导游实务课程教学大纲

《导游实务》课程大纲

（学时）

一．课程性质

本课程是技工学校旅游服务与管理专业的专业主干课程。通过本课程的学习，使学生掌握有关导游服务和导游人员的基础知识，基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，为学生能顺利通过导游人员资格考试奠定基础。

本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程；后续课程为《旅行社经营管理》。

二．参考课时

学时（实践学分32学时） 三．总学分 4学分

四．课程目标 通过教学，使学生具备本专业的中级技术应用性人才所必需的导游服务工作的基本知识和基本技能，同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。

（1）熟悉导游服务及导游人员的相关基础知识。

（2）掌握团队导游服务程序，并具备相应服务能力。 （3）掌握散客导游服务程序，并具备相应服务能力。

（4）具备导游服务工作中讲解、协作服务、心理服务等技能。

（5）具备灵活处理导游服务中特殊情况的处理能力。 （6）熟悉导游服务中出入境、交通及货币保险等知识。 五．设计思路

（1）按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以培养学生导游服务能力为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出

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工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

（2）学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据“导游服务工作”为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。

（3）依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。

（4） 依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。

（5）学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度，“理解”用于表述原理性知识的学习程度，“能”或“会”用于表述技能的学习程度。

六．主要内容纲要

项目一 导游服务与导游人员

（1）参考学时 8学时

（2）学习目标

理解并掌握导游服务和导游人员的概念

熟悉我国导游服务的发展历程及导游人员的分类 了解导游服务的作用和导游人员的职责 了解导游人员的记分管理制度

模块一 导游服务

参考学时 学习目标 相关实践知识 4 熟悉导游服务类型、发展趋势、作用等知识。 无 第 2 页

相关理论知识 拓展知识 导游服务概念及类型； 导游服务的发展历程； 导游服务的作用 未来旅游活动的发展趋势 模块二 导游人员 4 参考学时 掌握导游人员的概念及分类；掌握导游人学习目标 员的职责；具备优良的导游职业道德及行为规范；掌握导游人员记分管理规定。 相关实践无 知识 导游人员概念以及各种分类； 全陪、地陪、景区导游人员的工作职责； 导游人员的职业道德和行为规范； 导游人员的记分管理规定。 领队的工作职责 项目二 团队导游服务

（1）参考学时 12学时

（2）学习目标

掌握团队导游服务的基本程序； 具备团队导游服务的能力。

模块一 接待准备

参考学时 学习目标 2 在接团前，具备做好各项准备工作的相关理论知识 拓展知识 能力 相关实践物品准备；资料和导游词准备；形象准备；知识 心理准备；研究接待计划书 相关理论各项准备事项所包含的内容 第 3 页

知识 拓展知识 参考学时 无 模块二 迎接服务

2 掌握迎接服务的程序，以及具备做好迎接学习目标 服务的能力。 团队抵达前的联络确认； 相关实践接站服务； 知识 入店服务； 核对、商定项目安排。 相关理论知识 拓展知识 参考学时 学习目标 相关实践知识 相关理论知识 拓展知识 迎接服务程序中的质量要求 导游人员如何树立良好的导游形象 模块三 参观游览服务 2 掌握参观游览服务程序，以及具备做好此项服务工作的能力。 出发前的服务； 途中服务； 景点景区导游、讲解服务。 参观游览服务的程序要点以及质量要求 地陪和全陪在参观游览服务中的不同职责 模块四 生活服务 2 参考学时 具备为游客提供丰富多彩的生活服学习目标 务的能力 相关实践社交活动服务、购物服务、餐饮服务 知识 相关理论生活服务的程序要点以及质量要求 第 4 页

知识 拓展知识 《旅游法》中关于旅游购物的相关规定 模块五 送站服务 2 参考学时 学习目标 具备做好送站各项服务工作的能力 相关实践送站前的服务、离店服务、送行服务、后知识 续工作 相关理论知识 拓展知识 参考学时 无 模块六 讲解员服务

送站服务的程序要点以及质量要求 2 掌握景区景点讲解员的服务程序，并具备学习目标 做好讲解员相关工作的能力。 相关实践景区景点讲解员的导游讲解服务能知识 力 相关理论知识 拓展知识 讲解员与全陪、地陪工作任务的区别 项目三 散客导游服务 讲解员的服务程序 （1）参考学时 8学时

（2）学习目标

掌握散客服务的相关知识； 具备散客服务的各项能力。

模块一 散客旅游概述

参考学时 学习目标 2 掌握散客旅游的相关知识 第 5 页

相关实践知识 无 散客旅游的概念；散客旅游发展的原因；相关理论散客旅游的特点；散客旅游与团队旅游的知识 区别 拓展知识 散客旅游产品的形式 模块二 散客服务程序 6 参考学时 掌握散客服务程序，并具备散客服务的基学习目标 本能力。 相关实践接站服务；导游服务；送站服务；结知识 束工作 相关理论知识 拓展知识 散客服务中导游讲解的特点； 散客服务与团队服务的不同之处。 散客服务的各项程序及质量要求 项目四 导游人员的服务技能

（1）参考学时 16学时

（2）学习目标

了解导游人员带团的特点和原则；

掌握游客心理服务技能和团队协作技能； 掌握导游人员的组织技能，学会处理投诉。

模块一 导游人员心理服务技能

4 参考学时 学习目标 相关实践知识 在了解客人心理特点的基础上，调整游客的情绪，激发游客的游兴 具有调整游客的情绪，激发游客的游兴的能力 第 6 页

相关理论知识 拓展知识 游客的心理及个性特点 旅游心理学相关知识 模块二 导游人员协作服务技能

4 参考学时 具备与其他旅游服务工作者及游客相互学习目标 协作的能力 地陪与全陪和领队协作； 相关实践地陪与司机的协作； 知识 导游与旅游接待单位的协作； 导游与旅游团成员的协作 相关理论知识 拓展知识 参考学时 游客之间的矛盾处理 模块三 导游人员语言技能

4 掌握导游语言的特点及运用技巧，能够灵学习目标 活运用 相关实践导游语言的表达技巧 知识 相关理论导游语言的概念；常见导游语言的类型；知识 导游语言的基本要求 拓展知识 参考学时 导游词的基础创作 模块四 导游人员讲解技能

与不同对象协作时的技巧 4 掌握导游讲解的原则及要求； 学习目标 能够灵活运用实地导游讲解常用的十种方法 相关实践十种导游讲解常用方法的运用 第 7 页

知识 相关理论知识 拓展知识 不同情境下的导游讲解方法 项目五 导游服务中特殊情况的处理

（1）参考学时 12学时

（2）学习目标

掌握处理游客个别要求的原则

熟悉处理游客在餐饮、住宿、购物等方面个别要求的方法 熟悉漏接、旅游计划和日程变更、游客丢失物品等常见疑难问题处理方法

熟悉旅游安全事故的预防和处理方法

模块一 常见疑难问题和事故的处理

参考学时 8 导游讲解的原则及要求 熟悉常见疑难问题和事故的处理程序，并学习目标 具备基本的处理能力 相关实践具备常见疑难问题和事故的处理能知识 力 漏接、空接、错接；旅游计划和日程变更、相关理论误机（误车、误船）、游客走失、游客丢知识 失财物、各类安全事故等问题和事故的预防和处理程序 拓展知识 无 模块二 游客个别要求的处理 参考学时 学习目标 4 具备灵活处理旅游个别要求的能力 相关实践具备游客在住宿、餐饮、娱乐、购物等方知识 面提出要求时的应对能力 第 8 页

相关理论知识 游客个别要求处理的原则 无 拓展知识 项目六 导游服务相关知识

（1）参考学时 8学时

（2）学习目标

学习和掌握与导游人员工作紧密联系的业务常识；

了解旅游相关的背景知识和国家有关旅游法规，从而使导游人员具备解决相关问题的能力。

模块一 出入境知识

参考学时 学习目标 相关实践知识 4 熟悉导游服务中涉及的出入境相关知识 无 出入境应持有的证件；入出境管理制度；相关理论海关手续；边防检查、安全检查、卫生检知识 疫 拓展知识 签证的种类及其相关规定 模块二 交通知识

参考学时 学习目标 相关实践知识 力 识 具备购买机票、火车票、轮船票等能2 掌握导游服务中涉及的交通相关知相关理论航空客运知识；铁路客运知识；公路客运知识 知识；水运客运知识 第 9 页

拓展知识 旅游线路设计中各类交通方式的安排原则 模块三 货币、保险知识

2 掌握导游服务中涉及的货币、保险相关知识 无 参考学时 学习目标 相关实践知识 相关理论外汇管理和兑换的有关规定；信用卡的种知识 类及使用规定；旅游保险的相关知识 拓展知识 旅游意外险和旅行社责任险的不同之处 七．技能考核要求

通过学习和训练，使学生取得全国导游人员资格证书。 八．实施建议

教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。

教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。

教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。

要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。

九．教学条件 （1）、基本要求

多媒体教室、电脑教室、形体实训室 （2）、较高要求

导游讲解模拟实训室

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十．学习评价

（1） 学习评价的依据 为贯彻《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向21世纪教育振兴行动计划》的精神，以及《江苏省职业教育课程改革行动计划》的文件精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。

（2）学习评价的目的

通过教学工作，探索职业教育课程内容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和江苏特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。

（3）学习评价的原则

学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。 “以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革； “以评促建” 就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系； “以评促管” 就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平； “评建结合，重在建设” 就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。

（4）学习评价的方法

① 教师评价和学生互评相结合

在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。

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② 过程评价和结果评价相结合

在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。

③ 课内评价和课外评价相结合

提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多内容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。

④ 校内评价和校外评价相结合 通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学内容，使学生所学课程更能适应用工企业的需求。

十一、 说明

本标准中会出现一些重要术语，在此进行进一步的解释与说明，有些地方可能产生误解或陈述新出现的重要内容，对与导游服务工作中出现的各种情况，我们将继续不断探索。

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