基于平衡计分卡的烟草商业企业绩效管理体系研究

基于平衡计分卡的烟草商业企业绩效管理体系研究

摘 要：本文研究了烟草商业企业绩效管理存在的问题，结合平衡记分卡提出了为保障战略目标实现的烟草商业企业的绩效管理体系框架。横向从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个视角，纵向从管理层到基层分解战略目标形成绩效考核的指标体系，纵横结合对各项业务进行全面绩效考核，最后给出绩效管理体系的实施步骤，将企业战略落实到员工的行动中，保障了企业战略的实现。

关键词：平衡记分卡；烟草商业企业；绩效管理

一、引言

随着人类社会的进步和经济的发展，烟草行业面临的内外环境发生了巨大的变化，为推动烟草行业自身持续健康的发展，各地烟草公司以“国家利益至上、消费者利益至上”为根本宗旨，按照国家烟草专卖局建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草总体要求，进行了绩效管理体系的建设和创新。然而，长期以来烟草商业企业在绩效建设方面存在着一定的弊端，采用什么方法来建立新的绩效评价体系是值得探讨的问题。

平衡计分卡（The Balanced Score Card， BSC）是一种建立绩效评价体系的理论，源自于哈佛大学教授罗伯特·卡普兰与诺朗顿研究院大卫·诺顿于上世纪90年代提出的。《哈佛商业评论》更是把BSC作为75年来最具影响力的战略管理工具。国外关于BSC的相关研究主要有两种：一是基础理论研究，代表人物有罗伯特·卡普兰、大卫·诺顿。他们主要关注理论的丰富与发展，另一类是应用理论研究，是对BSC的实施情况的总结和分析，代表人物有美国绩效管理和平衡计分卡领域资深顾问尼文。

自从BSC引入国内以来，我国学术界和企业界积极开展相关的研究实践工作，很多企业和科研机构采用BSC设计自己的绩效管理体系，为BSC的实证应用研究积累了大量的经验和统计资料。BSC立足于企业战略规划，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个视角来衡量和评价企业的经营业绩。克服了传统绩效管理只从财务视角来衡量绩效的弊端。这四个视角构成了 BSC 的基本内容，虽然各自有其特定的评价对象和指标，但彼此间存在着紧密的联系（如图1所示）。

二、烟草商业企业绩效管理体系的现状

在我国，烟草行业有其特殊性，入世后为了和市场化的国际烟草接轨，于2003 年开始逐步实行工商分离的管理改革，烟草商业企业主要负责烟草的销售。各地烟草商业企业为了提高盈利水平，进而不断地提高了自身管理水平，绩效管理作为企业日常管理的重要组成部分也受到了足够的重视，然而由于长期以来政企合一的影响，烟草商业企业的绩效管理体系也有明显的缺陷，主要体现在如下几点：

1、绩效计划制定过程中不能很好地体现烟草商业企业的战略目标。在绩效计划制定过程中，公司的战略目标在部门工作计划和岗位计划中没有很好的体现，导致各部门在绩效考核时指标选择过于随意，趋轻避重。

2、烟草商业企业的工作侧重没有在绩效考核指标中得到很好的体现。烟草考核的指标体系重视量化指标，对于难以量化的指标难以考核监督，没有将指标分成关键业绩指标、重点工作指标和日常工作指标等，对学习与成长等关乎企业长远发展的指标关注度也不够。

3、绩效管理没有形成健全的反馈机制和评价机制，无法有效进行事中监督，事后评价和改进。绩效管理处在事后管理阶段，常常是只见单向命令，鲜见双向沟通，导致事中监督不力，没有形成自下而上的问题反馈机制和自上而下的问题解决机制。另外，烟草绩效管理缺乏事后评价、改进，所以无法真正认识绩效管理反馈问题的根本和实质，无法从根本上杜绝同类问题的重复出现，也就无法促进绩效管理的持续改进。

三、构建基于BSC的绩效管理的体系框架

企业战略是整个企业未来的努力方向，是企业发展的蓝图。战略形成的逻辑分析思路是以企业愿景和使命分析作为起点，深入分析企业自身资源和能力，找出自身的优势和劣势，在评估外部竞争环境、行业特点和结构分析的基础上，选择战略并制定企业战略。

绩效管理体系的架构从企业战略的高度入手，结合BSC的四个维度逐步构建烟草商业企业的绩效管理体系，如图2所示。横向以BSC作为基础，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度对烟草商业企业的战略目标进行分解，纵向按照从管理层到执行层的顺序层层分解形成部门和个人绩效管理指标，这样就将企业战略落实的员工的行动中，保障企业战略的实现。

最后对战略实施的结果进行总结和分析，检查企业为达到目标所进行的各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差。

四、基于BSC的绩效管理体系的实施步骤

（一）成立领导小组和负责小组，负责绩效管理体系建设工作

烟草商业企业的绩效管理体系构建是一个长期持久的工作，应该得到企业相关领导的重视，因此应成立领导小组负责绩效体系构建工作的宏观工作。另外，基于BSC的绩效管理体系的建设还需要有相关专业知识和工作经验的人员来负责具体实施工作，成立专门负责小组不仅可以提高工作的效率，也有效地保证了体系建设工作的科学性。

（二）分解烟草商业企业战略目标，形成企业的战略地图

对烟草商业企业战略目标的分解，主要以BSC的四个维度对战略目标进行系统的分解。BSC的四个维度之间存在着密切的联系，学习成长层面是整个战略目标体系的基础，通过吸引人才、建立与发展相适应的企业文化、调整人员结构、加强人才培训、提高员工素质、提高员工满意度等几个方面的具体措施，达到提高员工效率的目标。员工效率的提高又会对流程层面的各项目标产生积极的影响，提高内部运营的效率，并且对客户层面产生直接的影响，提高客户满意度，拓展市场和增加收入，最后达到提高经营业绩的目标。