－３４・ 以精细化管理优化门急诊工作 朱建①施庆① 精细化管理是以体现组织精益求精、一丝不苟 的管理理念，认真做事，追求最好的工作态度。２０１ １ 年以来，我院扎实开展“三好一满意”活动，坚持“以 人为本，以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕推动 科学发展、构建和谐医院、服务人民群众的目标，以 精细化管理优化门急诊工作，从细节入手，进一步构 建服务体系，优化服务流程，注重服务细节，为患者 提供优质、安全、满意的个性化医疗服务。 １实施流程再造 精细化管理的精髓就是减少相同的、无效的操 作环节，通过医院内部的统筹管理，提高工作效率， 提高服务质量。注重流程化管理，是实现精细化管 理的前提条件。 一是优化服务方式。门急诊的工作特点是病人 就诊时间相对集中，诊疗环节多，又涉及多学科的多 个专业。任何工作环节的不顺畅，或者出现服务 “瓶颈”，都将给患者带来极大不便。我院在门诊大 厅设立门诊客户主任，提供“一站式”服务；各门诊 设有候诊区，实施二次侯诊，推行“一医一患一 诊室”，保护病人隐私；分楼层设立导医和收费窗 口，避免病人重复往返；使用电子叫号系统，保证良 好诊疗秩序；开设简易门诊和便民药房，开通专家热 线，方便患者就医和咨询。站在患者角度，变被动服 务为主动服务，推出预约服务，通过电话、短信、网络 预约挂号、预约专家、预约检查、预约复诊。门诊服 务窗口和诊室弹性排班，高峰时段开足窗口，有序分 流病人。空腹检查等特殊项目及危重病人随到随 查。提高检验检查工作效率，检验检查报告及时发 放，通过自助打印或电话等形式方便患者查询。 二是完善工作流程。我院以患者为关注焦点， 对窗口服务单元现有工作流程和规章制度进行认真 梳理，做出基于流程整合与再造上的调整和优化，使 相关工作规范化、进而标准化，明确流程中的每个岗 位的工作范围和工作职责，提出具体的质量要求和 ①南通市通州区人民医院 南通市２２６３００ 考核指标，由此制订各类业务流程、操作规程。完善 门诊标识系统，提供就诊流程、专家简介、科室布局、 服务价格等服务信息。主要收费及服务项目全面公 开，方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配齐必要 的服务设施。急诊是医院医疗工作的前哨，是医院 整体医疗质量的缩影，是社会关注医院服务水平的 窗口。在急诊科建起一套快速反应的急症抢救机 制，实行急诊护士分诊、导诊、咨询负责制，明确规定 对危重病人先抢救后收款，建有生命绿色通道，建立 起反应快捷的急救机制。 三是构建信息平台。医院投入巨资建设信息化 工程，建立了ＨＩＳ、ＬＩＳ、ＰＡＣＳ，收费系统与医保、农保 接口对接，实现即时结算。门诊实行“一卡通”，通 过“一次录入，多方共享”的方式，帮助患者快速就 诊。全面开通门诊医生工作站和电子处方系统，医 技检查报告实现网上共享，临床医生可在第一时间 了解到病人检查结果，缩短了病人等候时间，提高了 服务水平及效率。把质量控制纳入信息化平台管理 中，以电子处方为平台，监控医疗过程，加强全过程 控制，重视节点控制、环节控制，减少不该发生的医 疗差错，提高医疗质量，保障了医疗安全和患者安 全，实现了医生、患者、医院“三赢”。 ２强化细节管理 医院精细化服务就是体现人性化，要把“病人 满意不满意、方便不方便”作为检验一切工作的出 发点和落脚点，尽可能为病人提供无缝的、无缺陷的 连续服务。为此，我院尤其强化了细节管理。 一是全面改善就医环境。干净、明亮、温馨的环 境可以舒缓患者的紧张、忧郁的心情，有利于疾病的 治疗，让病人对医院产生信任感。我院始终保持着 整洁、安静、舒适的环境，开辟了贯通大楼的阳光天 庭供病员休息；设有残疾人专用通道、专用厕所等人 性化设施；在电梯顶增加装饰图案，使人心情舒畅。 二是大力推行人性化服务。在挂号、收费、药 房、影像、检验、注射和输液、急诊、一站式服务台等 主要服务窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范 疆苏 车事、Ｉｐ管弹）２０１２年第３期（第２３卷总第１２７期 的窗口服务；增加便民设施，备好轮椅、饮用水、茶 杯、针线、纸笔、放大镜等，方便病人；增加导医人员， 主动了解病人需求，以迅速的反应满足病人的需求， 提供主动服务；对病人提出的问题认真听取，耐心解 释，及时处理；门急诊输液室备有床单元，餐厅２４小 时提供饮食；中药全面采用小包装，标有药名、剂量 等，便于患者复核和监督；对出院病人进行随访，建 立患者电子健康档案。 三是善于倾听各方意见，把方便病人、让病人满 意作为工作的准则，持续改进工作。制订了医院领 导联系点制度，密切干群关系；医院每年开展改善医 院服务的“金点子”有奖征集活动、每月召开病人座 谈会、每季度召开行风监督员会议，广泛听取员工、 患者及社会各界对医院工作的意见建议。选派３０ 名骨干赴新加坡学习医院管理和人性化服务，回院 后提出合理化建议近百条，院部召开办公会议专题 讨论。并着手改进。 ３强化监督考评 狠抓内部考核，是实现医院精细化管理的重要 环节。我们对各个工作环节做到严格、细致、及时监 督，通过狠抓内部考核，实行责任追究，使医院各项 制度和办法落到实处。 一是建立健全医疗、护理、医技、行政、后勤各项 规章制度，做到人人、事事、时时、处处有标准，通过 对照考核标准实行医院管理工作的量化、细化，惩处 落后，激励先进。 二是注重客户意见反馈。在院内设立意见箱， 公布举报电话，定期召开工休座谈会，广泛听取病员 意见；全面实行出院病人一周内电话随访制度，在了 解病人出院后的身体状况、指导患者后续治疗康复 的同时，了解病人在院期间对医疗服务的评价，作为 科室考核依据。 三是借鉴企业管理中“神秘顾客”的做法，聘请 院外监督员，随时暗访各窗口服务态度、服务质量， 作为科室考核依据。 四是实行窗口服务满意度即时电子评价。制订 了窗口服务满意度即时评价系统实施方案和考核标 准，购买评价器６０余只，分布于各门诊窗口单位和 住院处，相关管理部门可通过院内网络，实时了解各 窗口工作人员的满意度并与个人绩效考核挂钩。 －３５・ ４提升员工素质 直接决定服务质量的是医院一线员工，员工的 素质和满意度决定了客户的满意度，因此，要注重提 升员工素质和员工满意度，使员工在工作中体验到 自身价值实现的满足感，激发永不衰竭的创造力。 一是进行理念培训，以正确的价值观引导广大 职工，转变服务理念，增强服务意识，提高服务品质， 构建和谐的医患关系，提升医院的公众形象，营造人 人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病 人满意的氛围。教育员工在日常工作中努力做到精 益求精、一丝不苟、严谨细致、追求完美，将每一件事 做精、做细、做好。 二是积极为员工提供接受新知识、新信息的平 台，组织专业知识和技能，包括学术讲座、参观进修、 技术操练等，学习沟通技巧与应变能力，做到业务精 通、作风优良、服务热情。各医技科室定期走向临 床，了解检查质量和临床需求，经常组织科内学术讲 座和疑难病例讨论。输液室每周由护士长和高年资 护士加强对护士们静脉输液穿刺技术的岗位练兵， 不断探讨老年病人、水肿病人、反复穿刺的病人、婴 幼儿等的穿刺技术难点，把这项每天重复又重复的 工作做到精益求精，达到无痛注射一次成功。在服 务技巧培训中，着重从窗口工作人员的岗位形象、着 装、语言、行为、岗位职责等方面着手，有针对性的反 馈日常明察暗访发现的问题及患者问卷调查中存在 的问题，介绍与患者沟通交流时技巧、语言、语气与 语调在交流中的运用，在培训中进一步要求窗口工 作人员掌握分诊知识、必要的告知内容及专家出诊 时间、退款程序等与工作联系密切的内容，减少患者 因不清楚而花费的时间，杜绝“不知道”，“我不管” 的生硬回答，建立良好的服务意识。 三是以先进的医院文化引领窗口员工，通过组 织健康向上的文体活动、演讲比赛、岗位竞赛，调动 员工的积极性、创造性和创先争优意识，大力倡导快 乐工作，增强全员的凝聚力。 医院窗口部门服务水平是医院整体服务能力的 集中体现，精细化管理在窗口服务单元的应用，有效 提升了医院的服务水平，提高了病人满意度。 （收稿日期２Ｏｌ１—１２—０６） ・本文编校程福珍・
