店面运营管理流程

【接待流程】 项目 步骤 备注 认识客户 1、 主动向客户问好，或者以和善的眼神与客户交流，表示欢迎并微笑 2、 引导顾客看样品 3、 倾听客户问题与需求 4、 询问，并获得有效信息 ——欢迎顾客不是用语言，而是从内心欢迎 ——保持良好的体态和微笑 ——看橱柜的时候把客户引导至我们有吸引力的橱柜面前 ——客户分析贯穿销售过程始终，分析时不能变现出来，眼珠不能乱转,不能语无伦次 -—倾听认真，不玩手机，不和店内人聊天，不接电话 ——询问的问题容易回答,对成交有帮助 ——在顾客眼神和问话中寻找客户激励按钮 -—引导顾客进入状态，与客户形成轻松愉悦的洽谈氛围 建立亲和共识感 1、 认真倾听 2、 保持微笑与激情 3、 肢体语言和面部表情丰富但不夸张 4、 称呼顾客的名字或姓 5、 赞美顾客 ——接待客户事不能从事其他工作 ——不玩手机、不和他人聊天 ——不和他人说悄悄话 ——赞美顾客主要从小区、房型、小孩、品位等方面 ——尽可能答应顾客的需求 ——第一反应不要是价格 -—按客户兴趣点重点介绍 ——少用浮夸型空洞语言,多用真诚表述 ——阻尼铰链、铝合金包边、铝积水纸水槽下水、防蟑条、孔位盖、防尘脚、止水槽为必介绍细节 —-细节介绍不仅仅陈述事实，告诉顾客我们这样做的原因 ——故事有吸引力、不能空洞、有事实的影子 —-让顾客兴奋起来 ——帮助顾客选择橱柜 产品介绍 1、 引导客户至能体现产品完美橱柜前介绍 2、 体验式引导，滑轨、挡水、阻尼等让客户用手体验 3、 介绍细节，并说明原因 4、 介绍产品独特面 5、 故事营销，采用鲜活事例 项目 步骤 备注 客户谈判 1、 橱柜区看完一圈后，引导客户到洽谈区坐下 2、 倒水 3、 与客户沟通方案及色彩搭配 4、 给客户看其他像似户型设计方案,以及实景照片 5、 试探性报价，价格咬定,让步需借口 1、 询问顾客装修进度 2、 征求顾客是否可以进行测量 3、 收定金 4、 把收据、定购流程放在方太信封交给客户 5、 介绍设计师,确定测量时间 —-洽谈区不能有干扰 ——多谈方案及我们的好，少谈价格 —-报价采用试探性报价，不能一次性说多少，第一次报价后看客户反映，告诉客户价格的决定因素 ——尽可能给顾客描绘未来完美厨房 成交 -—告诉客户装修前要测量设计，时间越早越好 —-客户同意测量后再告诉定金问题 【订单处理流程】（此流程涉及面大，每个大步骤分为若干小步骤）

初测 预约 1、 联系客户,自我介绍，约定测量时间 2、 把客户的手机号码存入手机，客户来电能及时分辨 3、 向接单人员了解客户背景、习惯、爱好以及接单时客户的意见要求 1、 按约定时间准时到达，若遇特殊情况不能到达及时通知客户 2、 见面后主动向客户问好，递名片，自我介绍 1、 确认展厅购买时的要求 2、 询问做饭习惯及额外要求 3、 确认电器品类及位置 1、 图纸尽量仔细美观 2、 测量应彰显专业 3、 如需改变布局或需要装修公司注意的地方及时向客户提出 1、 工具收拾干净 2、 客户厨房的东西复位 3、 再次重复定做厨房的流程 4、 约定看图时间 5、 告别 1、 微笑，问好 2、 请客户坐下 3、 倒水 1、 打开图纸，引导客户看图. 2、 详细说明设计方案及构思，细节部分逐一向客户说明解释。 3、 1、 倾听客户意见 2、 记录重点 -—和顾客预约语气亲和热情。 ——尽量满足客户的时间要求，方便客户 -—测量时穿着整洁,带工作牌 ——保持良好的精神面貌和服务意识 ——敲门要轻，主动和客户以及装修公司的项目经理打招呼 ——塑造良好沟通氛围 ——向客户讲解厨房专业知识 -—工况位置标明准确、不能遗漏,特殊处着重标明。 ——注意烟道、进出水管、电源等敏感位置 ——客户看图的时间需根据客户的装修进度来定，一般为2～3天。 到达 沟通 测量 告别 看图、改方案 迎接 —-笑容可掬，诚恳亲切 ——倒水不要太满,水温合适 —-讲解时语言清晰，通俗易懂 -—尽量用彩色效果图来讲解 讲解 倾听 --耐心倾听，并作记录 ——倾听时用心专一，不做其他事情和小动作 ——如有不同意见或者客户有错误,等客户讲完再解释 ——合理处理客户异议，用专业的知识使客户信服 ——站在顾客的角度思考问题 ——客户对报价有异议时，耐心向客户解释原因.按照客户的心理价位调整设计方案 -—替客户省钱 沟通 1、 重视客户的意见和异议，尽量满足客户的要求. 2、 如有异议，耐心解释 3、 如遇异议不能处理，及时请示领导 修改 1、 引导客户选择合适的材料，给出合理的建议。 2、 修改图纸，确定方案。 3、 交待水电、煤气表布置、瓷砖位等相关情况， 4、 打印图纸，放进文件夹交给客户。 5、 说明复测时间，并起身送客户到门口。 1、 开工后每两星期跟客户联系一次,问瓷砖情况， 2、 告诉客户提前装好煤气表，电源插座、下水管都要提前布置 同初测 同初测 1、 告诉客户我们的加工时间 2、 把签订合同所要办的手续告知客户，让其有所准备。 同初测 —-修改时不要急躁，按部就班 —-无论有多急的事情,不能发出不耐烦的信号 —-打印图纸错误时，将错误图纸放起来，不能一撕了之 复测 跟踪 -—不到万不得已,避免和装修公司或设计师联系 ——如果客户身份比较特殊或属高层，尽量用短信或和其委托人联系 --选择空闲时间和客户预约，避免在工作高峰期预约 --预约时不要太突然,自我介绍 ——复测尺寸需要绝对精准 预约 测量 沟通 告别 签订迎接 合同 1、 微笑，问好 2、 请客户坐下 3、 倒水 1、最终方案确定 1、 材料、电器、配件选择 2、 工艺选择 3、 价格沟通 4、 安装时间约定 讲解 沟通 —-不能漏项 —-尽量推荐成熟工艺和材料 ——当客户询问折扣时，要自信 ——如果客户对价格有疑问而不能解决,及时请示领导 ——告诉客户确认后不能修改 ——签合同时最好在的空间，避免其他客户看到 ——收据、服务卡等放进方太信封 -—保证合同的准确性，不能让客户挑出低级错误，降低我们的可信度 确定 1、 图纸确认 2、 价格确认 3、 签订合同，签字付款 4、将资料整理好交给客户 告别 1、送客户至门口，目送客户离开 下单 跟进 下单 1、 准备好下单必备的图纸、柜体表、报价单、圆方mrk文件. 2、 财务审单。 3、 下单。 4、 公司订单确认。 1、 根据安装日期，提前7天跟进订单的生产状况。 2、 持续跟进订单,确保订单准时出货、顺利交付。 3、 提前安装日期两天，联系客户.询问其装修进度，厨房是否可以安装等相关情况。 4、 确认安装,安排安装。 ——图纸、柜体表、报价单、圆方mrk文件必须相一致。 —-经财务审单后,方可下单。 —-下单后必须与订单中心确认,保证订单已收到。 ——如遇订单不能准时出货的，应提前告知客户，与客户协商好。 ——安装前,确保客户的尾款已结清。 跟进 【安装服务流程】 项目 步骤 备注 安排 工厂确定 1、 订单中心查询订单是否完成 安装 客户沟通 1、 问客户是否可以安装 2、 和客户约定安装时间 3、 告诉客户安装时应注意的问题 送货 1、 提前一天下安装通知单 2、 安排火车或托运 3、 送抵客户家 1、 由安装工或找搬运工送到客户家 2、 放在什么地方需要征求客户的意见 —-最佳安装时间应在最后一遍油漆前 --告诉客户安装会有灰尘 —-安装时间持续一天半左右 ——和客户约定的最好是一个时间段,而不是时间点 ——不确定时不能承诺具体到货时间 ——轻拿轻放 -—不能在地上拖或扔 ——避免碰到客户的墙壁或家具 搬运 安装 到达 1、 按约定时间到达 2、 先敲门再进入 —-穿工作服，不留胡须 ——保持好的精神面貌 沟通 1、 向客户作自我介绍 2、 告诉客户大概的安装时间 3、 如需配合提前说明 1、 厨房卫生清扫 2、 墙面保护 3、 检查线路，水管,看图纸 4、 工具摆放有序 1、 按照安装规则进行 2、 如果需要切柜子或开大的孔，找客户确认 3、 橱柜安装次日安装电器 --态度热情 —-不在客户面前埋怨工厂或设计师 ——卫生打扫要仔细 ——如果地面怕划，需要保护 准备 安装 ——搬台面时要轻，不能碰到瓷砖 ——离开客户家时检查电源、水龙头开关，门窗等,避免事故纠纷 ——搞清楚客户的电线和水管布置，避免打穿电线或水管 ——在客户家里不能喝酒吸烟 ——不接受客户的小礼品 —-不能卖纸皮 收尾 1、 打扫卫生 2、 收拾工具 3、 客户验收签字 4、 向客户说明橱柜保养知识 5、 橱柜保护 1、 安装/服务完毕，三天内进行电话回访。 2、 记录客户的意见与问题，迅速解决 3、 两天内给客户答复，提出解决方案。 客户回访 --回访内容包括产品满意度、服务满意度、对我们的意见和建议，告诉客户我们的服务方式和电话