￥第３６卷第１２期 Ｖｏ１．３６ ＮＯ．１２ 绥化学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｕｉｈｕａ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ２０１６年１２月 Ｄｅｃ．２０１６ 现代化需求：江苏旅游公共服务体系构建 颜廷利 车珍萍 （１．无锡工艺职业技术学院江苏无锡２１４０００；２．宜兴党校江苏宜兴２１４２０６） 摘要：文章基于现代化指标体系，分析了现代化下的旅游新常态及现代化对江苏旅游公共服务的新要求，提出了构 建由旅游信息服务系统、旅游公共交通服务系统、旅游救助服务系统、旅游消费者权益保护系统、旅游突发事件应急援助系 统、旅游志愿者服务系统、旅游教育培翻Ｉ系统和旅政公益服务系统构成的江苏旅游公共服务体系的对策。 关键词：现代化；旅游公共服务体系；江苏 中图分类号：Ｆ５９０．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：２０９５—０４３８（２０１６）１２—００３３—０３ ２０１ １年江苏提出，到２０２０年全省率先基本实现现代 目的地的目的，同时也享受到发现、体验和互动的惊喜与乐 化，总体达中等发达国家水平，苏南等地区力争到２０１５年率 趣，真正使旅游者通过旅游增长知识、开阔视野，正如有人说 先基本实现现代化。现代化条件下，旅游出现了新常态和“新 的“最理想的城市旅游方式是住进一家旅店，然后步行到街 需求”，构建适应现代化要求的旅游公共服务体系十分必要。 区小巷，体验居民生活，观察不同生活方式，实现文化思维的 碰撞”。 一、现代化条件下的旅游新常态 （二）旅游活动趋向休闲化和常态化。现代化下，生产效 率和机械化程度更高，人们从更多工作中出来，闲暇更 法规不断完善、带薪休假制度 （一）个性化的散客比重增加迅猛。现代化下，外出旅游 多。随社会的发展与进步、不但闲暇时间多了；而且能根据自己需要合理安 休闲更普及，人们有更多机会去实现个性化需求，散客比重 逐步落实，有可能开展深度的度假、体验等活动，人们的旅游活动趋 进一步提高，且随着私家车数量的增长，更多散客将自驾出 排，游。新世纪以来我国国内游井喷式增长，规模逐年扩大，至 于休闲化。 ２０１４年已达３６．１亿人次【ｌＩ。随出游次数和经验的增加，跟团 正如专家预测，未来我们也能实现“做四休三”１４１。亚里士 游已不能满足游客的个性化需求，越来越多游客选择散客出 多德说休闲是一种成为人的过程，现代化也是为实现人的全 让人真正成为人，所以现代化下，人们的旅游不 游，国内游也由团队为主，经过散客与团队各占半壁江山，直 面自由发展，到近几年的散客为主，散客比例已接近发达国家水平刚。 仅休闲化，而且更普遍化和常态化。 （三）通信技术让广泛化的旅游活动更智慧。社会发展和 散客通过亲自参与、品味及与当地居民互动等达到了解 收稿日期：２０１６—０７—２３ 作者简介：颜廷利（１９８２一），男，山东曲阜人，无锡工艺职业技术学院经济管理系讲师，硕士，研究方向：旅游与休闲、旅游公共服 务等。 基金项目：江苏省教育厅２０１５年度高校哲学社会科学基金项目“现代化视角下的江苏旅游公共服务研究”（２０１５ｓＪＤ３９１）。 ３３ 科技进步，不仅增加了人们的闲暇时间，也拓宽了人们外出 些做法被在线旅游超市、旅游微信公众号等替代；同时为照顾 旅游休闲的范围，很多城市和景区已开始试点智慧旅游，随 不同年龄人群的需要，传统的旅游咨询服务中心、游客中心和 着现代化的实现和通信技术的发展，物联网技术、移动终端 旅游预订电话等旅游信息声讯服务方式仍要保留。各种旅游 等更广泛应用于旅游发展，必将促进更广范围的智慧旅游发 公共服务信息如旅游目的地信息提示、旅游优惠信息等都要 展。 二、现代化对旅游公共服务的要求 在各渠道上同步发布，保证对所有游客的公平公正。 （二）旅游公共交通服务系统。要旅游，就要实现一定的 空问位移，而交通是帮人们实现空间位移的基本途径，也就 成为制约一个地方旅游发展的重要条件和基本前提。这里所 现代化下旅游休闲活动作为日常生活的必要组成部分， 说的旅游公共交通服务系统，包括公路、铁路、民航及水运等 呈常态化、智慧化和散客化等特点，这也对旅游公共服务提 公共交通网络的旅游服务功能，及专为开展旅游而设的旅游 出了新要求。常态化的旅游活动首先要更多旅游接待设施； 集散中心、景区内外交通衔接及停车场等配套体系、自驾游 道路交通旅游引导标识和异地汽车租赁服务等。 智慧化的旅游活动要大量的旅游信息支持；散客化的旅游活 营地、动要求更自由灵活、个性化的行程，且散客多单独行动或自 完善江苏旅游公共交通服务系统，一要进一步加强与公 驾到目的地体验当地风俗，因身单力薄及语言等问题，需要 路、铁路、民航等部门协作，强化公共交通网络的旅游功能； 更多旅游公共交通保障、旅游消费指导；散客缺乏相关人员 二需从满足散客的交通需求考虑，建立网络化的旅游集散中 陪同，更易被宰、被欺骗，这又需要完善的旅游投诉及处理服 心体系、加快自驾游营地建设及线路规划、更新完善交通旅 逐步推进全省异地汽车租赁服务网建设，给旅 务；散客单独探险、寻幽等易发意外，还需健全、及时、高效的 游引导标识、旅游紧急救援和保障支持等。 游者提供一个便捷的旅游公共交通服务网。 根据《江苏基本实现现代化指标体系》的精神，江苏率先 （三）旅游救助服务系统。指旅游：昔外出旅游期问、遭遇 现代化的指标体系含五大类３０项５３个指标；虽没有直接旅 意外时，向旅游者提供的救援、医疗及安保等服务。旅游救助 游公共服务方面的具体指标，但人民生活、社会发展和生态 服务起源于欧洲，现在服务范围已扩大到全球，服务内容也 环境三部分指标中却暗含对旅游公共服务方面的要求：如人 由最初的拖车等简单项目，扩大到提供医疗救助、旅游及个 民生活水平中的公共交通服务水平、社会发展中的居民文明 人行政救助等广泛、全面的服务。 素质水平和生态环境中的环境质量及绿化水平等；其考核要 现代化下，旅游活动的散客化滞态化、广泛化和个性化 求应是在现代化外出旅游成人们日常生活的必要组成部分 等特征导致人们出游再也不像以前那样准备充分，而是“想 和常态化下制定的，而非现有条件下制定，其中必然有对旅 走就走”“想到哪儿就到那儿”；人们的活动范围越来越广，活 游公共交通服务水平、居民旅游文明素质程度及旅游休闲环 动形式、内容及线路愈加个性化，越来越多人迹罕至的地方 境质量和绿化水平等方面的要求。 成为探险寻幽地。虽然出游次数和经验更丰富，但因准备不 充分及一些突发事件的影响，旅游者仍需要一些额外的救助 三、构建适应现代化要求的江苏旅游公共服务 服务。 体系 （四）旅游消费者权益保护系统。就是保护旅游者合法权 益的系统，主要包括旅游消费者投诉中心和旅游服务质量监 （一）旅游公共信息服务系统。包括旅游公共信息网、旅 督与管理中心，要做到公布２４小时投诉热线并派人全天候 游咨询服务中心、旅游目的地网站、游客中心、电话咨询服 值守。本系统主要职责为接受并处理游客投诉，监督检查服 务、旅游预订网络及移动终端应用等。旅游公共信息服务系 务质量和标准规范在各旅游经营过程中的落实情况，督促旅 统的建设，必须充分借助于最新网络信息技术，收集海量的 游经营单位和个人提高服务质量，为消费者的合法权益提供 旅游公共信息并进行整合，实现旅游公共信息服务更广的覆 切实保障，并对侵犯旅游消费者权益的行为及时进行查处。 盖范围。 现代化下，人们的出游更自由灵活，散客不经中间商而 美国、澳大利亚等国在各主要交通路口及市州的边界向 直接与目的地居民和经营者接触，在目的地权益被侵害的几 人们免费提供旅游图书和小册子，提供即将进入地区的景点、 率更大，就要求旅游管理部门加大对散客权益的保护力度， 气候、必备衣物、住房价格及预订等必备信息；英国旅游信息 此外还应与宣传、工商等部门密切合作，加强对合法、诚信经 中心则提供丰富多样的免费旅游信息。随信息技术的发展，这 营等正面经营行为的宣传教育，从源头上遏制侵害游客权益 现象的发生。 成的国民旅游素质教育体系翻，对所有人开展国民旅游素质 （五）旅游突发事件应急援助系统。包括针对突发自然灾 教育，教育游客在旅游过程中举止文明；也教育旅游经营者、 害、事故灾难、突发卫生事件及安全事件等所采取的应急和 旅游目的地居民和旅游管理部门，让他们诚信经营、友善对 援助机制。突发事件的突发性、客观性和复杂性要求我们提 待旅游业和旅游者，打造宜居宜游的环境，促进旅游的又好 前制定应急预案，一旦发生突发事件，立即启动预案。各相关 又快发展。 部门本着“以人为本，救援第一”的原则，各司其职，迅速处理 （八）旅政公益服务系统。指旅政主管部门本着 突发事件并做好善后工作，将影响降到最低。 为游客谋更多福利的态度，推动旅游景区、旅游交通等部门 根据《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》解读和《江 提供更多旅游优惠措施和旅游惠民产品，给人们更多的旅游 苏省“十二五”旅游业发展规划》的要求，除制定专门的突发 便民措施选择。通过这些措施的实施，人们的出游活动变得 事件应急预案外，还应推动旅游车辆安装卫星定位装置，指 更加便利，也发挥了旅游在提升人们的生活品质和自身素质 导地方建设专业性应急救援基地，完善旅游保险体系及与目 及增强民族自豪感和爱国热情等方面的作用，达到让人民共 的地“１１０”“１２０”“１２２”“ｌ１９”对接，共同打造旅游安全保障体 享社会经济和旅游发展成果的目的。 系。另外要在对旅游从业人员尤其是导游员的培训及考试 现代化下，旅游是人人可享的日常消费，其作用也该由 中，增加急救、心理抚慰等方面知识的要求，以保证在应急事 赚外汇、促经济转到满足人们需要、提升居民素质上来。完成 件发生时，导游能第一时间采取合理措施稳住游客，积极配 这种转变，需要旅政主管部门从游客利益出发，一方面 合救援工作。 实行对特殊群体的打折等优惠；另一方面，逐步推动景区景 （六）旅游志愿者服务系统。志愿者服务系统的完善程度 点降低门票直至免费，让景区景点更加亲民，而不是高高在 体现着一个社会公民的道德水平，旅游志愿者服务较多见于 上，如，西湖、中山陵等，免费的结果是地方收入不降反增；各 旅游咨询服务和大型节庆活动的秩序维护等。大学生等青年 城市公园、博物馆等免费，也都是惠民的体现。至于“公共节 群体是志愿者的主力，另外一些热衷公益事业的其他年龄段 假日免收小型客车高速通行费”，也是让利于民的惠民 热心人士也积极参与。机构应提供一些如文明礼貌、简 举措，在高速不具备全免费的条件下，笔者认为可借鉴“带薪 单急救等方面的培训，让志愿者们既有为游客服务的热心， 休假”思维，尝试高速收费改革。 也有提供服务所需的能力。 借鉴奥运会、世博会和青奥会等经验，可由团委组织当 参考文献： 地热衷公益事业的人士组建常态化的旅游志愿者团队，进行 Ｉ１】国家统计局．中华人民共和国２０１４年国民经济和社 旅游礼仪、简单急救、常用外语等培训，以为当地旅游活动的 会发展统计公报［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｔａｔｓ．ｇｏｖ．ｃ，ｖｔｊｓｊ／ｚｘｅｏ／ 开展提供志愿者服务。 ２Ｏ１５０２／ｌ２Ｏｌ５０２２６６８５７９９．ｈｔｍ１．２０１５—０２－２６． ＿（七）旅游教育培训系统。包括旅游专业人才培养、职业 【２】李盛丹歌．２０１２年国内游客数量近３Ｏ亿“随团游”比 技能培训和国民旅游素质教育三方面。旅游专业人才培养和 例不足５％ｆＮ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｈｅｘｕｎ．ｃｏｍ／２０１３－０５－３０／ 职业技能培训，是学历教育或技能教育；而国民旅游素质教 １５４６６９４１５．ｈｔｍｌ，２０１３－０５－３０． 育是指面向大众、能改变传统观念、培养旅游意识并通过旅 【３】中国散客比例接近发达国家水平ｆＮ／０Ｌ】．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． 游增长知识的教育。国民旅游素质教育不仅培养国民的旅游 ｔｒａｖｅｌｄａｉｌｙ．ｃｎ／ａｒｔｉｃｌｅ／６７３５３，２０１５—０８—３０． 意识，还教会人们如何旅游，通过旅游过程中的自觉行为来 【４】专家：中国２０３０年或可实现“做四休三”［Ｎ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ 维护旅游目的地和谐，将旅游的负面影响降到最低，保证可 ｗｗｗ．１ａｂＯＨｒ－ｄａｉｌｙ．ｃｎ／ｌｄｂ／ｎｏｄｅ１３／ｎｏｄｅ１８／ｕ１ａｉ１６１１９８．ｈｔｍｌ，２０１３ 持续发展。 —０８—２８． 现代化下，人人皆可旅游，且旅游是人们生活中必不可 ［５】颜廷利．国民旅游素质教育研究［Ｊ］．长沙铁道学院学报 少的组成部分，旅游活动的规模和频次都大大增加，如不加 （社会科学版），２０１３（３）． 强文明旅为意识的教育，必导致严重破坏，最后全球一 【责任编辑杨贺】 片狼藉。必须构建由家庭教育、学校教育和社会教育共同组 ３５
