2016年工作总结

转眼间工作又两个月了，根据总经理的工作安排我主要负责酒

店服务中心的日常运作和酒店的培训工作，现将2016年度 工作情况作总结汇报。

我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好经理日常工作是我的职责，这就要求我工作意识要强，工作态度要端正，工作率要快，力求周全。我每天的职责是:1、落实经理下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督服务员为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查班组服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领班组员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责服务所需的物品领用，填写领用单交保管。5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保客房区域的设施、设备保证良好的状态。 一、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使

员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到贵宾接待任务，我们提前做好充足的准备工作，包括宾客的行程安排用餐情况等，再与其他班组之间相互配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。服务中心的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们班组长都在各自部门协助工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

二、宾客渠道分析

我们酒店今年的宾客渠道还是来年相似，由携程网艺龙网等网络渠道和前台电话预定。下面就是今年一到十月份的宾客渠道分析表： 散客 携程 艺龙 携程团购 阿里网 合计 标间 318 175 86 0 2 581 大床 334 280 103 3 3 723 套房 332 135 121 3 1 592 合计 984 590 310 6 6 16 出租率 47.62％ 59.26％ 11.42％ 24.87％ 三、宾客来源分析 上海 温州 杭州 丽水 金华 安徽 义乌 宁波 其他 合计 标间 87 145 58 88 31 34 23 17 98 581 大床 115 137 65 72 50 43 28 159 723 套房 82 118 47 88 76 29 17 18 118 592 合计 284 400 170 230 179 113 83 63 375 16 四、来年工作计划

日常工作的流程和计划 1.单据报表存档

2.转账、信用卡等账务的处理 3.每周工作计划及总结

4.每月考勤及排班等 学习积极主动管理

1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难 2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务 3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量

4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正

5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致 6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助

自身的改进及提高

1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧 2.改变心态。

学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理

3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口 4.学习如何进行有效的管理 5.建立良好的人际关系

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出

一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。