门店规章制度

门店员工行为规范制度

（一）员工形象

1、仪容仪表 1.1制服

1.1.1员工上班须按规定穿戴制服：公司指定制服、下身穿黑便裤、黑布鞋、白袜子。 1.1.2制服要保持整洁无异味，清洁无污渍。

1.2妆容

1.2.1上班时间内女员工要化淡妆。

1.2.2男员工头发不得过长，要定期刮胡须、修剪鼻毛，不可蓄胡。 1.2.3脸、手不得有污脏。

1.3饰品

1.3.1不可佩带夸张的饰物。 1.3.2男员工不可佩带耳饰。

1.4头发

1.4.1短发梳理整齐，长发往后梳扎马尾或挽起。 1.4.2不可有头屑，给人“油淋淋”的感觉。 1.4.3男员工一律不得留长发。

1.5指甲

1.5.1修剪整齐，不宜过长。

1.5.2甲缝不可有污垢，不可涂有色指甲油。

2、站姿标准 2.1站位姿势 男员工八字步：右手轻握左手腕自然放于小腹前，左手掌轻握成拳，两脚自然叉开与肩同宽，

昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方。

女员工丁字步：右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45度角姿势，双脚并拢，四指并

拢，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于左手上面相握。

身体不可依靠餐桌、门/墙板、收银台等。

2.2当服务客人时不受站位标准姿势，但要注意两手不得搭于胸前、叉腰或背在背后。

乐捐项目：以上各项工作未做到者，每人每次乐捐10元；上级领导督查发现未落实到位，店长店助每人次乐捐5元，当事人乐捐10元。

（二）卫生

1、每天早晨清扫各自卫生责任区，各死角需打扫干净。

2、打烊时桌椅要摆放整齐，椅子翻过来放在对应的桌子上；地面、垃圾要清理干净。 2、前厅地面、餐桌、收银台无灰尘，无油印，无污渍。 3、桌、椅摆放要整齐，纵线横线要对准，整体要求整洁。 4、店内摆饰要求每日擦试，要求无灰尘、油印、污渍等。

5、后厨地面、洗台、厨台要求干净整洁，厨房用品摆放整齐。 6、厨房用品按卫生标准定期进行消毒。

7、厨房间定期安排专业人员上门清洗油烟、灭三害。 8、灯、店招要定期清扫灰尘。

卫生标准：

桌面、酒坛、屏风、收银台、餐台等台面不得有灰尘；地面不得有杂物、水渍；垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒二分之一位置；墙面、窗台、商品不得有灰尘。

乐捐项目：以上各项工作未做到者，每人每次乐捐10元；上级领导督查发现未落实到位，店长店助每人次乐捐5元，当事人乐捐10元。

（三）工作规范

1、不允许用店铺电话打私人电话，不在上班时间聊私人电话、发短信、上QQ或当着顾客的面接电话等。

2、下班后不可在店铺内逗留、玩闹、等人。

3、不可借用店铺内的所有资金（备用金、店铺流动资金、当日营业收入等）。

4、工作时间店铺内不允许因私人事件长时间（三分钟以内）会客，并将之带入营业重地（厨房、收银台等）。

5、店铺钥匙不得外借他人或私配。

6、在工作过程中始终保持微笑，不得在店铺内争吵、嬉戏、跳舞、追逐，甚至打斗。 7、不得在工作范围内吃食物、聚众聊天、粗言碎语、高谈阔论、饮酒、等。 8、不得两手叉腰坐、靠收银台，除开单，任何情况都不要围在收银台。 9、不得穿着工作制服在公共场合有亲热行为或损坏公司形象的行为。 10、不得在店铺内睡觉，不得串岗、外出、擅离工作岗位。 11、上班时间不可扎堆闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 12、不得在营业场所议论同事或顾客是非。

13、不得因结账、盘点、打烊等原因不理睬顾客。 14、按规定时间上班，不得擅自调动班次。

15、遵守公司的用餐规定，按规定时间用餐，膳后及时上岗（除规定的工作用餐，不得享用

其他时间段的工作餐）。

16、不得以任何形式为他人代销商品。

17、不得在店铺内看书、看报、做与工作无关的事情。

18、禁止收银台堆放任何不相干物品，随时保持工作范围内的卫生整洁。

19、爱惜店内一切物品并妥善保管，店铺财产如因个人原因遭到损坏，则由当事人承担所以

相应赔偿。

19、在任何情况下都不得与顾客发生争执、辱骂或殴打，情节严重者交由当地派出所处理。 20、未得允许不得随意翻看其他同事或顾客的私人物品。

乐捐项目：以上各项工作未做到者，每人每次乐捐10元；上级领导督查发现未落实到位，店长店助每人次乐捐5元，当事人乐捐10元。

（四）服务规范 A、顾客服务流程：

1、客人在外询问时，标准用语：“本店乃百年老店，童叟无欺；经营福建风味小吃，各式福建小酒，适合小饮、聚餐、休息。吃不吃没关系，小坐片刻，休息休息，里面请咧~~~~~” 客人迈步进店时，需吆喝一声“客官*位，里面请咧~~~”

2、引客进入店内时，需把毛巾顺手从左手肩内搭到左手，前头带路，腰微弯曲，慢步小跑，左手做引路状，口述：“本店乃百年老店，小酒怡情自酌，小菜风味独特，面食可饱。”或“本店乃百年老店，童叟无欺，有小酒、有小菜、有面食”

3、引客入座，小二手执毛巾快速轻拭桌面：客官您请坐，XX桌上茶水一壶哟~~~~~，客官您是小酒小菜休息打尖，还是酒菜面食填填肚子？本店价格实在，有招牌小菜****，有招牌酒******，还有福建当地的名小吃“莆田卤面、兴化炒粉。。。。”熟记菜单，引导顾客消费。报菜名时需根据顾客需要，语言需洪亮，有节奏。在顾客等菜时，可向顾客推荐“客官，酒菜可能还有一小会，本店花生米脆、香、酥，先来盘花生米（或其他小碟熟食菜）？” 4、顾客入坐后，需同时端上茶水一壶，茶杯若干、小碟若干、筷子若干（有几个人需有几个茶杯、几个小碟、几双筷子），并口述：“客官，茶来咧~~~” “客官，酒菜可能还有一小会，本店花生米脆、香、酥，先来盘花生米（或其他小碟熟食菜）？”当顾客表明要时，可吆喝一声“**座，加花生米一碟哟~~~~”，同时离开向顾客说：“客官，酒菜马上就来，你先用茶”，当顾客表明不需加碟时，可向顾客说：“好咧~~，客官！酒菜马上就来，您先用茶！”摆杯碟盘筷时，不得越过客人的头摆，不得撇过客人摆，让客人为你让身；

5、为顾客上菜时，需注意客人的座位，一般在下座上菜，上一道菜，要报一道菜名，同时简单介绍菜。上菜时，不得越过其他菜，不得从其他菜上面摆菜；不得越过客人的头摆菜，不得撇过客人上菜，让客人为你让身；需帮客人拼盘、换小盘、撤空盘时，需先请示顾客“客官，这个先帮您撤下咧~~”客人同意，方可撤空盘； 6、客人表示要结账时，可向收银台吆喝：“掌柜的，**桌结账咧~~~`”不得用“现代用语如买单、收银员、店长、名字等”。带领客人到收银台结帐“客官，这边请”帐房告诉顾客：“客官，吃得还满意吧？一共是****元”“收您***元，找您***元，您拿好！谢谢光顾” “客官，本店有福建名酒***，口感醇香，可当礼品赠送、可小聚畅饮，带上两瓶？”“客官，本店有传统工艺制做的福建小吃***，可做为旅游礼物赠送亲友、同事、家人，也可当做旅途、家中小食，价格不贵***元；可带几包回家”无论客人选择要还是不要，都面带笑容“欢迎下次再来”

7、顾客离店时，门口小二标准用语：客官慢走~~~~~，欢迎下次再来！ 8、需客官当顾客需要什么帮助时，应面带笑容：客官，有什么需要？

9、如果正忙于接待客人，另有顾客需要服务时，应说：客官您稍等，马上来咧~~~~~。 10、不允许用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语（附禁忌语一份）、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的提供方便。

11、在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。耐心的记下顾客反馈的问题，避免造成顾客投诉。并告之顾客“客官，您说的我都记着呢，一定加以改进。“

12、不得以任何理由与顾客发生口角、打斗等，若发现有顾客无理取闹的，要立即通知主管人员妥善处理（如要进行必要的缓冲的，先带离营业现场）。

13、在与顾客介绍时，语气要温和、有礼；不得口齿不清、言语含糊。

14、临近打烊且顾客稀少的情况，需给顾客适当的提示“客官，感谢您的光顾，夜已深，本店22：20打佯，离打佯时间还有**分钟，如果您有需要，随时叫我们。“ 11、打烊前二十分钟进店的顾客，先让客人入座，然后告知客人打烊的时间：“客官，欢迎光顾，本店22：20分打佯，我们会侍候到每一位顾客，不过后厨到点可能就休息了。“ 12、如打烊后，顾客仍希望继续消费，应象平时一样耐心为顾客提供服务，不得有任何无理

的言语和催促行为。

处理规定：试用期员工，有三次督导的机会，发现后店长店助师傅需加强培训，第四次开始同样未达标地方，试用期员工每次乐捐5元； 正式员工，每次乐捐10元，店长店助乐捐5元；

B、开单流程

1、写菜单时，需注明日期、菜名、酒名、价格、小二名、班次。帐房需核实菜名、酒名、价格是否正确；如发生错单，错价，损失由帐房和小二各承担50%； 2、后厨需严格根据小二所开单上菜，后厨不得自行修改小二菜单；

3、改单或加单时，需先到收银台填上改菜或加菜的名称、价格，然后需到后厨填上加菜的名称、价格；厨师需确认小二有在单上加菜单后，方可上菜，否则如果漏单，由后厨和小二，各承担50%责任；如先到后厨加单或改单，被发现，但没有带来经济损失的，按每单10元乐捐；

4、改单或删单的，需有店小二、厨师、帐房、店长共同签字方为有效单，如没有四方签字而结算的，没有经济损失的，帐房按每次乐捐20元处理，有经济损失的还需加补损失。 5、顾客外带的小吃、酒等商品，需同样先开单，然后销售，不得无单销售，如发现一次无单销售的情况，当事人罚款商品价格的10倍，店长乐捐50元；

6、签单时，仅限副总以上级别授权或签字，在没有得到副总以上级别人授权的情况之下，签单无效；如授权人，未在场需由顾客签字，并需在第一时间由授权人加签名字。签字一律需有名字、日期、时间。