基桩钻芯法、静载法劳务服务售后服务计划

1、工程回访与保修

（1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录, 及时了解工程竣工后的使用情况和质量情况，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为业主提供满意的后期服务。

（2）“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

（3）合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时，公司负责与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品。

2、用户服务目的

全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。

释义：用户：指产品的用户，即业主（或使用者）； 全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）； 全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。

3、用户服务目标

1

“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”， (1)工程施工阶段服务目标：

在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。

(2)工程竣工后的服务目标：

保证道路及附属工程的安全和使用功能，协助业主对道路及附属工程进行全面的维护。

4、用户服务工作的原则及标准

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。

5、保修期限

工程保修期限：按合同和国家规定执行。 6、用户服务的组织机构和管理体系 （1）用户服务的组织机构

本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。

2

（2）用户服务管理体系 ①前期策划服务

工程开工前期，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作。

②过程精品服务

在施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工程”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计和提出合理化的建议供设计单位参考。

（3）服务管理的内容

①根据用户的要求完善我们的施工方案，和设备物资选型等工作。 ②对施工中用户提出的问题及时办理。

③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。

④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系，使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔接。

（4）定期服务

①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。

②保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。

3

③保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。

④保修期阶段根据工程情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。

一个结果——用户完全满意；

二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明施工；

三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；

四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

（5）后期延伸服务

保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：局部有偿维修。

二、维修保护内容

工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组成的工程回访与保修小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。

缺陷责任期内，工程回访与保修小组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析原因，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。

4

缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须在业主同意后方可进行。

各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。 缺陷责任的维护分两种情况，若因本公司施工质量问题造成的，本公司自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非本公司责任造成的缺陷，本公司将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修。

缺陷责任期内本公司成立的维护小组，将保证管段内排水畅通，没有淤积物和阻塞物，道路两侧各种设施齐全，无损害，行车标志醒目无毁环。

培训方案

发展培训的方式主要有以下几种： 1、课堂式

（1）讲授法。主要是请单位相关人员给学员讲课，着重讲解运维人员工作职责、工作重点及相关设备的概念、构成、工作原理等，并通过书面答卷或口头答辩的形式来检测受训者的学习成绩。

（2）讨论法。讨论或称为研讨，由培训者提出一些问题（工作过程中的实际问题），组织受训者运用设备的概念、构成、工作原理来分析这些案例，并鼓励每个受训者积极投入讨论。最后，对讲座的问题应该提供清晰而明确的结论。

2、操作式

5

（1）实物讲解法。首先由指导者操作实物，并结合理论知识为受训者逐一讲解，并提出常见解决问题的方法。

（2）模拟故障处理。这种培训方式的做法是由指导者人为制造一些常见故障，让受训者根据所学进行实际操作，加深对问题的记忆。然后，由指导者对受训者在实际操作过程中所出现的错误进行详细讲解，并说明正确操作流程。

2）培训应注意的问题 1、合理选定受训对象

正确选择受训者首先要考虑受训者是否有学习的动机。其次，根据不同类型的受训人员制定不同的培训计划。第三，要考虑受训者的健康状况、身体特征、工作态度、岗位技能、兴趣爱好等。

此外，培训内容必须循序渐进地进行，不可跳跃。因为过于超前的培训。

2、采用合适的培训方式

企业培训的对象是成年人，培训方式必须与成年人的学习规律相适应。成年人的特点是记忆力相对较差，但理解能力强，并具有一定的工作和社会经验。因此，尽量采用参与式的培训方式更为适合。适当采用“吊胃口”的方式和其他技巧以提高受训者的学习兴趣。还应该重视受训者提出的意见和问题，集思广益，有利于提高培训效果。

此外，在培训材料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易记易懂。充分利用现代化的培训工具，采用视听材料、实物操作等，以增加受训者的感性认识。

6

3）建立培训评价机制

为确保培训的质量和效果，须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。

（1）监督指导。培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导，重点做好课程内容先后次序的安排与协调。

（2）分析和修正评价标准。根据信息反馈，对原定评价标准进行分析和修正，以便客观公正地评价培训效果。

（3）评价培训效果。培训效果的评价包括两层意义，即培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为。整个培训效果评价可分为三个阶段：

第一阶段，侧重于对培训课程内容是否合适进行评定，通过组织受训者讨论，了解他们对课程的反映。

第二阶段，通过各种考核方式和手段，评价受训者的学习效果和学习成绩。第三阶段，在培训结束后，通过考核受训者的工作表现来评价培训的效果。

4）运维部培训实施流程

①培训目的

1、改善运维人员的知识结构、提升运维的综合素质，提高运维人员的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。

2、加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提高工作效率。

7

3、提升公司凝聚力、吸引力、执行力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。

4、完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺利、有效实施。

②培训原则

1、以公司战略与员工需求为主线。

2、以素质提升、销售技能、专业知识强化、行业前景、能力培养为核心。

3、以针对性、实用性、价值型为重点。 4、以项目式培训和持续性培训相互穿插进行。 5、坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 6、坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。 7、坚持理论培训和岗位培训相结合。

③培训职责

由运维部自行发起各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。

8