周工作总结报告

（2015-4-20----2015-4-25）

本周前三天初步了解分店运营制度，运营部主要工作内容及具体岗位的工作内容，在此基础上结合以往工作经验设计了《加盟商问卷调查表》（附件中）。后两天主要是进行问卷调查，调查了6家店面（五里店，三里街店，沙子墩店，二厂店，淘洼店，虞家河店），主要采用访谈法对加盟商做一个深入调查，希望深度挖掘分店存在实际问题，后期将根据存在问题进行检讨分析并提报解决方案，问题涉及相关部门时候，需相关部门共同检讨提报解决方案。

本着“一切更好服务于客户”的理念，转变思维导向，所有的工作都是在为终端客户服务，只有服务好我们的加盟商客户，加盟商客户才能更好地服务于我们老字号终端客户。

终端客户 服务

加盟商客户 服务 服务

此次调查中涉及主要问题如下：

1：分店对于运营制度及流程认识的清晰度和深度？从而评判总部和分店

对于同样事物认识上是否出现偏差？

2：分店知晓核心制度和流程前提下，在执行力上是否做到？以及做到程

度多深？

3：是否存在核心制度本身不合理性？是否存在涉及多个部门，处于无人

管控灰色地带？

4：分店需要总部急需帮助和解决事情是什么？ 5：分店能否意识到发生在店面最严重的事情是什么？

6：分店是否有核心服务理念----最新鲜菜品呈现给顾客，还是最简单买菜

总部 和卖菜理念？

以上问题需要对53家分店调查完毕后，并进行数据分析, 然后对出现问题进行检讨,最终提出改善方案，涉及责任部门和相关部门需共同检讨问题并参与方案制定。

一、就目前调查情况和部门责任人之间沟通情况来看，存在迫切需要解决几个问题如下 ：

1：平日报菜时间段不合理。普遍反应是需要把下单时间段延长到12：30，延长15分钟后更能准确把握菜品售卖情况，才能准确把急需货补齐，将剩菜控制在最小范围之内，做到最新鲜的菜品售卖给顾客。

2：遇节假日报菜时间段不合理，让分店过早预估菜品和菜量，由于不清楚当天菜品具体销售状况，有的菜品出现过多剩菜，有的菜品又不够卖，让分店手忙脚乱，措手不及。

3: 夏季快到,车内温度高达38度以上,菜品在运输中容易出现变坏,为了降低菜品质量风险,降低加盟商经营风险,防止即将变坏产品流入顾客口中,建议公司全部采用冷藏车,保证菜品新鲜。

4：关于分店超时报菜下单的问题。例如虞家河店，经常接到突发性订单，建议相关部门经理协商共同制定“应急大客户订单流程和规则”，有一个绿色通道来解决这样的问题，这样我们的分店敢于承接这样的订单，从而增加销售额。

5：根据相关部门反应，结合实际情况分析，运营部尽快制定“分店打单制度”，将要求每一笔交易打出小票。这样便于数据及时反馈到公司总部数据库，并实时动态查明销售状况，知道产品售卖情况，从而缩短时间安排相关计划和生产.

6：关于汤料过多是分店反应普遍问题,给顾客感觉不值得购买过多的汤料回去。当我们的解释是没有汤料不好吃,显得苍白无力,希望相关部门制定汤料和菜品配比,严格按照这样的比例执行。并建议将菜品和汤料分开运输送达店面,由店面根据上午和下午售卖情况,及时调拌,做到新鲜菜送到顾客手中,顾客不会觉得

汤料过多.同时为了防止店面将店面汤料用于自己购置的素菜上,设计打单制度.很好规避了这一问题出现.

二: 提出改进小细节方案:

1: 运营部当天巡查督导必须先品尝和看完今天的菜品才能去巡查,对最新菜品掌握情况了如指掌,方便我们在今天巡查中及时发现问题很好解决.建议品尝菜品时间改为8:15;当天谁巡检谁品菜,做好衔接工作;

2: 对于新菜品建议试尝,在分店设立试尝位。用牙签做好放到托盘里,顾客通过试吃来增进新品销售量,以便让更多人熟悉新品.

三: 一些普遍问题存在原因分析:

分店执行运营部制定制度上大打折扣，例如仪容仪表制度，卫生制度，物品摆放制度，服务管理制度等等，透过现象看本质，主要原因是：

 老字号店面运营模式，通过开窗口来进行售卖，将顾客拒之门外，顾客进入

不到店面里，使得分店有机可乘将无关杂物摆放，原因是顾客看不到；如果改为开放式体验式购物方式，这样现象就会杜绝掉，无形中在顾客能看到地方不会摆放无关的东西。

 虽然制度上有明确规定，但是大部分分店没有做到，监管力度不够，巡查店

面次数不多，后续追踪和跟踪不及时，持续追踪和跟踪尚未做到。  培训力度不够，课件内容可以多样化，丰富化；

 奖罚过于粗暴和简单，切实分店利益点设计也过于简单，远程监控力度不够；  分店老板认为利润点不高赚不到钱，无心执行制度；

 从加盟商选择上就过于简单，应该选择优秀加盟商，加盟商曾经做的事情和

老字号有一定的匹配度，就像招聘用人一样，从源头上就筛选不合格加盟商。 选择好了加盟商，有完善培训体系，培训分为上课和现场实操，设计教练员 岗位对加盟商培训负责。

下周工作----继续加大调查及了解。

报告人：运营部郭清泉

2015-4-25