试析旅游管理实习生在实习中存在的问题及对策

山西师范大学本科毕业论文（设计）

试析旅游管理实习生在实习中存在的问题及对

策

———以杭州金马饭店实习生为例

姓 名 院 系 专 业 班 级 学 号 指导教师 答辩日期 成 绩

李金宝

历史与旅游文化学院

旅游管理 0803 0813020113 徐跃勤

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试析旅游管理实习生在实习中存在的问题及对策

内容摘要

本文欲通过问卷调查法和访谈对旅游管理专业的学生在酒店实习中的在大学实习生

与酒店之间存在的矛盾的问题的研究，找出其中存在制约二者有效合作的因素，我们将通过有针对性的建议或解决策略，着实解决二者的矛盾与冲突。本着互利双赢的原则，在两者之间建立起紧密的连接，使即将毕业的大学生成为酒店的潜在的人才，同时也是酒店成为大学生谋求发展，积累经验的实习基地。有了这样紧密的互利互惠的关系，这将对缓解大学生就业压力，为酒店输送急需的管理专业人才具有重要意义。

【关键词】酒店 实习生 矛盾 合作 互利互惠

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Title：Analysis of the question which tourism management

students practice in the hotel , find out the solution

Abstract

In this paper , I want to through questionnaire on tourism management students who practice in hotel , finding out contradiction which between studying in university intern and practice in hotel . At the time, I will solve the problem and help the student and the hotel to cooperation effectively .

With the help of benefit which cooperation effectively lead to , the hotel will reserve more excellent hotel managers for its development in the future , at the same time ,the students also get the opportunity ,by which the students would connective between theory and practice ,helping themselves get more and more practice knowledge , and this is good for their job in the future .

Finally , I think this article is very meaningful for the students and the hotel .

【Key Words】hotel contradiction student cooperation benefit

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目 录

一、实习生存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（01） 二、酒店对实习生管理存在的问题„„„„„„„„„„„（01）

三、问题的分析及解决对策„„„„„„„„„„„„（02）

（一）问题的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（02） （二）解决策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（03）

参考文献…………„„„„„„„„„„„„„„„„„„（05） 致谢…………„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（06）

试析旅游管理实习生在实习中存在的问题及对策

————以金马酒店实习生为例

学生：李金宝 指导老师：徐跃勤

进行酒店实习就实习生而言是进行实践检验的的重要途径，通过实习可已将旅游管理

中酒店管理的相关知识与原理应用于真实的酒店管理工作之中，检验所学知识的掌握程度，同时也是积累相关工作经验的过程，更重要的是为将来自己的就业提供很好的机会。对酒店而言，通过对酒店管理专业的学生提供相应的工作岗位，可以为酒店解决人员短缺的问题，同时也为酒店培养了潜在的管理人才，为酒店长远的发展作出了积极地贡献。因此，酒店实习不管对于实习生还是酒店本身而言都具有积极地，重要的意义。然而，由于双方所处立场的不同以及彼此沟通的不畅，致使两者之间产生了看似不可调和的矛盾，最终导致两者合作的不愉快甚至是失败，并没有象我们所想象的那样，朝着互利双赢的方向发展，这对于大学生而言必将不利于实习生更好的积累经验和学习相关实践知识，也无法解决大学毕业生的就业困难这一问题。而对于酒店而言，不但没有带来更多的经济效益，同时也没有为酒店的发展储备下优秀的管理人才，这必将不利于酒店的长远发展。因此，解决二者之间的矛盾，促进二者的积极而且有效的合作，达到互利双赢的局面是具非常重要的意义的。

一、实习生存在的问题

（一）实习生刚刚进入一个新的环境，存在对新的生活环境的不适应，新的饮食习惯不适应，同事关系不协调等等诸多问题。

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（二）实习生的期望与现实存在较大的差距，实习生学习了三年半酒店管理的相关理论，每一个实习生都希望能通过实习丰富一下自己酒店管理的相关理论。实习生更多的是希望能从事一些具有技术性的工作，而酒店提供的却是一些简单的重体力劳动。实习生一时难以适应，因此出现许多心理问题，如情绪烦躁，没有工作积极性，想调换岗位，有终止实习的想法等等。同时，实习生希望同工同酬，而金马酒店对于实习生却实行同工不同酬的制度，实习生在心理上感到极度不适应，认为因此受到了严重的歧视，而且实习生错误的认为酒店会如实兑现在签订实习生就业协议时答应给实习生的一些福利。 （三）实习生较高的评价自我对酒店贡献率，认为自己为酒店的经济收入做出了重要贡献，理所当然的应该得到酒店给予实习生的各种奖励，而酒店却认为实习生过高的估计了自己对酒店创收作出的贡献，因此不予实习生这方面的奖励。

二、酒店对实习生的管理存在的问题

（一）金马酒店对新入店的实习生及新正式员工的培训内容过于单一，培训方式过于枯燥乏味，培训时间过短，培训人员的学历过低，对于培训的结果的评估没有一套完整的考核方案。

（二）酒店给予实习生的工资及待遇普遍偏低，而且不同学历的实习生的工资，不同工种的实习生的工资及福利待遇普遍没有区分度，并且存在同工不同酬的状况，更严重的是酒店常常在福利待遇方面以各种酒店规定为借口不予履行对实习生的诺言。

（三）酒店对实习生的认识不足，广大酒店的管理者错误地认为实习生只是简单并且廉价的劳动力，不不允许实习生从事和酒店管理有关的工作。

（四）管理实习生的中层管理者的学历普遍过低，对实习生的管理不够科学，不能有效地的激励员工，同时多数情况下这些管理者实行的管理掺杂了过多的人为情感的因素。 （五）酒店对即将结束实习而离店的实习生不作任何形式的挽留，致使大量的对酒店发展有用的酒店管理人才流失。

三、问题的分析及解决对策

（一）问题分析

1、针对实习生对工作环境的不适应，酒店虽然进行过为期两个小时的心理辅导，但是，我们觉得远远不够。并且这样的辅导没有明确的目的和计划，以至于许多实习生认为这是在浪费时间。我们知道，实习生刚走出学校，来到这样一个人地生疏的地方工作，不论身心还是情感上都需要调节。我们对金马酒店的150名实习生进行的心理调查表明，从入店开始的两至四周内是实习生调换岗位率最高的时期，150人中有148人试图调换岗位，有5人提前终止实习，有24人成功换岗，这其中有19人是通过集体罢工的方式迫使酒店允许他们由客房部调换至餐饮部。这次的集体罢工使酒店很是被动，但是酒店并未对此采取任何防范措施，甚至有一位培训部的管理者还在新员工的培训中将此作为案例，狠狠痛斥了一下参与罢工的那个学校的实习生。出现这样的事件，我认为这与酒店没有做好新员工的心理疏导有很大关系，通过调查得知，在被调查的150名实习生中，有148人渴望调换岗位，占被调查实习生人数的98.667%。而因为不适应而要求调换岗位的实习生有132人，占被调查的实习生人数的88%。要求调换岗位的实习生如此之多这与人事部在入店新员工的工作分配上没有广泛听取实习生的普遍意见有重大关系。

2、对于实习生的工资，酒店普遍采用一视同仁的0.5的奖金系数，这种没有区分度的做法是不够科学和不够合理。在这样的制度下，这将极大地削弱了广大实习生的工

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作积极性，加深了广大实习生对酒店的厌恶之情。

3、对于金马酒店在国家法定假日，休息日要求实习生加班，因此而产生了占用实习生的时间，酒店通常的做法是在酒店生意不景气时，将实习生进行调休。不过，即使实习生从06:00开始加班到14:00才下班，酒店只记四小时。也就是说酒店只会偿还实习生四个小时的休息，这是严重不合理的，实习生认为这是又一项酒店剥削实习生的做法，这致使实习生与酒店之间产生了深刻的利益矛盾，这也是为什么实习生在结束实习后没人愿意留下来的一个很重要的原因。

4、对于实习生的考核，金马酒店并没有成文的规定，完全凭借主管和领班的个人判断力来进行考核。以致很多实习生只知道自己被考核了，但是为什么被考核却不大清楚。金马酒店的考核标准是每分5元钱，也就是如果主管或者领班考核员工10分，即意味着要扣掉实习生50元。大堂副理考核根据其所认为问题的轻重缓急予以50元到200元不等的罚款。以上这些考核并无一明文规定，这样对员工的考核就存在较大的人为因素，并且不利于塑造企业文化，不利于员工的管理，考核其实也失去了它应有奖勤罚懒的意义，并且我们认为对于员工的奖惩应该本着奖励为主，惩罚为辅的原则，而金马酒店的做法，却是恰恰相反，金马酒店采用的是惩罚为主的作法。更多的是强调人治，而非法制，因此我认为这样的做法将不利于酒店企业文化的形成，同时也很难得到广大员工的普遍认同。

5、对于金马酒店的培训存在时间过短、内容过于单一枯燥、培训方式过于僵化、培训者学历过低、培训结果不明显、没有统一的衡量标准等状况，我们认为这样将不利于新员工接受和内化酒店文化，从而致使金马酒店的新员工入店培训流于形式，没有起到培训应该起到的作用。

6、金马酒店没有正确认识到广大实习生的真正作用：片面的认为广大实习生只不过是酒店生产过程中易于管理的而且价格低廉的劳动力而已，同时片面地追求酒店生产工程中的低成本高收益，对广大实习生进行无情的盘剥，这是不折不扣的只注重酒店发展的眼前利益，而忽视酒店发展的长远利益的做法，这种做法将必然阻碍酒店的良性发展，使金马酒店在全行业的酒店竞争中处于不利的发展地位。

7、中层管理者学历过低，因此无法对广大员工的管理有清楚的认识，不能正确的激励员工。浅陋的认为酒店的员工只是经济人，而不是社会人。只要员工有不服从管教的行为就可以用大肆罚款来杜绝，可是结果却并不一定如这些管理者所想象的那样有效。这种以人制取代法治的做法是错误的，这必将在无形中破坏酒店奉行的各种规章制度，腐蚀酒店的企业文化，不利于酒店文化的塑造，因此这些做法是不可取的。

8、对于实习生结束实习离店归校，金马酒店人事部并没有与这些实习生建立起有效联系。酒店培养的实习生并没有为酒店储备下将来酒店发展需要的人才，我们知道，一个企业的发展要靠人才的积累，没有人才，就会致使企业的发展停滞不前，甚至会出现倒退直至破产。

（二）解决对策

1、针对广大实习生的不适应问题，金马酒店正确的做法应该是，在对新入店的实

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习生进行工作分配时应该广泛地听取这些实习生的意见，在酒店允许的情况下，尽可能让实习生对各自的工作内容及工作环境满意。对于对工作不适应的实习生，酒店应该及时有效的给予关注与疏导。这样，不仅解决了实习生因不满意工作环境和不适应工作而发起的罢工，而且也为酒店的稳定发展，塑造企业以人为本的文化奠定了基础，同时实习生也应该学会适应环境，平和心态，做好自己的本职工作，协调好各种人际关系，处理好各种矛盾。

2、对于实习生的工资金马酒店应该根据实习生的学历、工作强度、工作时间、工作的优秀程度、实习的时间等因素作为衡量奖金系数的标准。根据目前我国酒店业的普遍标准，对于实习生的工资系数为0.5。金马酒店应该在这方面有所突破，建议采用以下的奖金系数核算制度：第一，对于本科实习生，奖金系数应该高于0.5，可以根据酒店的经济实力确定。我们认为0.625是合理的，这正是真式职工奖金系数的一半。具体可这样操作：首先对于实习期为一年的实习生，开始三个月奖金系数可以为0.5，三个月之后应为0.625。并且在这九个月之间，应该根据实习生的工作表现，工作强度与每天的工作时间适当的提高奖金系数。第二，对于专科实习生奖金系数开始三个月为0.5，从第四个月开始应该为0.6，从第四个月开始也应该根据实习生的工作情况适时适当的予以提高奖金系数，这是不必顾忌本科生与专科生的学历差别。这样做的好处如下：第一；开始实行本科生比专科生奖金系数高0.025，有利于调节实习生的心理平衡。第二，从第四个月开始根据实习生的工作效率与态度进行奖金系数确定，有利于激发实习生的工作积极性，可以为酒店带来更好的经济效益。第三，以工作强度，工作时间作为划分奖金系数的依据同样可以激发员工的工作积极性，使员工知道多劳多得，付出的劳动与收到是回报是成正比例的。这里要提一点，对于金马酒店的规定，晚上工作到11点以后才算进入加班模式，每小时9元的计算是不合理的。金马酒店宇实习生签订的合同规定：每天工作八小时。超过八小时就应该算作加班。我们可以计算一下：在金马酒店员工上午下午上班各四小时，那就是应该上午9:30上班--13:30下班，16:30--20:30。超过这个范围的就是加班，这是符合国家劳动法的。可是，金马酒店在员工工作到23:00时才开始计算加班。如果员工00:00下班，等于只加了1个小时的班，只挣到9元。这样的规定是不合理的。

3、对于实习生的法定假日，应该严格按照实习生实习合同或者实习就业协议的相关条款执行。对于因法定假日加班而因此占用实习生的时间也应该在实习合同中注明处理方案，不可以以酒店的各种规定为借口，肆意侵占实习生时间，挫伤实习生的工作积极性，同时也是酒店自毁形象的做法。

4、对于酒店对实习生的考核无明文规定，建议金马酒店：第一，出台明确的员工奖惩制度，最大限度的剔除人为因素对考核的影响，使员工知道自己错在何处。第二，坚持奖励为主，惩罚为辅的原则，因为对员工进行考核不过是激励员工努力工作，提高员工的工作积极性。如果一味的强调惩罚与批评，致使考核成为罚款的代名词，这将不利于酒店的长足发展，也会给酒店的管理工作带来诸多不便。

5、对于金马酒店对于实习生的培训流于形式的现象，金马酒店培训部应该制定一套合理有效的培训方案，这不仅可以使得实习生以更快的速度融入酒店的工作与生活节奏中，而且更有利于为酒店对实习生的管理以及为酒店的发展储备下潜在的酒店管理的人才。

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6、正确认识实习生对酒店生产的积极作用，对于实习生占嘉宾厅全体员工的2/3的现象，酒店的管理者应该清楚的认识到这样的员工结构必将严重阻碍酒店的长远发展，不利于酒店经济效益的创收。实习生固然廉价，但是由于实习生具有不稳定性，在酒店工作的时间有限的特点。我们看到：酒店培养实习生，当实习生熟悉了自己的工作，可以独当一面时，就结束了实习。这对酒店来说不能不算是一种损失，更何况，酒店并不会对结束的实习生进行挽留，或者对在酒店实习过的实习生进行“回收”。而是采用那种大量聘用实习生的做法，正是这种做法违背了酒店健康发展的规律。

7、对于中层管理者普遍文化程度低下的特点，酒店应该加强对这些管理者的培训，在有条件的情况下应该组织这些中层领导进行深造，学习一些酒店管理的理论知识，提高其学历与见识。这样做不仅深化了企业文化，也为酒店的长远发展做了贡献，不能视中层管理者为不动手的一线员工。

8、对于实习生离店后的处理，对于实习生的离店，酒店应该在实习生结束实习时，与即将离店的广大实习生建立起稳固的联系。如今QQ早已深入每个人的生活，它作为一种不可替代的联系方式，在我们的日常生活中发挥着重大的作用。酒店完全可以建立实习生联络群，以年限和学校为单位，将广大的实习生加入各自的QQ群。同时借此建立实习生实习档案，注明实习生联系方式，所在院校，以及实习生在实习时所在的部门及从事的工种。在实习生毕业前夕，酒店人事部相关人员通过QQ联系实习生，为其提供相应工作机会，吸引实习生进入酒店工作。刚毕业的大学生常常会因为一时找工作而烦恼。如果酒店能过在此时伸出“援助之手”，这不仅帮助了广大的大学毕业生解决了就业困难的问题，同时也会为酒店取得更大的收益奠定基础，更重要的是避免了酒店因为人员不济而带来的麻烦。在酒店与实习生之间建立起这样的良性的联接，必将给双方带来互利共赢的结果。

参考文献：

[1]华丽 旅游管理专业学生酒店实习中的常见问题及对策分析 大众商务杂志 2009年第16期 [2]刘芳 中职院校旅游管理专业酒店实习中出现的问题及对策探讨 旅游纵览 2011年03期 [3]徐福英，刘涛：高校饭店管理专业管理实习探讨 [4]唐俊峰，浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用 [5]吴水田，浅谈酒店管理专业实习中的几个问题

[6]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”酒店实习生心理问题分析与对策研究 [7]孙杰，浅谈饭店实习中的人际关系

[8]费寅，对酒店管理专业实习问题的若干思考

[9]黄明超，邓长明，高校旅游管理专业实习管理改革探讨与研究 [10]湛世龙，黄国良，酒店管理专业实习管理评价指标体系初探

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致谢：感谢金马酒店给了我这次实习的机会，谢谢为了本篇论文接受调查

的各位同学及其同事，更要谢谢徐老师的悉心指导，徐老师严谨的治学态度令我很感动，本文经过百忙之中的徐老师多次斧正方有今天的摸样，如果还不过完美，不是徐老师指导失策，而是学生天性愚钝所致，最后由衷的谢谢徐老师为本文付出的努力。回首这大学四年，感觉自己真的成长了许多，学会了好多的为人处事的道理，体会了好多所谓的社会生活，懂得了更多的是学会感恩。四年时光荏苒，一生回忆不忘，衷心谢谢各位恩师，各位朋友，各位同学，谢谢你们在这四年时光里给予我的关怀与帮助，谢谢你们包容我的年少轻狂，谢谢你们让我度过这样精彩的大学时光，这段时光必将成为我人生中最绚丽的彩虹。

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