1760.066-F检验值444.767
--显著性差异值
0.000--
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表7
模型
项目
回归系数
常量表层扮演
②
深层扮演真实表达
0.529-0.0520.5380.330
标准误差0.1390.0220.0240.019
4.267-2.42221.99717.197
模型②回归系数的计算结果
f检验值
显著性差异值0.0000.0160.0000.000
共线性统计量容差-0.8940.8180.852
方差膨胀系数
-1.1191.2231.174
非标准化系数
模型②计算所得的方程式为：
顾客参与=0.529-0.052 x表层扮演+ 0.538 x深层扮演+ 0.330 x真实表达
（2 )
由方程（2 )可知：表层扮演对顾客参与具有负向的影响作用，其影响系数为-0.052, 即被调查的一线服务人员越是表现出表层扮演的情绪劳动，那么顾客对酒店的参与度将 越低；深层扮演、真实表达对顾客参与均具有正向的影响作用，各自的影响系数分别为 0.538和0.330,即被调査的一线服务人员越是表现出深层扮演和真实表达的情绪劳动， 那么顾客对酒店的参与度将越高。
通过回归分析验证可得，“假设3a:表层扮演对顾客参与有显著的负向影响；假设 3h:深层扮演对顾客参与有显著的正向影响；假设3c:真实表达对顾客参与有显著的正 向影响”是成立的。
3.顾客参与对顾客忠诚度的影响
回归分析模型③：被解释变量为顾客忠诚度，解释变量为顾客参与。
由表8的结果可知，调整的^的指标值为0.640,表明本文所构建的模型③的拟合 优度较好，即该模型具有良好的拟合效果。
表8
模型③
R
模型的拟合优度检验结果
R2
调整的R20.640
0.8010.641
由表9的结果可知，模型③方程显著性检验对应的F检验统计量的观测值为 483.691,其显著性检验对应的显著性差异值（0.000) <0.05,表明模型③中的各个偏回 归系数存在非〇的情况，即建立模型③的回归方程是科学、合理的。
表9
模型
项目回归
③
残差总计
平方和87.99249.300137.292
模型③方程的F检验结果
自由度1271272
均方87.9920.182-F检验值483.691--显著性差异值
0.000--
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Il海商¥丨％7:报2019年第(*期
由表10的结果可知，从影响系数显著性的检验结果来看，顾客参与对顾客忠诚度的 影响系数显著性检验的显著性差异值均< 0.05,表明该模型中的各个影响系数均具有显 著性。
表10模型③回归系数的计算结果
非标准化系数
模型
项目
回归系数
常量
③
顾客参与
0.915
0.042
21.993
0.000
0.291
标准误差0.149
1.949
0.052
f检验值
显著性差异值
模型③计算所得的方程式为：
顾客忠诚度= 0.291+ 0.915 x顾客参与
即顾客的实际参与程度越高，顾客对酒店的忠诚度将越高。
通过回归分析验证可得，“假设2:顾客参与对顾客忠诚度有显著的正向影响”是 成立的。
4.中介效应分析
若自变量I能够通过变量//对因变量F产生影响，则称//变量为中介变量，// 变量所产生的作用被称为中介效用。通常而言，中介效应检验应遵循以下两个判定标 准：①回归分析加人中介变量之前应满足自变量显著影响中介变量、自变量显著影响 因变量、中介变量显著影响因变量3个条件；②加人中介变量后，自变量对因变量的 影响结果通常包括两种，一种是影响程度变小但效果仍显著，另一种是影响程度不再 显著。在本文研究中，已知自变量情绪劳动（表层扮演、深层扮演和真实表达）在不 同方向上显著影响因变量顾客忠诚度和中介变量顾客参与，中介变量显著影响因变量 顾客忠诚度，满足上述判定标准①。因此，以前文研究结果为依据，进行中介效用分 析如下。
由表11的结果可知：在第一步回归方程中，表层扮演对顾客忠诚度具有显著的 负向影响，回归系数为-0.072,显著性差异值（0.021) <0.05;在第二步的回归方 程中，表层扮演对顾客参与的影响也卜分显著，显著性差异值（0.016) <0.05;第 三步在回归方程中纳入中介变量顾客参与后发现，表层扮演对顾客忠诚度的影响有所 上升，路径c回归系数值由-0.072变为-0.069,显著性差异值（ 0.056 )>0.05,不显著。 这些数据表明，加入中介变量后，中介变量（顾客参与）仍显著影响因变量（顾客 忠诚度），但自变量（表层扮演）对因变量（顾客忠诚度）不再具有显著影响作用。 因此，在表层扮演影响顾客忠诚度的过程中，顾客参与起到完全中介作用。
由此可见，“假设4;1:顾客参与在表层扮演与顾客忠诚度之间起中介作用”是成 立的。
（3)
由方程（3)可知，顾客参与对顾客忠诚度具有正向的影响作用，其影响系数为0.915,
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表11顾客参与在表层扮演与顾客忠诚度之间的中介效应分析
回归路径因变量自变量回归系数标准误差f检验值显著性差异值
路径C顾客忠诚度表层扮演-0.0720.031-2.3210.021路径a顾客参与表层扮演-0.0520.022-2.4220.016路径b顾客参与0.8850.04420.0060.000路径d
顾客忠诚度
表层扮演
-0.069
0.036
-1.922
0.056
由表12的结果可知：在第一步回归方程中，深层扮演对顾客忠诚度具有极其显著的 正向影响作用，回归系数为0.625,显著性差异值（0.000 )< 0.05;在第二步的回归方程中， 深层扮演对顾客参与的影响也十分显著，显著性差异值（〇.〇〇〇) <0.05;第三步在回归 分析中纳人中介变量顾客参与后发现，深层扮演对顾客忠诚度的影响有所下降，路径c 回归系数值由0.625变为0.384,显著性差异值（0.000 )< 0.05,仍表现为显著。这说明， 在深层扮演影响顾客忠诚度的过程中，顾客参与起到了部分中介作用。
由此可见，“研究假设4b:顾客参与在深层扮演与顾客忠诚度之间起中介作用”是 成立的。
表12顾客参与在深层扮演与顾客忠诚度之间的中介效应分析
回归路径因变量自变量回归系数标准误差f检验值显著性差异值
路径c顾客忠诚度深层扮演0.6250.03517.7680.000路径a顾客参与深层扮演0.5380.02421.9970.000路径b
顾客参弓0.5700.0648.9610.000路径d
顾客忠诚度
深层扮演
0.384
0.056
6.813
0.000
由表13的结果可知：在第一步回归方程中，真实表达对顾客忠诚度具有极其显著的 正向影响作用，回归系数为0.300,显著性差异值（0.000 )< 0.05;在第二步回归方程中， 真实表达对顾客参与的影响也十分显著，显著性差异值（〇.〇〇〇) <0.05;第三步在回归 分析中纳人中介变量顾客参与后发现，真实表达对顾客忠诚度的影响变小，路径(■回归 系数值由0.300变为0.083,显著性差异值（0.045 ) <0.05,仍表现为显著。这说明，在 真实表达影响顾客忠诚度的过程中，顾客参与起到了部分中介作用。
由此可见，“假设如：顾客参与在真实表达与顾客忠诚度之间起中介作用”是成 立的。
表13顾客参与在真实表达与顾客忠诚度之间的中介效应分析
回归路径因变量自变量回归系数标准误差f检验值显著性差异值
路径C顾客忠诚度真实表达0.3000.0281.0870.000路径a顾客参与真实表达0.3300.01917.1970.000路径b
顾客参与0.8330.05814.3650.000路径
顾客忠诚度
真实表达
0.083
0.041
2.010
0.045
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四、加强酒店一线员工情绪劳动管理的对策建议
(一） 将情绪劳动支出列入薪酬管理体系
本文研究结果说明，酒店一线员工情绪劳动直接影响顾客忠诚度，但三个维度影响 方向和程度不一致，表层扮演对顾客忠诚度产生负面影响，深层扮演和真实表达对顾客 忠诚度产生正面影响。也就是说员工在工作中支出的情绪不同，顾客满意度和忠诚度将 不同，只有发自内心的真实情感和微笑才是令顾客满意的情绪。
前文中介绍了美国学者Hwhsfhild的观点，即情绪劳动同其他体力劳动、智力劳动 并无差别，同样需要员工付出努力，应该视为员工的劳动付出，企业应该为此支付报酬。 因此，理论和实践都证明，情绪劳动是服务产品构成的重要组成部分，酒店管理者应该 重视员工的情绪劳动管理，承认员工的情绪劳动支出，建立员工情绪劳动绩效评价体系， 实行情绪支出的标准化管理，同时将情绪劳动支出列人薪酬管理体系，在工作岗位设计、 薪酬制度设计、人工成本核算和人工福利管理中体现出来，通过薪酬管理体系实现对酒 店员工情绪劳动表现的激励机制和约束机制，让员工在工作时将真实情感和微笑展现给 顾客。
(二） 重视以人为本的管理理念
2009年10月，著名酒店管理人、万豪国际酒店管理集团杨振明（2009 )在“2009’ 珠三角酒店业创新经营管理领袖峰会”上发表演讲中说道：“企业要让顾客满意，首 先必须让自己的员工满意，员工对工作的满意度跟顾客对服务的满意度是成正比的； 而企业的盈利率跟顾客的忠诚度又是成正比的”。“让心情愉悦的员工去为顾客提供 心满意足的服务，顾客满意了自然回头再次光顾，而股东自然而然会因此得益”。本 文调查研究结果也证明，员工不同的情绪劳动维度扮演，会导致顾客忠诚度产生不同 的变化，酒店品牌的美誉度也会不同程度地受之影响。因此，顾客满意固然重要，员 工满意则更为重要。酒店管理者在服务顾客之前，必须学会服务自己的员工，这正是“以 人为本”的管理理念。注重以人为本，还可以通过营造员工的主人翁意识，创造良好 的工作环境，体现公平的报酬和晋升机会，建立融恰的同事关系，注重人格与工作的 匹配来增强员工的满意度。
(三） 培养员工敏锐的情绪知觉力
酒店员工在工作和生活中会因为多样的突发性事件使自己在工作中情绪失衡，影响 工作效率，对酒店造成负面影响，所以培养员工敏锐地觉知自己情绪的能力是情绪管理 的前提。认知失调理论认为，经济型酒店员丁常常会因为认知元素逻辑上的不一致、态 度与行为上的不一致、行为与行为上的不一致而产生认知不平衡。情绪劳动的深层扮演 和真实表达一致，其个体内心态度与外部情绪表达就会相一致,顾客收到的情绪信息良好； 而表层扮演时员工内部态度与外部情绪表达不一致，违背企业情绪规则要求，顾客收到 的情绪信息就不好，继而影响企业形象。因此，酒店日常工作中应加强员工情绪管理和 监测，通过心理学理论知识等引导和培养员工自我认知和控制情绪，在面对顾客的工作
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中碰到不愉快的事件要学会及时排解负面情绪，学会自我安慰，运用理性情绪理论自我 调节情绪，在利益欲望不可达及的情况下要学会妥协和放弃，工作和生活中期望值不要 过高，学会通过放松训练调节情绪。
(四）构建高层次、具有深刻影响力的企业文化
文化是人们在改造客观世界、协调群体关系、调节自身情感的过程中所表现出来的 时代特征、地域风格和民族样式。组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为 组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规 范和思维方式的总和。组织文化具有的导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐 射功能和调适功能已经成为现代企业核心竞争力的关键所在，被企业管理学界和业界人 士推崇。
一个企业是否有凝聚力和向心力会直接体现在员工的工作态度和情绪表现中，文化 建设可以培育和塑造员工的价值观、精神面貌、人格形象，文化建设强调人际关系的和 谐合作，强调在实现组织目标的同时实现个人的全面发展，对员工有激励的作用，激发 员工的工作热情和积极性，从而预防消极情绪的产生。另外，文化建设也可以督促酒店 管理者改善管理手段和方法，将管理员工与服务员工相结合，员工在轻松的环境用愉快 的心情去工作，必然会将情绪的深层扮演和真实表达相一致。
以上几点仅是本文的建议。当然，酒店对员工情绪劳动管理的策略还有许多，如本 文调查结果还显示，酒店一线员工中，女性和年轻人占的比重较大，因此管理层可以制 定一些政策去照顾女性员工，帮助年轻员工创造发展和上升的机会等。总之，各企业可 根据自身的经营特色加以选择和完善。
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Strategies Against the Influence of Emotional Work of Hotel Front-Line Employees on Customers’ Loyalty: A Case Study of Economic Hotels
JIANG Hong, SUN Yuqin , ZHONG Wei, WANG Mengxin2
(1. School of Hotel Management, Shanghai Business School, Shanghai 200235, China;
2. Shandong Newtime Pharmaceutical Co., Ltd., Linyi 273400, China)
Abstract: We carry out an empirical study on the impact of emotional work of front-line employees on customers’ loyalty through the questionnaire survey in economic hotels. Through the participation of customers as the intermediary, we choose the three-dimensional method of surface acting, deep acting and real expression. Our conclusions are as following: the surface acting of emotional work will negatively affect customers’ loyalty, while the deep acting and
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姜红孙玉琴钟伟王孟新：酒店一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响及对策
real expression will positively affect customers, loyalty; the surface acting of emotional work will negatively affect customers’ participation, while the deep acting and real expression will positively affect customers’ participation; customers’ participation will positively affect customers’ loyalty; customers’ participation plays an intermediary role in the process of influencing customers5 loyalty of all dimensions of emotional work. According to above conclusions，our suggestive strategies are as following: include the evaluation of employees’ emotional work in the salary management system in order to prompt their performance; pay attention to people-oriented managements to enhance employees? satisfaction; cultivate employees, keen emotional awareness; and build a high-level and influential enterprise spirits.
Keywords: emotional work, customers’ participation, customers’ loyalty, relationship, strategy
(责任编辑：李玲）
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