（试卷号2417）
最新电大专科《客户关系管理》多选填空题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究一、多选题1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A.产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．未来价值2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
A.吸引潜在客户B．培育VIP客户C．保留现有客户D．剔除低贡献客户E．重点培育低贡献客户3.下列属于客户与企业接触的接触点有()。
A.电子邮件B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。
A．客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。
A。决策支持B．营销推广C．沟通D．销售渠道E．服务支持6.关系营销的特征包括()。
A．双赢B．合作C．双向沟通D．亲密E．控制7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。
A.购买的方便B．价格C．沟通D．销售渠道E．数据挖掘8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。
A.增加销量B．降低成本C．口碑效应D．信任利益E．社会利益9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括()。
A．品牌专营店B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店D．汽车生产厂E．汽车连锁店10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是()。
A．便于提高客户信息的管理B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分C．不能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E．贯穿汽车销售、使用全过程11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．未来价值12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？()A．处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对13．下列属于客户与企业接触的接触点有()。
A．电子邮件B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真14．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。
A．客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造15．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为()。
A．决策支持B．营销推广C．沟通D．销售渠道E．服务支持16．关系营销的特征包括()。
A．双赢B．合作C．双向沟通D．亲密E．控制17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。
A．购买的方便B．价格C．沟通D．销售渠道E．数据挖掘18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A．数据处理B．寻找理想消费者C．数据仓库D．数据挖掘E．数据分析19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括()。
A．品牌专营店B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店D．汽车生产厂E．汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是()A．便于提高客户信息的管理B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分C．不能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E．贯穿汽车销售、使用全过程21．客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A.长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本22.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。
A.货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本23.公司价值观形成包含的要素有()。
A.时代特征B．公司特征C．社会责任D。团队力量E．个人创新24.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。
A.客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务25.客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户26.-对一营销的优点在于()。
A．满足消费者的个性化需求B．以销定产，减少库存C．满足消费者的群体需求D．储备存货，减少缺货风险E．可以缩短客户与企业的距离27.企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心28.客户细分的标准有很多，主要包括()。
A.客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D．企业对客户的反应E．企业的业务流程29.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。
A.消费者的需求B．地点C．沟通D．销售渠道E．营销推广30.汽车企业竞争的焦点包括()。
A.品牌竞争B．集团化竞争C．技术突破D．人才E。服务31．让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．未来价值32．客户忠诚度最重要的影响因素有()。
A．垄断B．满意C．愉悦D．信赖E．惰性33．客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本34．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。
A．处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对35．客户细分的标准有很多，主要包括()。
A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D．企业对客户的反应E．企业的业务流程36．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。
A．决策支持B．营销推广C．沟通D．销售渠道E．服务支持37．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C“，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。
A．买的方便B．价格C．沟通D．销售渠道E．数据挖掘38．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户39．关系营销的特征包括()。
A．双赢B．合作C．双向沟通D．亲密E．控制40.数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储二、填空题1.关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
2．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。
3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。
4.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。
5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取，客户的开发、和客户的维系。
6．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
8．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心”的服务理念。
9．CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
10.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。
11.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。
12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。
13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
14．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客16．作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
17.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。 18.卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。
19．客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。
20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
21.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。
22.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
23.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
24.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。
25．CRM的终极目标就是帮助企业_满足客户的需求。 26．客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
27．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。 28．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。
29．客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
30．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
31．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和社会满意32．客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。
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