一、服务规范
(一)用户有理由投诉(或较大服务问题):
1、若录音不符合要求者,引起用户投诉的,则赔偿用户的费用一律由当事人自己承担,另追加考核50元/次。凡因服务问题引起用户申告,特别是在电话营销过程中向无责任能力的老人和小孩开展营销,确认受理的,一经查实扣责任人100元,造成不良影响和后果视情扣200-500元;(被考核后次月再有类似情况则翻倍考核)被用户投诉到上级机构(含媒体),考核款全部落实到责任人;情节严重者内部待岗直至辞退。
2、凡被上级单位各类服务检查中查出的服务问题,按照本办法相关问题的双倍予以考核。
3、顶撞、责备、训斥用户考核100-300元。
(二)服务用语
1、使用服务忌语、对客户提问不主动应答,考核50元;
2、不讲普通话扣5元。
3、语速过快或过慢、语调过高或过低;考核20元
4、
3、出现下列问题给予警告:
A、不能主动自如使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”;
B、不使用规范服务用语,服务用语口语化;
C、没有真诚而富有微笑感,缺少亲和力;
D、声音语气不柔和甜美,态度不够和蔼大方;
G、客户咨询时叙述不清,较为烦琐时,做不到善解人意,用客气周到的语言引导或提示;
H、吐词不清、用语啰嗦;
4、出现下列问题进行考核:
(1)不能认真听完客户的述求,在客户尚未表达完整时打断客户的话语或结束服务,扣50,引起用户服务投诉,则追加考核50元;
(2)遇到客户有困难或有紧急情况求助时,应根据实际条件和可能性给予客户热情帮助。遇有客户所述内容不属于本台业务范围时,应在问清客户问题的前提下,正确告诉客户解决问题的途径或方法。遇到疑难问题回答不了的,应及时汇报班长处理。做不到扣20元。
(3)语气生硬、用语机械;
5、客户发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对客户讲话有所反应,让对方知道你
在听他讲话,并表示体谅对方的情绪,诚恳向客户表示歉意。并适时将电话转给班长,避免与客户发生正面冲突。做不到扣50元。
6、当客户不断提问时做不到有问必答、不厌其烦,对客户流露出不满或不耐烦情绪。扣50元。
(三)服务技能(差错)
1、未执行“首问负责制”,对用户提问有推委嫌疑,50-100元。
2、出现各类人为服务(工作)差错考核50元。差错包括:
A、向用户宣传介绍产品时,不能周到、详细的介绍产品的特性和资费计划;
B、误操作,不成功样品保存为成功或填写错误!;
C、业务受理发生差错;
以上两条如造成不良影响或一月内重复两次出现,视情考核100—300元,直至内部待岗。
4、业务考试末位扣30元;业务考试不及格扣50元;业务考试末位且不及格扣80元。对于不及格的员工将利用业余时间对其进行二次培训并补考,补考及格线提高5分。所有上台话务员的考试及格线为85分。
5、业务考试应严格遵守考场纪律,发现作弊者成绩记末位,扣30元。
6、规定业务必须经过专向培训及考试再上岗,否则组员及班长连带考核50元;
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