电信运营企业客户体验管理研究

来源：抵帆知识网

Research on Customer Experience Management of

Telecommunication Operators

作者：曾剑秋;袁野;张静

作者机构：北京邮电大学经济管理学院,北京100876出版物刊名：北京邮电大学学报：社会科学版页码： 51-56页年卷期： 2013年第2期

主题词：客户体验管理;峰终定律;服务蓝图

摘要：客户体验是全球电信运营企业关注服务质量提升的热点，也是当前服务管理理论研究的前沿课题。本文基于客户体验管理理论，运用峰终定律对北京移动新版账单的体验进行了实证研究和分析，构建了电信运营企业的客户体验的管理体系，形成了基于客户体验的服务蓝图。对电信运营商的客户体验管理和服务质量提升具有重要的战略指导意义。

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