旅行社投诉处理管理制度

来源：抵帆知识网

旅行社投诉处理管理制度

一、投诉受理阶段

旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。在接到投诉的24小时内，旅行社应给予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。

二、投诉处理阶段

旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工作日内就调查结果给予客户答复。如果存在责任问题，旅行社应当立即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。如果客户对解决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终达成双方满意的解决方案。

三、投诉记录与归档

旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细情况进行记录，并保存至少3年。投诉记录应包括客户投诉的内容、处理过程和结果等信息，以备日后查阅。

四、投诉反馈与改进

旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任人进行考核奖惩。

五、其他规定

旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。

通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。

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