Ｉ ＥＤＵＣＡＴＩｏＮ 才 ｕｃ。ＮｊｒＰＥＲＳＯ Ｎ ，引企入校，推进客服实训 校企携手，共育电商人才 摘要：本文从当前校企合作的现状出发，介绍了引企入 校共建电话客服实训基地的具体做法，取得了学校、学生、企 业、家长、社会多方共赢的阶段性成效，并提出了共育电商人 才的努力方向。 关键词：电子商务引企入校客服实训 一、校企合作的现状分析 职校是鱼，企业如水，校企合作是职业教育改革与发展的 必由之路。 电子商务潜力无限，在２０１ ２年１１月１１日支付宝的总交易额 达１ ９１亿元，创历史新高，天猫商城当天交易金额￣２００９年同 期翻了２６４倍，占全国每天社会零售总额的３１．２％。对于我们中 职学校来说，电子商务专业主要是培养网络客服、电话客服这 两类人才。 金华拥有电子商务行业百强网站十余家，行业背景好，人 才需求旺盛，我校电子商务专业开设早，成立于２００３年，目前 有电子商务在校生１３个班，培养出适合企业需求的应用型营销 人才，这样学生有出路，企业有成效，学校才能壮大。 但是，目前校企合作在很大程度上停留在学校找实习单位 的层面上，企业介入职业教育的程度不高，主要表现为： １．问题，吸引力不大 虽然国家多次召开会议、颁发文件鼓励开展校企合作，但 目前仍缺乏完善的制度、强有力的财政，校企合作缺乏吸 引力，导致主动性和积极性参差不齐。 ２．观念问题，稳定性不佳 多数企业对校企合作的认识还不到位，没有从长远发展和 培养学生的角度考虑，而是担心学生很难尽快的进入角色、适 应企业的各种制度，会增加管理难题和影响效益，多数企业只愿 在很低的程度上展开实践、就业等方面的校企合作，或者只顾 跟前利益急功近利，往往造成稳定性不佳。 ３．管理问题，认可度不高 学校把学生安排到企业实习、顶岗上班一个月、两个月、 一个学期不等的做法，虽然委派实习指导老师，但不方便实时 艮进管理；而是把实习、管理的大部分责任推卸给企业承担， 其中安全重任问题往往容易让家长忧心忡忡，得不到他们的完 全认可。 ４．成效问题，融合度不够 校企合作的融合深度还不够：一方面，电子商务专业教学偏 理论，实践机会比较欠缺，专业能力与岗位要求仍有差距；另 一方面接纳电子商务专业实习的单位为中小企业居多，它们对 电子商务专业人才的需求量不大，因此学生实习时非常分散， 这对学生实习期间的培训形式、实习内容安排也比较单一，造 成学生的工作态度动摇不定，从而成效不明显。 ８４ ｌＳ：｝ Ｉ＇Ｉ｛Ｅ ；【＝＝ｒ１１＝ｚ．明 二、引企入校的具体做法 在寻求合作中找出路，在合作中求发展，学校应处于主动 地位。我校按照“德育引领人生，市场引领创新，实践引领才 干”的教学工作理念，紧密结合金华当地经济发展特色，也根 据２０１ １年专业组对１ ０多家金华知名电子商务企业调研结果，引 企入校，致力于办好校内盛世客服实训基地，让学生提前感受 企业文化，突出学生营销技能的培养，形成“五共”特色。 １．共建客服基地，推进“校中企”运行机制 浙江盛世国际电子商务有限公司总部设在金华信息科技 园，是市扶持的高新技术产业，主要业务涉及金融、保 险、航运、海运等领域，年产值３亿多元。该公司与学校合作成 立《销售语音与服务礼仪》课程的实训基地，首次投入１ＯＯ多万 元，包括电脑、语音拨号系统等，学生停课一个月在实训基地 进行客户信息调研的实训。结合公司实际经营情况，依托盛世 客服实训中心，，做好实训内容的对接安排，推进“校中企” 运行机制，提升学生的职业技能和就业能力，使毕业生能实现 “零距离”上岗，增强专业的社会综合服务能力，形成电子商 务专业的品牌优势。 ２．共创育人模式，实施“３３３”的人才培莽模式 根据公司对电子商务专业学生的职业素养和专业技能的具 体要求，以就业为导向，以公司化运作为形式，校企共商制定 盛世订单班人才培养方案和教学计划，２０１ ２年招生订单班新生 １２Ｏ人，开设企业课程《电话客服沟通技能技巧》和《客户投诉 处理技巧》，共同参编电子商务专业省课改教材、申报市级课 题研究，组织短期实训等，实施“３３３”的人才培养模式，即坚 持三个就业方向，电话客服方向、网络客服方向和实体销售方 向：实施三结合人才培养模式，理论与实践结合、教室与实训 室整合、老师与师傅配合；体现三有专业特色，有高素质的职 业素养、有过硬的商务应用能力，有较强的团队协作能力。 ＰＥＲＳＯＮＩ ＥＤＵＣＡＴＩｏＮ ｌ 了“耐心、专心、用心、欢喜心”。 ３．共育师资队伍，打造高效能专兼教学团队 学校和公司商讨制定安排专业老师定期下企业的实践制度 ３．提高企业效益。从短期来看，在社会“用工紧张”的背 与管理办法，安排专业老师深入电话客服一线顶岗，积累实战 景下，通过与学校开展顶岗实习的开展校企合作，解决了客服 经验，提高专业教师实训指导能力和综合素养，同时聘请公司 岗位的用工紧张难题，省去了员工的培训时间和成本；从长期 骨干、客服主管给学生兼职上课、开展培训，增进交流，形成 来看，为企业提供了后备员工的储备，也培养了管理人员；提 “校中有企、企中有校”的专兼教学团队。 高了企业的竞争力和经济效益。 ４．共融校企文化，提高学生的职业素养 ４．取得家长认可。多数家长认为子女通过电话客服实训， 通过开设职前指导课程、定期邀请公司主管给学生培训、 子女变懂事了，磨练了性格，增强了做事的耐心和细心，学会 讲座等形式，进一步紧密联系合作，让学生提前了解企业岗位设 了换位思考，体会到了父母赚钱不容易，为今后走上工作岗位 置、工作内容和工作职责，着力培养其吃苦耐劳精神，在实习 做了一些准备。 中进一步锻炼意志。 例如：盛世客服主管通过每天的早操、早会，调动工作热 情，进行企业文化熏陶。他们的专业口号是： “盛世服务更近 一步，阳光团队精英荟萃”；服务理念是“服务只有起点、满 意没有终点”：企业目标是“我们多一分努力，用户多一份满 意，企业多一份成效”等。 ５．共同参与管理，丰富校企合作形式 整合校内外优质资源，挖掘校企合作的深度，采用企业化 岗位考核和与学校日常管理相结合的双重管理办法，由校企合 作办公室、企业主管、实习指导师共同制定《电话客服实训管 理制度》、《实训手册》、考核表等，推行“学生评价、客服 主管评价、实习指导师评价、班主任评价”相结合的办法，以 常规考核和业绩考核为主，实训结束由盛世国际和学校共同颁 发相应的实训证书，分为初级客服、专业客服、超级客服、无 敌客服，还给予一定的物质奖励和生活补贴，并张榜表扬。 引企入校取得阶段性成效 本客服实训基地的工学结合模式，充分体现“校内实训生 产化”，多方取得阶段性成效。 １．推进学校教改。学校通过电话客服实训平台，检验了 《销售语言与服务礼仪》课程的教学成效；构建专兼结合教学 团队，为今后专业课程内容改革、考核方式调整积累了经验； 增强了学校的社会服务能力。 首期参加客服实训的电子商务９０４班学生，现在毕业有２Ｏ多 名学生在银泰电子商务网、金华电淘电子商务、中国化妆品网 公司从事网络客服、电话客服工作，岗位适应能力较强，有效 实现了与用人单位需求的近距离对接。 ２．促进学生成长。电话客服实训为学生提供了真实的工作 氛围，学生以“准职业人”的身份参加实践，提前了解企业的 规章制度和文化，加强了普通话水平训练，训练了“简单事情 重复做”的坚持力，克服“疲倦、懈怠”的心理，提高了电话 沟通能力、抗挫折能力、营销能力等方面的职业素养。 案例１：胡单进，男，首期参训的９０４班学生，学习成绩不 够理想，普通话不够标；隹，在岗前培训阶段， ．我们都对他能否 顺利完成工作任务有些担心，但他通过反复训练，在工作中完 成任务出人意料，并且实训结束评定等级为优秀，他的自信心 明显提高。７月初，成功应聘到美的空调金华地区的客户服务代 表，多次受到表彰，类似胡单进的同学还有不少。 案例２：吴梦莹，女，第二期参训的１００４班学生，在实训总 结中写到“我不被客户一而再、再而三的拒绝而吓到，克服重 重困难，实现日工作量是任务量的２倍”，昊梦莹同学通过一个 月实训，不仅仅奖到了手机充值卡１８０元，补贴９８４元以及价值 ２０００元的小米手机一台，还评到了“无敌客服”称号，更收获 ５．赢得社会赞同。引企入校顶岗实训的做法，彰显了人才 培养新特色，成效明显。５月２５日金华《天天三句半》栏目做了 《校企对接：职业中学也流行》报道，《今日婺城》第２版、婺 城新闻网先后对我们的校企合作项目做了题为《企业进校，培 养学生》的报道，５月３１日省教育厅鲍学军视察客服实训基 地、１ Ｏ月１ ５日林丹军副视察客服实训基地，上级领导对我 校的校企合作都给予了高度肯定。 四、展望未来 坚持校企双赢的原则，共育电商人才，深化教育教学领域 的改革，突出学生职业能力的培养，展望未来，今后仍需不断 努力。 １．拓宽办学思路 通过整合校内外优质资源，拓宽办学思路，提高学校办学 水平和教育教学质量。 ２．完善管理制度 通过校企双方修改完善《电话客服实训管理制度》，规范 实训，促进双赢。 ３．挖掘合作深度 委派专业教师到企业总部实习顶岗，开展员工培训，校企 共同开发综合实践教学项目库，与金华电淘电子商务公司开展合 作，建立淘宝客服与配送实训基地，不断丰富校企合作形式。 ４．争取资金扶持 向和上级教育部门积极争取资金扶持，用于实训基地 设备购置，为学校实践教学、培养学生实用技能提供更完备的 实训条件。 我们坚信：只要主动接轨市场，主动服务企业，校企合作 之路就能“如鱼得水”，越走越宽！晤Ｐ 参考文献 ［１］刘春生，徐长发著．职业教育学［Ｍ】．教育科学出版社２００２年版 ［２】石丽敏．国外校企合作办学模式的分析与研究［Ｊ］．高等农业教育 ２００６年１２期 ［３】罗旭．中职电子商务专业校企合作模式［Ｊ］．广东科技．２００８．０８． 总第１９４期 ［４］成荣芬．高职电子商务创新校企合作模式及服务地方经济的探索 ［Ｊ］．学术探索理论研究．２０１ １年第４期 ［５】张亚翠．浅析电子商务专业校企合作培养模式［Ｊ］＿《现代营销（学 苑版） ．２０１１年０６期 作者简介： 张晓丽，教育硕士，浙江省金华市第一中等职业学校，电子商务专 业教研组长，中学一级职称，主要从事电子商务、客户服务、网络 营销方面的教学研究。 ２Ｄ１￣１．明 ＵｎＩ：Ｉ ：；（ＦＩ Ｅ ｚＳｉ： ８５
