冲突管理_基本理念与思维方法的研究

2002年9月

大连理工大学学报(社会科学版)

JournalofDalianUniversityofTechnology(SocialSciences)

Vol.23,No.3.Sept

2002

冲突管理:基本理念与思维方法的研究

马新建

(东南大学经济管理学院,江苏南京210096)

　　摘　要:在剖析传统冲突管理理念和思想方法缺陷的基础上,揭示了冲突和冲突管理的本质内涵,拓展了对冲突管理研究对象的认识,并从思想规则、整体思维过程和系统规划方法等方面讨论了现代冲突管理的思维方法。　　关键词:冲突管理;基本理念;思维方法　　中图分类号:C93

　　　文献标识码:A文章编号:10082407X(2002)0320019207

理论和方法。此后,经过许多学者的共同努力,冲突管

一、引　　言20世纪80年代以来,人类社会进入了大冲击与

理的理论视野逐步从业已发生的、暂时的冲突事件拓展到了包括已经发生、尚未发生以及无限期进行中的冲突事件等广阔的领域,冲突管理理论与方法也从单一层面事发后的冲突处理,提升到冲突事件的事前预防、事中监控以及事后处理等多层面全过程的系统模式。此外,人们还从不同的空间维度、时间维度、哲学伦理维度以及心理学、社会学、人类学等学科领域对冲突的本质、冲突管理的基本理论和方法措施等加以研究,推动了冲突管理研究的深化和进步。但是,客观来看,目前国内外对于冲突管理的研究尚未进入成熟期,不仅许多难题尚未破解,即使在冲突的定义,冲突管理的对象、理念和思维过程等基本理论规则上也存在不少分歧。现代冲突管理理论体系的完整构建还有相当长的路要走。

因此,本文拟在借鉴国内外一些专家观点的基础上,以认知方法着重从组织行为学角度,就现代冲突管理若干最基本的理念和一般的思维方法进行理论上的澄清和再认识。这方面的研究对于现代冲突管理的理论和实践进步都具有基础理论意义。

大变革时代。政治格局巨变、经济改革、信息技术、经济全球化、劳动力多元化、企业购并与竞争国际化等浪潮此起彼伏,席卷全球,企业和其它社会组织普遍承受到复杂多变的压力,冲突问题已成为世界范围的一种十分重要的社会和组织现象。组织冲突的加剧与多样化也已成为我国企业等组织面临的普遍问题。然而,在我国相当多的企业和企业管理者在冲突管理的思想认识、理论指导和管理技能上明显准备不足,不断有企业因为对冲突问题处置不当而酿成大祸的事例见诸报端。令人遗憾的是,我国管理学界在冲突管理研究方面一直较为薄弱,除了港台地区一些学者于20世纪80年代后期以来开展了一些相关研究外,学者直到20世纪90年代中后期才有一些研究成果填补这方面的空白。近几年研究这方面课题的人虽有所增加,但一切仍处在起步阶段[1]。

冲突管理是一个跨学科的研究领域,内容相当广泛。单就管理学而言,冲突管理贯穿于其理论体系中的领导学、战略管理、企业文化、人力资源管理、组织行为学等领域之中。无论从何角度、何学科来研究冲突问题,冲突管理的基本理念和思想方法应当是相通或一

致的。20世纪70年代,区域科学(regionalscience)创始人WatterIsard较为系统地提出了现代冲突管理的　　

二、冲突和冲突管理的内涵

冲突是一种广泛存在的社会现象,它不仅存在于正式组织的各项活动之中,而且存在于人类社会活动的各种形式、各个层面、各个领域和所有主体之中。在　　

　　收稿日期:2002207219

　　作者简介:马新建(19572),男,汉族,陕西西安人,副教授,主要从事人力资源开发与管理研究。

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冲突管理[5]。

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冲突管理研究领域,争论最大的命题之一是如何定义冲突和冲突管理这两个基本概念。

由于人们不同的社会存在所决定的不同的社会冲突意识,由于人们在研究冲突问题时对其成因、过程和后果的不同侧重,由于人们所追求的冲突管理目标的差异,使得社会学、人类学、经济学、政治学、哲学、管理学、心理学等学科对于冲突有着不同的诠释[2,3],即使组织行为学这门学科内部也有着多种不同的冲突定义[4]。但是,如果我们从系统而全面的冲突管理视野出发,以冲突的内在矛盾运动状态为导问,以辩证唯物主义观点认识和剖析冲突,仍然可以找出冲突定义所包含的基本要素,归纳出具有共性的冲突本质内涵:

其一,冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧,而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态,后者主要表现为主体内部心理矛盾状态。

其二,组织的冲突是行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经由人们去感知,内心去体验,当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后,才能知觉到冲突。因此,冲突是否存在不仅是一个客观性问题,而且也是一个主观的知觉问题。

其三,冲突的主体可以是组织、群体或个人;冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。

其四,冲突是一个过程,它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来,它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。冲突是在人与人之间的互动中所感知、所经历的。

其五,冲突的各方既存在相互对立的关系,又存在相互依赖的关系,任何冲突事件是这两种关系的对立统一状态。人们对于冲突管理,是以冲突各方的相互依赖关系为基础,相互对立关系状况的转化或诊治为重点,寻找矛盾冲突的正面效应并制约其负面效应,调整彼此的对立统一关系。

管理学和组织行为学的研究表明:冲突问题的研究和冲突管理的训练在管理实践中是十分重要的。成功的管理者与不成功的管理者相比,前者花费了更多的时间用于冲突管理,前者更为准确地理解和把握了

冲突管理应有广义与狭义之分。广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作,也就是对于潜在

冲突(潜在的对立或不一致)→知觉冲突(冲突的认识和个性化阶段)→意向冲突(冲突的行为意向阶段)→行为冲突(冲突主体采取行动阶段)→结果冲突(冲突形成结果及其结果的影响阶段)的全过程进行研究管理;狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象,研究冲突在这两个阶段的内在规律、应对策略和方法技巧,以便有效地管理好实际冲突。迄今所见的论述冲突管理的大部分文献多立足于狭义冲突管理的范畴。

传统的冲突管理理念把冲突管理仅仅等同于“消除冲突”、“解决冲突”或“处理危机”,其隐含的前提假设是“冲突是破坏性的”,“冲突管理是冲突事件发生以后的工作”,这显然是片面的。现代冲突管理观念认为,冲突不仅具有客观存在性和主观知觉性,而且具有作用影响的两重性,即:冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性,又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。组织和管理者的任务不再是防止和消除冲突,而是要管理好冲突——破坏性冲突和促进建设性冲突,刺激功能积极的冲突,充分利用和发挥冲突的积极影响并控制其消极影响。现代冲突管理的概念应涵盖上述广义冲突管理的范畴,应当包括激发冲突、预防冲突、转化冲突、解决冲突等功能。具体而言,冲突管理的基本内容为:避免不必要的冲突(如过于激烈的情绪,沟通不畅,以偏概全等);减少破坏性冲突的影响;界定和分析冲突的实质内容(目标、利益、价值、程序等),寻找解决问题的对策;利用一定的策略方式达成冲突各方可以接受的协议;采用适当的方法技巧控制或转化冲突的方向、水平或属性。

冲突是当今世界日益凸显的管理问题。冲突管理是任何组织都无法避免或忽视的重要管理工作。因此,一个组织、群体以至个人能不能学习、掌握和提高冲突管理的科学知识和艺术技巧,能不能及时、正确、有效地实施冲突管理,趋利避害地驾驭冲突,直接影响着自身目标的实现,关系到组织、群体和个人的生存和发展。

三、冲突管理的研究对象

任何一门学问都有其特有的研究对象,都须通过

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建立其对象内部的本质联系而形成系统化的知识体系。冲突管理也不例外,正确认识冲突管理的研究对象,寻找矛盾冲突产生、发展和变化的内在规律,把握冲突现象与冲突管理活动之间的本质联系,乃是冲突管理的基本目标和理论基石之一。冲突管理的研究对象看似明了:研究社会冲突现象和冲突问题,但实际上人类社会的冲突现象和冲突问题是一个十分复杂而庞大的体系,涉及不同领域和不同层次极为丰富的内容。作为组织行为学范畴的冲突管理,其侧重点并不在于研究一切专门管理领域的特殊冲突管理规律,而是研究一定组织范围内的冲突管理现象,探索一般组织冲突管理的规律性,从而为冲突管理工作提供一般性的管理概念、方法和理论基础。传统冲突管理理念在冲突管理对象的认识上有着较大的局限性。这种局限性主要有以下表现:重视破坏性冲突(或危机状态冲突)的研究与管理,忽视建设性冲突的激发与保持的研究与管理;重视公开冲突和冲突结果影响的研究与管理,忽视潜在冲突、知觉冲突和意向冲突的研究与管理;重视组织与组织、组织与环境、群体与群体等较大主体冲突的研究与管理,忽视个人角色、个人心理、个人与群体等较小主体冲突的研究与管理;重视单一类型冲突的研究与管理,忽视不同类

型与层次冲突之间的内在联系与互动关系研究,轻视整体性、系统性、综合性冲突管理研究等。现代冲突管理理念力求弥补这些缺陷,把研究的触角伸展到特点各异、变化多端的冲突现象及其相互影响、相互转化的复杂内在关系之中,极大地丰富了冲突管理的研究对象和研究基础。限于篇幅,这里仅从冲突的存在形态和结构层次两个角度来深化对冲突管理对象的认识。

冲突在本质上是一个矛盾产生、发展和变化的动态过程。实际的冲突情形一般是从冲突的相关主体的潜在矛盾映射为彼此的冲突意识,再酝酿成彼此的冲突行为意向,然后表现出彼此显性的冲突行为,最终造成冲突的结果与影响,这样一个逐步产生、发展和变化的互动作用过程。组织冲突是由相互依赖、相互作用的不同冲突主体之间的差异性和矛盾性所引起的一种对抗情形的产生、发展与变化的过程。

美国行为科学家庞地(LouisR.Pondy)把冲突的产生和变化的历程划分为五个可以辩认的不同发展阶段:潜在的对立或不一致,认知和个性化,行为意向,行为和结果[6]。借鉴其观点,冲突的形成过程也可以看作循序渐进的五种不同冲突存在形态或五种不同性质冲突的升级、演变、反馈的闭环过程来认知,如图1所示。

潜在冲突知觉冲突意向冲突反馈行为冲突结果冲突

图1　冲突的存在形态和演变过程

　　这也就是说,冲突实际上是由图1所示的持续变化的五种存在形态所构成。就冲突的形成过程和存在形态而言,冲突管理的研究对象应当包括潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突和结果冲突这些不同存在形态的冲突现象和冲突问题。

潜在冲突形态是指冲突的萌生阶段,又称为冲突的潜伏期。其主要表现形式为发生交互关系和互动过程的不同主体,彼此间存在和积累了能够引发冲突的一些前提条件,这些前提条件并非必须导致冲突,但是它们却聚集了冲突的根源,是冲突产生的必要条件。一旦这类冲突的前提条件积聚到位,或者说这些交互作用主体潜在的对立或不一致处理不当时,冲突的过程就会开始,互动主体之间潜在的冲突(潜在的对立或不

一致)就会逐渐转化成显在的冲突(显在的对立或不一致)。

知觉冲突形态是指冲突的认知期,是冲突主体对冲突的条件和根源——潜在冲突的认识和感觉阶段。也就是说在冲突的这一阶段,客观存在的双方对立或不一致将冲突主体的主观所意识到,产生了相应的知觉,开始推测辨别是否会有冲突?是什么类型的冲突?是什么性质的冲突?等等。冲突的主体也已体验到紧张或焦虑,从而使冲突问题与矛盾明朗化,潜在冲突向显在冲突发生变化。在冲突过程中,冲突的主体在此阶段会在感知潜在冲突的基础上去认识和界定冲突,形成个性化的冲突认知和定性,极大地影响到后续的冲突行为意向和冲突的可能解决办法。

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意向冲突形态又称为冲突的行为意向阶段。在此阶段,冲突主体主要是在自身的主观认知、情感与外显的行为之间,要做出究竟应采取何种行为的决策或特定行为意图取向的选择;也就是说,冲突主体在知觉冲突的基础上,依据自己对冲突的认识、定义和判断,开始酝酿和确定自己在处理冲突中的行为策略以及各种可能的冲突处理方式。当然,这一切多是站在特定立场,谋求有利于自身的冲突发展结局而展开的。显然,冲突主体的行为意向与冲突的实际行为并不是一回事,两者虽然关系密切,但由于主、客观多种因素的变化作用和影响,两者之间并不存在必然的因果关系。但是,冲突主体恰当或不恰当的行为意向选择往往会导致其作出正确或不正确的冲突行为,从而造成不同性质和作用的冲突结果。日常生活中,很多冲突的升级或恶化的基本原因之一,即在于冲突主体把彼此之间的问题,进行了错误归因或错误地选择了对待对方的行为意向。

行为冲突形态又称为冲突的行为阶段或冲突的公开表现阶段。进入该状态后,不同的冲突主体在自己冲突行为意向和其它因素的导引影响下,正式作出一定的冲突行为,来贯彻自己的意志,试图阻止或影响对方的目标实现。也就是说,冲突的主体在此阶段自觉或不自觉地采取了公开的冲突处理行为,从而使潜在的冲突演变成为明显可见的公开冲突。此时的冲突行为往往带有刺激性、对立性和互动性,包括了不同冲突主体的说明、争辩、活动和态度等,往往一方有所行为,对方就会作出反应行为,双方处于一种公开可见的相互作

用与施加影响的动态过程,从而形成了人们通常最容易认识、感受和强调的冲突形态。

结果冲突形态又称冲突的结果影响阶段,在此阶段,冲突主体的行为导致了冲突的最后结局。冲突的结果一般表现为作用性质不同的两种结果:一是功能正常的建设性冲突,促进了群体或组织绩效的提高;二是功能失调的破坏性冲突,降低或破坏了群体或组织绩效的提高。冲突的最后结果又会间接或直接地影响到冲突的主体,并反馈形成新的冲突的前提条件,酿造新一轮“潜在冲突”。单就冲突双方的关系来看,冲突的后果可以归结为胜—胜、负—负和胜—负这三种形式,冲突主体在冲突结果中会有不同的损益,冲突主体在一场冲突结束后由于面对的结局不同,从而会出现不同的反应或后续行为,所以冲突的结果并不一定意味着冲突的终结,而是埋下了“伏笔”。

传统的冲突管理通常把研究对象圈定在行为冲突和结果冲突两种冲突存在形态的研究与管理上,自然局限于冲突的事后管理,现代冲突管理理念认为,冲突管理研究对象应当包括上述五种存在形态的冲突问题和冲突演变规律,对冲突的问题要实行全过程、全系统、全要素的全面冲突管理,在此基础上,才能把较低层次的冲突事后管理提升到冲突的事前、事中和事后管理相统一的科学管理层面。

根据冲突主体及其相互作用对象的不同,冲突的结构层次如图2所示,这些不同结构层次[7]的冲突构成了现代冲突管理研究的丰富对象。

组织层次冲突组织之间的冲突组织内部的冲突

群体层次冲突群体之间的冲突群体内部的冲突

个体层次冲突个体之间的冲突个体内部的冲突

图2　冲突的结构层次

　　由图2可知,一般组织所涉及的冲突问题是由个体、群体和组织三个层次的冲突构造而成。各个冲突层次之间的结构关系为:①自下而上的冲突层次关系是

一种基础与支撑关系;②自上而下的冲突层次关系是一种包容与制约关系。各个层次的冲突具有相互作用、相互关联的内在互动关系。其中,个体层次的冲突是群

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体层次冲突和组织层次冲突的基础和构件,它又可分为人际冲突和个人内在冲突两个小的层次,个人内在冲突还可进一步分为个人的内心冲突和个人的角度冲突。群体层次的冲突也叫团队或团体层次的冲突,它既包容着群体内人与人之间的冲突关系,又构建着组织内群体与群体之间的冲突,起着一种“承上启下,含下础上”的作用,是组织行为学重点研究的对象之一。该层次的冲突又可分为群体之间冲突和群体内部的冲突两个较小层次,群体内部冲突包括了个人与群体之间的冲突以及群体内的人际冲突。组织层次的冲突可以分为组织内部冲突和组织之间的冲突。组织之间的冲突应当包括组织与环境的冲突,也可称之为组织外部的冲突,这类冲突比起组织内的冲突更为复杂,涉及因素更多,影响更大,但前者的原理、形成机制及解决方法与后者大致相同。各个层次冲突的分类包容关系如图3所示。

需要特别强调指出的是,现实中的冲突往往并非传统理论所描述的由两方主体所构成的单纯类型,冲突的主体常常会有三方或多方,但如果就此去划分冲突类型,冲突管理的研究对象就会十分庞杂,因此在简化冲突分类的同时,必须始终明确:不同类型不同层次的冲突具有相互交织、相互作用的互动关系,并且能在一定的条件下实现彼此的互为转化。现代冲突管理的研究对象确实错综复杂,角色众多,“你中有我,我中有你”,需要我们全面系统地把握其特性和内在关系,切不可孤立、片面、绝对地看待和研究冲突问题。

　组织外部冲突　组织冲突

　组织内部冲突　(不同层次)　组织内部冲突　(相同层次)

组织与环境的冲突组织与其他组织的冲突群体与群体的冲突

个人角色冲突个人内心冲突

　个体的内在冲突——　个体与个体的冲突

　群体内部冲突　个体与群体的冲突　个体与组织的冲突

群体与组织的冲突

图3　组织冲突的包容关系

也不例外。冲突管理的理性思维和实践活动需要一定

四、冲突管理的思维方法

思维意指人们对事物或问题的理性认识和思考,冲突管理的思维方法是指人们在冲突管理中正确认识、预防、处理和解决冲突问题的理性思维的规律性方式。传统冲突管理思维方法基本停留在相对孤立、单一、分散,就事论事的思想层面,现代冲突管理思维方法则要突出系统、整合、连续不断的思维过程。尽管这一命题做起来还有相当多困难,然而,我们仍然可以通过对现有冲突处理模式、方法策略等实用知识技术的剖析和归纳,设法去提炼冲突管理的一般思维方法。限于篇幅,这里仅就现代冲突管理思维规则、思维过程和系统规划做扼要讨论。

实践证明,缺少规则指导的管理活动,常常会使人误入方向不明、策略失当、行为失范的歧途,冲突管理

的规则或原则作为基准或指点针,着眼于预防潜在冲突,克服不必要冲突,把真正的冲突差异导入建设性管理轨道的基本目标。借鉴人本管理的一些思想原理[8],可以把散见于不同文献不同提法的冲突管理思维原则概括归纳如下:

11倡导建设性冲突,避免破坏性冲突,把冲突控

制于适当水平和适当类型的原则。

21以人为本实行全面的冲突管理(全过程、全要

素、全对象管理冲突),而不是仅限于事后的冲突控制和解决冲突的原则。

31从组织的文化和人力资源特点出发,不走极

端,持中,贵和的冲突处理原则。

41具体问题具体分析,随机制宜实行冲突管理的

原则。

51有备无患,预防为主,确立应急对策,处理破坏

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性冲突(或危机)的原则。

冲突管理的整体思维过程可以描述为世界环境因素作用下,由冲突的认知环境、诊断环节、处理环节、效果环节和反馈环境所构成的一个开放性的闭环系统[9](如图4所示)。图中的箭头和连线把冲突管理过程联结成一个牵一发而动全身的、各种因素有机联系、各个环节唇齿相依、具有整体功能的系统。由图可见,冲突管理思维过程的认知、效果和反馈三个环节暴露在客观环境之中,受制于多种管理者无法控制因素的作用,只有诊断和处理环节为代表的有限空间(图中无斜线部分)未直接暴露在客观环境之中,受到管理者的操纵或主观意志所左右。因此管理者冲突管理思维过程的真实世界是一个循环不止的开放系统。这种开放系统一方面了人们在冲突管理中的思维和行动自由,另一方面也为人们的思维和行动提供了其它路径和额外资源的机会。

其中,认知环节的思维任务重在客观地认知冲突的本来面貌,要通过调查研究,搜集资料,弄清问题是什么?问题在哪里?原原本本、客观真实地了解清问题,认知冲突各方潜在的对立或不一致,彼此间的差异性和相互依赖性,冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等,为后续工作打实基础。诊断环节的思维任务重在辨别、分析、判断冲突问题,要能够正确衡量和分析冲突是什么类型?冲突发生在哪个层面?冲突过程中双方的角色态势?冲突各方期望的理想结构是什么?冲突的强度、频度情形如何?冲突发展的可能方向何在?等等。处理环节的思维任务重在根据诊断环节的结论,开具冲突解决的“药方”,选取恰当的冲突处理方法,来实际处理冲突,争取理想的冲突管理结果。效果环节的思维任务主要是对冲突的结果和影响,以及冲突管理的成效进行评价、衡量,并反馈到冲突管理的认知等环节。

图4　冲突管理的开放性思维系统

　　冲突管理工作是一个连续不断的理性思维的过程,涉及的因素、环节和内容复杂多样,必须有条理有计划地进行。但是,传统冲突管理在理论知识、方法、工具、操作规程等方面却相对隔裂,比较松散,在思维的连贯性、系统性与完整性上存在明显缺陷。现代冲突管理则运用系统规划的思想方法来对冲突管理的认识、策略、方法工具、实用技术等进行有机整合,集成创新,形成一套有关冲突管理的比较严谨的思维逻辑和实用方法——冲突管理规划[10],较好地弥补了上述缺陷。

冲突管理规划又称冲突管理策划,是一种方兴未艾的冲突管理思维方法和实用技术。它是指经过有条理地设计,通过有关冲突问题的认识、分析、评估、选择、发展的步骤与方法,分清冲突的性质和冲突中的主

次问题(或矛盾),发展与问题一致的管理策略和处理方法,克服不必要的冲突,将实质性冲突(或主要矛盾问题)导入建设性的解决问题的轨道,从而妥善而高效地实施冲突管理的一套系统性方法。冲突管理规划是一种逻辑严谨、条理清晰、系统全面、简明实用的设计冲突管理过程,是一种谋划冲突问题有效解决的技术。参考文献:

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(SchoolofEconomy&Management,SoutheastUniversity,Nanjing210096,China)

Abstract:Basedontheanalysisoftheshortcomingsofthetraditionalconflictmanagementandthethinkingmethod,thispaperexplorestheessentialconnotationsoftheconflictandtheconflictmanagement,thusdevelopsourunderstandingoftheobjectoftheconflictmanagement.Italsodiscussesthethinkingmethodofthemodernconflictmanagementfromtheaspectsoftheideologicalrules,thewholethinkingprocessandthesystematicplanningmethods.

Keywords:conflictmanagment;basicconcept;thinkingmethod