今日健康 ・２０１５年４月Ａｐｒｉｌ 第１４卷第４期 ２７２・ ＪＩＮ ＲＩ ＪＩＡＮ ＫＡＮＧ ２０１５ Ｖｏ１．１４ Ｎｏ．４ 人性化护理在门诊分诊护理中的应用效果 麻立卿 （浙江大学医学院附属第二医院滨江院区门诊护理，浙江杭州，３１００５２） 【摘要】 目的观察分析人性化护理在门诊分诊护理中的应用效果。方法选择我院门诊分诊护理实施人性化护理措施前３６０ 例患者作为对照组，选择实施人性化护理后３６０例患者作为观察组，比较两组医疗纠纷发生率、风险事故发生率及护理满意度。结果 观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为２．５０％和１．３９％，明显低于对照组的１３．０６％、１４．７２％，差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）；观察组护 理满意度为９９．７２％，显著优于对照组的９０．２８％，差异有统计学意义（Ｐ＜Ｏ．０５）。结论实施人性化护理措施可以显著提高门诊分诊护理的 满意度，明显减少医疗纠纷及风险事件的发生率，值得临床大力推广并应用。 【关键词】 人性化护理 门诊分诊护理应用效果 比较两组风险事故发生率、纠纷发生率及护理满意度。 １．４判定标准 在门诊工作中占据重要地位的是门诊分诊，不但对医院的整体服务 形象产生直接影响，而且对提高门诊服务质量有着重要意义【１］。人性化护 理是以关爱患者及生命为中心，在每一项护理工作中融人同情心、爱心 及责任心目。门诊是医院形象的代表，对所有患者和工作人员进行接待和 应对，是医院精神面貌的体现。笔者通过对该院门诊分诊护理工作中实 施人性化护理措施，取得了较满意的效果，现做如下报告： 护理满意度根据我院自设调查问卷评价，分为满意和不满意。 １．５统计学处理 运用ＳＰＳＳ１７．０统计学软件分析处理所得数据，并计数资料率的比 较，采用卡方检验，当Ｐ＜Ｏ．０５时，认为差异有统计学意义。 １资料与方法 １．１一般资料 选择２０１３年１０月一２０１３年１２月我院门诊实施人性化护理前就诊 ２结果 ２．１两组风险事故发生率及纠纷发生率比较 观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为２．５０％（９例）和１．３９％ （５例），明显低于对照组的１３．０６％（４７例）、１４．７２％（５３例），差异有统计 学意义（Ｐ＜０．０５）。 的３６０例患者作为对照组，其中男性１８７例，女性１７３例；年龄２—８３岁， 平均年龄４８．６－－Ｉ１０．７岁；选择我院２０１４年１月一３月门诊实施人性化护 理后就诊的３６０例患者作为观察组，其中男性１８７例，女性１７３例；年龄 １—８４岁，平均年龄４９．２±９．８岁；使两组患者在年龄、性别方面比较，差 异无统计学意义，Ｐ＞Ｏ．０５，具有可比性。 １．２方法 ２．２两组护理满意度比较 观察组满意３５９例，不满意１例，护理满意度为９９．７２％；对照组满 意３２５例，不满意３５例，护理满意度为９０．２８％；观察组护理满意度显著 优于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。 ３讨论 对照组实施常规门诊分诊护理；观察组实施人性化护理：（１）转变分 诊护士观念：转变分诊护士的旧观念，树立以患者为中心的服务宗旨，了 解患者所需，为患者主动的排忧解难，及时为就诊患者提供精神上的、情 感上的及文化上的护理服务。（２）积极热情接待患者：导诊护士对待患者 在门诊分诊护理中，护理人员的护理工作要处处以患者的需 要为宗旨［５１。本研究通过对观察组患者实施人性化护理，包括：积极热情 接待患者、实施多项便民措施、改善门诊候诊环境、增加分诊和导诊员、 进行相关知识培训等措施，显著改善了门诊就诊秩序，不但为患者节约 主动热情，起身迎接并微笑服务，运用礼貌用语询问患者的需要或病情， 指导患者去与疾病相关的科室就诊，使患者及其家属消除陌生和迷茫， 感觉到温暖、亲切 。（３）实行首接负责制：接诊护士将患者送达相应就诊 了候诊时间，也使门诊的工作效率得到明显提高，减少了门诊医患纠纷 的发生率及风险事故的发生率，护理人员的同情心、爱心及责任心让患 者充分的感受到，明显提高了护理满意度，通过与常规门诊就诊护理的 患者进行比较，观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为２．５０％和１． ３９％，明显低于对照组的１３．０６％、１４．７２％，差异有统计学意义（Ｐ＜０．Ｏ５）；观 察组护理满意度为９９．７２％，显著优于对照组的９０．２８％，差异有统计学意 义（Ｐ＜Ｏ．ｏ５）。 科室，对环境陌生或外地患者，护理人员要耐心向其介绍；主动上前搀扶 行动不便或年老体弱的患者，送至相关科室就诊；提高患者的安全感。 （４）实施多项便民措施：导诊护士对候诊区经常巡视，优先让年老体弱或 病情较重患者就诊，根据患者需要予以平车或轮椅，全程服务于无家属 陪同且病情较严重者；根据患者需要，提供针线包、手机充电器、自动取 款机等；为检查前憋尿患者提供免费饮用水、纸杯；候诊大厅置有电视， 帮助等候就诊的患者打发时间。（５）改善门诊候诊环境：保持候诊环境整 综上所述，实施人性化护理措施可以显著提高门诊分诊护理的满意 度，明显减少医疗纠纷及风险事件的发生率，值得临床大力推广并应用。 参考文献 【１１黄瑞玉．做好门诊分诊护理工作体会Ⅱ１．实用ｌ心脑肺血管病杂志，２Ｏｌｌ，１９（１Ｏ）： １７８７ 洁，无异味、杂物、死角；候诊期间发放健康教育处方，宣传常见、多发病 和流行病的防治知识，提高患者自我保健意识；为患者提供无线网络，患 者既可以利用上网转移注意力，减少等待的焦急感，又可以通过网络查 询相关医疗常识。（６）进行相关知识培训：定期对护理人员进行相关知识 培训、礼仪培训、言行培训，分诊护士注重对患者的察言观色［４１，遵循大 病、急病优先就诊的原则；耐心运用文明语言回答患者的询问。（７）制定 分诊工作流程：将患者需求及门诊分诊工作性质相结合，制定并完善服 务流程，如：就诊流程、交制度，张贴就诊服务流程图及门诊就诊须 知等，尽最大可能的为患者节约就诊时间。 １．３观察指标 ｆ２１王茂娟．浅谈人性化护理在门诊护理工作中应用的体会Ｕ］．中国保健营养，２ｏ１３ （１２）：３３５ ［３］邵爱琴，魏福玲．『］诊接诊中的人性化护理Ⅱ】．临床合理用药，２Ｏｌｌ，４（８）：１１８—１１９． 【４】刘平，何少斌优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响ｏ］中国医药导 报，２ｏ１３，ｌＯ（８）：１５２－１５３ Ｉ５］林玲，王蕾，刘霞．在门诊超声检查中践行人性化护理服务的分析Ⅱ】医学信息， ２ｏ１３（２０）：ｌＯ４
