某酒店前台问询服务制度

来源：抵帆知识网

第一条客人当面问询

1.当客人离问询处两至三步远时,主动、热情地向客人问候: 先生/小姐,您好,有什么事吗__

2.与客人对话时,要身姿立正,挺直,面带微笑,注意聆听客人的问询.不能东张西望,手头工作暂停,听懂了点头,听不懂的,请客人重复一遍。

不可用嗯疑问词。

对客人提出的问题要尽快回答,有疑问或不知道的,要请客人稍等,请同事帮忙,问询后告知客人,不能说: 不知道或你可以问其他人等推辞的话语。

第二条电话问询

1.铃响三声之内接听电话,报岗位名称: 您好,问询处。声音要清晰。

2.仔细聆听客人问题,必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处,并做记录。

若能立即回答问题,及时给客人以满意的答复,并询问: 先生。您听清楚了吗__ 若需进一步查证,请客人稍等再拨或留下电话,查证后立即答复客人,客人有疑问,继续查证。

3.间询处要经常接待非住客的查询,查找住客的有关情况。

如客人的房号、客人是否住在饭店宾馆、有无他人访问住客等。若有这样的查询,问询员应问清来访者的姓名与住客的关系等,然后打电话到被查询的住客房间,经住客允许后,才能让来访者到房间找住客。

如果住客不在房内,为确保客人的隐私权,不允许将住客的房号告诉来访者,也不能让来访者到房间找客人。

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