浅析电子商务对中小企业的影响 毛广飙北京宏上佳荣投资咨询有限公司 黎 ≤ ＿—ｌｌ ｌ 。 ｌｌ¨＿ 模式，适应现代社会消费潮流。２、扩大市场 电子商务的一个很大的优点是它不仅适合于 电子商务增加了客户和供货方的联 系，可以提供每年３６５天、每天２４小时 的服务，使企业能更及时、准确、充分 力、财力、信， 技术实力较弱，中Ｊｊ、企业如何 地掌握市场需求信息，按时、按质提供客 应用电子商务是一个值得研究的新课题。电 户所需要的商品或服务从而加强市场竞争 子商务给中， 企业的发展带来机遇的同时， ｆ 地位。同时电子商务可以提供交互式的销 大企业使用，而且对众多的中小企业也非常 有利。相对于失型企业来说，中小型企业的人 也有很多挑战需要中小企业去面对 今天 电 【 子商务已经深深影响着中小企业的发展，甚 至是中小企Ｌ业的命运。 爨爹 ００≮０毒≥ ００ ｌ 售渠道，使商家能及时得到市场反馈，改 进本身的工作。 ３、降低成本 电子商务；机遇；影响；挑战 降低交易成本，节省了潜在开支，如 电子邮件节省了通信邮费，电子数据交换 则大大节省了管理和人员环节的开销。传 统商务活动是由多个中问环节组成的供应 链完成的，这些中间环节必然要耗费大量 的物质资源，而电子商务可以缩短供应链 的长度，减少中间环节与周转时间，节省 物质资源的损耗。 二、电子商务给中小企业带来影 响 对于中小企业来讲，电子商务能给它 们带来许多新的机遇和挑战，它能够解决 中小企业面临的许多困难和问题。 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的到来可以为中小企业开辟更广泛 的市场空间。由于信息的竞争在企业的竞 电子商务（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ） 是指在计算机互联网的支持下进行的商务 争优势中发挥着越来越重要的作用，有了 活动。主要包括网上广告、订货、付款、客 电子商务，中小企业在信息方面就能够与 户服务和货物递交等售前、售中、售后以及 大企业竞争。总的来讲，电子商务对中小 市场调查分析、财务核算及生产安排等多ｊ 企业带来的影响可以分为以下几个方面：１．全球市场 项利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ开发的商业活动。从企业来 中小企业传统市场的竞争力可以得到 看，电子商务是将企业的核心商务过程通Ｊ 过计算机网络实现，以便改善客户服务，减 加强；中小企业有更多的机会将产品销售 少流通时间，降低流通费用，从有限的资源ｆ 到全球各个国家和地区。２．市场供应链 中得到更多的利润。 对供应商提供没计和工程服务的要求 电子商务给中小企业发展带 将增虮厂商将外包更多的非核心业务；客 来机遇 户将需要更多的电子通信以用于下订单、 电子商务为企业提供了全球性贸易环 记账等业务，当大的客户有这种要求时，这 境，建立了新型的商务通道，大大提高了商ｆ 将对供应链产生大的影响；客户将要求他 务活动的水平和服务质量。在增强企业竞 们的供应商提供更多的存货管理服务，如 数据仓库和订单管理；制造商将继续减少 争力的各环节上，它具有无可比拟的作用： ｌ、提高效率 ｊ 供应商的总数量；供应链中各公司之间的 电子商务使以销定产更为简便易行， 联系将更加紧密。３．内部操作和过程控制 企业通过电脑网络展示自己产品的质量、 随着更多地使用联息技术和系统 性能、价格、售前售后服务及付款条件等， 客户各取所需，发出订单，企业生产部门Ｊ 集成技术，公司内的通信和协作将改进；将 根据电脑网络传递的订购信息及时安排或 更多地使用自动化制造技术，为集成外部 调整生产规模和品种，从而实现小批量、ｆ 数据和内部操作提供更大的机会，如ＥＤＩ￣［ＩＭＲＰ系统的集成；企业雇员的数量将减 多品种、零库存、即时制造和交货的理想 ；一少，但每个雇员的工作量将增加；企业的 操作和管理成本将减少。 ４．客户服务 制造商将试图缩短它们的新产品和服 务面世的时间；制造商将试图将价格降到 最低产品质量将受到更大的重视；供应商 将会发现有必要更好更快地提供有关订单 状态的信息（如产品的生产日期等）；商家 将会更加重视产品的售后服务；信息和电 信服务之间的竞争将加剧；提供给制造商 的信息和电信服务的种类将增加；新的电 子商务产品和服务将出现。 ５．信息作为商业资产 信息本身将成为重要的可销售商品 （如数据库）；公司内部数据在决策时将起 重要作用；通过联网，制造厂商将具有更多 更好的机会来更广泛地访问有用的商业和 技术信息。 ６．商业前景 中小企业使用网络可以及时地获取最 新的商业发展趋势的信息，以指导自己的 生产和销售。 三、电子商务给中小企业带来挑 战 电子商务的发展给企业带来机遇的同 时，也提出了挑战：企业必须在构建电子商 务环境、重构管理机制等方面适应电子商 务的发展，才能在电子商务的潮流中获得 更大的经济效益。 ｌ、构建电子商务环境，适应电子商 务的发展 、企业电子商务建设和功能的充分实现 离不开企业内部的信息化建设。目前中国 企业普遍存在的信息化基础落后与网络和 电子商务技术的现代化形成了巨大反差， 已经不适应甚至阻碍了中国企业电子商务 的应用与发展。用户在自身电子商务环境 构建时应考虑以下因素：系统必须具有实 用性；系统必须实现数据的集中存储和集 中备份；系统必须具备在线扩展能力；系统 必须考虑数据业务的安全问题等。只有构 建了适应电子商务的环境，才能在电子商 务时代继续保持企业的竞争力。 ２、企业必须规范业务流程，以适应电 子商务的发展 电子商务的开展对于各类企业的好处 和优势自不待言，虽然电子商务的技术基 础已经具备，但最好的技术并不代表最好 的结果，技术必须与企业的管理和运营有 下转第１５墨页》 １５１ 的１３标客户，可以让企业的销售人员进行 跟进销售。外包式呼叫中心在这一点上的 经验也是非常丰富的，他们会根据企业提 供的数据信息和企业资料，将一些关键点 传递给目标群体，通过专业的沟通技巧从 而让更多的目标群有兴趣了解企业，使企 业的销售人员可以有针对性的进行销售。 ４、建立和更新数据库（Ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ａｎｄ Ｕ］？ｄａｔｅ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ＤＢ）。是呼叫中心帮助 企业完成数据的整合和更新工作。这个工 作非常重要，目前我们正处于信息时代信 息的完整性和时效性对于一个企业来说事 关重要，可往往企业会忽略这一点，又或者 说企业考虑到了这一点却没有一个团队专 门来做这样的事。因为数据整合和更新的 工作不是一直存在的，而是分阶段性进行 的，所以企业单独建立一个部门来做这个 事情，就存在成本的浪费，而这个工作恰恰 是呼叫中心最为专业的工作之一，只要在 每一个阶段将需要整合和更新的数据交给 呼叫中心，呼叫中心便会在短时间内，将更 新后的数据交到企业手中。 四、外包呼叫中心的优势 其实很多人会说，那为什么我们不自 己建立一个呼叫中心而是要外包别人的呼 叫中心呢？ 首先，专业性。其实我在文章之初 就提到过专业二字，你是做什么的，就专 心去做你善长的工作，把你不熟悉或不善 常的事交给比你更善长的人来做。外包式 呼叫中心从设备到技术再到人员配备，这 些都是经历过无数个案例不断完善起来 的，你不论有什么样电话业务的需求，都 能在他们那儿找到满意的答复。他们还能 根据你企业的特点为你企业定制出适合你 企业的电话业务，以更好的帮助你企业业 务的发展，就向上面我写到的外包式呼叫 中心针对物流行业可以开展的电话服务， 就是他们整合了物流行业的特性需求，又 加入了其他行业在呼叫中心的应用，为物 流业开发的一套完整的电话业务体系。 其次，成本。（１）建设成本，呼叫中 心一般以交换机为中心，集成了程控交换 机、排队机、ＣＴＩ网关和语音记录系统等多 种设备和系统，需要大量复杂的协调和集 成工作，这样平均一个人工坐席的建设成 本就是１．５万元。而一个企业的呼叫中心在 建立初期也需要有３０～４０个坐席，这样以 ４０个坐席计算，一个呼叫中心的建设费用 就高达６０～７０万元。（２）运营成本，呼叫 中心的建设成本仅占总投入的３０％，其余 消耗在电信线路租用，维护等方面的运营 费用就要占到总投入的７Ｏ％。这也就是说， 呼叫中心建设的完成，只是等于企业投入 刚刚开始。（３）管理成本，呼叫中心的优质、 高效的运营模式，对于管理人员和坐席代 表的素质要求非常高。管理人员的素质要 求高，就会使得聘用管理人员后的薪金成 本相应提高；坐席代表的素质要求高，就会 使得坐席人员在入职后的专业培训的成本 相应提高。加之呼叫中心工作压力大，人员 流动快，导致对坐席人员的管理成本也大 大增高。 第三，选择性。由于是第三方的呼叫 中心，比起自主搭建的呼叫中心选择性要 广泛的多。自主搭建的呼叫中心，如果在运 营了一段时间后发现设备或其他方面有很 多不如意的地方，也不能轻易将其更换，因 为这涉及很大的成本问题，但如果是你使 用外包试呼叫中心就不一样了，你在这个 阶段感觉选择的呼叫中心设备不够选进、 人员素质不够高，服务水平不够好，在下个 阶段你可以选择其他的呼叫中心帮你完成 所需的工作，可根据你的需求选择任意一 家你觉得更合适的第三方呼叫中心为你服 务。 基于以上因素的考虑，为了实现企业 的成本最小化和利润的最大化，物流企业 最终应该选择将服务委托给专业的呼叫中 心外包运营商来完成。在这个选择中，服 务提供商承担硬件，软件和人工成本，并 提供高效的服务水准，保持客户对企业的 忠诚度，增长企业效益等多方面服务；而 企业只需支付服务费用就可以了。随着多 媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在物 流行业中的应用还会越加的频繁，企业与 其客户能在任何时间、任何地点、采用任 何方法进行联络。从成本，到效益，再到增 值，呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的 桥梁、纽带，而是为物流企业带来更多更大 的收益。 ｉ上接第１５１页 机结合。供应链在企业内外是否有效展 开？特别是企业的外部合作伙伴的管理和 信息处理技术是否满足核心企业开展电子 商务的基本标准，如数据处理是否已经电 子化，如果目前没有满足，那么企业需要 给出达标时间进度表；同时企业内部的采 购制度是否已经公开化、制度化、标准 化，采购流程是否电子化等。一个企业事 实上不可能只选择一家供应商的应用软件 产品，企业也不可能一夜之间放弃原有的 信息系统，问题的关键不是处理企业比较 标准和正常的业务数据流程，而是如何处 理不同系统间的差异，这些系统是否能够 在线实时传输和处理。 ３、构建电子商务环境下的会计理论 和会计实务 传统会计是建立在相关假设基础上 的。在电子商务时代，由于虚拟企业、网上 企业和国际企业的出现，会计主体假设需 要重新定义：依据合作项目而成立合作公 司或项目公司的现象将会愈来愈普遍，项 目结束公司即结束经营，进行清算，持续经 营假设将无法适应；由于信息技术的发展， 企业提供实时财务信息将成为可能，会计 分期假设已显得无足轻重；电子商务中电 子货币的广泛应用，将使货币计量假设受 到严重冲击。由于会计假设是传统会计赖 以存在的前提条件，它的动摇，必然会对如 权责发生制、历史成本计价等会计确认和 计量等方面的会计原则产生深刻的影响。 国家鼓励中小企业的发展，广阔的市 场也带来了很多机遇。但是也应在电 子商务发展中充分发挥相应的职能和作用， 完善法规，加快信息化等方面的基础建设， 协调行业关系避免盲目扩张等等，才能真 正推动中小企业的大发展，创业板上也将 会出现更多行业、更多企业的代表，也为社 会经济的发展提供更足的推动力。 ［２】何阿恐．物流信息技术．水利水电出版 社．２００８ １一 ［１］王衡生．电子商务发展新论．梁春晓，未来 的路该怎么走 ｈ ：／／ＷｗＷ．ｅｃ｝肌 ｃ。ｍ．２００７ ［３】张劲珊．物流信息技术应用．清华大学 出版社．２００９—７—１ ［２］泰普斯科特。网络世界的生活主张．东 北财经大学出版社．２００５ ［４］佚名．物流呼叫中心解决方案．赛迪网 中国信息化． ｉｄ【．蹴 ．ｃｄｄｎｅｔ．ｃｏｒｎ ［５］克鲁格曼， 奥伯斯法尔德。国际经济 学．中国人民大学出版社．１９０８ １５３
