民营科技２０１３年第３期 管理纵横 浅谈需要层次理论在饭店餐饮管理中的应用 刘澜江 （桂林旅游高等专科学校酒店管理系，广西桂林５４１００６） 摘要：近年来的社会发展中，人们面对餐饮业快速发展的新形势和社会的高速发展局面对于饭店以及餐饮服务业的管理问题和 缺陷提出了新的标准。各部门和企业在工作中针对餐饮管理中存在的不足之处进行了系统化的总结与优化，并根据时代发展潮流和人 们的饮食习惯进行了完善的处置，这也是目前餐饮工作人员面临的主要难题和难点。现主要阐述了层层理论的基本原理，并就其对饭 店餐饮管理的适用性进行了分析和总结，是得其能实现社会发展要求。 关键词：饭店管理；餐饮业；层层理论 近些年的社会发展中，我国餐饮业取得了长足的进展，尤其 是新世纪以来，随着国民经济和社会生产水平的提高，人民群众 的生活质量和生活水平也得到了前所未有的迈进，这就为餐饮业 的发展提供了改革动力与发展的市场基础。 就我国现阶段的餐饮业发展而言，至今已经保持了连续十八 年的增长趋势，基于此，其在发展的过程中饭店如何发现自身在 管理中存在的不足并加以改进已成为该饭店能否满足社会发展 和时代要求的核心环节。 １ 需要层次理论概述 的人身权利不受侵犯的情况下，尽可能满足客人的各种需要。 需要层次理论指出人类第二层次需要是安全需要，包括人身 安全、财产安全等等。在饭店中，顾客的安全担忧主要表现在卫生 安全和财产安全两个方面。顾客希望饭店供应的饮食都新鲜、卫 需要层次理论也就是人们在工作中常说的基本需求理论和 马斯洛需求理论，是行为科学的核心理论之一。在目前的社会发 展中，需求层次理论主要指的是根据人们生活和生产需要进行有 低顾客的食欲。 层次、有规律的关里和完善。人的一生一直都是一个需要层次性 ３饭店餐饮管理需要层次理论在增强员工工作热情方面的应用 的发展过程，其按照他们的重要性程度和发生的顺序可以分为五 ３．１ 解员Ｔ工作心态 个不同的层次需求，即我们常说的生理需要、安全需要、归属需 优化员工心理状态，创造奋发向上的氛围。调查显示，心理素 要、尊重需要以及自我实现的需要。这五种需要的应用被马斯洛 质的因素大于智力因素。智力因素与成就有一定的联系，而心理 称之为是一种金字塔结构的需要模式，是一种由低级到高级的发 素质与成就之间则存在着决定与被决定的关系。人的心理状态严 展历程与过程。马斯洛认为从生理需要到自我实现需要一直以来 重影响着人的潜能发挥。成功者总是怀着积极的心态，表现的是 都是一个低级向着高级发展的过程，且是一个归属总结的国度过 种自信、一种健康的精神风貌，是一种强大的生命力。相反，失 一生，提供的餐具都经过了严格的消毒，餐厅环境净洁，餐桌台布洁 白干净。因此，饭店应随时注意环境卫生，保持地面清洁，无垃圾 和杂物，菜单要保证清洁无污垢，餐具不能有残损。服务员要注意 自己的卫生形象，在上班时间切忌不雅不洁的行为。在就餐前的 餐台布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面，服务员应严格按卫 生的操作规范进行，一定要注意许多细节，如上菜时，手指切忌触 碰食物，也不能对着食物说话，否则会引起客人心理上的不适，降 程。 一在社会发展的过程中人们的需要是一种动态的发展流程，是 种以变化和结构行为为基础的工作模式，在目前的社会发展＿Ｔ 作中，人们最为迫切的需要是能够在工作的过程中合理的支配种 种的工作理念和能源支持基础，是一种出于连续不断变化的Ｔ作 模式和工作态度要求。在现代化的社会发展中，人们通过不断的 根据社会发展现状进行总结和分析，从而使得在工作与生活的过 般地说，员工对在饭店工作和生活方面的不满意，是其实 程中针对其中存在的各方面质量问题进行分析和总计，并针对其 际现实感受与原有期望之间产生了差距。事实上员工中有相当一 不良环节加以完善与处理。 部分不满原因来自于对饭店非理性的认识和带有偏见的理解造 首先，人的需要是一种动态且不定期变化的过程，其在工作 成的，另一部分则需要饭店餐饮管理决策者去创造条件予以改 的过程中可以说各种需要多事根据人们的行为和社会环境的发 善。因此，提高员工满意度基本可以分成两步来作：一是对员工的 展而逐步发生改变的过程，因此来说在目前的社会发展中，这五 期望进行合理的引导和教育，使员工对期望的认知合理化。二是 种需要是不可能完全得到满足的，因此越是高级的层次需要越是 应根据饭店经营管理的实际情况，在尽可能的情况下，适当的改 无法得到及时的满足，其满足规律和概率就越小。 善条件，进一步满足员工合理需要，将员工对饭店的期望与实际 其次，人们在生活和工作的过程中最为迫切的需要就是通过 感知的差距缩小，增强员工的满意度和工作热情。 各种方式来激励其行为和发展动力，这种动力的发展给人们生活 ３＿３尊重员工的感情需要 一败者总是怀着消极的心态，表现的是悲观、恐惧、麻木、阴暗和脆 弱。因此，要通过情感管理、民主参与管理、自主管理、诱导管理、 文化管理等优化人的心理状态，可以使平凡的人充分发挥自己的 潜能而成为不平凡的人。健康的心理、快乐的情绪、奋发向上的氛 围是企业最大的生产力。 ３．２了解员工需求 和适应环境与社会的变化有着十分重要的作用与意义。 这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即 第三，同一时期内人们往往存在几种需要，但是，每个时期总 人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚； 有一种需要占主导地位，但任何一种需要并不因为下一个高层次 人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归 需要的发展而消失，各层次的需要相互依赖与重叠，高层次的需 属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体 要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的比重减轻 中的一员，并相互关系和照顾。 而已。 结束语 ２饭店餐饮管理需要层次理论在提高顾客满意度方面的应用 综上所述，随着我国社会经济的飞速发展和人民群众生活水 根据需要层次理论的原理，某家饭店的餐饮业在吸引顾客就 平的不断提高，餐饮业也得到了长足的发展，餐饮消费继续成为 餐消费时，可能是同时存在很多方面，而不是单一的吸引力。但很 拉动经济增长的重要力量。需要层次理论从人本主义的角度为饭 显然，诸多的因素中总有一种是顾客当前相对迫切需要的，这种 店餐饮管理提供了新的视角和方法。随着饭店餐饮管理和饭店服 需要的及时满足对于招徕顾客更为有效。此外，在服务过程中，饭 务的实践不断拓展，需要层次理论必将在饭店餐饮管理中发挥更 店餐饮管理人员及餐饮服务人员应该在不触犯法律法规和自身 大、更积极的作用。
