质检投诉考核

一、服务规范

（一）用户有理由投诉（或较大服务问题）：

1、若录音不符合要求者，引起用户投诉的，则赔偿用户的费用一律由当事人自己承担，另追加考核50元/次。凡因服务问题引起用户申告，特别是在电话营销过程中向无责任能力的老人和小孩开展营销，确认受理的，一经查实扣责任人100元，造成不良影响和后果视情扣200-500元；（被考核后次月再有类似情况则翻倍考核）被用户投诉到上级机构（含媒体），考核款全部落实到责任人；情节严重者内部待岗直至辞退。

2、凡被上级单位各类服务检查中查出的服务问题，按照本办法相关问题的双倍予以考核。

3、顶撞、责备、训斥用户考核100-300元。

（二）服务用语

1、使用服务忌语、对客户提问不主动应答，考核50元；

2、不讲普通话扣5元。

3、语速过快或过慢、语调过高或过低；考核20元

4、

3、出现下列问题给予警告：

A、不能主动自如使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”；

B、不使用规范服务用语，服务用语口语化；

C、没有真诚而富有微笑感，缺少亲和力；

D、声音语气不柔和甜美，态度不够和蔼大方；

G、客户咨询时叙述不清，较为烦琐时，做不到善解人意，用客气周到的语言引导或提示；

H、吐词不清、用语啰嗦；

4、出现下列问题进行考核：

（1）不能认真听完客户的述求，在客户尚未表达完整时打断客户的话语或结束服务，扣50，引起用户服务投诉，则追加考核50元；

（2）遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能性给予客户热情帮助。遇有客户所述内容不属于本台业务范围时，应在问清客户问题的前提下，正确告诉客户解决问题的途径或方法。遇到疑难问题回答不了的，应及时汇报班长处理。做不到扣20元。

（3）语气生硬、用语机械；

5、客户发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反应，让对方知道你

在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳向客户表示歉意。并适时将电话转给班长，避免与客户发生正面冲突。做不到扣50元。

6、当客户不断提问时做不到有问必答、不厌其烦，对客户流露出不满或不耐烦情绪。扣50元。

（三）服务技能（差错）

1、未执行“首问负责制”，对用户提问有推委嫌疑，50-100元。

2、出现各类人为服务（工作）差错考核50元。差错包括：

A、向用户宣传介绍产品时，不能周到、详细的介绍产品的特性和资费计划；

B、误操作，不成功样品保存为成功或填写错误！；

C、业务受理发生差错；

以上两条如造成不良影响或一月内重复两次出现，视情考核100—300元，直至内部待岗。

4、业务考试末位扣30元；业务考试不及格扣50元；业务考试末位且不及格扣80元。对于不及格的员工将利用业余时间对其进行二次培训并补考，补考及格线提高5分。所有上台话务员的考试及格线为85分。

5、业务考试应严格遵守考场纪律，发现作弊者成绩记末位，扣30元。

6、规定业务必须经过专向培训及考试再上岗，否则组员及班长连带考核50元；