饭店服务心理学课后练习题含答案

第一部分 选择题

1. 客人在找主管投诉服务员服务不好，主管应该先 A. 直接退让，让客人说完

B. 感同身受，表示理解客人恼火的心情 C. 取消客人餐费以示歉意 D. 立即调查处理服务员的问题 答案：D

2. 下列哪项做法是正确的？ A. 现场帮客户解决问题 B. 交给别人处理 C. 转移话题 D. 推卸责任 答案：A

3. 以下哪个不属于服务员的服务技能？ A. 相貌端正，衣着整洁 B. 善于表达和谈判 C. 烹调菜肴

D. 能接受客人的呼叫，了解客户需求

1

答案：C

第二部分 填空题

4. 目标客户是_______。

答案：服务产品目标客户是消费者，服务项目目标客户是委托者。 5. 以下哪种方法不属于制定工作计划的方法？ 答案：规划法不属于制定工作计划的方法。

第三部分 论述题

6. 根据您对饭店服务心理学的了解，简述饭店服务心理学的主要内容，并阐述其作用。

答案：饭店服务心理学是指了解客人需求心理，适应客人需求并提供高质量服务的管理学科。它其实是对人的心理问题做了一个全面而深入的剖析。饭店服务心理学主要内容包括服务员的心理素质、服务技能、服务态度等。服务员心理素质主要是指服务员的性格、智力、情感、意志等素质，它决定了服务员的服务质量，也是服务员能否胜任服务工作的基础。服务技能主要是指服务员掌握的技能，如沟通技巧、服务技术等，熟练掌握这些技能可以增加服务效率。服务态度主要是指服务员对待客人的态度和行为，如果态度不好，服务质量就会大打折扣。

饭店服务心理学的作用主要是能够提高服务员的服务能力，从而提高饭店的竞争力，增加企业利润。此外，饭店服务心理学还能够提高顾客的认可和满意度，增强饭店的口碑和美誉度。最终，饭店服务心理学能达到互利共赢的目的，为客人带来更好的服务，为企业带来更大的经济效益。

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