社区驿站
规章制度手册
2021.9 1.0目录
第一章 社区驿站管理规定 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1
第二章 社区驿站效劳标准 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5
第三章 社区驿站导师制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9
第四章 社区驿站考勤制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12
第五章 社区驿站卫生标准 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17
第六章 社区驿站功能介绍 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 20
第七章 社区驿站专员工作程序 ┈┈┈┈┈┈┈ 22
第八章 社区驿站新建站流程 ┈┈┈┈┈┈┈┈ 25
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版
第九章 社区驿站标准用语 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 28
第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 ┈┈┈┈ 33
第十一章 社区驿站效劳工程操作流程 ┈┈┈┈ 35
第十二章 奖惩制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 50
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第一章 社区驿站管理规定
第一节 总那么
社区驿站效劳宗旨：亲切、周到、分享、和睦。
一、亲切 ：意指待人接物态度亲爱和蔼、热情关切。亲切是社区驿站效劳理念的最直接的表达，也是对社区驿站效劳人员最根本的要求。亲切与效劳互为一体，不可分割。
二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站效劳理念的最本质内涵，也是对驿站效劳人员在向街坊邻里展开效劳工作时的内在要求。亲切是展开效劳的根本要求，周到是提升效劳质量的内在需求。
三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、开展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作，享受到优质社区效劳，还可以促使驿站效劳的不断细化和完善，实现双赢。
四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终表达。
第二节 工作制度
一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。
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二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。
三、具备良好的效劳意识，工作执行力强，能承受工作压力。
四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。
五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。
六、熟练掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。
七、不得成心降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。
八、保护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。
九、认真填写每日调研，确保内容真实，并将每天填写的表格上传至区域邮箱。
十、认真做好快递代收发登记，防止产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。
十一、公司财务，文件及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。
十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误。
十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。
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十四、加强用水用电的平安管理和检查，发现平安隐患，及时整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。
十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。
十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。
十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，损毁涂改文件。
十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。
十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。
二十、积极开展活动，保存好照片，做好活动表格。
二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。
二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。
二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。
二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工作内容。
二十五、驿站问题反应要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。
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二十六、加强平安意识，包括人身平安、财产平安，水电平安等，时刻提高警惕。
二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。
二十八、接待居民时，遇到带有宗教性质的事情，应婉转拒绝、及时上报。
第三节 行为制度
一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。
二、接待居民热情，和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。
三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。
四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争吵、及时抱歉并上报负责人。
五、办事热情，准确及时，做好相关记录工作。
六、主动迎送，欢送语“您好，欢送光临社区驿站。〞同时保持微笑。送语：“您慢走，欢送再次光临社区驿站。〞
七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美，具备流利的语言表达能力和沟通能力。
八、不讲粗话，随时注意效劳专员的根本素质和修养。
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九、上班期间接私人 不超过10分钟。
十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。
十一、员工之间不得语言攻击和陷害，制造事端。
十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。
第四节 会议制度
一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由 他人代替。
二、上报事宜要提前做好准备，防止耽误会议时间。
三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。
四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。
第五节 其他制度
一、数据制度：数据统计必须严格按照统计制度进行，提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据，必须严格保密，严防丧失。认真做好数据统计工作，上报的数据应准确无误。不得伪造、篡改，发现有违纪之一者，视情况给予处分。
二、库房制度：库房要保持整洁，物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应
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位置，严禁放置私人物品。
三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原那么。严禁私自截留、隐瞒各类款项。
四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题处理结果反应、当日下发的通知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运行。
第二章 社区驿站效劳标准
第一节 日常工作行为标准
一、居民进站时驿站专员使用标准效劳用语“您好，欢送光临社区驿站！〞向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准效劳用语“您慢走，欢送再次光临社区驿站！〞
二、驿站专员需使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美。
三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如：使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。整个过程需要使用“您〞“请问〞“您好〞“对不起〞“谢谢〞等效劳用语。
四、居民使用便民效劳工程时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作考前须知。
五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水，冬日温水为宜。如果居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读。
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六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄现场活动照片并留存。
七、接听 时使用标准用语“您好，XXX 社区驿站为您效劳！〞留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在?交接本?内，并及时解决及反应。
第二节 效劳礼仪标准
一、效劳礼仪概述
效劳礼仪的含义：效劳礼仪是礼仪在效劳行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
二、效劳意识
1、视居民为亲友
只有用高质量的情感效劳接待每一位居民，才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才能更加融洽。在效劳实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢送每一位居民的光临。
2、想居民之所想
把居民的事情当成自己的事情去解决，居民的每件小事，当做大事处理。
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第三节 仪容仪表仪态
一、工装
1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。
3、鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。
4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。
5、饰物佩戴三原那么：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。
二、发饰
日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异的发型，染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。
三、妆容
1、化装：女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓
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妆艳抹。
2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。
3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
四、站、坐、行走姿态
1、站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V〞字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。
2、坐姿：挺胸收腹，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。
3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。
4、鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。
五、面部姿态
1、微笑：日常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、
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傻笑、冷笑等。
2、眼神凝视区域 ：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
六、手势礼仪
1、递接物品：在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类的物品，锋利局部应朝向自己。
2、指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。
第四节 接待效劳用语及行为标准
一、居民进站离站用语及接待礼仪
1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好〞然后鞠躬，同时说“欢送光临社区驿站〞上身抬起。
2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态，要马上起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢送光临社区驿站〞
3、在跟居民的介绍或者谈话时，应该站定在居民的斜前方45度，身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。
4、如果居民停留时间超过10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。
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5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民及时使用。
6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢送再次光临社区驿站。〞
二、日常接待用语
1、“请〞。在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请〞字都必须挂在嘴边。
2、“谢谢〞。但凡别人为你效劳、做事和帮助，无论给与你的帮助是多么的微缺乏道，都要说声“谢谢〞。
3、“对不起〞。无论何时何地打搅了别人，都必须说声“对不起〞。
三、接 用语
1、接听 要及时，铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您效劳！〞
2、如接 稍迟一点，应该致歉，说声\"让您久等了\"。
3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应该处于微笑状态。
4、留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在?交接本?并告知。
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5、让对方先挂断表示尊重。
第三章 社区驿站导师管理规定
第一节 考核目标
实现工作的有效衔接和业务的传、帮、带作用。使实习员工尽快适应工作岗位、到达岗位要求，增强新员工的归属感和老员工的责任感，增强公司的凝聚力。培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。面向全体员工，驿站导师考核制给员工的学习和职业指导工作提出了更高的要求。
第二节 驿站导师的聘任资格
一、入职时间满3个月，无迟到早退情况。
二、工作期间无投诉记录和工作失误。
三、驿站业务流程掌握扎实熟练，行为规那么符合标准。
四、日常工作表现优秀，以身作那么，有积极带头作用。
五、具备良好的道德素养，有培养新员工的能力、意愿和热情。
第三节 驿站导师的工作职责
一、新员工到各区域报到后，由驿站导师填写?新人成长记录?，参与新员工的评估。
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二、帮助新员工尽快熟悉工作环境和流程。
三、了解员工的学习根底和特点，帮助员工制定学习方案，指导员工参加考核。
四、及时向上级交流汇报员工情况，总结经验，不断提高驿站导师工作质量。
五、导师严格按照驿站专员工作职责开展工作，严禁做与工作无关事宜，如玩游戏、看视频等，一经发现取消导师资格，并视情况做相应处分。
第四节 驿站导师的工作标准
一、导师对学员授课方式为1对1，如导师在辅导期间有事假、病假等，需将自己未完成的局部交接给其他导师，并及时上报具体情况。
二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训，提高学员心理素质。
三、如出现学员对导师不满意的投诉，根据具体情况核实后,对出现效劳性问题，原那么性问题的导师直接取消导师资格。
四、学员参加考核的分数透明化，考核后对于考核不合格的局部由导师再次指导交接学习整改，直至可以胜任岗位，同时将出现的问题及时与其他导师反应交流，完善培训制度。
五、每月导师参加一次统一培训并进行考核，形式随机。
六、导师在日常工作中应熟练掌握已有业务，优先学习新业务，协助区域负责人做好
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本区各项工作，为晋升空间打好坚实的根底。
七、区管竞聘中，如有导师参加，优先考虑导师，对于平日表现出色的导师享有加分项。
八、在日常工作中通过监控、暗访、人员反应等不同途径对导师进行实时测评。
第五节 驿站导师的考核形式
一、驿站导师采取竞聘上岗制，分为笔试AB卷、实操、现场应变三局部。
二、对驿站工作的全过程进行考核，着重于实绩，态度和水平。
第六节 驿站导师的考核程序
一、员工按照驿站导师的工作职责和考核内容，符合要求者直接报名，上级对导师参选资格进行审定。
二、上级组织对参考人员进行测评考核，确定导师人选。
第七节 驿站导师的鼓励设置与管理
一、导师竞聘成功，每月补助200元。
二、月考核人员有三人平均成绩到达90分及以上者，导师额外奖励200元/月。
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三、月考核人员有二人平均成绩低于70分及以下者，导师补助减100元/月。
四、月考核人员有三人平均成绩低于70分及以下者，取消导师资格，同时当月无补助。
五、晋升导师后，实施导师季度考核制，即每三个月考核一次，考核成绩后半数人员，需参与新一轮导师竞聘。
六、连续三次导师考核第一名，可晋升为高级导师，负责导师的日常培训。
七、高级导师每月补助500元。
第四章 社区驿站考勤制度
第一节 总那么
一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，在符合?劳动法?及?劳动合同法?等相关规定的前提下，结合本公司的实际情况，制定本制度。
二、本制度适用于驿站所有工作人员。
三、制定本制度遵循标准化、严格化、制度化及人性化的原那么。
四、考勤制度是企业管理的一项重要内容，标准的考勤制度的建立对于驿站工作的正常开展，提高员工的纪律性和工作积极性，更好更有效地为居民提供便民效劳具有十分重要的意义。各驿站工作人员均应严格遵守、切实执行公司的考勤规定，特别是驿站负责人
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应起到模范带头作用。
第二节 迟到、早退、旷工
一、工作时间
1.夏季时间为4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季时间为11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.实行倒班轮休制。每周一天休息时间，具体休息时间与同驿站效劳专员进行协商，并向区域负责人报备；假设协商不成，须服从区域负责人分配，并不得擅离岗位。
2.员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开工作岗位，出现特殊情况时，应及时报告给区域负责人，在经过允许后并且安排了另外的驿站效劳专员来接班的情况下，才能离开。该特殊情况结束后，应将缺勤的相应班次补齐，否那么按事假处理。
二、考勤
驿站效劳专员必须按时在考勤表上签到，并拍照上传到驿站大家庭微信群，下班前也要进行考勤登记。考勤实行区域负责人监督和驿站效劳专员相互监督的双重监督制度。
三、迟到、早退
1.迟到30分钟以内罚款10元；60分钟以内罚款50元；60分钟以上罚款全天岗位工资 。当月重复迟到者，扣除金额为对应金额乘以当月累计迟到次数。累计三次者额外扣除绩效工资〔500元〕。早退10分钟以内罚款50元；30分钟以内罚款全天岗位工
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资。累计二次者额外扣除绩效工资〔500元〕。
2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域，因此必须在上午9点以前，下午15点以前准时到达驿站。如遇特殊情况，如乘坐的交通工具故障，遭遇天气突变〔大雨、大雪等〕，发生交通事故造成交通堵塞等，需提前向区域负责人报告，区域负责人应及时妥善处理，处理不当者区域负责人应承当连带责任。
四、旷工
1.无故不到岗，未经请假批准即擅离职守以及超过请假天数未到岗的情况，视为旷工。旷工半天罚款全天岗位工资，旷工一天罚款2天岗位工资，旷工2天罚款6天岗位工资；一月内累计旷工3天作开除处理。
第三节 请假与休假
一、病假
员工因病请假需出示省市区级医院〔急诊除外〕的诊断证明，方为有效。病假3天以内者不扣除工资，3-6天扣除当天岗位工资，6天以上者，按照事假处理。
二、事假
1．凡占用工作时间处理个人私事的，按事假处理。请事假须由本人事先亲自办理，经主管领导批准方可休假。事假1天扣除3天岗位工资，7天以上者扣除当月奖金+绩效工资〔1000+500元〕。
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2．员工事假期间患病，凭省市区级医院〔急诊除外〕的诊断证明自诊断日期起可改为病假。
3．连续事假的最长期限不得超过14天，全年累计事假不得超过1个月；如超出期限，那么公司有权终止劳动合同。
三、婚假
1．员工婚假3天，符合晚婚条件的〔男满25周岁，女满23周岁〕另给晚婚奖励假7天，共10天。
2．婚假自办理结婚手续之日起1年内1次使用。
四、丧假
1．员工的如下亲属：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世时，给予丧假3天。
2．员工在外地的以上亲属去世时，给予合理的路程假，按实际所需天数计算。
五、带薪年休假〔以下简称“年休假〞〕
1．员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
2．为保证员工身体健康，提高工作效率，报社鼓励每位员工都要进行年度休假。
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3．各部门须在每年年初做好本部门员工的年休假方案，于2月底之前报办公室备案。
4．员工每年度必须填报?北青社区文化传媒〔北京〕有限责任公司员工假期申请表?履行年休假方案。员工假期申请表须经领导审批后交人力资源部备案。
对于员工的年休假申请，确因工作原因，领导不予以批准的，假期申请表上要有相关领导的批复意见，交办公室备案。
如在本年度12月31日前，员工没有填报假期申请表的，视为本人主动放弃年休假。
5．年休假在1个年度内可以集中休假，也可以分段安排，一般年内不应多于两次。另，员工年休假一般不跨年度，确因工作需要跨年度休假的，可以跨1个年度休假。
六、员工有以下情形之一的，不享受当年的年休假：
1．职工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；
2．累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；
3．累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；
4．累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。
七、员工已享受当年的年休假，年内又出现第十五条规定的情形之一的，不享受下一
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年的年休假。
八、产假及哺乳假
1．女员工产假98天〔可从预产期前15天开始计算〕。晚育者〔女方24周岁以上生育〕增加奖励30天〔此假也可由男方使用〕，再婚后生育子女者不享受晚育假。难产增加15天。多胞胎生育，每多生一个婴儿，增加产假15天。
2．符合晚育，且只生育一个孩子的女员工，在产假期满后，由于身体原因不能工作的，经社领导批准，可增休产假，但增加休假最长不超过三个月。
3．符合方案生育规定的女员工的生育产假，根据省市级医院证明，按自然天数计算。
4.女职工妊娠不满12周〔含〕流产的产假为15天；12周以上16周〔含〕以内流产的产假为30天；16周以上28周〔含〕以内流产的产假为42天；怀孕28周以上终止妊娠的享受正常生育产假90天，其中包括产前休假15天。
5.女员工因产前检查和哺乳依法休假的，视同其为正常工作。
九、公假
属于以下情况之一的，可计为公假：
1．员工凭子女学校通知书参加学生家长会的；
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2．员工的住宅设施因房管部门维修或拆迁，必须由员工在家照料的，最多给假3天〔含〕，并由有关部门出具证明；
3．参加选举和被选举的；
4．员工出于维护国家或集体利益目的而不是由于个人私事出庭提供证据的；
5．员工以代表或委员身份必须要出席政府会议的，凭参会通知给与相应时间假期。
十、其他假期
1．“三八妇女节〞〔3月8日〕：女员工可放假半天；
2．青年节〔5月4日〕：14周岁以上的青年可放假半天；
3．“尔代节〞假〔具体时间以政府相关部门通知为准〕：禁食猪肉的少数民族可放假一天。
十一、其他规定
1．以上假期除产假外，各假期均不包括双休日和法定节假日。
2．除带薪年休假外，各种假期须一次性使用完毕，不能分开使用。
3.实习人员凡请假超15天者，需要重新参加培训及考核。
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4.新人培训期间，请假两天以上者需重新安排培训。
十二、假期审批
所有请假员工均应填写?北青社区文化传媒〔北京〕有限责任公司员工假期申请表?并报办公室备案，部门正副职以下岗位员工由部门负责人批准，部门正副职〔含〕以上岗位员工由公司领导批准。
十三、请假期满因故不能上班的，应及时申请续假，续假手续与请假手续相同。
第五章 社区驿站卫生标准
为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本卫生管理制度。
人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检查、清扫，按照每日的工作流程搞好卫生工作。每周一次大扫除，清扫整个驿站，具体事情由驿站负责人根据情况而定。
公共区域卫生包括：驿站接待区、驿站休息室、卫生间、仓库等，每天以排班表为准轮流值日。
第一节 公共区域卫生标准
一、地面：干净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持枯燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。
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二、墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹。
三、踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。
四、门窗：玻璃干净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。
五、电视：无尘土、无手印、无污物。
六、办公桌：不得摆放与办公无关的物品，如 、水杯、饭盒等。保持办公用品摆放整齐，其他物品应放在个人用品抽屉内，垃圾及时清理。办工作桌内侧地面应整洁，不得有尘土。办公桌内侧，物品应摆放整齐，无尘土、无污物。
七、电脑：屏幕无手印和尘土，键盘和鼠标无污染物。
八、监控显示屏：屏幕无尘土污染物和手印。
九、打印机：机身无尘土，扫描台干净。
十、POS机：机身无尘土、无污物。
十一、饮水机：接水口无污染物，水槽水每天倒，机身每天擦一遍无尘土。
十二、书架：书籍摆放整齐，书和书架均无尘土，书架上无杂物。
十三、报刊：应摆放到报刊架上，定时清理报刊架，保持始终摆放最新一期的报刊。
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十四、垃圾桶：摆放到吧台下，每日上班人员须在下班前清理垃圾，不可有溢满现象。
十五、卫生间：驿站卫生间必须保证设施完好，上下水畅通，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要及时联系相关部门维修，扫帚、簸箕等清洁用品保持整洁、无异味。
十六、卫生洁具：包括镜子、水池、马桶等，保持清洁、无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味。便后及时冲洗，废弃物扔进垃圾桶。
十七、库房：货品摆放整齐，货架无尘土、代收的快递摆放整齐，废旧物品积攒够数量可以变卖。
第二节 个人卫生标准
一、工装：穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞、掉扣等，领口与袖口要保持干净，黑色工鞋鞋面整洁，无尘土。
二、发饰：上班期间过肩发需扎马尾辫，短发梳理整齐，不佩戴夸张的饰品。
三、员工要注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡，无异味。
四、不随地吐痰，乱扔垃圾，不得乱扔废纸、烟头、倾倒剩茶。
五、禁止在驿站内抽烟。
第三节 物品摆放要求
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一、电脑：统一摆放放在办公桌左〔右〕侧，鼠标根据个人情况摆放整齐。定期清理电脑内存，进行病毒查杀。所有文件应存在D盘或E盘，电脑桌面不要存储文件。
二、打印机：摆放在近办公区域，方便取打印、复印的文件。
三、笔：整齐摆放在键盘托上〔笔筒内〕，用完及时归原位。
四、名片：放在名片盒内，是名片竖直放置，方便拿取。
五、 ：放在近手边区域，接打 时尽量不离开办公区域。
六、POS机：放在近办公区域，订票、刷卡时不离开电脑。
七、书籍：全部摆放在书架内，统一竖直放置，书籍名称对外，方便取阅。
八、扫帚、簸箕、墩布：摆放在卫生间角落，不阻碍正常行走。
九、洗手液〔香皂〕：摆放在洗手台右侧〔方便取用区域〕，要求干净整洁、无过多水渍。
十、休息区桌椅：放置于休息区内较方便区域〔空间较大区域〕，不得过于狭窄，使居民感受不舒服。
十一、宣传物品：放置在驿站内较明显区域，方便居民查看。
第六章 社区驿站功能介绍
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第一节 自助终端设备
一、缴费易：缴纳水、电、燃气费，一卡通充值， 、固话充值，银行卡查询余额，银行卡转账，信用卡还款，公益捐款等工程。
二、ATM机：存取款，查询余额，转账，缴纳日常费用，缴纳交通违章罚款。另
三、票务预订：火车票、飞机票订购。
第二节 代收发快递业务
驿站还可以帮您代收所有快递、代发顺丰〔申通、圆通〕快递，在您上班、外出不方便收取或者感觉快递员上门送快递存在平安隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，您方便时再来取。当然其他快递公司我们也正在洽谈中，后期我们也将会有更多快递可供您选择。
第三节 日常便利效劳
一、日常便利效劳：驿站为您准备了一些日常便利效劳，我们有周边商铺信息和周边地图可供您查询，您有需要可以来站里查阅。
二、健康体检平台：驿站还准备了体重秤、身高尺、血压计、体温计供您免费使用，您可以随时检测自己的健康指数。
三、免费打印复印：驿站还可以为您提供免费打印复印效劳，5张以内都是免费的，5张以上只收个本钱费用，2毛钱一张。
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四、法律咨询：驿站还可以为您提供免费法律咨询效劳，您有需要可以随时来我们驿站。
五、休息区：驿站内环境舒适，设有专门休息区，可以阅读图书、报刊、杂志，您也可以约上几位好友来驿站聊天、听音乐、歇息、开展小型聚会或讲座活动。驿站还有图书漂流活动，如果您家里有闲置不看的书籍也可以捐到站里，居民之间可以互相传阅。
六、旧衣物捐赠：旧衣物捐赠我们还结合共青团委的青年汇，一起组织居民参与废旧物品捐赠、青年学堂、社区活动俱乐部等公益活动。如果您家里有闲置不用的二手衣物扔掉又感觉可惜可以拿到驿站，青年汇〔地球站〕会统一捐到西部贫困山区。
第四节 优品展示
驿站会定期开展优品展示活动，我们会选择平安、优质、纯粹的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台，不收取任何的手续费与差价，方便您择优订购。
第五节 社区报
我们的社区报有一个周五晚八点抢活动，参与周五抢可以免费抢礼品，比方：红酒、足球、大米、音乐节门票等吃喝玩乐的都有，只要您用微信关注我们的二维码就可以参与进来。
这个局部可以稍微停留，让社区居民有微信的，可以在驿站扫描微信平台，加公共微信号。
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报纸内容都是发生在咱们身边的事，上面有个居民信息集散平台版块，如果您有需要发布的信息可以提供给我们，比方房屋出租、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，都可以免费发布。
报纸还设有专门的喜事版，您可以提供喜事的文章、照片，或联系我们记者去采访，比方结婚生子、孩子考学、老人大寿、升官发财都可以免费刊登。欢送您把快乐分享给大家。
也欢送您参与到我们的效劳及活动中来。
第七章 社区驿站专员工作程序
第一节 日常事务
一、早班每日8点50分前到达驿站，工服穿戴整齐。在背景墙前拍个人微笑照片上传到微信区域群内同时在签到表上签到。
二、开窗通风，按照驿站卫生标准清扫站内和驿站门前卫生，站内物品摆放整齐。
三、翻开站内电器设备，检查设备是否可以正常使用〔电视、空调、打印机、缴费易、体重秤、饮水机及桶装水等〕。
四、查看交接本，整理、核对站内财务〔快递、货品等〕，如有问题及时与上一班工作人员进行核对解决，如遇无法处理问题及时向相关人员反应，直至问题解决。同时完成需处理的问题。
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五、严格按照效劳公约接待所有进站人员。
六、每日与15位居民沟通，其中5位新面孔。
七、居民反应问题、快递代收发、驿站内优品展示活动等做好登记和交接，每站工作人员要了解一切与驿站相关事宜。
八、接到居民事务要第一时间处理，如当时未解决要马上记录到交接本，以免遗忘，当班人员未解决要与下班人员做好交接。
九、天黑时〔夏19：00，冬18:00〕开启驿站大、小灯箱，拍照上传到驿站工作区域群内。
十、驿站新添效劳工程，必须拍摄居民使用照片，但不可强求居民拍摄。
十一、驿站工作人员在驿站内用餐，保持地面、桌面整洁，用餐结束将餐具扔到驿站外，以免造成驿站内有异味。严格按照卫生标准执行。
十二、闭站时，整理查看交接本内容，将物品摆放整齐，关闭所有电器并拔掉电源〔监控设备除外〕，同时检查水电是否关闭，最后锁好门窗。
十三、驿站新增效劳工程，要拍摄安装设备及居民使用照片。
十四、定期更新小区及周边信息，小区信息做到人人必知，周边信息做到每月10日更新一次。
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第二节 工作交接流程
一、交班人员要做好交接本记录整理工作，将遗留问题汇总。
二、接班人员查看交接本内容，处理未完成事务，听取交班人员介绍情况，仔细检查，处理遗留问题。
三、交接本使用流程及规定：明确交接班双方权利和义务，防止推诿。
四、将每天发生的处理完需要告知的事情字面记录，将未解决的事情字面记录交接给下一班工作人员。驿站发生的日常事务需以书面形式记录。
五、未寄出的快件交接清单应包括运单号码，付款方式，联系人住址 一并交接给下一班工作人员及时发出。
六、当班事宜处理完毕，在交接本上详细记录处理结果。包括本班工作进展情况，存在问题，处理情况和结果以及领导的指示。
七、交班人员应在下班前一小时将驿站所有设备进行全面检查，发现问题及时解决，未解决的在交接本上作好记录。
八、班人认为交接情况属实，在交接一栏签字。
九、驿站安装设备要交接，同时当班人员上报区域负责人。
十、交接本使用说明：
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1、填写标准：a.采用每日一页的格式记录。
b. 本班情况，由早班人员填写当班内容。
c. 交班留言，有晚班人员填写当班内容。
2、填写内容：a.封面：自“使用日期〞至“终止日期〞，单位“所属区域〞，部门“驿站名称〞。
b.内页日期：当日公历日期。
c.当班内容，如代收钱款、订/退票情况、设备损坏或保修、代存物品、固定资产接收、办公用品使用情况、水电使用情况、运营费用等。
d.应到人数：当天双班总人数。
e.实到人数：当日双班实到人数。
f.缺勤及原因：当日请假类别及原因。
g.交接人：早班人员签字。
h.接班人：晚班人员签字。
i.备注：需要上报区域负责人的事宜。
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第三节 投诉处理流程及要求
一、处理原那么：受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
二、有处理记录，有业主对投诉处理意见的反应。
三、投诉受理：驿站工作人员接到业主 投诉或登门投诉后，应以礼貌的方式安抚业主的冲动情绪。认真倾听并记录投诉内容，不使用刺激性语言或动作，控制居民情绪，不激化矛盾。同时把情况上报负责人，配合做好调查核实投诉事实并解决问题。
四、被投诉的责任人，需上报负责人安排人员第一时间内处理投诉。
五、根据调查事实，公司将对相关责任人予以处分，同时立即通知业主处理结果。
六、在向业主反应处理结果后对业主进行 回访，重大投诉须进行登门回访。
第四节 日常问题反应流程
一、驿站工作人员将需要反应的信息以文字形式反应到各个区域工作群内通知负责人，安排相关人员解决问题。
二、上报的事宜如24小时未予以及时处理，可越级上报。
三、所有到驿站的人、事、物都要在各个区域群内通知到负责人。
四、如果有人到驿站与我们谈合作或者活动，要及时通知李经理或罗经理。
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第八章 社区驿站新建站流程
第一节 新站人员安排
一、新开驿站试运营期间工作时间：早9:00-晚17:30，每周休息两天。待设备安装齐全，由区域负责人验收合格后，两名工作人员开始进行早晚班，驿站进入正式运营，试运营不得超过15天。
二、人员进驻驿站后，将建站日期上报相关部门。
三、试运营期间驿站专员必须严格遵守驿站各项规章制度执行，由区域负责人进行排班同其他驿站统一上传。
第二节 新站验收
一、区域负责人安排驿站专员按照“验收表〞进行装修验收工作。验收合格或验收局部不合格但不影响使用的情况下方可进场，不合格局部与刘鑫交接处理。如验收不合格问题较多，无法进场工作，第一时间联系刘鑫进行修整，同时酌情三天内必须修整完毕，驿站专员进行再次验收合格后进场。
二、与行政部相关人员进行钥匙、水、电、燃气卡等物品的交接，同时记录水、电、燃气表装修前、后底数，并记录至“固定资产表〞。查询水、电、燃气等缴费时间及方式，如遇到合租情况，与合租人员协商好日常费用支付方式、打印纸质版且双方签字确认，并保存至驿站文件夹内。
三、询问小区物业，该小区使用的光纤、网络运营商，如联通、移动〔铁通〕、电
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信、歌华等。
四、检查新站家具等设备时候齐全。
第三节 新建驿站工作流程
一、按照?卫生标准?清扫驿站卫生。对于清扫或安装设备过程中移动位置的设备或桌椅，要回复原位。
二、周边信息调研：方圆一公里范围内做信息调研，按照统一格式将店铺分类、名称、 等信息，填写到空白表格整理成电子版，上传至区域负责人处，周边调研信息必须在一周内完成。
三、调研小区根本信息，如楼宇数量、位置、户数、人数、老中青人口比例等。
四、新站办公设备购置
1、座机 及网络：首选联通、电信、移动〔铁通〕三大运营商，联通统一安装1680套餐，其他运营商尽量选择最优套餐，开具公司抬头发票。
2、 安装完毕后，上报区域负责人制作驿站名片。
3、 安装完毕，应及时上报负责人申请顺丰合作编码。
4、饮水机及桶装水：最好是固定的饮用水供给，每桶水16元左右最好，赠送立式冷、热饮水机，开具公司抬头发票。
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5、清洁用品：如扫帚、拖把、垃圾桶等必需用品。总费用100元以内，开具公司抬头发票。
第四节 设备安装及调试
一、监控系统：将新建站监控参加远程软件中，名称修改为统一格式，即xx区域-xx站-接待区/休息区/库房。
调试方法： 下载监控系统APP，登陆该系统点击对应的监控终端，点击设置选项〔右上角齿轮的标志〕，删除原有的数字代码名称，改为统一格式的名称即可。
二、LED软件安装：参照LED软件安装方法，自行安装。安装方法由相关人员张贴在logo墙面。
三、电视安装：联系品牌厂家进行安装。
四、路由器安装和调试：
1、用网线将室内 线插口与路由器插口相连，接通路由器电源线。
2、翻开浏览器登陆192.168.1.1或192.168.1.2。3〕在出现的对话框中输入用户名admin和密码admin。
3、自动进入设置页面，点击设置向导。
4、选择上网方式，即PPPoE〔ADSL虚拟拨号〕。输入宽带账户和密码，即安装网络
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时的账户。
5、点击下一步，设置SSID和PSK密码，即连接用户名和连接密码。
6、点击下一步，即设置完成页面。点击重启，即设置完成。
7、安装线路时，要沿墙角走线，不要杂乱。
第五节 固定资产统计
统计站内固定设施，如摄像头、电脑、灯箱、打印复印机、电视、空调、 、路由器、插线板、效劳公约、宣传贴、报刊架、地图等，做“固定资产表〞上报区域负责人。
第六节 驿站宣传
联系区域内分社申请报纸，携带报纸及名片到小区内发放宣传。
第九章 社区驿站标准用语
1、我们是哪办的？
您好，我们是北京青年报的下属驿站，是由北京青年报主板的，与北京市团委创办的社区青年汇紧密结合。
2、北青报是靠什么盈利的？
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您好，北京青年报是国企，它会有报纸发行、广告方面的收入。具体情况我们也不是很清楚，详细您可以到网上搜一下。
3、驿站只在北京开吗？
您好，目前驿站只有在北京开放，后期驿站会考虑在其他城市开办。
4、什么时候其他快递会进入驿站？
我们目前合作的快递有顺风快递，圆通快递也已经洽谈完成，很快就会进入驿站，您可以随时关注。
5、驿站是干什么的？
您好，我们驿站是专门为社区居民效劳的，所有工程都是免费的，我们的工程有自助终端系统、可以缴纳水、电、燃气费、一卡通充值、固话、移动 充值，银行卡查询余额、银行卡转账、信用卡还款、现在可以在驿站预定飞机票、火车票，ATM机可以存取款；驿站还可以帮您代收、发快递，在您不方便收取或者感觉快递员上门送快递存在平安隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，方便时再来取；驿站还设有专门的休息区，可以阅读图书、报刊，您可以约上几位好友来驿站聊天、休息；除此之外驿站会定期展开优品展示的活动，我们会选择平安、优质、纯粹、低廉的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台。驿站还为您准备了周边商铺信息、体重秤、身高尺、血压计、体温计，可以随时检测您的健康指数，我们还结合共青团委的青年汇一起组织居民参与废旧物品捐赠，欢送您参与到我们的效劳及活动中来。
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6、你们是政府举办的吗？
我们是由北京青年报主办，北京市团委支持成立的。
7、不盈利的话你们工资谁发？工资多少钱？
您好，我们驿站是不盈利的，目前所有的效劳工程都是北京青年报出资举办的，我们的薪资是北京青年报统一发放的，薪资属于保密范畴，不方便讲，请谅解。
8、你们现在不收费以后会收费吗？
您好，我们的驿站就是以公益性质为主体的，以后也不会从居民身上获取利益。
9、报纸为什么不能外借？
您好，社区报是免费提供的，但是第一财经报、法制晚报及杂志书刊是我们自己订阅的，为了更多的居民可以享受到驿站的优质效劳建议您在驿站的休息去阅读。
10、顺快递代发收我们费用吗？
您好，在驿站内发顺丰的快递是不会多收取您的费用的，相反同城快递在驿站寄出快递会比快递员去您家取优惠两块钱。
11、驿站什么时候举办活动？
您好，驿站的活动是根据实际情况来举办的，您可以先扫描一下我们社区报的二维
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码，我们社区报每周五都有八点抢的活动，我们驿站会跟报社一起开展这个活动，如果您有什么好的建议可以跟我们提出来，我们会根据实际情况采纳您的意见，您也可以留一个联系方式，驿站开展活动时会通知您。
12、你们和物业是什么关系？
您好，我们和物业没有直接的对接关系，属于两个不同的机构，我们隶属于北青报旗下，我们的主要功能就是为居民效劳。
13、驿站什么时候开到XX社区？
您好，您可以看一下我们驿站的格局，如果您小区内有适宜的房源可以跟我们说，如果适宜相信不久后就可以在您的小区看到社区驿站的身影了。
14、社区报都会搞什么活动？
您好，您可以扫描一下社区报的二维码，如果有新的活动动向会及时再微信平台上发布，你可以随时关注一下。最近社区报举办了北苑歌王、冬衣捐赠等活动〔针对自己区域的活动讲解〕。
15、能不能多做一些关于XX的活动？
您好，如果您有相关的建议或者比拟好的活动方案您可以跟我们说，我们会参照您的意见来举办相应的活动。
16、以后还会有什么效劳工程？
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您好，后期的效劳工程肯定是对咱们居民更加方便，更加便捷的工程，近期我们根据居民的需求开展了XX活动，您有好的建议也可以跟我们提出来。
17、提供便民效劳的目的是什么？
您好，我们是给居民提供便利，居民满意就是我们的目标。
18、驿站是什么时候开的？
您好，我们的第一家驿站是2021年5月4日成立的。
19、你们这为什么不收费呀？那你们是靠什么支撑下去的？
您好，我们的宗旨就是为居民效劳，所以驿站内的工程都是为了方便居民的生活而开展的，我们的运营是依靠北京青年报来支持的，非常欢送您提出珍贵意见以催促我们更好地为居民效劳。
21、你们这的打印复印效劳是长期免费的吗？
您好，少量打印复印都是免费的，5张以下免费，5张以上只收取本钱费2毛。
22、优品展示活动都有什么？
我们会选择平安、优质的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台，不收取任何的手续费和差价，方便您择优录取。
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23、信息集散平台都可以发布什么？
您好，如果您有需求，可以发布出租房屋、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，这些信息的发布都是免费的。
24、社区报怎么发行？
您好，我们的社区报是免费的周报，每周三〔四〕发行，周四〔五)会向居民发放，您也可以来驿站领取。
25、如果我要谈业务找谁？
您好，我们这边有专门负责谈业务的人员，您可以联系李经理：XXXXXXXXXXX。
26、如果想在你们驿站做活动找谁？
您好，我们这边做活动可以找罗经理：XXXXXXXXXX 。
27、快递专业用语
一、居民来驿站取快递
1．您好，请问您住多少号楼
2. 您好，请您说一下收件人姓名，
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3. 您好，您的快件，请您在收件人签字处签字
4．请您慢走，下次再来
二、居民来驿站寄快递
1.您好，请问您寄什么东西，寄到哪里？
2.您好，您是选择寄申通还是寄顺丰(朝青区域专用)
3.您好，请您填写一下面单，填写内容：寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式，最后确认签字
4.询问业主“您好，请问您是寄方付还是收方付？〞
5．由我们自己填写剩余的内容
6.谢谢光临，您慢走
三、日常工作会遇到的问题
1．业主对快递放在驿站很不满意“快递应该是送货上门的〞
答：不好意思，让您跑一趟，，您看我们这是北京青年报下属的一个专门为咱们小区居民效劳的机构，我们的营业时间是早9:00-晚21:00，时间充裕随时可以来取，并且快递员送上门存在平安隐患，放在我们这平安，您下班或饭后散步就可以来取了
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2.业主来拿快递，驿站女孩找了半天没找到
答：您好，不好意思让您久等了，您方便说一下什么时候通知的您吗，我再给您好好找找
3.代收件快递员没有通知业主
答：您好，不好意思，我们每次都跟业务员再三确认有没有通知您，他们说通知了我们才让放在我们这的，不好意思让您着急了，下次我们一定注意，看看他们有没有与您联系的记录再帮您代收
4.业主说家里有小孩或病了不方便来取，要求送
答：您好，不好意思，由于我们驿站里只有一个人，您看您方便等家人回来再来取吗？或者等我们下班了再给您送去行吗?
第十章 社区驿站常用表格汇总及说明
第一节 驿站专员常用表格
1、居民信息调研表，每周一上交。
2、每日快递数量统计表，每周一上交。
3、顺丰快递周报表及照片，每周一上交。保证编码准确性。
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4、排班表，每周五上午上交。
5、日常运营费用发票，每月1日上交。
6、票务预定登记表，当日产生预定上交。
7、考勤表纸质版。每月25日。
8、活动简报及照片，当日上交。
9、黄页信息表，每周更新。
10、圆通快递周报表，每周一上交。
第二节 区域负责人常用表格
1、区域内所有人员名单，每周三、日上交人力部门。
2、周简报，每周四上交。
3、周方案完成情况，每周五上交。
4、周方案，每周日上交。
5、顺丰快递派件、收件登记表，每周一上交行政部门。
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6、排班表，每周五上交行政部门。
7、日常运营费用明细表，每月5日上交行政部门。
8、劳务工资表，每月22日上交人力部门。
9、绩效考核表、月度人员资料表、实习人员信息表、入职信息表、离职信息表，每月27日上交人力部门。
10、票务预定登记表，每月30日上交。
11、考勤表。每月30日上交行政。
12、工服领用表，每月30日上交行政部门。
13、活动统计表、销售表格，次月5日上交，活动简报及照片当日上交。
14、非合作快递公司信息登记表，次月5日上交。
15、驿站负责人统计表，人员调整随时发。
16、打印复印收益表，每月最后会议上交。
17、固定资产统计表，开站随时发。
18、签合同人员统计表，上交合同后次日发。
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19、圆通快递月统计表，次月5日上交。
第十一章 社区驿站效劳工程操作流程
第一节 POS机使用说明
一、使用流程
〔一〕交费
1、接通电源-翻开开关键〔在POS机右侧〕
2、每日早九点签到。〔不签到不能进行交易〕，进入页面会显示操作员号输入01，密码：0000。
3、签到成功后显示应用选择：
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4、需要向公司账户缴费时选择第一项银行卡〔此项暂时仅限飞机票、火车票预订〕，按“1〞进入以下图“请刷/插卡〞界面。此时直接刷/插卡。
A、磁条卡--在机身右侧直接刷，磁条面向左。
B、芯片卡--卡槽在机身右侧面〔如以下图〕，芯片面向上。
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5、刷卡成功后让居民用小键盘输入银行卡密码，按确认键。
6、确认后在主机输入交费金额，默认为小数点后两位，输入整数时注意小数点用“0〞补齐。金额输入错误，可按黄色箭头键更改或橙色取消键重新输入。
7、此时主时机自动出第一联凭证，按确认键出第二联凭证，两联一起撕下让居民核对金额，在第一联下部空白处签字〔前两联驿站留存，要保存一年〕。再按确认键出第三联居民留存联〔长时间不按确认键会自动打印第三联〕。
8、此时交易结束，让居民核对凭证信息。
（二）撤销
1、当天并且未结算的交易可以撤销，逾期不能办理撤销。机票撤销方法按照机票程序处理。
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2、按红色键返回到“应用选择〞界面。
3、按“1〞选择银行卡，进入以下图“请刷/插卡〞界面，按绿色确认键。
4、进入以下图“菜单〞界面，选择“2.撤销〞。
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5、输入主管密码：123456，按确认键。
6、进入以下图界面，输入凭证号。〔每联凭证上都有〕
7、核对信息，与凭证是否一致，按确认键。
8、刷交费时的银行卡，用小键盘输入密码，出撤销凭证，居民在第一联签字〔一式三份，两联驿站留存，第三联居民留存，出单方式与消费凭证一致〕。
9、撤销结束。
（三）每日结算
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1、按红色键返回到“应用选择〞界面。
2、按“1〞选择银行卡，进入以下图“请刷/插卡〞界面，按绿色确认键。
3、进入“菜单〞界面，选择“7.管理〞
4、进入“管理〞界面，选择“6.结算〞，此时显示当天消费明细，核对消费总数量，总金额。
5、按确认键，出明细单。明细驿站留存，统一上交。
6、结算完毕。
〔四〕公共费用缴纳
1、“应用选择〞界面，选择“2.银商三通〞。
2、可以缴纳 固话费用、水电燃气交通费、账单号支付、信用卡还款、票务、身份证信息核实、慈善捐款。
3、信用卡还款有手续费，收费前都会有提示，大家操作时一定仔细看屏幕，准确地提示居民。
4、缴纳公共费用〔如话费充值、水电交费等〕没有手续费，费用直接转账到相应的部门〔如缴纳电费，直接转账到电力公司账户〕。
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5、居民使用公共交费效劳，不能打印发票，主机只自动打印一张凭条，居民签字驿站留存。如果居民需要留存凭条，程序为：返回“应用选择〞--“2银商三通〞-- 按蓝色的“funct〞功能键--“4帮助〞--“2末笔交易打印凭证〞，即可打印最后一笔交易凭条。
二、考前须知
1、操作员号：01，密码：0000，消费撤销主管密码：123456。
2、换打印纸及维修 ：95534
4、带芯片的银联卡，最好使用芯片卡槽，卡槽位置在机器右下侧面。
5、签购单保存一年，外卡签购单保存两年。
6、费用要第二个工作日到账，周五交易顺延到周一到账。
7、购置飞机票要登记居民姓名、身份证号。统一格式后上报。
8、如果遇到系统繁忙交易失败情况，可重新操作。核对第一次交易是否扣费，如扣费可联系POS机客服95534查询状态，银联系统在清算时会将费用自动返回到交费账号。
9、POS机每月必须有一笔交易，防止造成停机情况。
第二节 票务预订流程
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一、火车票订购流程
〔一〕、订票前
1、票务预订只能使用银联标识的借记卡，不支持信用卡及现金支付。
2、 费用为票面价+5元手续费〔每张退票不退还手续费〕
3、 系统随机选座位，暂不支持自选。
4、 改签只能修改日期。改签、退票应在发车的2小时内前办理，逾期不得办
理。每张票只能办理一次改签。
5、 换取纸质车票后，只能在车站窗口办理改签或退票。
6、 购票居民身份证是否在铁路部门登记，未登记者不能在网上购票。〔可到
12306网站查询〕
7、 购票信息以短信形式发送票务信息，凭短信及本人身份证到火车站换取纸质
车票。例如：【铁路客服】订单号0000 0000 ，您已购2021年9月10日，G123次03车05C号，北京南07:00开。张三可持二代身份证直接检票乘车或换取纸质车票后乘车。
8、 办理退票铁路部门扣除相关费用，扣费说明如下：48小时外是票面价的
5%，24--48小时内是票面价的10%，24小时内是票面价的20%。退回的票款于15--16个工作日内退回到交费账户。
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9、 持学生证购票买半价票只能购置指定目的地的车票。
〔二〕、订票中
1、登录12360铁路客服网站，用户名PL6969@126 密码shequyizhan001.
2、 填写订票信息-----选择车票-----核对信息、解读页面提示---提交订单。
3、 联。
刷卡收费〔票面价+5元手续费〕---打印凭条---居民签字---收回驿站留存
4、 QQ2723656235 通知负责人订票成功，格式：火车票+订单号+票面价5
元。例如：火车票+E0000000+553+5
5、 负责人回复“收到〞后刷新页面，查询订单状态，显示付款成功即购票成
功，同时居民受到购票短信。
6、 提示居民取票时携带身份证〔实名制〕
7、 当天退票3张以上的不能再退，并登记填表格。
〔三〕、订票后
1、填写表格，将已付款的订单信息登记到“北青社区驿站或者票付款明细〞。
2、 交接：当天上、下午班交接时，核对POS机单和表格内的金额是否一致，确
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认无误后记录当班收取的火车票金额，格式：火车票金额：XXX元，双方签字。晚班下班前将全天收取的总金额同表内的金额核对，确认无误后在交接本上记录，格式：火车票金额：XXX元。
3、 表格上传：每天上午将表格传至区站，同时将POS机单一同上交，区站汇总
金额与表格核对无误后，后传至总部的相关负责人，同时POS机单一同上交。
二、飞机票订购流程
〔一〕、订票前
1、票务预订只能使用银联标识的借记卡，不支持信用卡及现金支付。
2、 只能在同航空公司不同航班间改签。
3、 起飞前两个小时内不能办理废票、改签、退票手续。
4、 购票信息以短信形式发送。例如：2021-07-12 厦门〔XMN〕11:15起飞---
--北京南苑〔NAY〕13:40到达联合航空公司 航班号码为：KN5928 机上：厦门高崎机场----北京南苑机场，姓名，身份证号码。票号：781-2165992086 已经成功出票请持个人有效身份证提前2小时换取的登机牌。
5、 升舱：需要支付差价+20元手续费，手续费可开具发票。
6、 废票：只能在购置当天规定的时间段内办理，废票需扣除10元手续费，退款
在3日内返回缴费账户，在旅游旺季期间，废票会有特殊规定，例如南方航空在旅游旺
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季，3天内是无废票的，只能已退票的方式操作。
7、 退票：A按客规自愿退票：客户取消航班或变更其他航班。〔燃油费全退，票
面价是按照该航空公司的实时规定，扣除相关费用〕。另外扣除20手续费〔不告知剧名〕，可开具发票。B航班取消申请全退：如果因为航班取消或延误，在机场的效劳台开据航班延误或取消的证明，登机牌退回。核实后，款项可在7天内全部退回。
8、 办理退票时，如已打印行程单，需要把行程单退回在办理退票。
9、 行程单在航班起飞后15天，方可打印。
〔二〕、订票中
1、登录WW.airsell.net 用户名beiqingbao 密码123456
2、 填写订票信息--选择航班--核对信息--，解读页面提示---提交订单。
3、 刷卡收费〔票面价+燃油费〕---打印凭条--军民签字--收回驿站留存联。
4、 QQ2723656235 通知负责人订票成功，格式：PNR+PNR码+金额，例如：
PNR+AAAAAA+1000元。
5、 负责人回复“收到〞后刷新页面，查询订单状态，显示付款成功即购票成
功，同事居民收到购票短信。
6、 提示居民取票考前须知，起飞前两小时换取登机牌。
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〔三〕、订单后
1、填写表格，将已付款的订单信息登记到“北青社区驿站或者票付款明细〞。
2、 交接：当天上、下午班交接时，核对POS机单和表格内的金额是否一致，确
认无误后记录当班收取的火车票金额，格式：火车票金额：XXX元，双方签字。晚班下班前将全天收取的总金额同表内的金额核对，确认无误后在交接本上记录，格式：火车票金额：XXX元。
3、 表格上传：每天上午将表格传至区站，同时将POS机单一同上交，区站汇总
金额与表格核对无误后，后传至总部的相关负责人，同时POS机单一同上交。
4、 除了废票10元告知居民其他不告知。
第三节 快递收发流程
一、顺丰寄件流程
1、询问居民邮寄物品、邮寄地址。
判断该物品是否属于违禁物品〔可参考违禁物品海报〕、邮寄方式〔空运、陆运〕、是否属于自取件，需自取地址可登录顺丰官网查询。
2、选择包装。
根据物品大小、平安性、完整性，选择适当的包装。
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3、确定运费。
根据邮寄地址、包装型号，确定运费。
4、居民确认后，填写面单。
a.寄件人信息。填写姓名、地址、 、签收短信通知。
b.收件人信息。填写姓名、地址、 。地址要准确到门牌号，如地址不准确或顺丰不覆盖的地址，那么选择自取件。自取件首先在免单右上角勾选，再右下角“备注〞栏写“同意自取〞并签字。
c.托寄物详细资料。填写托寄物品、物品数量。假设邮寄物品为电子类产品，如 、相机、电脑等，那么需要开机检查该物品是否正常运行，确认后关机、拆下电池。检查物品新旧程度，是否有划痕、破损等，如实记录在“托寄物内容〞栏。
d.增值效劳。填写保价价值、保价费用。价值为托运物品价值，不得超过实物价值，最高不得超过20000元。费用为保险费用，标准为：价值500元〔含〕以下保费为1元，501元到1000元〔含〕保费为2元，1001元以上保费为价值的千分之五。
e.付款方式。勾选寄方付或收方付。标准用语为“您选择寄方付运费还是收方付运费？〞
f.合作点业务类型。由驿站专员填写所选包装型号。即：便利封、便利袋、一号便利箱等。
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g.合作点编码。由驿站专员加盖站点编码。即：SF010八位驿站座机号码。
h.费用。如有保价费用，填写在“燃油附加费〞栏，填写费用合计。假设不保价，直接填写运费。
i.地区代码。快递员填写。
j.寄件人签署。寄件居民签字、日期。
k.收派员信息。快递员填写。
l.收件人签收。此栏不填写。
m.备注。可填写特别说明的文字。如物品贵重、轻拿轻放等。
5、收取运费。
区分钱币真伪，不确定时记录钱币编号，请居民签字。特别注意使用标准用语，如“您应缴纳的运费是20元。〞切记使用大白话，如“交20块钱〞，“一共20块钱〞
6、面单留存。
取出面单的第四联寄件人存根〔绿联〕，交给居民。第五联授权合作点存根〔黄联〕，收于驿站文件夹留存。
7、快件发票。
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居民需要发票时，可告知居民快递员取件后打印发票，将发票送到驿站再通知居民来取。
8、物品装箱。
物品、运费、面单装箱，但不封箱。等待快递员检查平安性，再进行封箱。
9、联系快递员取件。
10、登记快件信息，面单拍照。
纸质版、电子版信息要同步，快递员取件时要在纸质登记表上签字交接。面单照片留存于电脑内。
11、快递员交接件。
检查邮寄物品，使用辅料包装物品，封箱，在登记表上签字。
12、以上过程在监控范围内进行。
二、快递员交接件流程
1、询问。
问快递员是否通知居民？假设遇快递员让女孩代居民签字，要告知快递员驿站专员无权帮居民填写签收姓名。如果快递员不同意，不能代收此件。
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2、检查快件完整性。
快件是否有明显损坏、潮湿等〔不拆包装〕。如有疑问或不确定，不能代收此件。
3、交接签字。
请快递员在“快递收件登记表〞上填写快件信息并签名。
4、核对信息。
查看快递员填写的运单号等信息是否与快递单上的信息一致。特别注明：在接收顺丰快递时，面单要拍照留存于电脑内，要在快递员带走的面单上加盖驿站编码红章。
5、快件按照类别放入库房。
6、录入快递登记表电子版。
电子版与纸质版同步。〔顺丰和其他快递要分开登记〕。每日统计快递数量并填写快递数量统计表发给区域负责人。
7、货到付款件。
如有收方付款的快件〔目前只能代收顺丰到付件〕，待居民取件付款后，把钱款交于快递员，其他快递公司暂不能接收。
8、以上过程在监控范围内进行。
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三、向居民派件流程
1、询问居民信息。
包括姓名、 、住址、快递公司等。
2、登记表中找件。
登记表中找件并核对居民提供的信息，确定该件是否由驿站代收。信息要完整的核对，以防同名同姓者误领。
3、库房找件。
按照居民提供的信息，准确、快速的找到快件。
4、参照登记表核对快件信息。
包括姓名、 、地址、快递公司等尽可能的详细，以防误领。
5、居民签字。
6、录入快递登记表电子版。
电子版和纸质版的信息同步以便查询。〔特别要填写好取件日期和物品名称〕
7、以上过程在监控范围内进行。
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四、考前须知：
1、如果快件的地址和 是驿站的地址和 ，要告知居民填写自己家中的信息以便保证快件平安。
2、快件超过三天未来领取，要打 提醒居民来驿站取快递，代收交接表要填写打 日期和时间，联系不到居民要联系快递员退回快递。
3、需要签字的面单让居民签写自己的姓名，或代领人的姓名。
五、快递架摆放标准
1、驿站货架会统一安排摆放位置，快递物品一律摆放在货架上。
2、快递到驿站进行登记后用大头笔做好楼号标记并放入快递架。
3、快递摆放遵循大件在下、小件在上，重物在下、轻物在上，老日期在后，新日期在前的原那么摆放。
4、各驿站根据本小区情况自行进行快递分类：按楼号或按快递公司。同时在快递架上贴好分区，以便查找。
5、查找并取完快递后要及时将快递架摆放整齐。
第四节 自助终端设备使用流程
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一、缴费易
1、询问居民是否带齐办理业务有关的物品，如电卡、银联储蓄卡等。
2、提醒居民使用工程的考前须知。具体考前须知如下：
a.缴纳电费，包括IC卡用户、智能电能表用户和网络表用户，此工程可以打印发票及凭条。
b.缴纳水费，只受理抄表用户，需要输入9位账户号码，暂不支持打印发票，需要发票可去自来水集团营业网点开具。
c.缴纳天燃气费，只受理抄表用户，需要输入11位账户号码，此工程可以打印发票。
d.一卡通充值，只能充值反面右上角有“C〞标志的卡，学生卡不受理。
e. 充值，暂不支持打印发票，需要发票可去缴费易公司开具。
f.信用卡还款，交通银行、建设银行、工商银行、中国银行手续费 3元，北京银行手续费2元，其他银行暂不收取手续费。
g.支付宝充值单笔最高1000元，当日限额3000元。订单支付单笔最高5000，当天无限额。每笔收取1%手续费，2元起步，50元封顶。
h.电影票：不支持退换票。
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i.如遇到扣费但交易未完成的情况，应及时安抚居民情绪，与缴费易客服联系，查询交易状态，联系 4008193377。
j.缴费易不接受信用卡付费。
k.居民输入密码时提醒居民注意密码平安。
3、指导居民在缴费易上按指示步骤操作。
4、在交易完成后提醒居民拿好随办理业务的物品、凭条、发票。
二、京东自提柜使用流程
1、登录京东商城，在线下单，支付方式选择自助式自提。
2、快递员投递快件到自提柜中，并发送订单号和提货码到居民 。
3、居民取件时，输入订单号和提货码，自提柜自动开启对应箱门，居民取件。如快件为货到付款，在居民输完提货码，屏幕显示请刷卡页面，居民需持银联卡在自提柜自带POS机上刷卡交费前方可取件。驿站不代收货款。
第五节 各类活动通知下发流程
一、活动通知通过微信和驿站区域邮箱下达。区域负责人第一时间阅读培训内容，清楚活动时间、地点、事件、活动形式。
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二、收到确定的活动通知，以微信、QQ等形式告知驿站专员，女孩有问题及时反应。
三、活动当天多拍照留存、整理活动统计表，信息留存完整，活动结束发给区域负责人。
四、区域负责人当天做活动简报发到区域负责人微信群。
五、每月区域负责人需统计活动信息电子版上报，总结活动经验。
第十二章 奖惩制度
一、 目的
为了标准社区驿站的日常管理条例，增强管理制度的执行力，使奖惩做到有据可依，让驿站员工对于社区驿站的行为标准更加清晰明了，进一步的标准日常效劳的行为准那么，社区驿站特制定奖惩制度。
二、 实施
本奖惩制度分为奖励、处分两局部。奖励分为书面嘉奖、通报表彰、记功、记大功四种。处分分为警告、严重警告、记过、、辞退〔无偿解除劳动关系〕。奖罚制度一方面标准奖励、处分条件及具体实施标准，另一方面与行政奖罚相对应。产生的行政奖罚将记人员工的个人情况表中，并且作为员工晋职、降职制度的重要依据。对于屡次受到奖励者享有优先晋升资格。
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三、奖惩条例规定
1.奖惩条例必须多所有区域驿站公示，依靠所有员工相互监督实施。
2.奖惩制定的依据为所针对事件的程度、所处职位应负的责任义务、以往类似事件的处理力度。
3.奖惩制度的执行由员工所在部门监督，并且由人力资源部统筹，由区域负责人进行奖罚金的发放、收缴，社区驿站所有员工同程度的行政奖罚金额度相同。
四、奖惩条例及标准见表一。
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