损耗控制

a) 损耗的含义

狭义的概念是帐面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率的差距，叫损耗。

b) 损耗的分类

损耗主要分实物顺好和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清沧、单据错误而导致的损耗。

c) 损耗的特点

损耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。

d) 损耗控制的目的

1. 控制损耗的目的是为了取得较好的毛利蓝绿，损耗的加大直接影

响部门的赢利，影响整个部门营运根本任务的完成。 2. 减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。

e) 损耗的原因与控制措施

损耗的类别 订货的损耗 损耗的原因 损耗的控制 1.订货量太大，导致商品1.严格以销定货 滞销、变质、超过保质期 2.采用每日分批订货和分批送货的方式 1.过磅不准 1.每日开店前作磅秤的重2.商品等级、规格、质量量测试 不符标准或订单 2.加强咽货流程 3.赠品、折扣不对 3.按规定手赠品、扣折扣。 4.供应商的欺诈行为导致4.加强供应商进出收货口损耗 的管理检查。 5.员工与供应商勾结导致5.加强监管、监督、至少2损耗 人完成收货。 1.收货单据的数量、价格1.收货时严格做到单、货与实际不符 一致。 2.内部转货单据与实际不2.内部转货的货号、数据符 严格与实际相符。 3.收货数据的录入错误 3.核查录入的结果。 1.储存冷库的温度不正确 1.定时定人检查冷库的温2.储存的方式不正确，导度，及时保修。 致商品损坏破包 2.堆积必须考虑商品的承3.交叉感染或串味。 受力 4.未先进先出，导致变质 3.严格遵循正确的程序 5.储存时间过长而变质 4.标明保质期，严格遵守FIFO 5.控制进货量、储存量。 损耗的原则 损耗的控制 1.对原材料能进行深加1.充分利用原料、熟食将工、未能有效利用 蔬菜、肉类等次鲜商品进2.配方操作未能标准化作行再加工等，减少损耗。 业，导致损耗 2.标准化配方作业。 3.加工技术不当，口味变3.加强员工调理技能训差，难以销售 练，做到符合上岗条件的4.加工过程因卫生问题，才能上岗。 污染食品 4.保持清洁卫生，正确及5.包装耗材浪费严重。 时处理垃圾，保证商品不受污染。 5.包装标准化。 1.商品的自然腐烂变质。 1.。及时挑拣商品，或作2.商品的陈列方式不对，退货处理 收货的损耗 单据的损耗 储存的损耗 损耗的类别 加工的损耗 陈列的损耗 变价的损耗 导致损耗。 3.陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。 4.顾客的挑拣而造成的损耗 1.变价不及时，导致损耗。 2.价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。 3.商品因降价（广告促销）而产生的损耗。 2.正确、合适的陈列方法 3.将查冷柜的温度、冷气是否正常 4.善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾。 1.变价及时 2.核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。 3.登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响。 4.供应商提供免费赠品弥补 1.小心轻放。 2.及时补货。 1.小心轻放。 2.专人及时收回散货，出售前作质检 补货的损耗 理货的损耗 销售的损耗 1.未能正确处理商品而导致商品受损。 2.补货不及时，导致缺货 1.未能正确处理商品而导致商品受损。 2.散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等。 1.计价错误导致的损耗。 2.磅秤不准导致的损耗。 3.商品包装破损。 4.商品在销售过程中受到污染。 5.商品的正常变质/达到保质期 盘点的损耗 偷窃的损耗 1.熟记电子称代码，正确计价 2.校核磅秤。 3.包装损坏要及时收回，补包装、重包装或退换货。 4.销售区域的清洁卫生、人员卫生。 5.尽量满足商品陈列的要求，如温度等。 1.点数不准，漏点、多点，1.提高盘点人员素质 误点实物库存。 2.规范数字写法，逐一登2.数据抄写、录入错误。 录 3.盘点的价格错误、计算3.核实最新成本。 错误。 1.内部员工、促销人员偷1.加强教育 窃、偷吃。 .2.加强内部举报防盗措2.顾客、老鼠的偷窃、偷施，设置虫害防止装置 吃

第六章 顾客服务管理

一、 对顾客的管理

1.必须清楚主体顾客群是谁，顾客需要什么？与顾客建立良好的关系，明确我们工作努力的方向，顾客的满意是我们最大的目标。

2.建立顾客档案，掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久的关系。 二、 对顾客抱怨的管理

1.明确顾客抱怨产生的原因：商品原因、服务原因、设备与环境的原因。 A、商品原因

 商品质量低劣、配件不全；  商品过期，有坏品；

 商品不全，不能充分选择；

 畅销商品项严重缺货（如促销商品、特价商品等）；  商品的定价高于其他商家；  商品的标价不清，双重价格。 B、服务原因

 营业员的态度恶劣，职业道德差；  业务不熟练；

 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。  服务项目不全（换钱等）；  售后服务不及时。

2、 处理顾客抱怨的原则 （1）、热情而礼貌的接待顾客。 （2）、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。 （3）、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。 （4）、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。

（5）、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人。

（6）、以合作的精神解决抱怨。 （7）、必须对有抱怨的顾客表示感谢。 （8）、跟进改善工作。 3、处理顾客抱怨作业流程

热情受理--仔细聆听--立即道歉--衷心感谢--满意解决--及时转交--跟踪反馈 4、处理顾客抱怨的方法

退货处理，调换商品，调节价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。 5、顾客抱怨的方式及受理作法

A、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理

解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。

B、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。

C、向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。

D、向媒体界投诉：应及时各总部相关部门汇报。 E、向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报。 6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项

A、不理不睬，怠慢顾客； B、压抑顾客，坚持已见。

C、多人围住解释，让顾客有受围攻之感 E、以负面语气及语言回应； F、指责顾客，与顾客争执；

G、推卸责任，指责同事和其他部门。 7、建立完善的处理顾客抱体系

A、设立顾客投诉电话和意见箱。

B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。

E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。

F、归纳、分析评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。 G、对顾客抱怨及投诉事件要及时汇报，并严格对相关责任人做出相应处罚。 8、附表：

顾客 姓名 记录人 投诉内容： 处理建议（或意见）： 相关部门处理结果： 顾客电话投诉记录表

联系电话/地先生/女士 址 记录时间 年 月 日 时 分 总办主任： 备注： 负责人： 处理人：

第七章 生鲜区员工培训

1、新员工培训

2、在职员工的培训

3、合作经营单位，促销售货员培训。

4、培训目标：提高员工向顾客提供优质服务的素质与能力，使员工掌握将服务理念转化为服务业绩的工具。 5、附：员工自我评价表

6、附：员工培训成绩记录表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 检查下列问题 自已面对顾客时，信心如何？ 自已所提供服务的效率水平？ 自已所提供服务的可靠程度？ 提供服务时，自已精力的集中程度？ 回答顾客的询问时，平均所花费的时间 与顾客通电话时，自已的态度？ 与顾客通电话时，顾客的态度？ 顾客对自已发脾气的次数？ 自已遇到难缠顾客的次数？ 与顾客交谈时，自已的语言技巧？ 与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况？ 处理顾客抱怨时，自已的灵活性？ 自已对门店形象的贡献程度？ 非常差 稍差 一般 非常好 参与培训职员的基本情况 员工姓名 所属部门 参加培训时间 对顾客面谈技巧 与顾客沟通能力 商品知识 个人仪表 个人对职业的态度 得分合计 培训项目成绩 业务熟练程度 对门店的整体态度 在业务中的努力程度 时间的掌握 称赞他人