经济市场 关于医疗机构如何开展服务营销的研究 张鑫’，雷方 ，帖红艳。，李佳佳。 （１．郑州大学第二附属医院医疗协作办，河南郑州４５００１４；２．河南科技大学，河南洛阳４７１０００；３．郑州大学第二 附属医院眼科，河南郑州４５００００） 摘要：现代设计的发展与进步，人们对于生活质量的要求也不断提高，健康意识的提升，使得各种医疗机构得到了长足的发展。服务营销 是现代医疗机构提升实力的重要途径之一，其主要表现在医疗人员提供的各项服务活动中，其不仅是医疗机构的主要营销形式，也直接体 现出医疗机构的医疗质量及实力。本文简单分析了医疗机服务营销中存在的问题，如医疗价格不规范、服务固定化、宣传效果不佳等，并提 出了几点改进措施，包括以需求为导向、价格扩、大影响力等，为医疗机构的管理人员提供一定的参考与借鉴。提升机构的竞争力。 关键词：医疗机构；服务营销；问题；改进措施；研究 ０前言 医疗机构在其经营的过程中，医疗服务人员及组织不断的 创造各项有价值的医疗服务活动．与其服务的对象进行交换， 达到人们的健康要求及服务需求，并实现医疗服务组织的抓哟 目标，上述活动即是医疗机构的服务营销。其性质上属于社会 活动及管理工作的综合体。服务营销相较一本的商品，其没有 实体，是无形的活动，在创造服务的过程中即被服务对象（患 者）消费掉，具有创造与消耗的同步性。医疗服务人员的个体性 格、特征、技术水平、服务方式、身体素质等各种要素均有较大 的区别，其提供的服务情况、质量、效果等也会存在明显的差 （二）办公自动化系统 有明确的目标性、协调性、整体性及可持续发展性，且每一个维 都是多层次的。其维有：管理系统维、管理对象维、服务对象维、 办公自动化系统实现了校园办公管理自动化、现代化。该 应用主要有发文管理、收文管理、会议Ｅｌ程申请等等常用的业 务功能。如：学校需各部门进行文件接收时．将以邮件或是通知 的形式提醒各部门相关人员。相关人员直接在该系统里即可完 系统规则维和系统环境维。从它的五个维度体系结构可知：数 字化管理系统的构建是一个复杂的系统工程。 （二）数字化管理的机制 成接收并传阅；学校要学习有关文件、下达各种通知时，均直接 通过网上办公实现；本周有各项重要活动安排只需在相应地方 进行公告即可。本应用能帮助各部门快速构建起安全、可靠、易 用的一体化办公环境。 （三）校园一卡通系统 数字化管理系统能为高职院校所有师生提供高效的、便捷 的、多层次以及全方位的优质服务。在数字化管理过程中，也有 相关制度的修订，如数据标准手册、校园网安全管理办法、网站 建设技术规范、校园网用户手册等等。 关于数字化管理机制将从以下几个方面进行探讨：（１）从 校园卡是高职院校师生所持的一张卡片，仅需一张卡就可 在校园内消费、图书馆书籍的借阅、宿舍和学校大门的刷卡出 入、会议签到、教职员工电子考勤等等。持卡者可查询、修改和 申报所属权限范围内与本人相关的信息，可以说是一卡在手． 方便所有。 现代化、信息化的管理角度去思考；（２）数字化管理体系和机制 的建设需要当一项重要工程来着手抓；（３）数字化管理实施过 程中遵循统一的管理规范；（４）建立数字化管理应用激励机制， 促进其应用与推广高效且快速发展。 实行数字化管理有利于提高管理的制度化、科学化，有利 （四）数字化资源管理系统 数字化资源管理系统建立有精品资源公选课、数字化学习 平台两大类数字化资源。每位学习者都需通过实名制进入网络 学习空间，可在自己的所属权限内自由学习、自主学习和互助 学习。 于提高我们工作效率，有利于解决行政运行中职责不清、办事 拖拉等现象，有利于加强部门之间的互动、协调和联系，从而改 进工作作风，管理方法和管理手段，全面提高管理效率和服务 水平，构建出新的校园教学模式和校园管理服务模式。数字化 管理为学校的管理工作带来诸多便利，但打造出数字化管理也 是一项艰巨的、长期的工程。 参考文献： 数字化管理在高职院校的管理中运用十分广泛．除了上面 的一些应用外，还有一些其它数字化的应用系统．如：学工管理 系统、人事管理系统、档案管理系统、图书馆管理系统、后勤管 理系统、数字化资产管理系统等等。这些在学校较好地推广运 用将大大提高管理水平，深受全校师生欢迎。 【１１黄津孚，张小红，何辉．信息化数字化智能化：管理的视角【Ｍ】．北京： 经济科学出版社．２０１４． ［２】刘一凡，陈杰．高校数字化管理研究Ｕ］．科技管理研究，２００７（６），１９０— １９２ ４数字化管理的体系和机制 （一）数字化管理的体系 众所周知，传统管理模式是用非信息技术手段主要实施管 理模式的，而对于复杂的变量管理、预测和信息传递效率等之 类问题却很难去解决。通过信息技术应用的实践证明．采用数 字化的管理方式进行管理能实现各种复杂多变的管理。 数字化管理体系是一个多层次的管理系统，该系统具 【３】林诗达．现代高校数字化管理的设想Ⅱ］．福建财会管理干部学院学 报，２００３（３），３３—３５． 基金项目：本文系湖北技能型人才培养研究中心 ２０１４年科研项目“高职院校数字化校园建设机制 与应用模式研究”（项目编号：Ｂ２０１４００７）阶段性研 究成果。 ２０１５年第７期 异，因此服务活动又具有独特性的特征。服务营销不仅对患者 的身体健康、医疗服务的目标有着紧密的联系，对于医疗机构 的质量及今后的长远发展均有着极为重大的影响，医疗机构的 管理人员需要对其予以高度的重视．但是由于各种因素的影 响，在其过程中也出现了许多问题．使得服务营销的效果受到 较大的影响，许多对其进行深入的研究与探讨。 １ 医疗机构服务营销中存在的问题 （一）服务固定化 许多医疗人员的服务相对固定化，没有对服务市场进行详 细的分析，各项服务均没有差别，实际情况是．即是是同类疾病 的患者，由于其思维观念、消费心理及经济承受能力不同，其对 于身体状况及治疗的要求也会有区别，如部分患者经济条件良 好，露求彻底根治疾病，而经济条件一般的患者则会选择暂时 先控制病情等，或者对于医疗环境的要求有差别等，而医疗机 构则不理会其需求．提供相同的医疗服务，其不能自主选择。或 者无法达到其需求等，严重阻碍了医疗机构的发展［１】。 （二）医疗价格不规范 医疗机构提供的产品时无形的服务。其没有实体，许多医 疗服务没有定性，或者其没有明确的分类，虽然国家在医疗机 构的费用方面有各类收费标准，但是医疗机构依然有较大的自 由裁量权，其在制定收费标准时，往往着眼于自身的情况，而没 有考虑到整个医疗市场的总体水平及当地人民的实际经济能 力，定价过高等，使得人们会选择较为底层、经济的医疗机构， 流失了大量的受众群体，需要对其进行相应的整改措施［２１。 （三）宣传效果不佳 医疗机构最常用的宣传方式是滚动广告、有偿新闻、电视 广播广告等，宣传方式较为单一，手段不丰富，且许多广告过于 夸大事实，使得人们不仅感觉审美疲劳，无法有效辨别真是情 况，且逐渐产生不信任感，而公益广告、健康咨询服务、免费义 诊等活动却十分少见。现代医疗纠纷数量不少，医院费用高、态 度差等，人们对于医院的印象不佳．使得其消费观念有偏差，阻 碍了医疗机构的发展 ２相应改进措施 （一）以需求为导向 为患者提供优质的医疗服务是现代医疗机构做好服务营 销的主要渠道之一。首先需要将综合医疗作为重点，才利用良 好的医疗技术、贴心的服务，共同构成优质的服务，与其他医疗 机构形成差异化的对比。现代人们对于身体的健康状况及其他 方面的理想化．对医疗机构的要求也发生了较大的变化，需求 的特征由单一性逐步转变为多样化、多层次．医疗机构则需要 紧密结合患者的实际需求，进行各项转变。如许多患者更加倾 向于看专科或者专家，医疗机构则需要制定好相应的管理制 度，包括专家或者专科的开诊、停诊、轮休等制度，达到供需平 衡的状态，使得患者能够获得良好的服务．也能够充分利用资 源的各项资源；医疗技术的发展，女性对于为在美的不断追求， 使得美容、整形、各种外形缺陷修复等也逐渐成为了现代人们 较为常见的需求，医疗机构也需要在该方面加大建设力度，并 开展健康咨询、家庭保健等服务，扩宽市场及消费人群，而不仅 仅局限于单纯的患者【引。上述方法要落实到位才能收到良好的 效果．因此在医疗机构的建筑制度方面需要进行相应的改革。 首先可以设置专门的机构，对于医疗机构各个部门的活动、行 为进行监督、检查、考核，规范服务活动，有效提升服务质量。 ＠ 技经济市场 （二）价格 价格是医疗机构强化服务营销的重要方式，在很大程度上 可以决定医疗机构的消费人群，需要医疗机构合理调整控制价 格。首先需要严格按照国家制定的医疗价格标准来确定各项服 务的费用，在价格方面争取优势，提高市场占有率，在规范医疗服 务是需要对各类检查及药物制定相应的标准。由于市场经济的 多变性，使得医疗机构需要全面的调查当前的医疗市场及其特 医疗机构的基本情况．主要内容包括机构的医疗技术、药品服费 用、设施、医疗环境、服务内容、方便度、定点医疗保险等，掌握了 目标市场及其他医疗机构的情况后，才能以其作为可靠的根据， 逐步调整各项价格。并及时发现了标准医疗服务的不足或者存 在的问题，及时校正，并提供更贴合大众实际需求的优质服务 。 （三）扩大影响力 社区卫生服务机构在分布较为分散，社区的数量不断增加， 该类卫生服务机构的数量也随之不断升高．其与居民的拘谨最 近，最贴近其日常生活，可以较为方便且全面的为居民提供健康 知识教育、提供疾病预防服务等，属于一项便民服务，居民也更加 容易接受，从而在居民中构建良好的品牌形象．扩大影响力。各 个社区数量的增加，使得社区的活动也十分频繁，医疗机构也需 要做好社区卫生服务机构的建设洪佐，以社区为依托，使得社区 网点能够起到扩展营销渠道的作用。具体来说是全面的调查社 社区居民的各项医疗卫生信息，根据相关的服务标准为居民提 供医疗服务，并在社区做好宣传活动。如果存在无法当时进行治 疗的患者，需要及时转至医院进行深入的治疗，并提供多样化的 服务方式，如家庭保健服务，具体有上门出诊、家庭护理、家庭病 床等。社区网点的人员需要提高觉悟，不仅需要看到个人利益， 也需要从医院的高度类考虑大局，不只考虑个人收入，更应考虑 医院大局，使得个人利益与医院整体毅力达到一致。另外农村地 区也需要做好宣传工作，或者与当地的未审计后进行合作，进行 宣传活动，使得医疗机构的影响力深人人心目。 ３ 总结 人们对于健康的重视程度越来越深。使得社会中个各类医 疗机构均得到了较大的发展，各个医疗机构的设备条件、医疗 技术、医疗设施、环境等有较大的差异，使得其综合实力也有区 别。服务营销是现代医疗机构需要重视的方面，其对于医院的 服务质量、信誉及长远的发展均有较大的影响。本文仅从一般 的角度分析了现代医疗机构服务营销中存在的问题，并提出了 几点改进意见。实践的过程中还需要医疗机构的管理人员全面 掌握自身的各项情况，并结合现代社会的主要形式，有效的进 行服务营销，提高服务质量及医疗水平，保障患者的健康，也实 现医疗机构的良好发展。 参考文献： 【１】刘霞，张楠楠，唐植，张虎军．新医改形势下的公立医院营销策略初探 【Ｉ】．西南国防医药．２０１１，２１（０７）：７８５． Ｉ２１薛翔，帅雯婷．新办民营专业１３＇脏医院服务营销策略浅析～一以江西亚 美口腔医院为例ｎ１．现代商业．２００９￣４）：１６２－１６３． ｆ３］李天庆，张铁山．基于服务质量差距模型的医院服务营销实践叭．中国 医院管理．２００９（０１１：５４－５６． ［４］袁红，杨小文，林雨睛．医院服务营销的现状、问题与对策Ｕ１．中医药管 理杂志２００９，１７（ｏ８）：６９５—６９７． ［５］王易玲．医院服务营销存在的问题及对策田．企业家天地下半月刊（理 论版１．２００９（１０）：１１４—１１５． 项目编号：１２１ＰＣＸＴＤ５２３。郑州市科技局资金资助 ２０１５年第７期
