风险管控

项目开发各节点风险预控要点

案例汇编

集团营销客服中心

2015年4月

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前言

近年来，为提升产品及服务品质，加强了项目开发的风险预控力度，客户满意度也持续

攀升。但随着客户品质要求及维权意识的不断提高，在项目规划、销售、建造、交付等环节仍暴露出一些问题。从客户反映的这些问题看，现阶段与设计或建筑强规不符的明显减少，但在交付过程中客户对销售承诺与产品实际的一致性；住舒适度、使用合理性及安全性等方面更为重视。

以及在居住过程中，客户对产品的居作为与客户接触的窗口，

客服中心将客户

反馈的问题，同行发生的案例，以及可能存在的风险进行了汇总整理，借鉴，避免重复问题的发生，从而降低企业面临的客户风险以及处理成本。

然而，风险预控的真正落实，有赖于

为新开发的项目提供

“观念到位”，即始终把风险意识贯穿于企业经营

保持统一的操

管理的全过程；“制度到位”，应针对各项业务制定全面、系统的制度和流程，作标准。“监督到位”，确保各项制度的执行力，奖惩分明。

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目录

?、项目开发各节点风险预控要点说明P4—P5

П、2014年项目开发各节点风险预控要点案例汇编П-1项目前期阶段 P6 П-2规划设计阶段 P6П-3售前准备和销售阶段П-4建造阶段 P22П-5交付阶段П-6物业管理阶段

П-7其它 P28

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—P17 —P22 —P27 —P28 P17P27P28

Ⅰ、项目开发各阶段风险预控要点说明

项目前期阶段：取得开发土地的阶段。1、明确土地性质及使用年限，避免错误承诺。

项目开发时，土地出让合同签定时间有时与土地证取得时间不一致，后者会晚于前者，因此会造成土地使用年限不足的疑虑。

2、收购项目应了解原开发商是否与、客户等存在纠纷。

规划设计阶段：项目前期地块策划、小区总体设计、功能布局、设计完善及各房型设计阶段。

1、报批报建至相关部门的信息必须具有一致性，同时完整归档。2、项目在建过程中的设计变更（与销售承诺冲突、小区配套变更等）

，应与销售、客服交

底。分期开发的项目，后续地块规划调整，易引发附近楼栋客户对通风、采光、日照、楼距等投诉，所以规划调整必须及时与销售交底，以最大限度规避群诉风险。3、城市公司在执行风险检查时，要严格按照《开盘前风险检查汇总记录表》

、《交房前风险

检查汇总记录表》要点执行，针对产品设计理念，产品卖点、建筑风格，示范单位和沙盘模型的展示，实体建筑物层高，非标户型等全面核查，避免漏项。同时及时与设计工程沟通，全面掌握动态信息。同时，应重视图纸的复核（设计图与施工图、宣传图、合同附图、面积核算附图、竣工图）

，确保一致性。

4、除避免与设计规范相冲突，应尽可能地考虑用户实际使用和交付后物业管理的便利性、

安全性和人性化。产品缺陷引发的投诉主要集中于使用便利性、居住舒适度、安全性能欠佳等方面。

售前准备和销售阶段：项目在销售前的销售方案确定、各项资料准备和销售现场布置；

销售现场接待；合同约定及按揭办理阶段。

1、本项目及周边市政配套的解说应与规范一致，沙盘、模型、示范单位、楼书、房型图、

广告等销售物料真实呈现，确保销售承诺、合同约定与现场实际的一致性。

其中，销售过度承诺；非标准层等特殊设计合同未作约定、或者合同约定与实际不符；面积的拓展不符合法律法规，交付时被认定为违章建筑而被拆除；按揭贷款周期过长引发客户投诉等等问题，在多个项目发生，请予以重视。

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此外，销售物料应按要求做好归档，确保产生纠纷时有据可查，也提请城市公司重视。2、销售人员必须培训上岗，熟悉产品特性及服务要求，过程中严格监督与考核。同时，加

强案场管理，避免出现销售人员代签认购协议、销售合同等违规行为。3、规范案场各岗位的服务标准，重视认筹、开盘、签约等环节的客户体验。

建造阶段：项目在产品规划阶段完成后进入施工建造过程，至交付阶段止。时间上与售前准备和销售阶段有部分重叠。

1、加强施工管理，确保符合建筑、验收规范。尤其要加强工地封闭管理，严禁客户随意出

入。

2、加强施工过程监督，提前发现质量问题，及时整改。3、做好成品保护，避免交叉施工中的二次破坏。

交付阶段：项目建造竣工验收完成后，按合同约定向业主交房的过程，包括各项资料准备、现场交楼及房屋缺陷整改跟进过程。

1、确保销售承诺、合同约定与实际产品的一致性。2、明确项目维修机制，确保维修效率及结果。3、总结产品与服务缺陷，指导新项目的改进。

物业管理阶段：房屋交付后的过程，包括质保期内的维修服务、公共设施维护、社区活动及日常服务的各项工作。

1、规范物业管理工作，尤其是小区安全保障、机动车及非机动车的管理、装修管理、公共

设施及绿化养护。

2、确保保安、保洁培训上岗，并严格考核，避免因服务不到位引发的纠纷。3、建立业主动态档案，及时了解业主信息。

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П、2014年项目开发各节点风险预控要点案例汇编П-1 [项目前期阶段] 无П-2 [规划设计阶段]

П-2.2.1

规划调整：

向规划部门申请了变更，

拟增加140平米户型的占比、取消石

1、某项目二期开发建设时，

材干挂、增设少量地面访客停车位等，引发客户群诉，最后我司妥协。

П-2.2.２规划调整后的设计交底：

1、某项目开盘之初，精装产品定位为浅色系和深色系两种风格，

后因种种原因，统一为深

造成客户签约时选

色系一种标准。然而，设计及工程部并未及时将相关信息传达到营销部，择浅色系。房屋交付时，引发群诉。

浅色系深色系

2、某项目楼栋的电表箱为每三层一个，位于消防前室，该位置销售已承诺赠送给客户，并作为卖点进行宣传。由于设计和销售交底不够，客户投诉。

销售说辞中并未提及该不利因素，

后期遭遇

3、某项目多户业主因承重墙与示范单位不符，由于设计变更未及时告知销售，造成销售图纸和现实不符，引发群诉。

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П-2.3产品缺陷：主要集中于使用便利性、居住舒适度、安全性能欠佳等方面。一、结构部品

1、部分二层房源室内净高较标准层少厚18CM（一般住宅板厚为室内净高减少

7CM。

7CM。由于一层架空层为消防通道，消防通道顶板板

致使二层部分住宅

11CM），相邻住宅同顶板与其连通且厚度相同，

此户型外消防通道现场

2、卧室及卫生间天花板有下挂梁或者横梁过多，

类似情况在多个项目出现。

影响装修施工，在日常居住时客户体验差。

横梁过多，装修不便

二、内装饰部品门窗

1、公区管道井门、消防通道门与入户门相撞，导致两扇门无法同时开启，存在使用和安全

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上的隐患。类似情况在多个城市公司均有发生。

2、某项目入户门底边与门槛石漏缝过宽。由于项目的入户门前期均为含底框设计，后期因为种种原因取消底边框，下框与门槛石漏缝超过业主强烈投诉。

设计变更后未充分考虑到安装的难度，

未制定安装标准导致安装后

4公分之多，造成漏风漏光，鼠蚁易爬入、门扇固定不牢等问题引发

3、一层配套用房窗门过窄。由于配套用房门洞与塑钢窗设计不合理，因此窗门过窄，单扇开启行人进出不便。

4、同一户型不同标段窗型设计不同，引发客户投诉（类似问题在其它项目也有发生，且涉及面广，提请重视）

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一标段窗型外立面二标段窗型外立面

5、部分户型小平台门开启不到边，进出很不方便。

6、一层地下室通采光井处门太窄，梁过低影响通过性。

7、非标准层历来是风险检查的关注重点。下图因非标准层的窗户与标准层不同，因为变小影响采光及通风，引发客户投诉。

九层窗户一至八层窗户

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8、花园的面积划分不合理（如一户卫生间开窗正对另一户的花园内）。

窗户为一户的卫生间

花园为另一户的后花园

三、外围护部品阳台或露台

1、阳台装饰线条过高过厚，采用实体栏板围护，栏板高度为视线和感观。

1.5M，厚度有60CM，影响客户

2、考虑外立面的美观，相邻户间建筑线条较宽，易跨越，存在安全隐患，也成为客户投诉的焦点。

B

A户

户

相邻户间，建筑线条较宽，易跨越，存在安全隐患

3、设计在阳台外的排水沟、平台容易积累垃圾，影响业主日常生活。

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公共门厅和过道

1、某项目某号楼入户大堂经由架空层门厅进入，与其它楼栋入户方式不同，因为架空层门厅采用涂料进行装饰，所以，门厅也采用与架空层一样的装修涂料，而其它楼栋采用石材，引发客户群诉，要求参照其他楼栋的装修标准进行装饰。

2、单元门把手与钥匙孔重叠，不方便开启。

四、设备部品管道体系

1、下沉式庭院内设有出风口，会对业主产生噪音及空气污染。

2、某项目客厅外墙设置地下室排风口，住体验。设计在保证功能性的同时，

地下室风机开启时产生超标低频噪音，影响客户居

也需考虑外立面及相关基础设备对业主内心造成的影响。

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3、某项目室外阳台下有排风设施会产生巨大噪音，引发客户投诉。后与客户沟通，排风设备属于消防排风机紧急情况下才使用，法拆除，客户勉强接受事实。

平时一般不会开启，

对业主的影响较小，该风机亦无

4、通风井设置虽然满足了使用功能，却引发了安全隐患。

5、燃气表安装不合理，影响观感及占用空间。

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6、商铺管道布设影响层高，引发客户投诉退房。

7、某项目某户型北向一楼设计为商铺，商铺烟道附着于北向外墙，从该户型的卫生间窗户可见此烟道，因为设计及工程交底不够详尽，并告知客户。业主收房时强烈要求拆除或赔偿。

沙盘模型也无体现，

销售前期并未发现此问题

空调系统：空调历来是客户投诉焦点，几乎每个项目都会存在瑕疵，提请注意。注意要点包括：空调机位的大小是否合适，

空调机位是否遮挡房屋视线或者通风，

空调位置是否便于客

户安装、检修以及自身的散热，空调机冷凝水管的排放是否有序等。1、空调机位过小，外机无法放入。

2、空调机位实体墙部分过高，影响散热。

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3、空调机位设计未考虑冷凝水管落位，因此空调机位实际宽度减少，影响空调外机放置。

4、设备阳台在厨房间外北窗外，空调外机放置后，高度会遮挡视线及采光。

设备阳台在厨房间外北窗外，空调外机放置后，高度会遮挡视线及采光

5、空调孔与阳台雨水管冲突；

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6、空调外机安装不便。如图一，图二显示，空调机位在外墙，两侧不能进入，无法放置空调，此外，两个户型共用一个空调机位，安装及维修空调时需进入另外一户室内。

图一图二

图三

7、由于楼盘投诉。

3楼非标准层有有腰线设计，致使空调外挂机台与其他楼层不一致，引发客户

排水系统

1、卫生间内下水管或室外雨、污水管挡住墙面开通风洞管口；

此户型卫生间内部

此户型外空调孔现场

2、车库集水井道、雨污井和地漏等设置在车位中部或行车道上，车辆长期行驶停放，后期易损坏。

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３、平台及花池排水为自然排水，未设置雨水管引入雨水井，影响楼下住户的生活。

４、某一层户型阳台外为地下室排风口构造，阳台内空调机位相应太高，未设置排水口

五、小区配套部品室外公共设施

1、小区出入口兼具人行与车行功能，岗管理人员对外来人员的控制。

车辆有道闸管理，人行出入却无技防措施，不利于门

人行出入无技防措施

2、部分楼幢一至二层北面公共楼道设有平台，易从此处进入户内产生安全隐患。

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3、某幢一层未完全与外界隔离，陌生人可攀爬绿化带至单元内，门禁形同虚设。

П-3 [售前准备和销售阶段]

П-3.1风险提示和销售承诺

1、客户在购买时并不知道自己卧室下面有一条道路，

销售前期置业顾问对此道路解释不够

清晰，也未在销售风险提示中做出说明，临近交付时，客户发现了道路，引发投诉。

2、规划报建为小区路面临时停车位，销售沙盘时制作为绿化带，考虑对业主的销售承诺以

及对一楼业主的较大影响，在现场施工时进行了变更。园区路面绿化带停车位现场

园区路面绿化带停车位现场

有绿化带标注的销售模型

3、销售宣传与实际交付不符，销售宣传时未告知地块间为市政道路，承诺的高尔夫主题公

园实际为市政公园，引发业主群诉。

4、多户业主别墅临近变电箱，但销售员多次明确告知客户小院周围无不利因素影响，且销

售案场的不利因素公示，沙盘均无相关提示，引发业主群诉。

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实景图

销售模型

5、购房期间，销售人员明确告知客户小院为前后贯通形式，房后业主发现，仅能从端头门出入到公共道路上，司予以恢复整改，后与、客户协商进行了拆改。

且沙盘所示也为前后贯通，交

周边花园全部封闭，与承诺不符，要求我

实景图

销售模型

6、销售宣传与实际交付不符，销售宣传时未告栋楼外为市政道路，引发业主群诉。

示范单位展示图实景图

交付小区内实景图销售模型

交付小区外实景图

7、沙盘模型与实际交付不相符。如两栋中间商铺顶层出现花草，但实际交付中却是水泥地面；两栋前有水系，但实际无水系（模型目前已调整）

。

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8、某项目客户购买了商业综合体精装公寓，在交房时发现邻近卧室窗外屋面平台上安装有8台空调室外机，露台地面线管密布。在销售房屋时，销售现场沙盘模型，显示屋面露台呈现绿化与水景，客户认为交房现场与销售展示与现场实际不符，要求予以整改。

9、某户型示范单位展示与实际交付不符，示范单位入户门为钢甲双开门，实际入户从车库进入且为单开，花园入户为玻璃门窗

,引发群诉。

示范单位展示图实景图

实际交付图

10、示范单位展示与实际交付不符，两户入户方式变更，且花园面积有减少，未告知客户，引起业主诉讼。

示范单位展示图实景图

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实际交付图

11、地下室实际交付无采光井，引发群诉。

与示范单位差距大，因地下室算全产权面积，业主极为不满，

示范单位展示图实景图

实际交付图

12、某别墅业主在交房前期查看房源，发现花园面积变小，要求开发商赔偿。因为叠拼花园面积为赠送面积，并未约定面积大小，

且合同对于花园面积有免责条款，

所以我公司不存在

法律风险，然而，销售人员在前期应将面积实情了解清楚并反馈客户，避免后期的纠纷。

示范单位展示图实景图

П-3.3合同履行

实际交付图

1、某户型两版房型图单页，与实际及施工图纸均有出入

单页此处显示的客厅阳台空调外机平台，实际已取消

红圈内红色竖线为墙体位置，与实际不相符

2、阳台面积的核定，按规范、以指定机构测绘数据为准，销售现场尽量不要详细解释

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此设备阳台部分为洗衣房，面积以实测为准，介绍计半面积

3、交付示范单位房，局部展示为非交付标准，易造成歧义

交付示范单位的入户门锁为非交付标准

4、如下图之G-A、G－B户型的单页宣传“赠送全部面积的书房部位”，实际交付时为防火挑

檐版，通过验收后再行搭建，存在风险。近期很多项目都存在类似情况。如，某项目在销售时，承诺屋面为顶层的赠送面积，顶层业主可自行搭建。但顶层业主实施搭建时，遭遇其他业主举报违建，我司面临销售承诺兑付与违章搭建要求拆除之间的两难境地，客户退房和高额赔付等系列风险。

因此，销售承诺的面积拓展务必符合法律法规，

导致面临避免风险。

5、净高与合同约定不符，室内净高与购房合同约定的最低净高户型二层卧室净高只有

2.6M左右，影响业主实际装修居住。

2.8M不符，所有下叠吊层

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П-3.4 贷款服务

1、新政期间，个别销售人员为了追求销售成绩仍然不对客户言明真实的信息，导致客户退房并产生费用损失。П-3.5 其他

1、个别城市，因“老带新”事宜引发投诉。包括：1）真实老带新奖励

1-2年未发。

2）销售代表私自承诺的虚假老带新无法兑现。

3）老带新奖励发放后，因扣除个所税，低于原先承诺金额，客户不认可。

提醒各城市公司在未来“老带新”时，规范销售行为，理顺兑付流程，及时完成兑换工作，避免后期引发客户投诉。

П-4 [建造阶段]

注意要点：

渗漏、裂缝、空鼓、细部粗糙等质量问题仍是客户投诉的焦点，中成品保护不力，也易引发客户投诉。的发生率。П-4.1与规范冲突П-4.2建造品质П-4.3

图纸的正确性：在施工过程中经常会因完善功能，发生设计变更，从而造成与合同

而重复维修及维修过程

减少此类问题

因此需进一步加强对施工单位的管理，

不符的问题。为避免纠纷与退房、赔偿等风险，必须认真核实设计、施工图纸与合同附图的一致性，并重视现场按图施工。П-4.4

设计变更：已销售的必须在调整前与合同进行核对，如改变合同约定的，必须在征

决不可强行擅自进行变更。

未销售的，必须向销售部门发出变更通

得业主同意后方可调整，

知单，并有责任确保调整的闭环结果，销售部门应严格执行。同时保证设计变更手续的完备。

П-4.5必须建立相关文档的记录档案和保密性。

问题汇总一、结构部品

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1、小区户内地坪出现贯穿性裂缝。

2、某钢筋砼梁体施工时被破坏，后施工单位未制模浇筑，直接用红砖砌体填充。

3、局部出现露筋现象。

局部混凝土露筋情况严重

4、穿墙螺杆洞虽采用新工艺,但封堵材料未在墙体上压实，

且内墙只打发泡剂，

患。

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存在渗漏隐

5、本户型窗外是设备平台，此墙体应做导墙而未做，有渗水隐患。

部分房型卫生间或厨房间的窗外是设备平台，此墙体应做导墙而未做，有渗水隐患。

6、墙体砌筑时偏差较大。

导墙与上面的已砌墙体偏差较大

7、穿墙孔洞位置不适。

8、外墙及楼幢梯步渗水问题严重，小区所有楼幢均不同程度受损，对后期公区维护带来积

大的难度，且该渗水部位与业主私有部分相连，造成业主室内渗水，后期索赔风险较大。房屋漏水问题在多个项目均有发生。

墙面渗水、变色

梯步返碱且未做防水

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9、部分区域排水系统不完善或施工不精确，造成路面、绿化、露台、入户花园、消防通道等遇雨积水相当严重

,引发业主强烈不满。

10、原溪院别墅区域内水体景观因水池漏水导致不能蓄水，打造的临溪别墅品质感降低。

11、销售中心水体景观喷泉现已不能使用，水池漏水。

12、作为卖点的景观电梯不能使用，降低了楼盘品质。

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13、精装天然大理石多处开裂，色系过暗，纹路过花。室内玄关石材、门槛石、窗台石、洗漱次台面、浴缸周边均铺贴有石材，存在各式样纹路、多处裂纹及断裂，要求更换。

二、门窗

1、窗体安装不当。

窗已安装辅框与墙体间距大于15—20CM，嵌缝处理不当易引有的辅框到窗体发窗体渗水

用砖填实，渗水隐患较大

三、设备部品管道体系

1、某项目多户别墅业主投诉室内、室外冒水，经查原因，由于因污水井损坏，导致室内污

水管与室外污水井未连接，房屋冒水，造成了客户的损失。

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2、卫生间安装浴缸无检修口，后期维修不便。

卫生间安装浴缸无检修口，后期维修不便

四、其他

1、房屋维修周期过长，多年不能修复，导致客户索赔。

2、所购房屋被施工方占用，导致客户投诉和索赔。

某客户因购买房屋在施工期间被施工方占用使用，业主拒绝入住，对我司提起仲裁，后又千方百计寻找开发商施工问题，先后提出“构造柱钢筋是否可以采用植筋方式”筋做法是否能够满足媒体曝光等。

其它公司也发生过类似事件导致高额赔偿，因此，提请各城市公司务须加强施工现场的封闭管理，避免业主随意进出。

以及“植

50年的合理使用年限”等问题，扬言起诉撤销我司的竣工备案及

П-5 [交付阶段]

注意要点：П-5.1

按要求取得交付所需证照等：住宅交付使用许可证，维修基金交付证明，抵押注销

证明，绿化验收证明，专业配套单位和管理部门出具的供水、供电、供气、雨污水排放、电话通信、有线电视、宽带数据传输配套验收合格证明，机房验收证明（智能化）竣工验收备案表，住宅配套费缴纳证明，消防验收证明等。П-5.2现场实际与合同及销售承诺相符性的核对。П-5.3

实测面积核对：尤其关注的是公用部位的分摊和核算：楼梯、阳台、露台、通道、

，建设工程

连廊、门庭、斜屋面等。П-5.4

质量检查与整改：重点检查为是否符合规范（注意规范未明确但业主反响较大或明

显使用不合理的地方）；是否存在质量问题。

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细化要点，具体参看《开盘前风险检查汇总记录表》和《交付前风险检查汇总记录表》。

П-6 [物业管理阶段]

注意要点：

小区安全保障、机动车管理、装修管理易引发客户不满，

因此在物业管理过程中在坚持

原则的同时，应注意方式方法。具体包括以下景观养护、清洁卫生、安全管理、停车管理、装修管理和其他项。

П-7 [其他]

1、小区某幢顶层安装电信信号覆盖机站，造成业主投诉；

对于客户比较敏感的移动信号、健身器材、地上车位的划分使用，垃圾桶等的安放等，尽量在交付前完成，以规避后期变化带来的客户投诉。

以上内容为2014年项目开发各节点风险预控要点案例汇编，如有不当之处，恳请集团各职能中心、各城市公司、项目公司、专业公司给予指正，希望该报告能为您起到有效借鉴、预防作用。

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