NR-3QP-025

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客诉不良品处理作业规范文件编号: NR-3QP-025

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1 目的

1.1 为规定客诉不良品的处理方式、流程、标准、验证方式及标识区分方法,故制订此方

法

2 适用范围

2.1 适用于本公司客户投诉因品质不良的产品之处理 3 职责

项目

客户投诉窗口

职责 部门

客户投诉调查及处理 信息 确认

原因 分析

处理方式定义

仓库 收料

重工方案确定

客诉不良品处理 重工 作业

重工品确认

客户 回馈

销售部 品管部 品管部 品管部 品管部

技术部 技术部 生产部 生产部

技术部 生产部 品管部 品管部

4 定义

4.1 客诉不良品分类(依发生点)

l 在客户进料时即发现的品质不良,称为DOA(Dead on arrival)

l 在客户投料使用后才发现的品质不良(经过双方确认后),称为RAM(Return material authorization)

l 客户厂验(指以下三种情形中任意一种:客户驻厂人员厂内验货、客户委托第三方进行的厂内产品检验、厂内授权本公司员工(受客户培训及验证)进行的厂内检验)时发现的产品不良

4.2 客诉不良品分类(依处理方式)\\

l 退回返修(或为重工、挑选方式)后,依客户要求时间一次性或分多次交回,亦称为Return of repair

l 退回后不须交回(客户取消订单),亦称为Return of credit l 换货(即用合格品将客户端不合格品全数对换),亦称为Swap l 派遣人员到客户端进行重工或修理 l 直接在厂内处理(客户厂验不合格) 5 内容

5.1 客诉不良品信息确认

5.1.1 当销售部或品管部接收到客户投诉的通知后,必须尽快联络客户了解以下信息(建

议采用发邮件方式,现电话确认)

5.1.2 如为客户厂验不良,则由品管部现场与客户厂验人员确认不良现象

信息

不良现象 严重程度 批号/料号 数量

要项

请客户提供图片或者量测数据

询问此问题对客户的影响(严重程度、客户交期) 问题品的交货批号,不合品的料号

涉及的不合格批产品数 以及 客户生产需用数量

不良发现时间及地点 确认此批物料不良是否己投在客户产线上甚至己有成品

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客户建议处理方案

5.1.3 当上述信息和客户确认完毕后,接收信息单位立即通知(生产部、品管部、技术部、

物流部、总经办)主管开会,对客诉问题现象及发生原因进行确认: l 不良原因明显(或次前有类似不良),直接依下表制定方案

l 不良原因不明显,需要验证后才可以制定出处理措施时,则应先告知客户需要进行原因分析及重工试验确认,在不良原因和重工方式厘清后,依据下表制定方案

情形

客户IQC处发现+不急用 1.客户退回重工后交回 客户IQC处发现+急用 客户已经投线+出货急 包装不良(破损等)

1.良品交换 2.派人到客户端处理

1.派人到客户端处理(产线部分)+良品交换(库存) 1.受损箱请客户退回后进行处理

处理方案

客户已经投线+出货不急 1.派人到客户端处理(产线部分)+ 客户退回重工后交回(库存) 5.1.4 制定出处理方案后,由品管部将拟定的处理方案呈报于客户端,征询客户意见,直

到双方对处理方案达成一致为止

5.2 客退品处理流程

5.2.1 品管部应先主动联系客户端,确认好客退品的数量及物流方式

5.2.2 客退品到达公司后,客退品应放置于“客退品区”内,并清点好数量并标识清楚,清

点无误后应立即告知客户货物己收到,如清点数量等有差异时,应报告于客户进行核对

5.2.3 如客退品需要进行重工作业,应当由技术部先试验并制定相应的“重工作业指导

书”,规定作业方法及标准.在后继的重工作业中必须依照指导书进行

5.2.4 客退品返工时,必须单独布置于一条生产线上,与其它加工的产品区分开,防止混

料

5.2.5 返工时必须依照作业指导书要求进行作业,同时必须做好物料区分,避免:1.重工品

与其它产线正常品混料;2.未重工品与己经重工过产品混料

5.2.6 重工过程中由品管部进行抽检确认,品管确认合格后方可封箱,重工后产品需单独

放置,以防和未重工的产品混料 5.2.7 重工后产品入库后必须区分放置 5.3 厂内涉及风险产品处理

5.3.1 当客户反馈问题确认后,针对厂内有可能有相同不良现象的产品(包括己入库及产

线加工完未入库的产品、产线的半成品、涉及的原材料),在5.1.2项目的会议中应讨论处理方式

5.3.2 对于涉及到的产品,由品管部抽检是否有存在客诉不良现象,如发现有相同不良时,

应立即采取如下措施:

l 库存成品:涉及品立即调至“待处理区”并进行标识,问题品严禁出货 l 产线未入库成品:品管确认后,立即入库,存放于“待处理区”并标识 l 产线半成品:立即停止涉及品作业,进行标识、隔离作业 l 产线涉及原材料:立即退回原材料仓

l 原材料仓涉及原材料:连同产线退下的原材料,一起调至“待处理区”并标识 l 供应商端原材料(未交货):品管部联系并通知供应商,停止交货和生产,获得供应商

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产品成品数及半成品数量

5.3.3 半成品和成品在区分后,需依5.2流程进行重工作业 5.3.4 原材料不合格品处理由物流部与供应商协商处理 5.4 上门处理客户流程

5.4.1 在派遣员工去客户之前,必须先向客户告知员工名单、联系方式、负责人,向客户

获得客户端联系人、需注意的厂纪等

5.4.2 如需客户提前协助事项,应提前向客户申请

5.4.3 在客户处进行重工时,需遵照客户要求,在指定地方进行重工,重工方式必须按照

事先双方确认好的方式进行,重工及未重品必须区分标识 5.4.4 重工时必须有专人进行随时抽检,确保重工效果

5.4.5 重工完毕后,应立即通报客户联系人请求确认,同时对重工的工作环境进行清洁整

理

5.5 无法重工品、重工后的报废材料处理

5.5.1 如不良己无法进行重工或重工成本太高时,则涉及产品全部做拆解,拆解后的各个

部件经品管及技术部门评估后进行退库.如评估仍可使用的部件退入原材料仓,评估认定不可使用的物料直接退于报废仓

5.5.2 重工时拆换下的零件也必须进行拆解, 拆解后的各个部件经品管及技术部门评估

后进行退库.如评估仍可使用的部件退入原材料仓,评估认定不可使用的物料直接退于报废仓

5.6 客诉不良品损失成本分析

5.6.1 每次客诉产品不良后,由品管部和技术部合作计算损失的成本,作为公司内部成本

分析的资料

5.6.2 需从以下方面进行损失成本分析

损失来源

客户惩罚性扣款

客户停工待料、延期出货损失嫁接扣款

客户

客户因品质不良减少订单损失 客户被客诉而造成的损失嫁接扣款 客户人员协助重工人力成本嫁接扣款 物料退回及返回及交回运输成本 重工人员人力成本 重工报废材料损失

公司内部

重工花费电力成本 重工花费材料成本 包装材料损耗

因重工耽误其它订单生产的损失 上门处理人员住宿、交通、餐费等

其它

公司及产品形象(品牌)影响

5.6.3 损失责任及承担分解

细项

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l 仅指产品品质性不良,不包括如延期交货、设计缺陷、包装方式不佳等客诉

l 金额一律以人民币为准

l 此为一般折算形式,特殊情况时可由总经理适当调整

损失金额 ≤1000 1001-5000 5001-10000 10001-30000 ≥30001

作业员 7% 5% 3% 2% 1%

车间 组长 4% 4% 4% 3% 2%

车间 品管 4% 4% 4% 3% 2%

车间 主任 4% 4% 3% 2%

品管 经理 4% 5% 5% 4%

生产 经理 4% 5% 5% 4%

总经理 7% 10%

公司 承担 75% 75% 75% 75% 75%

6 参考文件(无) 7 附件(无)