客房部的质量管理

授课内容：《客房服务与管理》第十章 客房部的质量管理 第一节 客房清洁保养的质量控制 授课教师：

授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生 教学目的：

知识；了解客房的预防清洁保养，能够制定检查标准和执行检查，了解客房的考核 能力；培养学生制订各种清洁保养制度的能力以及检查执行的能力 重点难点：预防质量控制，检查保养控制 教学方法 讲解、实例和情景模拟

教学过程 教师活动 【引入】让学生们每人提出一个合理化建议：如何提高客房部清洁质量。 【板书】第一节 客房清洁保养的质量控制 一、贯彻“预防为主”的质量控制方针 【讲解】 1、 在饭店的大门前铺设隔尘垫 2、 随时清洁大堂地面和电梯轿厢 3、 及时去除污迹 4、 做好计划性的清洁保养工作 【提问】 客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，必须制定一套相关标准，有了标准才使质量控制有章可循、有据可依。下面我们来看如何制定标准。 【板书】二、制定标准 【讲解】 1、 客房清扫整理的次数 2、 布置规格 3、 工作定额 4、 操作程序 5、 清洁卫生标准 【总结过渡】要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。 下面，我们来认识一下———如何加强检查。 【板书】三、加强检查 【讲解】 1、 建立严格的检查链。 2、 规定客房检查的程序和标准。 1

学生活动 一一回答 教学意图 引出新课 请同学们想还有没其它防患于未然的措施 扩展学生思维 让学生分别扮演服务员、领班和主管及经理，对教室卫生进行检查。 进入新知识点，激发学生学习兴趣。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案

3、 采用看、摸、试、嗅、听等方法 检查中注意全面性，并把检查与培训、沟通、激励及考核相结合。 【总结过渡】 检查的结果 要和考核结合起来，可以加强员工的责任心，下面我们来学习-----严格考核制度。 【讲解】 1、 考核要遵循100-1=0的原则 2、 考核要量化标准产并提出具体要求。 3、 当日考核结果报客房中心汇总公布。 【总结过渡】 客房部的工作离不开各种原始的记录，所以充分利用表格和报表来进行管理，为客房部的管理者考核职工业绩、控制营业费用提供准确的信息。 【板书】五、充分利用表格和报表 【讲解】 1、 表格和报表是实行规范化管理和操作的保证；同时也是考核的依据；另外也可以作为控制营业费用的手段。 2、 客房常用的表格有客房服务员工作表、房务报告表、周期清洁表或计划卫生表、做客房返工单、客房维修意见表、维修通知单。 【总结】 1、 客房清洁保养工作首先要以预防质量控制为主。 2、 制订标准、加强检查、严格考核是一套行之有效的方法。 3、 在管理中要充分利用表格和报表，并要落实到位。 阅读教材，回答问题 学会总结分析的能力 让学生来模拟填写这些表格 【作业】 参观酒店并搜集有关客房的表格，分析这些表格并指出其用途。

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中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案

授课内容：《客房服务与管理》第十章 客房部的质量管理 第二节 客房对客服务的质量控制 授课教师：

授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生 教学目的：

知识；了解客房对客服务质量的理念、了解个性服务的实质、了解服务质量的管理 能力；培养学生提供个性服务的能力、以及对客服务质量管理的能力 重点难点：定制化服务和服务质量的检查和监督 教学方法 讲解、实例和情景模拟

教学过程 教师活动 【引入】情景模拟 假设你是一名客房部经理，隆冬季节接待了一批来自美国夏威夷的客人，客人没有想到北京这么冷，这时你该怎么办？ 【板书】第二节 客房对客服务质量控制 一、对客服务质量控制的三大目标 【讲解】 1、 以顾客为中心 2、 促进饭店的持续改进。 3、 预防客房产品不合格 【总结过渡】 有了明确的对客服务质量目标，然后制定出对客服务标准，就可以将服务质量进行量化，下面我们来学习规定质量标准。 【板书】二、规定质量标准 【讲解】 1、 对客服务标准制定的基本原则 2、 对客服务的基本标准 【总结过渡】 服务质量的真正落实必须要重视全过程的控制，下面我们来看一下如何在服务前、服务中和服务后控制服务质量。 【板书】三、重视全过程的控制 【讲解】 1、 事前控制：设立标准，人人皆知 2、 事中控制：识别关键，偏差 3、 事后控制：评估总结，持续改进 【板书】四、对客服务工作的质量控制 3

学生活动 扮演 教学意图 引出新课，活跃课堂气氛 让学生来提出一些可行性建议 增强互动性 讨论 增强互动性，提高学

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【举例讲解】 4、 以人为本 5、 系统管理 6、 预防为主 【作业】 请问服务产品质量和物质产品质量和哪些异同。

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生的发散思维能力

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授课内容：《客房服务与管理》第十章 客房部的质量管理 第三节 客房的安全质量管理 授课教师：

授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生 教学目的：

知识；了解客房安全设施设备的配备、了解客房的安全保卫工作 能力；培养学生进行客房安全管理的能力 重点难点：客房的安全保卫工作 教学方法 讲解、实例和情景模拟 教学用具：安全设施图片

教学过程 教师活动 【引入】情景模拟 假设你是客房房务中心的一名服务员，正在工作中，突然听有人喊“失火了”，这时你怎么办？ 【板书】第三节 客房部的安全质量管理 一、饭店安全设施设备的配备 【讲解】（展示图片） 4、 电视监控系统 5、 安全报警装置 6、 自动灭火系统 7、 通信联络系统 8、 钥匙系统 【总结过渡】 饭店的客房作为客人的家外之家，必须是一个安全的场所，如何提供这一服务呢？ 【板书】二、客房的安全保卫工作 【讲解】 4、 火灾的预防和处理 5、 盗窃事故的预防和处理 【情景模拟】 假设你是客房部经理，如何处理客人的一起丢失投诉。 【总结过渡】 除了火灾和盗窃外，酒店还存在其它一些安全事故，下面我们来看一看。 【板书】三、预防其他安全事故 【讲解】 5

学生活动 一人扮演服务员，五人扮演客人 教学意图 引出新课，活跃课堂气氛 学生来扮演服务员、经理和客人 增强互动性，提高学生的实践能力

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3、 防疾病 4、 防止住客的违法行为 5、 防止住客受到侵扰和伤害 6、 防工伤事故 7、 防自然灾害 【总结】 4、 客房的安全管理至关重要，设施设备的配备要齐全。 5、 安全保卫工作不容忽视，特别是火灾和盗窃事故的预防。 6、 另外管理中还要注意疾病等安全事故。 【作业】 客房部应怎样预防盗窃事故的发生？

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