加快规模提升和创新打造 ——中国电信号百公司５年来经营业绩实现突破 口文／浊白 中国电信集团号百信息服务有限公司 成立５年以来，在中国电信集团公司转型 战略的指引下，围绕“创新驱动、转型发展” 成行业资源领先优势，荣获“中国十大户外 媒体供应商”及“中国五大户外大屏媒体供 应商”称号；中国广告经营收入（媒体服务 类）第三名（电信传媒广告额位列中国广告 协会公布的年度全国广告收入排名第三 名，仅次于分众传媒及凯蒂珂公司）。 的使命和责任，加快规模提升和创新打造， 经营业绩连年突破，业务结构持续优化，不 断创新机制，开发新技术应用，加强专 业化、集约化管理，积极服务民生，勇担社 会责任，打造创新和谐的企业文化。 一号百的网大类业务：结怠经营．电子 海务．电信传媒。融合通信．每类救务对应 不同的客户需求和商业漠式 （四）流量汇聚展现价值。号百在原有 、经营业绩年均复合增长３０％ （一）业务收入翻两番。２０１２年，号码百 事通业务收入预计将达到１３０亿元，是５ 年前３２亿元的４倍。年均复合增长率超过 ３０％，每年拉动中国电信整体收入增长１ 个百分点左右（“十一五”期间全国电信行 业增长率年均９．６％）。 （二）商旅行业地位领先。号百商旅三 订业务保持快速规模发展，其中订酒店、订 机票量综合排名全国第二位（仅次于携 程），订餐量名列全国第一。号百商旅公司 １１４＼１１８１１４语音平台的基础上大力拓展了 移动、互联网接入渠道，做大流量和规模。 ２０１２年综合信息搜索量将突破２８亿次，其 中短信全能搜搜索量连年翻番，将达２亿 次；ＷＡＰ ｆ－／户访问量将突破１０亿次（２０１１ 年５亿次）。 ‘ （五）用户汇聚拓展规模。在稳步提升 号百综合信息搜索量的基础上，提供深度、 专业的信息订制收费服务；２０１２年全国信 息订制总用户数将达到１５００万。针对后向 净资产收益率排名第一（２０１１年年报：号 百商旅４８．４％，携程１６．５％，艺龙２．５％）。 ２０１２年目标机票预订１１００万张，酒店预订 ９００万间夜，餐饮订单８５０万张。号百电子 商务收入从１．１５亿元起步，连年年均增长 率１００％以上，２０１２年三订业务收入目标 将突破７亿，是成立之初的６倍。 （三）传媒品牌影响增强。通过加快全 政企商家，提供客户管理＋信息发布服务， 提供一揽子行业应用解决方案，２０１２年招 财宝用户将突破２００万户；优惠券业务将 实现２万商家上线及３００万下载量。 二、业务结构持续优化 （一）生活信息服务业务模式逐步明晰 号百的战略定位逐步明晰：紧密围绕 国资源梳理整合和专业化包装，电信传媒 成为全国最大的户外媒体供应商之一，形 ・３６・ “吃住行游乐购”，充分发挥立体渠道优势， 息发布服务，提供一揽子行业应用解决方 以“１１８１１４品牌”为引领，通过汇聚与众 案。 包，构建生活“搜索＋服务”的联盟体系，广 在电子商务板块，号百按照发挥传统 泛开展“包容性”产业链合作，打造国内综 优势，做大号百商旅业务，为客户提供机 合生活信息服务的第一门户。 票＋酒店＋景点门票＋点评的一站式在线旅 公司通过对商业模式的创新，进一步 游服务；号百进一步开拓蓝海市场，做强号 优化和明确了号百业务发展服务模式，即 百商品预订服务，打造“诚信网络，精品商 通过前向流量汇聚、后向服务众包，实现前 城”，树立“购正品、购实惠”的号百商品预 后向用户的一体化经营、数据融合和立体 订品牌形象。 化展现。所谓“前后向一体化经营”，以号百 媒体广告市场是一个典型的规模经济 餐饮业务为例，前向通过１１８１１４／１１４品牌 市场，整合运营成为趋势。在电信传媒板 以及语音、移动、互联网等多渠道，吸引用 块，号百依托中国电信的资源优势，以户 户查询餐饮信息并订餐，获取佣金或分成 外ＬＥＤ大屏、移动互联网等适合集约化运 收益；后向打造全国覆盖最广、信息精准的 营的媒体为切人点，促进业务规模化发 “中餐信”权威信息平台，发展餐饮商家积 展。 极加入，推进商家信息自维护，并向商家提 通信助理业务是中国电信为个人用户 供信息发布等广告类服务，获得后向收益。 提供的一种通讯录管理服务，．即为个人用 户提供一定的通讯录存储空问，用于存放 毵剁建设会 巢约化 台ｌＴ系 通信录中联系人的相关信息。注册用户可 统．组织实施全 号 袋约化 仁台Ｉ 系 绑定３个主叫电话号码。当客户使用绑定 统的建设。水仪过傣障 公词对核心流 的电话拨打１１８１１４时，只要说出联系人的 裎避钳铃携的最 要手段．蕊 会 号 姓名，系统就可以自动查询号码，并转接到 组织运骛体系缱没的霞要内弈 对应号码；该业务还具有漏话服务、呼转设 置、信息代发、话务查询和生活信息定制等 （二）确立四大板块业务体系 功能。 号百业务作为中国电信集团向“现代 （三）实施全国号百集约化平台建设 综合信息服务提供商”战略转型的重要标 规划建设全国号百集约化平台ＩＴ系 志性业务，是基于１１８１１４品牌信息服务的 统，组织实施全国号百集约化平台ＩＴ系统 统称，其主要业务包括信息经营（信息搜 的建设，不仅是保障号百公司对核心流程 索、信息订制、声讯等）、电子商务（订房、订 进行管控的最主要手段，而且是全国号百 机票、订餐及预订类业务等）、电信传媒（户 组织运营体系建设的重要内容。ＩＴ建设的 外ＬＥＤ／ＬＣＤ广告、黄页号簿、语音／网络／移 目标不仅是提高全国号百管理效能和组织 动广告等）和融合通信（企业总机、通信助 运作效率、充分发挥全国号百信息资源的 理等）四大类。 共享和使用；而且能节约投资避免重复开 号百的四大类业务：信息经营、电子商 发，使信息在可共享的范围内创造出更大 务、电信传媒、融合通信，每类业务对应不 的使用价值。另外，通过从数据存储、业务 同的客户需求和商业模式。 产品到ＩＴ平台全面的集约化建设，迅速统 在信息经营板块，号百细分客户群。针 一了全国号百的业务发展进程，规范了服 对前向公众客户提供语音、互联网、移动互 务流程，提高服务质量。 联网等多种接人方式的免费综合搜索服 通过五年的系统建设，已经建成一系 务，在稳步提升号百综合信息搜索量的基 列供全国号百业务和管理人员使用，为号 础上，提供深度、专业的信息订制收费服 百全国用户服务的各类管理系统、业务系 务；针对后向政企商家，提供客户管理＋信 统和公共支撑系统近２Ｏ多个。 ・３７・ 三、创新机制。夯实持续发展基石 （一）培育并实现商旅公司、支付公司 运作 拆上市也最终得以完成。电子商务业务作 为集团“十二五”规划的四大战略业务之 此次商旅整合注入了新中卫国脉，中卫 国脉成为承载电子商务及信息服务的上市 板块，成为未来中国电信实现健康持续发 一，举措一：顺应公司转型发展需要，剥离 并设立号百商旅电子商务有限公司。 ２０１０年，在号百公司原电子商务部业 务和人员的基础上，剥离设立了号百商旅 电子商务有限公司。号百商旅公司业务范 展的重要引擎之一。 重组后的中卫国脉将依照资本市场运 营规律，按照上市公司治理的规范要求，健 全完善股东会、董事会及经营层的管理体 系，以效率和效益为导向，持续提升内部管 理。同时，将进一步对标行业标杆，创新体 制机制。 （三）属地化和专业化相结合，创新号 围包括票务预订、酒店预订、餐饮预订、商 品订购、旅游会务等商旅类业务。商旅公司 是中国电信股份公司的全资子公司，并由 股份公司授权号百公司对其进行管理。 举措二：迅速响应业务监管要求，剥离 并设立天翼电子商务有限公司。 百业务运营管理机制 ２０１ １年，在号百公司原支付积分业务 部人员和业务基础上，剥离设立了天翼电 子商务有限公司（以下简称“支付公司”）。 支付公司负责手机支付、网关支付、固网支 付、积分兑换运营支撑、翼机通及ＲＦＩＤＵＩＭ 卡运营支撑等业务和服务的集约化运营， 为全网提供一点接人的支付服务。 （二）完成中卫国脉重组，实现号百商 旅在Ａ股成功上市 以重组为契机打造电子商务战略板 多年以来，中国电信在全国已建立起 非常完整的“集团一省一地市”二级法人、三 级管理的组织运营体系，基本的管理模式 是实行行政管理和业务经营完全统一的属 地化管理。虽然中国电信法人做了根 本性调整，但企业内部管理的基本形态并 没有马上改变。号百公司成立之初，如果继 续沿用原来的属地化管理模式来发展综合 信息服务，显然不符合企业转型和信息服 务业务自身的发展要求，不利于专业化发 展；如果实行高度的专业化管理，也不符合 当时实际情况，可能还无法获得属地资源 块。３月７日，中卫国脉重大资产重组计划 获得中国的正式批复同意，中国电 信将向中卫国脉注入号百的商旅业务，中 卫国脉主营业务变更为“商旅预订＋酒店运 营”，中国电信酝酿多年的“号码百事通”分 的支撑。表ｌ对属地化和专业化两种不同 管理模式进行了多方面的比较。 表１号百业务运营管理属地化和专业 化的比较 属地化 专业化 价值导向 本地整体收入和收益最大化 全集团综合信息服务业务收入和收益最大化 本地注重短期业绩，加之缺乏来自集 专业公司根据集团战略、市场环境，制定中、长 可持续发展 团的专业化指导和支撑，全集团综合 期发展规划，并通过专业经营细化落实，保障综 信息业务的中、长期发展得不到保障 合信息服务业务的可持续发展 在同一管理和模式下经营信息 专业公司以专业化的管理模式经营全国信息服 业务和传统电信业务，初期可能有利 务业务，实行区别于传统电信的专业化资源配 战略协同 于信息业务依托传统业务实现快速 置和管理，实现集团内各地信息业务发展的战 发展，以及与传统业务的融合，但长 略协同，但可能存在号百业务与传统业务无法 期不能适应信息业务的发展要求 战略协同的风险 ・３８・ 投入研发、投资、营销、管理相关成本 专业公司集中开发的产品在全国范围可规模 规模效应 形成的产品一般只在当地推广使用， 推广无法取得全国市场拓展的规模效应 降低单位成本，实现规模效应 ，各地灵活配置信息资源，及时应对市 专业公司集约化配置全集团信息资源，实现 资源配置 场竞争，但地方资源有限且无法对信 集团内信息资源的专业化经营和优化配置， 息经营进行专业化配置，并易造成全 但各省需求情况有差异，灵活性、时效性可 集团范围内的资源重复配置或闲置 能会降低 产品属地化研发并由厂商支撑推广， 由专业公司组织对号百产品的集中研发，形 产品创新 适应当地用户需求特点，但全集团很 成全国号百产品创新和推广机制，但集中开 难形成全国号百产品创新和推广体 发的产品可能存在无法满足各地个性化需求 系。 的风险 从号百信息服务业务的发展特点看， 实施专业化经营和管理的基本组织是 未来发展方向。在公司成立之初，应该在属 地化管理的基本组织下，寻找一种与 专业化管理相结合的管理模式，既能在一 定阶段切合号百业务的发展特点和方向， 保障全国号百业务的中长期健康可持续发 展，又能与号百初创期的发展阶段相匹配， 促进当前全国号百业务的规模发展。 及专项组）进行管理和考核，依据专门制定 的《移动互联网业务管理委员会工作规则》 和《创新团队日常管理工作细则》，对创新 团队自主经营业务发展方向、经营目标、对 外合作、运营费用、项目投资、主要管理人 员聘用等重要事项进行决策。２０１０年底及 ２０１１年初，号百公司针对移动互联网集约 化运营业务，先后设立了移动互联网事业 基于以上的考虑和判断，在中国电信 集团总部的指导下，号百公司提出了当前 部及位置服务、互联网门户、数据产品专 项组，由管委会对四个创新团队进行管理 和考核，简化分工界面、减少内部协调，通 一在属地化管理基本组织制度下结合专业化 管理要求，具有中国电信特色的运营管理 创新模式，并开始了探索实践。 （四）适应移动互联网业务特点，探索 创新业务孵化机制 过平台开放和业务合作促进集约运营能力 提升。 四、创新技术应用，引领行业发展 （一）创新移动互联网应用 成立移动互联网业务管理委员会，参 开发上市商旅三订客户端，实现三订 照风险投资模式对移动互联网创新业务进 行孵化和管理。移动互联网业务具有“一点 接人、全网服务”的典型集约经营型的特 点，且移动互联网行业和市场的变化十分 迅速，与原有由总部统筹管理、各地经营拓 展的规模拓展型的业务有很大区别。公司 分析认为，针对移动互联网业务，亟需建立 一服务（号百商旅客户端适用于Ａｎｄｒｏｉｄ和 ＩＯＳ平台系统，可进行机票、酒店、餐饮在 线预订、实时航班动态定制、在线值机、机 场巴士查询、列车查询等功能。实现商家优 惠券发布、前向点评，后台查无／纠错功 能）。商旅三订客户端等移动：互联网应用客 户感知较好，在安卓、安智等主流电子市场 同类应用排行中名列前茅，下载和使用活 套全新的业务拓展和管理模式。 ２０１０年，为探索建立适合移动互联网 业务发展的机制，号百公司成立了移 动互联网业务管理委员会（简称“管委 跃。手机查号端自上线以来下载量居同类 第一，非语音渠道统一查号访问量累计达 到４３０万。在权威机构出具的《天翼产品对 标评估报告》中，对标移动１２：５８０、携程无线 等，号百客户端愉悦性和效能最高。号码百 会”）。管委会参照风险投资的管理模式，对 纳入管理的移动互联网创新团队（事业部 ・３９・ 事通系列客户端产品２０１１年下载量超５５０ 万次，居于同行业首位，访问量超６０００万 次。 （二）创新位置服务应用 全国１０００多万张机票订单、８００万间酒店 预订、７００多万单的餐饮预订。号百北方九 省“三统一”业务平台，为北方各省提供座 席分布、统一接人的基础号百业务、三订业 务及本地特色业务。北方集约平台的建设 节约投资约１３００万元，平台上线的２０１０ 年信息搜索业务收人５２００万元，与平台上 线前相比，同比增长３１％。 （三）运营集约化 ２０１ １年号百完整规划位置信息服务能 力建设，组建专业运营团队，打造位置服务 能力基地，加快位置服务能力开放。通过努 力，号百公司获得国家测绘局颁发的国家 互联网地图服务（甲级）测绘资质，为中国 电信开展位置信息服务奠定合法经营基 础。对内，２０１１年位置能力接入号百商旅 （订餐）、北方９省三统一平台，提供系统支 五年来，号百持续探索集约化运营模 持各省进行公交数据采集，加载城市路况 信息，实现对接全球眼功能；支撑集团政 企，完成与比亚迪等汽车接人方案；对外， 结合号百位置能力开放和智能交通，合作 参与上海市信息化及社会化公司的产品方 案，探索手机与车载应用结合的应用产品。 积极推广天翼导航，目前导航客户端 ａｎｄｒｏｉｄ、Ｂｒｅｗ、ＩＰＨＯＮＥ版本一应俱全，产品 功能完善，融合号百数据信息；天翼导航语 音版已实现全国业务上线推广，２０１１年平 台查询次数已超１３００万次。２０１２年６月天 式。全面规划打造中国电信电子商务门户， 全面启动“诚信网络、精品商城”的建设及 运营。加快电子商务业务规模发展，展开集 约运营能力提升攻坚战，推动规模再上新 台阶，建立四大集中呼叫中心，实现了全国 各省在广州、南京、成都、西安四个集中呼 叫中心物理坐席、人员队伍、服务流程、质 量监控等各项工作集约统一。积极探索信 息服务集约化运营模式，对法律、健康、理 财三业务分别启动全网业务的试点工作， 业务基于统一码号、统一平台、统一服务、 翼导航客户端版累计订购用户数已超１００ 万。 统一营销管理，为实现信息订制类业务在 全国范围内的资源统一配置、业务规模化 发展做出了有效的尝试。 （四）合作开放化 号百公司进一步加强与及行业协 五、专业化、集约化能力明显提升 （一）管理集约化 会的合作，在推进电子商务、旅游、商贸中， 加强与经信委、旅游局、商委的合作，进一 步拓展平台，整合资源，健全行业规范，倡 号百绩效管理体系不断创新和完善， 全国号百考核体系逐步得到各省号百的认 同，号百总部的绩效管理则兼顾规模拓展 和业务创新，有力保障了各项业务和工作 的顺利推进。号百财务管理在基础和创新 两个方面的工作成果得到了集团公司的充 分认可。 （二）平台集约化 导竞合发展；在信息服务方面，加强与上海 现代服务业协会的对接；在餐饮、酒店信息 服务方面，加强与餐饮协会、酒店协会的合 作等；同时，在经信委的指导下，创新电子 商务诚信体系建设，倡导并构建产业诚信 联盟。 号百集约化平台的规划建设有力支撑 了全国号百业务的拓展，提升业务收入的 同时也节约了投资。其中，全国商旅平台实 现了全国号百统一业务流程，提供了语音、 互联网、ＷＡＰ和软终端等丰富的接入方 式，支持多种支付方式，实现了跨业务的客 在产业合作中，将通过汇聚与众包，全 面构建生活“搜索＋服务”的产业联盟体系， 共同打造“包容性”产业链，实现价值创新， 合作共赢。充分依托１１８１１４诚信品牌，６种 方式接入门户，流量汇聚，庞大的个人、家 庭、政企用户资源，平台集约汇聚，权威信 息资源，以及全国的组织体系保障，以海纳 百川的精神，积极联动社会垂直专业领域、 户信息管理和认证。２０１１年，平台支撑了 ・４０・ 优质信息服务、广泛渠道资源的合作伙伴， 航”业务，实现浙江、江苏、江西的长三角联 精诚协作，共创价值，促进行业的健康、可 动，正逐步向其他省市拓展，目标将名医导 持续发展。 航业务培养成一个全国性的品牌业务。 六、服务民生，直面群众“急难愁” ２、免费查询中高考成绩 号百与上海市教育考试院合作，在第 （一）服务智慧城市 一时间发布中、高考成绩，免费向考生、家 号百公司充分依托自身１１８１１４的品 长、学校提供考试成绩信息，指定９６０６９５ 牌优势、立体化渠道的流量汇聚优势和全 为专业运营教育咨询服务的语音门户，面 国集约化运营的平台优势，通过创新转型， 向本市各层次的考生提供信息服务。从最 融入现代服务业发展，积极助力智慧城市 初单一成绩查询模式至今已发展成包括提 建设。 供教育招生信息、专家咨询、录取查询、填 ｌ、信息服务内容服务 报志愿等在内的一系列综合教育信息服 号百公司围绕“衣食住行游乐购”，以 务，并在社会各界取得了良好的口碑。 短信、语音、ＷＥＢ等多种信息载体，提供精 ３、开通务工热线缓解用工荒 准、全面的信息服务。同时，提供理财、法 针对全国多省出现的劳动力紧缺现 律、健康等专家座席、落地服务服务。号百 象，号百在全国２０个省份范围内开通了 的移动互联网位置信息服务，使用户更方 “ｌ１８１１４务工热线”，为务工人员和招工企 便地直接通过手机，随时随地搜索周边商 业牵线搭桥，并获得高度评价 总计话务量 户信息，实现订餐、订房、订机票，并实现导 ４６００余次／日，其中浙江、重庆、湖南、江苏、 航信息查询，真正让用户尽享便捷丰富的 福建、湖北６省呼入量占总话务量的８０％。 信息生活。 号百公司及时在全国范围内开通了 ２、中小企业信息化应用服务。号百公 “１１８１１４务工热线”，不仅通过信息平台广 司采用通过云端集中服务部署、客户端实 泛汇聚务工企业招工信息，为招聘企业在 现的方式，推出通信客户信息管理及行业 全国范围内发布用工信息；而且提供语音 特色应用的整体解决方案，有效降低信息 查询、短信推送、网站发布等：全方位频道， 化成本，提升管理效益；面向服务性企业的 为务工人员提供权威性的招 工信息查询； 呼叫中心外包需求，提供专业的平台座席 并进一步通过人工座席将务工需求信息与 资源、国际化高效管理及高端运营保障；面 加盟招工企业需求进行匹配，及时高效地 向企业媒体发布的需求，号百整合多种媒 为供需双方提供精准的服务，受到了务工 介资源，提供覆盖范围广、整合能力强的一 人员和招工企业的高度评价，为促进社会 站式媒体发布解决方案，为企业提供有效 和谐尽了一份力量。热线平台的招聘单位 的传播。 有１７８３８家，招聘岗位达到５２９０６个，应聘 （二）服务民生 者信息有３９５４９个。以浙江为例，成功匹配 Ｉ、名医导航缓解看病难 到岗位１１６０７个。 号百联手上海各大三甲医院推出了 ４、惠农信息服务 “１１４名医导航”业务，市民可通过拨打ｌ１４ 湖北号百联手湖北省科技厅、农业厅、 进行就医咨询、完成专家预约挂号，有效拓 教育厅、广播电视局、气象局等单位推出 宽了就医者医疗资讯和预约挂号的渠道， “农技１１０”热线，为农民朋友提供自动语 改善了沪上“看病难”、“专家难找”等医疗 音热线、专家互动和网站服务（湖北农技 问题，不仅节约了患者看病时间、起到了分 １ １０信息网ｗｗｗ．ｈｂｌ １０．ｏｒｇ．ｃｎ）三种信息服 流患者的作用，深受广大市民和各大合作 务途径。其操作简单，实惠实用，得到了当 医院的好评。最近，又开辟了“异地名医导 地农民的青睐。◆ ・４１・
