西昌玛格专卖店运作管理手册1

西昌玛格专卖店

运 作 管 理 手 册

西昌玛格2013001文

不得外带外借复制

2013- 1 -

年6月1日

目 录

第一章 企业介绍 第二章 品牌介绍

第三章 玛格产品知识介绍 第四章 玛格组织结构构成 第五章 玛格日常店务管理

第六章 玛格销售事物手续管理 第七章 玛格导购服务知识与技巧 第八章 玛格专卖店形象与样品展示 第九章 玛格客户产品收发货管理 第十章 西昌专卖店售后服务管理 第十一章 西昌专卖店考核评估管理

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第一章企业介绍

玛格品牌创立于2004年，是国内定制家具行业内知名度与影响力最大的品牌之一，2004年，成立重庆玛格装饰建材有限公司，后发展为西南地区规模最大的定制家具企业；2010年，成立广东玛格家居有限公司,玛格成为国内定制家具行业排名前列的实力企业。截止2012年1月，玛格定制家具在全国范围已开设几百家专卖店，覆盖北京、广州、沈 阳、长春、哈尔滨、济南、石家庄、郑州、洛阳、成都、重庆、长沙、武汉、荆州、南昌、南宁、海口、呼和浩特、太原、温州、义乌、合肥、福州、苏州、徐州、昆明、贵 阳、西宁、银川、西安、绵阳西昌等各线城市，玛格营销网络已布局全国绝大多数省市的一二线城市，获得无数用户赞誉。

玛格秉承自主创新与追求卓越的理念，致力于在全国范围内推广全屋家居定制与人性化收纳理念，引领中国定制家具产业的发展与环保家居理念的提升，成为中国现代家居文化的传播者，人文家居理念的倡导者，无限非标定制的践行者。

玛格广东工厂位于广东佛山市三水区中心科技工业区大塘工业园，占地面积达100亩，是国内定制家具行业最为先进、技术力量最为雄厚的现代化生产基地，厂区全套引进国际先进设备、技术工艺与管理，2011年正式投产，为玛格全国销售网络提供强有力的后盾支持。玛格定制家具步入了多线发力、快速发展的快车道，综合实力迈入行业前列。

玛格始终为中国定制家具行业的发展不竭努力，并获得行业与用户的无数赞誉，玛格是全国工商联家具装饰业商会·衣柜专业委员会·常务副会长单位，中国建筑装饰协会·厨卫工程委员会·副会长单位，系商务部特许连锁经营企业，为全国工商联家具装饰业商会·橱柜专业委员会、中国家具协会·橱柜专 业委员会等行业组织之常务理事，出色的产品品质与品牌形象受到市场和专家的充分肯定，成为中国定制家具行业发展的中坚力量。

2012年，玛格迎来全国各条战线全面发展的战略新时期，同时也在各个领域内获得了多项荣誉。玛格获得权威媒体颁发的“衣柜行业十大品牌”殊荣，位列行业前三，并在“定制家具行业十大品牌”排行榜上位列全国第二。在中国衣柜行业十年盛典上，玛格摘取“中国衣柜行业十年影响力品牌”。同时，玛格荣膺“中国环境标志产品认证”（即十环认证）企业，成为定制家具行业内为数不多的中国十环认证企业。凭借多年耕耘，玛格已成为综合实力与品牌影响力领衔行业的优势企业与前沿力量。

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第二章玛格品牌介绍

MACIO 品牌释义：

Mettle勇气〉 勇气更多承载玛格品牌持续提升，引领国际家居文化潮流并将对家居的影响延伸至更多方面，致力打造一流家居品牌的决心，使我们有勇气承载更多，这份勇气让我们充满激情，在市场博弈中屹立不倒。

Art艺术〉 艺术串起生活艺术，串联起生活的点滴，玛格作为品质文化家居的先行者，时刻捕捉国际前沿家居艺术之流行趋势，以构建与世界美学观之上的上层文化艺术思想，开启有追求的品质家居生活。

Charm魅力〉 魅力别样人生深层次的思考，务实的行动，完成对家居的深刻理解。玛格，倾力打造魅力家居，连同使用者对魅力的独特感知，开辟生活新天地。

Idea智慧〉 智慧闪耀光芒智慧的力量，往往可以放大到无限。玛格积极发挥人员的才智，使我们为居家展现的一切，处处闪耀着智慧的光芒。也邀请我们的用户，为这些光芒注入持续的活力。 Object目标〉 目标走的更远玛格创业初期，即确定了塑造一流家居品牌的目标，为引领最前沿的国际家居文化，我们矢志不渝，锁定目标，为之拼搏。我们的脚印延伸至很远，不怕前方没有路，因为，有方 向的征途，没有迷途。 玛格文化：

玛格奉行以文化之根引导企业成长与发展，始终践行美化万千家庭、引领中国家居文化的崇高目标，为提升国人家居生活品质而不竭努力。充满创造力与行动力的玛格人，正以谦卑而勤奋的风貌，专业且专注的姿态，精诚协作，塑造共同的价值观、凝聚力、企业道德与文化形态，并以之建构客户、员工、企业三者的社会价值共同体。

使命：引领传播家居文化，创意美化万千家庭，为提升国人的家居生活品质而努力奋斗。

愿景：打造中国定制家具第一品牌，为祖国社会做出应有贡献，为客户员工创造更大价值。

目标：有家的地方就有玛格。

管理：人品、企品、产品，三品合一。 企业文化：+学校+家庭

作风：谦卑勤奋，专业专注，不断创新，马上行动。 客户观：客户的认同是我们存在的唯一理由。 企业文化识别系统：统一的语言、信念、行为。

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西昌玛格品牌定位与发展：

1、品牌定位：

高中档的定制家具。 2、品牌诉求：

现代、尊贵、气派、典雅、舒适、中西结合是身份与地位的象征。 3、品牌主要目标消费群：

有一定消费能力，讲究生活品位的中高收入人士。 4、品牌发展方向及目标： 成为西昌定制家具第一品牌。

第三章产品知识介绍

见附表：

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第四章专卖店组织管理

第一节 专卖店职能机构框架

附图 3：专卖店职能机构框架图

专卖店职能机构框架说明：

专卖店作为玛格最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到目前实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。

本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。

第二节 专卖店岗位设置说明及职责划分

附表2：专卖店岗位职责表 岗位 设置说明及职责划分 备注 1. 主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总 店主 体责任； 2. 结合总部的整体市场战略，制定玛格在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行 1. 是店主委派的每个单店的直接管理者； 1． 统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考店长待核、培训； 定 2． 负责专卖店年度、季度、月度销售计划 3． 负责处理与本店相关的各项重要事件 1． 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者； 店 务 2． 按照总部要求负责西昌玛格专卖店单店管理模式的推行督导专与维护； 员 3． 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导； 4． 负责专卖店人员的培训工作 a) - 6 -

业务人员 1. 负责玛格在西昌市的市场企划工作 2. 负责区域市场各阶段营销计划的制定； 3．负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作； 4. 负责区域市场的广告、促销企划工作 内务管1． 负责仓管员、安装搬运人员的日常工作的协调调度； 理专员 2． 协助店主处理好其它内、外各项工作 1.协助店长做好本店的日常管理工作； 1． 当店长不在时，代理店长管理本店工作。 1． 店长（待定）直接管理； 2． 负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、合同等卖场导购员 服务工作； 3． 完成店长交给他的日常工作。 仓管员 负责产品的入库验收、储存管理、出库登记 安装搬运人员暂略，详见《专卖店岗位职责详细说明》 等 第三节 专卖店岗位职责详细说明 1、店务督导专员职责（暂由店主负责） ■ 专卖店人员的招聘、培训、考核； ■ 新进、在职人员的培训； ■ 各项训练评核事项； ■ 训练教材的保存与管理； ■ 各课程师资的诚聘；

■ 配合店面执行各级训练、专案训练等事宜； ■ 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； ■ 制定年度教育计划、编制预算； ■ 商品陈列和店面形象维护； ■ 店面管理模式的推行及维护 2、店长职责

■ 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；

■ 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；

■ 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况； ■ 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；

■ 搞好分工负责，样品有问题及时组织维修； ■ 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； ■ 每周五召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据店主的指示，让员工

清楚门店的方针及你的计划安排；

■ 掌握消费者购买动态，审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误

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店长助理

盖章签字；

■ 经常留意店内样品，分析各样品的走势。对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落； ■ 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励。

■ 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向店主报告；

■ 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 3、店助职责

■ 协助店长处理店内的日常事务及管理工作；

■ 要完成培训、库房管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；

■ 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 4、导购员职责

■ 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、特点优点等情况；对顾客的问题要耐心解答；

■ 作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单； ■ 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；

■ 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；

■ 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查样品情况，保证不出差错；

■ 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/店主；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；

■ 严格执行店铺统一价格，未经店长/店主同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；

■ 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；

■ 开出库单必须按要求注明件数、款数；出库物品须先开出库单（谁销售谁负责）所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、件数、进行认真清点；如从库房提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；

■ 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告； ■ 科学的清理展品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；

■ 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； ■ 适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； ■ 要随时整理自己分管区域的样品。

■ 节假日、周六、日无特殊情况不得请假；

■ 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；

■ 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；

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■ 当天营业结束后，检查一切电源。 5、收银员职责（待定暂由店主负责）

■ 招呼顾客，为顾客做货款结算服务；

■ 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； ■ 顾客作废及假钞辨别处理； ■ 提供商品和服务信息； ■ 解答顾客提问；

■ 做好商品损耗的预防； ■ 卖场安全管理工作；

■ 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；

■ 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中；

■ 总结销售数据。

6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责） ■ 制定销售目标及目标分配； ■ 进行产品的销售分析； ■ 产品订货及配备；

■ 销售货款的回收及管理；

■ 拟定年度、季、月行销计划；

■ 广告宣传及各项活动的规划执行； ■ 行销策略规划与环境分析；

■ 负责市场资讯的收集，分析与呈报； ■ 门店制作物的设计、规划及门店布置； ■ 门店宣传、美工、广告文字的作业； ■ 门店POP的作业；

■ 门店的广告文字，图形的绘制及设计； ■ 门店促销活动教育、指导与执行督导； ■ 负责促销活动各项使用物的准备与清点； ■ 促销活动的现场的布置与彩排； ■ 促销成果的回报与修正建议；

■ 其他有关宣传与促销现场的执行事项； ■ 有关资料的存档（企划案、相片）； ■ 竞争同业的情报掌握分析； ■ 部门费用预算的控制。

7、内务管理专员职责（暂由考核制店长负责） ■ 专卖店人事制度的建立与修改； ■ 专卖店的人员招聘；

■ 专卖店员工出勤、休假事项的管理；

■ 专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理； ■ 专卖店薪资奖金办法拟定及核算；

■ 专卖店人员档案资料建档、更新和删除； ■ 专卖店财产保养、维护管理；

■ 专卖店对内、外发文、信件收发与管理； ■ 专卖店对外公关联谊活动的协助处理；

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■ 其它有关总务事项。 8、会计职责（暂由店主代理）

■ 负责店内的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时；

■ 负责研究并合理掌握成本和费用水平；

■ 督促收回欠款，对应收帐款按协议时间及时催收；

■ 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据及审核； ■ 负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款；

■ 负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查； ■ 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； ■ 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； ■ 负责营业人员的收银、开单培训和管理；

■ 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； ■ 负责会计制度的建立及改进事项的研讨； ■ 其它有关会计事务的处理。

■ 有关公司税务事项的处理与管理； ■ 传票凭证保管；

■ 办理年度结算申报的有关事项； ■ 费用预算的编制； ■ 年度计划的制订；

■ 其它与现金出纳相关事项的办理。 10、仓管员职责（待定）

■ 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患；

■ 严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款； ■ 仓库物品必须严格检查其编号和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况要求及时向上级报告；

■ 货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题；

■ 出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物；

■ “出库单”需由店长/经理电话通知，准予以提货。发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员。有问题及时报告，以采取应急措施；

■ 设立物品进、领、存帐卡。定期盘点库存，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公室，，并作好进出记录；

■ 商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放；

■ 凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客； ■ 熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警，及时上报。

11、驾驶员职责（待定）

■ 按规定及时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货；

■ 按《车容标准》逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了；

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■ 为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客；

■ 督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏；

■ 做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装； ■ 协助搞好欠款回收工作；

■ 服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求； ■ 不得饮酒后开车；

■ 出车中途转办其他事务，必须及时报告； ■ 在营业区要遵守有关制度；

■ 自觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。 11、安装搬运人员职责

■ 禁止向顾客要吃、要喝、要赠品；

■ 熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号；提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象的发生），并核对每件产品的箱数；

■ 验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用；

■ 接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任；

■ 服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置；

■ 文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员；

■ 运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任；

■ 安装时注意爱护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉内；

■ 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意； ■ 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修； ■ 爱护提运工具及车辆，不得随意动用（待定）；

■ 爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。

第四节 专卖店人员招聘及辞职、解聘

1、 专卖店人员招聘流程图（附图4） 招聘需求产生 发布招聘信息 收集应聘资料挑 选合适人员

上岗试用，合格者给予转正、评星并建档 新近员工培训并考核通过 - 11 - 人员面试、并筛选复试以作确认

2、 专卖店员工入职申请表（附表3）

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编号：

姓名： 性别： 出生年月： 民族： 身份证号码： 文化程度： 户籍所在地： 省 市 邮政编码： 家庭详细地址： 电话： 婚姻状况： 紧急联系人： 电话： 时间 学校 培训机构 起止时间 单位名称 职位 专业 方式 学历 学位 贴相片处证明人 证明人 最后薪酬 教育情况

时间 所获证书 单位电话 培训经历 工作经历 备注以上本人情况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受立即解聘处分，无需公司任何赔偿。本人同时授予玛格家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。 申请人签名： 日期： （身份证复印件张贴处） - 13 -

3、卖店员工担保协议书

编号： 身份证号姓名 性别 码 单位地工作单位 址 联系电与被担保人关 家庭地址 话 系 协议内容： 本人愿对在西昌玛格专卖店就职的 先生（女士）提供以下担保承诺： 第一条 确保被担保人所提供身份证资料的真实性； 第二条 确保被担保人在西昌玛格专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责； 第三条 如被担保人有损害玛格专卖店各项利益的行为，本人愿意担负全部损失赔偿责任； 第四条 以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终止移交前，未经玛格专卖店同意，不可自行退出担保。 担保人签名： 年 月 日 （担保人身份证复印件）

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3、 专卖店员工转正评核表 姓名 职务 性别 入职时间 学历 预定转正时间 本人自我评述主管评价

正常转正 提前转正 延长试用期 个月 辞退 现职务： 转正后职务： 现底薪： 转正后底薪： 店主意见 其他： 其他： 店主签字： 工作态度 工作技能 岗位知识 奖惩记录 其他 考评结果 签名： - 15 -

备注

4、 人员的辞职、解聘

■ 员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。

■ 离职员工按人事部规定办理离职有关手续。参见(员工辞职申请表)； ■ 因工作关系或其他原因决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理有关手续后，方可离职；

■ 如有以下情形之一，在征的店主同意后，员工将被提前一月书面通知解聘，并发放工资：因专卖店机构调整无合适工作安排的；经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；连续三次考核不合格的； ■ 被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算；

■ 专卖店有权对下列情况之一者即时解聘，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿：试用期间不符合录用条件的；严惩违反公司管理制度、规定和职业道德的；自动离职：员工连续矿工三天以上（含三天）作自动离职处理；本人不愿从事调换后的岗位时，专卖店将解除与其的劳动合同关系。

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员工辞职申请书 姓名 职务 离职原因： 年 月 日 由 年 月 日起 至 年 月 日止 共 年 月 日 备注 离期职日

工作年限核准人 工作交接与财物结算 缴回公物 记事资料 业务交代 填单人 工资 借支 借物 - 17 -

第五节 专卖店考勤管理制度

对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融体之中，从而创造更大的效益。 一、考勤通则：

1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续； 2、一般员工的病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准； 3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）； 4、员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向其主管请假；

5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。 二、作息时间

为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。 三、打卡或签到管理

每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：

1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；

2、 因公务出差未签到者，需在二十四小时内向主管或店主报到即可； 3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据； 四、迟到与早退

1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的书面处理；

2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。 3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。 4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。 五、旷工

1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；

2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。

3、旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该员工记大过处理，并保留将其解聘的权利。 六、因公外出办事

1、员工因公外出办事，需征得主管同意，否则视为旷工处理；

2、严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。

七、事假

1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考勤依据；

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2、如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）； 八、病假

1、病假必须于上班前或迟于15分钟内，致电主管；

2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理记大过一次，超过一周者即被解聘。

九、满勤规定

1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数，即视为满勤，给予满勤奖励。 2、实际天数以当地家具营业天数为准。 十、迟到、早退记大过、记小过记分方法 1、迟到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、记大过每次扣9分。

4、 记小过每次扣3分。 5、 记大功每次加9分。 6、记小功每次加3分。 十一、员工出勤及奖励办法

1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金； 1）每扣1分减1%的当月全额薪金。 2）每加1分增加当月全额薪金1%。 2、满勤奖励暂定于100元

第六节 员工姓名牌管理办法

1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配挂姓名牌。

2、姓名牌一律挂在上衣上三个扣子间，不得挂于腰际或以其外衣遮盖，违者以未佩姓名牌处理。

3、上班时间，员工应时刻佩挂工作牌。

4、姓名牌有遗失或损坏，应通知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。因公损坏时说时情况后管理部补发。

5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当外分、解雇或移交法办： 1）利用姓名牌在外做不正当的事情者；

2）将姓名牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；

6、各部门主管应督促所属员工挂工作牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快乐基金2元，三次以上者（不含）每次记申诫一次，主管受连带处分（1分）。

第七节 员工着装管理规定

第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，本公司员工应按本

规定的要求着装。

第二条 员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。 第三条 男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。

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第四条 男职员的着装要求：夏天穿衬衣、穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；

不准穿皮鞋以外的其它鞋类(包括皮凉鞋)

第五条 女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙（超低，待定）、低胸衫

（超低，待定）或其他有碍观瞻的奇装异服。

第六条 管理层以上的员工，上班时一定要备有正装，以便处出活动或重要业务

洽淡时穿用。

第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女

职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。

第 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3

次以上的，扣发当月奖金。

第九条 各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人

次超过3人次，该店长亦应罚100元。

第八节 专卖店培训管理

专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如《专卖店管理手册》、《专卖店培训管理手册》、培训视频。专卖店人员培训参考“岗位要求表”

岗位要求 心态 岗位 岗位知识 岗位技能 岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识、行导购员 为礼仪、服务规范与用语、销售认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单及团购单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。 具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识店助 等。 商品陈列 规范服务用语的运用 简单电脑操作 合同填写 销售报表填写 各种订单处理 客户投诉与咨询处理 具备店员、收银岗位技 能 商品配备能力 订单跟进处理 例会主持 培训技能 产品走势分析 顾客辨别分析能力 - 20 -

店长 具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理、店铺营销等。 具备店长岗位技能 突发事件处理 陈列更新 客户辨别 编制排班表、统计考勤表 促销操作技能 专卖店营业诊断分析 工作计划与总结的编写 培训及教练技巧 具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力 附：

除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解玛格以及家具行业的知识，确保能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：

■ 争取参加玛格为导购员举办的培训；

■ 与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册；

■ 留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的；

■ 到其它家具销售场所了解行情并与同行交流； ■ 其它。

第九节 专卖店薪酬管理（以薪资制度为准）

一、工资发放

1、所有员工的工资都不迟于次月10（新员考核工合格统一）后号前发放； 2、年工资按12个月计发； 3、工资为税前工资；

4、工作未满1个月，工资按照当月实际工作日计算。 二、工资构成

1、基本工资。 2、浮动工资。（只针对于管理行政人员） 3、补贴。 4、销售提成。（只针对于销售人员） 5、满勤奖。 6、记功奖励。

第五章专卖店日常店务管理

第一节 每日工作流程

一、每日工作流程图

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上班打卡或 签到 停止营业 开晨会 开展卫生与陈列 正式营业导购 午餐 营业导购 整理卖场 收银交结 销售日结与数据整理 安排 二、 日常店务管理内容

营业前

在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：

■开门进入店内 ■打卡或签到；

■打开各种设备（电脑、音响、照明、其它）；

■换上工作服、工作牌牌，适当装扮，保持良好的心情；

■开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达店主之通告及工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；进行人员分工，鼓舞员工士气。

■清洁卖场（卫生及各项整理工作）； ■饰品，整理摆位； ■补充宣传品 营业中

■人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“--------------”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。

■样品方面：随时整理样品，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时整理.清洁；清洁样品时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行客户登记；保持店面货品整齐；保证每样样品好无损。

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■其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意样品；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 营业后

■按标准对尚在回顾的顾客进行服务；

■待所有顾客离开后关门，关电源；确保所有人员同时离开； ■“四整理”：即整理货款、整理票据、整理样品、整理卖场。 ■按规定做好销售报表，填写当日进、预、定日报表； ■搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；

■进行安全检查，检查内容有：营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源。

注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的总结。

店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面）

店长/店助每周必须作一次市场调查工作。 店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。

专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场样品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的《专卖店运作流程表》及店长业务检核表》

专卖店日常作业流程表 时工作项目 间 营1、店长按标准站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。

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业2、自行准时打卡或签到。 前 3、店长安排人员打开各种用电设备、营业措施。 4、按公司标准整理仪容、着装。 5、店长召开晨会。 6、“互道早上好”，检查仪容、仪表及出勤情况。 7、安排陈列变更及卫生区域的划分。 8、店长通报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作，鼓励加油。 9、按卫生标准表开展卫生工作。 10、按陈列标准表进行陈列工作。 11、店长进行卫生与陈列的检查。 1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。 2、导购员运用销售6脉圣剑开展导购服务，（及时统计销售数据，每天进行至少一次的特案分析，同时做好记录）。 3、午餐。 营4、收发货、店长负责人按程序进行验收货。 业5、验收并清洁样品。 中 7、新产品陈列摆设，将入库产品入库并整理仓库。 8、根据当天销售与店主进行沟通备货。 9、输入电脑（销售单、特殊订单）。 10、营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。 1、店长或店助将当天销售情况及有关事宜做好记录。 2、按卫生标准整理卖场卫生。 营3、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵业重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内。 后 无人存留）4、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。 5、店员自行检查手提包。

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店长每日工作检查表 时段 类别 人员 检查 是 否 1、店员是否正常出勤； 2、店员是否按计划要求开展工作； 3、仪容服装是否依照规定； 1、所缺物品是否安排补齐； 2、问题样品是否处理； 3、促销货品POP是否已张贴、悬挂； 4、样品是不是即时做好陈列； 5、店长自身是否掌握近两天店内畅销款及滞销款； 1、入口处是否清洁； 2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清 洁； 3、你是否参与店员的卫生工作之中； 1、开店前五分钟是否播放公司规定的音乐； 2、音量是否控制适当； 3、卖场灯光是否控制适当； 4、前一日营业报表是否递交店主； 5、早会中是否合理设定当日销售目标； 项目 - 25 -

商品 营业前 卫生 其它

1、投射灯是否开启； 卖场2、卖场地面是否维持清洁； 整理 3、卖场是否有污损品或破损品； 1、POP是否陈列或遭污损； 2、POP张贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸POP 大小是否合适？ 3、POP诉求是否有力？ 1、卖场是否听到标准服务用语； 服务 2、对客户投诉及咨询是否有效服务； 3、客户要求是否有效解决； 其它 1、招牌灯是否开放？ 2、卖场音乐是否正常播放； 3、发货验收是否照规定进行？ 4、标签纸是否随手丢弃？ 5、卖场指示牌是否正确？ 6、前一日营业款是否清缴？ 7、是否派店员对竞争店调查？ 1、是否仍有顾客滞留； 2、卖场音乐是否关闭？ 卖场 3、招牌灯是否关闭？ 4、店门是否关闭？ 营业后 1、你是否保证每天帐本、小票及货款相符； 2、作废是否签字确认； 现金 3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？ 4、其它。 注意：为有效地经营及管理专卖店，玛格专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化

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解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。

第六章 专卖店销售事务手续管理 第一节 店头销售作业基本流程

营业员自店头销售作业基本流程 行上门初 营业员开单并填写开票收款 次测量 顾客《每日预约统计客 设预 约 户 进设计师营业员向设计 店面好感客店说明客户要求 初次设 户老客户 计 跟踪营业员 - 27 -

客户订单 客户看

设计

营业员必需新客

全程陪同 户

注意：营业员每完成一次交易后须当即填写售后服务卡；每月营业员票据应进行统计交由店主店长进行票、单、帐的校对。

附表10： 专卖店每日销售统计表 日期 序号 顾客情况 购买数单总售后要求 反映提产品量 价 额 问题 出系列建及颜议 色 性年 别 龄 1 2 3 4 - 28 -

5 6 7 8 9 合计 营业员看法和建 议 营业员： 日期： 注：营业员在下班前将此表进行统计填好交给店长。

专卖店每月销售情况统计表 序号 品名规格 数量 交易额 备注 - 29 -

合计 顾客反映情况及意见汇总分析 营业员看法及建议汇总分析 注：店长根据营业员每日提交的《每日销售情况表》进行统计汇总分析，并于每月底将此表传至连锁总部。 第二节特殊订单服务管理

有部分顾客因家庭装修搭配的需要或为满足自身的特殊喜好，会对产品提出一些个性化要求，有些要求可能在玛格已有产品范围之内没法解决，为最大限度的满足顾客需求，对这一部分顾客，玛格可提供特殊订做服务，营业员处理特殊订做服务，营业员处理特殊定单的流程如下： ■了解顾客所需货品规格，及其他特殊要求； ■致电专卖店负责订货的同事，告知顾客需求；

■负责订货的人员与店主联系，落实是否符合订做要求； ■计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见； ■顾客确认订做后，填写《特殊产品订单表》，务必请顾客确认并留下联络方式； ■重复报之订做产品规格以及特殊要求，如有相同款式样板，请顾客参观成品后再进一步确认。

■收取顾客适量定金，完成订做流程。

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特殊产品订单记录表 项目 内容 顾客姓名 顾客地址电话 订做产品规 格、名称、数量 订做特殊要求 说明 收定金额 订做日期 交货日期 接单人签名： 顾客签名：

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团购订单服务管理

团购主要是指一次性大批量购买行为，一般为单位购买或集体购买等团体购买行为，发现有团购的目标顾客，专卖店必须千方百计满足顾客需求，促成交易，团购服务流程如下： 了解顾客对于所购产品要求以及预 购数量和采购预算

了解顾客要求的交货时间

根据顾客要求有重点的向顾客推荐适合产品（注：所推荐产品不宜过 多，以避免顾客因种类过多而犹豫不决，最好是非特价产品。 如店内没有顾客满意商品或顾客对产品顾客选定产品并议好价格后，迅速订单 有特殊要求，在时间允许的情况下，可 建议其咨询店长店主 收到诚信金设计师和销售员共同初次测量 设计 看图 确定 与顾客再次确认所购款式、合计数量，金额以及交货时间和运输方式并收取适量订金或收取对方 转帐支票。记录顾客姓名，联络地址及电话号码。

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第二节 竞争对手市场动态记录管理

记录人： 所在城市（地区）： 专卖店或经销商商号： 竞争对手市场活动方式：

新产品投放 媒体广告 价格变动 宣传品发放 店内促销 抽奖 其他

活动日期： 详情：

估计影响：

建议应对方案：

资料来源：

附件：

□价格表 □海报 □宣传单 □其他 年 月 日

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第七章 导购服务知识与技巧

导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素西昌玛格专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练，为帮助导购员不断的提升自己的导购水平，西昌玛格《培训管理手册》中有专门的篇章介绍导购知识与技巧，在本手册只就一些基本内容做简单介绍。

第一节 基本服务表现

1、 礼貌用语

■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临玛格定制家具专卖店！” ■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。 ■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。 ■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。 ■当顾客离开时应目送其离开（最好询问客户到哪里并引导客户），并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。 2、电话礼仪

■电话铃响声在三声之内接起；

■使用礼貌用语“您好，玛格定制家具。” ■话机旁准备好纸笔进行记录；

■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项； ■告之对方自己的姓名；

■讲话时吐字清晰，语调适中；

■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。 3、仪容仪表

■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；

■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；

■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指； ■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；

■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 4、站姿

■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；

■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的

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方向，以能更快的接近顾客之处； 5、与顾客交谈

■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；

■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；

■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；

■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）； ■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作； 6、行为举止

■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；

■你是否经常迟到、早退或是离开店面？ ■你是否在营业时间靠在产品上？

■你是否在营业时间干自己的事，如：玩手机 ，打毛衣、擦皮鞋、看书等？ ■你是否与同事大声说笑或是吃零食？

■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ ■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？ ■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？

■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ ■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？

■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？ ■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ ■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ ■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？ 7、运用微笑服务

■微笑时滋润我们心灵地阳光雨露； ■笑是应该发自内心的；

■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；

■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情； 8、礼仪规范表 项目 要求 化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，穿戴指甲保持适当长度； 礼仪 穿工装，男士打领带，穿深色袜、男士黑皮鞋； 迎宾； 站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口； 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临全友”，行鞠躬接待礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）； 礼仪 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心； 在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管； 接待团体顾客视连续点头致意； 问候顾客要目视顾客，不要东张西望

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电话礼仪 电话铃响声在三声之内接起；“您好，玛格定制家具” 电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件； 用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长； 接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码； 销售 询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑） 尾随顾客时立于右后侧一臂之遥； 介绍产品时立于顾客右侧45℃角为佳； 展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”； 引导做决定要真诚 步行顾客 清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。 有车顾客 送客 点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车； 放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”； 关车门不要太轻，也不能太重。 第二节 顾客购买过程

通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：

产生需求 收集产品信息

综合分析、比较 决定购买

1、 产生需求

每一个消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：

■自己买了新居；

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■不满意目前的家具； ■送礼； ■其它。 2、 收集产品信息

■当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：

■直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况； ■间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍玛格的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保玛格产品在其心目中留下深刻的印象。 3、综合分析、比较

理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）

■材料、工艺 ■颜色、款式 ■价格

■售后服务 ■其他 4、决定购买

经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：

■购买的品牌

■购买的地点（经销点） ■购买的数量和组合 ■购买的时间 ■支付的方式

在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”

第三节 顾客服务标准程序

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附图8：服务十步曲流程图 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 恭迎顾客 达成意向 处理异议申附加销售 记录 跟进推 付款 请价格 荐 和设计师沟预约客户看方签订合同设计预约初次 通设计 师复尺 案 自己客户测量 谁 全程服务 的客户谁 去 到货记录 客户 开始售后 1周后短信问候客户了解安排发货 电装修进度跟踪 搬家时间到搬家时电话问候 优秀客话询问客户满预约客户安装 户赠送礼品 意度 回收尾 款款

第一步 恭迎顾客

当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：

■迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；

*对于第一次光顾的消费者，我们可以： *“您好，（早上好、下午好、晚上好） *“欢迎光临玛格定制家具！请随便看看！ *对再次光临的消费者，可以：

*“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你„„”

■随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。

■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站到一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 ■注意表情姿态：

*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； *语气温和，邀请手势，双手自然摆放；

*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。

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2、第二步 接近顾客

有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。

初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。

■服务标准：

*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； *站立在适当的位置上，让顾客看见； *掌握适当时机，主动与顾客接近；

*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； *慢慢退后，让顾客随便参观。 ■与顾客初步接触的最佳时机：

*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求营业员帮助；消费者好象在找某种商品时。

*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找营业员时。

■如何引入对话：、

*恰当的提问时接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。

*直接谈论商品。

*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。

3、第三步 试探（了解顾客需求）

在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。

服务标准

■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； ■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答； ■精神集中，专心倾听顾客意见； ■对顾客的谈话作出积极的回应； ■了解顾客对产品的要求；

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■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧

■你想看哪一个款式呢？

■这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 了解消费者的实际情况：

■“您住房面积有多大、卧室还是其他地方，书房面积多大？” ■“您装修的主色调是怎样？”

■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？” ■“装修又花钱有累人，你好辛苦啊 掌握消费者喜好：

■“你喜欢什么颜色的？”

■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？” ■“您喜欢哪种风格产品，田园风格还是现代风格？欧式？” 聆听技巧：

我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：

■集中注意力

■不要打断对方讲话

■保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作

注意：不要采用机械式得简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。

■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；

■适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；

■重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。

4、第四步 介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的； ■确认/附和

在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 ■说服：

不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。

产品特点是描述产品的功能，特性；

产品利益是产品特点能带给使用者的好处；

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按下表形式总结平常在销售中经常使用的玛格产品的特点和利益： 产品名称 产品特性 产品优点 产品利益

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*比较

将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择：根据自己的知识与经验，总结下列对比表： 对比项目 材料 工款式 价格 售后服务 品牌档目标品质 其它 艺 次 群 玛格产品 ` - 42 -

竞争品牌 证明： ■如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。 演示：

在推销玛格产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。 ■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：

■让顾客触摸商品；

■举出几种商品让顾客选择比较：

让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。 服务标准：

■介绍产品特性，优点及带来的好处；

■在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐 ■根据顾客需要，重点介绍产品的特性； ■展示产品，并附上说明资料加以引证； ■鼓励顾客了解产品； ■让顾客了解产品； ■给予顾客更多选择；

■让顾客感觉营业员的专业性； ■引导顾客比较；

■实事求是对顾客进行购买劝说。 5、第五步 跟进销售

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具体做法：

■当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；

■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的风格；

■得知顾客所需产品的风格后：邀请顾客参观触摸陈列样品；

■运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；

■将使用注意事项何保养方法详细的介绍给顾客。 附：FAB的定义：

■（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）

■（Advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：实木家具，那便具有保值耐用的特点。）

■（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到处所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 6、第六步 附加销售

■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。

■一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品

■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。

请根据你平常销售玛格产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配： 顾客类型及要求 产品的搭配 经济型 小康型 富有型 服务标准： ■保持笑容，语气温和；

■尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求； ■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；

■关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 7、第七步 处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

服务标准：

■对顾客的意见表示理解；

■对顾客意见表示认同，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释； ■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ■认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；

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■站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ■耐心解释，不厌其烦。

注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：

态度要诚恳，不能强迫消费者购买 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见

一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上时按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。

千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备地配套产品。

向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。

注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示在耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 一般消费者提出异议涉及三个方面： （1） 产品问题，处理步骤为：

■分析问题产生原因，并表示理解； ■拿出产品有关特征，满足他们需要； ■提出有关证明，加强说服性。 （2）价格问题：

如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求响应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的饿谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）；

折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。

等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加鞋柜成一套，我给你个折上九五折，您看怎么样？”

增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费拆装，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长1年保修期，怎么样？”

让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫老板怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向老板请示一下，看可不可以破例一次。”

暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。老板会不发奖金的。 （2） 消费者的犹豫不决：

我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如：

“我要再考虑考虑。”

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“我得和家人商量商量。” “我到别处走走，再最后决定。” “我还没想好。”

切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，堆他们的顾虑表示理解。你可说：

“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”

“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里性价比高，回来我在向老板给你申请最大优惠。”

8、第八步 达成交易

在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 ■购买信号

购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 *再三讨价还价，要求打折扣时；

*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； *询问除了陈列品外，是否有新的产品。 ■行为购买信号的表达方式：

*对产品仔细进行研究；

*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； *对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 ■几种常用的达成交易的方式：

*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”（先付定金再下一步）

*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就设计一下，好吗？”可以多个方案多比较一下。（先付-------再下一步）

*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一

*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。

*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。 *进一步强调产品所带给顾客的好处。

*假定已成交，请顾客选择：你是要那种颜色那种风格？ *假定已成交，给顾客开销售单。

*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。

*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。 *强调产品库热卖：这种产品很好销，有可能会涨价。 ■服务标准：

*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

*进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处（对老人.小孩）。

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*帮助顾客作出明智的选择。

*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。 9、第九步 安排顾客付款

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，安装售后，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 ■服务标准

*告诉顾客货物的价格和购物的总值； *如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏； *顾客进行确认； *展示产品给顾客核对； *安排测量设计 具体做法：  营业员带领顾客到设计室，并说：“先生/小姐，请到这边设计室，让我们

专业人员为您服务！”

注：收银流程须在3分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡帐单， 10、第十步 送客 ■具体做法：

*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！” *顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。 ■言语表现

*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！” *“东西请拿好，请慢走，再见！” *“多谢光临”

*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”

*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”

第四节 顾客类型与分析

不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等原因的影响，在购物过程中会表现出不同的心理素质，了解顾客、与其沟通，是我们的生意之源。所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。其中：

*观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断；

*沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售策略。 1、顾客基本类型分析

*按交易时间分：新顾客；老顾客。

*按交易频率分：一次性顾客；回头客。

*按顾客性质分：家庭购买顾客；团体购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位等。 按购买的目的性分： *随意型（没有目的性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。

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*计划型，其有以下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。

按购买者性格分：

*有主见：爽快型；挑剔型；理智型。

*没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。 *按经验分：有经验/专业型；无经验/非专业型。 *按购买能力分：经济实惠型；高档品位型。 2、常见的四种类型顾客 类型 策略 ——介绍新货品及其与别不同之——喜欢新产品 处 ——喜欢追求潮流，例如： ——表现冲劲及狂热 创新型 ——最新款、最时兴及最流行 ——说话要有趣味性 ——对时尚牌子注重 ——交换潮流意见 ——被尊重 ——在适当时才主动招呼 ——自己做主 ——不要与他们“硬碰” 主导型 ——要求其他人认同他的说话 ——听从指示 ——支配一切 ——不要催促 ——详细了解货品特性，优点及好处 ——强调货品的物有所值 ——要“物有所值” ——详细解释货品的好处 分析型 ——关注所付出的价钱 ——有耐性 ——需要多一些时间作出购买决——货品知识准确 定 ——殷勤款待 ——多了解其需要 ——得到售货员注意及礼貌对待 ——关注他人所分享的事情 融合型 ——喜欢与人分享自己的开心事 ——关注他关心的人，如：子女、——容易与人相处 朋友 ——多加建议，加快决定

第八章 专卖店形象与商品陈列管理

玛格 专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的专卖店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对全友产品、品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手，全友总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员这方面得提高，本手册只就一些基本的东西作说明。

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第一节 店面形象维护要点

店铺形象维护执行表 项目 要求 备注 招牌 明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每月第一 天清洁一次） 门头、橱窗 玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示需在客流台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框量较少时无褪色 处理 地板 明亮、光洁、无脏物，每天一次随时保持清 洁 保持洁白无痕迹， 卫墙壁 生 饰品架、屏风 无灰尘不允许留有任何污渍 商品 整洁、无灰尘 各种灯具、灯箱 明亮、无尘，每周一次 地毯 干净无泥，每天吸尘一次彻底干净 收银台（电脑） 整齐、干净 装饰品，POP牌 不破损，无灰尘 仓库 干净整洁，分类摆放 卫生间 无异味，干净、洁具摆放整齐 第二节 产品陈列要点

1、 进门显眼处是吸引顾客进店得重要陈列位置，要摆放近期最畅销得款式店主店长推荐款型。

2、 专卖店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客很关注新产品； 3、靠商场通道的展台上也要注意摆上有吸引力产品；

4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显得冷清，浪费空间。具体尺寸参照专卖店平面设计图。

5、店内全场家具的颜色、系列、应配套摆放。玛格的家具主要以欧风为主，应适当搭配摆放一些高品位艺术饰品，色彩才生动，不然会显沉闷；

6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要畅通，重点产品前可设计让顾客重复走两次；

7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生活气息，而陶器、古董则可增添文化品位；其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；

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第二节 顾客投诉服务管理

对公司和玛格品牌来讲，处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点：

1、 介绍自己并询问对方姓名。

2、 引领顾客离开店铺通道和位置，以免影响店铺正常运转和其他顾客。 3、 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的

情绪。

4、 在任何情形下，不可实时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司，使其明白你们非反对他们的意见。

5、 运用公司现存资料（如通告解释公司/介绍货品的特性）。 6、 如未能满意，请店长或上一级主管处理。

7、 店长遇有任何困难，请顾客致电上级负责人。

8、 须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进。

附图10：顾客投诉流程图 顾客投诉 判定投诉是否成立 安抚顾客 记录投诉内容 确定投诉责任部门/人 判定具体责任人 责任部门/人分析投诉原因 确定投诉处理方案 通知顾客 实施处理方案 追究责任人 填写投诉表格、存档 总结评估

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投诉登记表

接诉专卖店： 接诉人： 接诉日期： 顾客姓名 联系地址 电话 投诉方式 投诉事宜 专卖店填写 顾客意见 调查结果 处理意见 （店长） - 51 -

总部填写 处理意见 第三节送货安装服务管理

作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着玛格品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性，为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固玛格品牌的公众形象，促进二次销售。杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。 一、适用范围：本公司所有安装及送货人员。

二、形象准则：

2、 着装：玛格安装工人标准工作服，佩带工作牌。 3、 语言：普通话。

4、 态度：微笑服务，不卑不亢，彬彬有礼，举止大方。 5、 要求：A、衣着整洁，穿戴整齐； B、携带全友统一安装工具；

C、出发前检查安装工具的使用性；

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D、进客户门前先戴好脚套和手套；

E、安装前应提前铺好工作布，将所用工具合整摆放在上面。 F、整套安装工具定期维护并做好清洁；

三、行为准则:

1、 敲门（门铃）礼；

A、敲门以每三下为一个节拍为宜，五指并拢，轻重为度，忌用拳头代替，忌敲门过急；

B、两次门铃应有一定的间隔，不宜过急；

2、 进门礼：

A、进门先向客户致问候礼，既 15度的点头礼；

B、进门问候语：紧接点头礼之后，向客户致问候语：“您好！我是玛格安装人员，前来安装您所购买的玛格家具，希望我们的服务让您满意！”

3、 安装过程：

A、在客户指定区域安装，并保持指定区域的清洁卫生； B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；

C、不用客户的电话，不在客户家中吃饭与抽烟，除用一次性纸杯外，不得用客户家中的杯子喝水；

D、不得收取红包，更不索要红包；

E、遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话；

F、耐心回答客户疑问，并恰当宣传玛格产品，巩固玛格品牌在消费者心目中的印象；不得有损坏公司形象的行为和语言；

G、安装结束后，做好安装区域的清洁卫生，纸箱严格按客户的要求处理； H、向客户详细说明产品的保养与维护的方法，

I、场地清理完毕后，让客户检查安装效果并填写《安装人员上门服务监督卡》；

4、 道别：

A、道别礼 行点头礼，在手部清洁情况下行握手礼；

B、道别语 行道别礼后，致道别语“尊敬的XX先生或XX女士，非常感谢您使用全友家具，若在过程中有任何疑问，请拨打我们玛格售后服务部电话，我们将为您提相关的服务与帮助！„”其中，省略号的内容为祝福语，根据客户不同性别和年龄调整祝福内容：如年长者祝身体健康，年轻者祝家庭幸福等等。

四、注意事项

1、 向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象；

2、 遇到各种意外情况，不要推委，要勇于承担责任的方法；在客户心目中

你就代表公司，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象； 3、不要轻易向客户做自己办不到的承诺； 4、不要轻易向客户说：“不”，不要向客户倒苦水，客户只想解决他们自己的问题。

本公司安装人员应严格遵守本行为规范，在工作中严格要求自己，不断总结经验，并利用业余时间不断学习，提高自己的综合素质和个人能力，以适应公司的快速发展。

一般情况下，专卖店提供送货及安装服务，祥见《搬运安装人员职责》。

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第一节

产品维修服务管理

对于在保修期内出现质量问题的产品，专卖店负有维修责任，应妥善做好维修售后服务，并填好《产品维修记录表》。

产品维修记录表 序号 品名规格 1 2 客户地址电话 问题 维修记录 维修人 日期 - -

3 4 5 6 7 8 9 10 了解市场 注：专卖店相关人员每月对此表进行汇总分析，并形成报告于每月底提交至连锁总部。

第十一章 专卖店广告促销管理

第一节 专卖店广告促销流程

专卖店广告促销流程表 企划案制定准备 方案确定 获取厂家支持 方案执行 了了目时费预产宣赠媒人执 解解的间用计品传品体财行 顾竞主方预效价品支人物过 客争题 式 算 果 格支持 员到程 需状支持 支位 控 求况 持 持 制

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结果评估总结

第二节 专卖店常用促销方式及广告宣传媒体

常用促销方式及广告宣传媒体一览表 促销时机 1、 各节假日：元旦节、春节、劳动节、国庆节、中秋节等； 2、 结婚旺季； 3、购房、装修旺季等。 常用促销方式 1、 降价； 2、 清理库存； 3、 有奖销售； 4、 赠品促销； 5、 批量折扣； 6、 购物折扣； 7、 主题事件促销。 常用方式媒体 常用售点广告 1、 电视； 1、 外置POP，如2、 报纸； 店面招牌、挂3、 电台； 旗； 4、 条幅等户外广2、 店内POP，如告； 卖场引导POP，5、 焦点广告。 特价POP，气氛POP，海报，广告板等； 3、 陈列现场POP，如展示卡，价目卡等。 第三节

POP广告的应用

1、 POP概念

POP广告是指销售现场所有能促进销售点广告，一般称为卖场广告。POP广告能代替营业员起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种：海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。 2、 POP类型、形式及功能

POP类型、形式及功能一览表

类型 具体形式 功能 外置POP 告诉顾客所售商品的种类，通招牌、旗帜、条幅 知顾客正在特卖或造成气氛 告诉走进店内的顾客，所需商卖场引导POP 品在什么位置 告诉消费者正在实施特价展特价POP 卖，并告知展卖内容 店内POP 气氛POP 制造店内气氛 厂商海报 传达商品情报及厂商情报功能 广告板 传达商品情报及厂商情报功能 告诉顾客商品的品质、使用方展示卡 法、厂商名称等，帮助顾客选择商品 陈列现场POP 告诉顾客广告品或推荐品的位分类广告 置、尺寸及价格 - 56 -

价目卡 告诉顾客商品的名称、数量、价格，以便消费者做出购买决定 3、 POP的制作 ■POP的材料：POP的用纸以白色长方形为好，使用色纸时，以浅色为好； ■POP的书写方法及内容：POP广告以左向右横写为原则，文字要是说明商品的特征、使用方法、商品的价值等，防止出现错字。另外，POP是一种“淡化艺术的艺术”，左翼装饰性不要太强，一面削弱消费者对POP内容的认知；

■POP的常用制作工具：主要包括三角板、直尺、美工刀、平头笔、各种型号的铅笔、广告色、剪刀、画板、透明胶等；POP宣传内容的设计：在设计宣传内容时，要注意选用简短有力的文句来表现POP要传达的内容，而且要做到使顾客充分的了解商品的特性及使用方法，在字数上以15——30字为限。

第四节 促销注意事项

1、 促销前

■检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位； ■专卖店人员了解活动内容并进行准备；

■用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。 2、 促销中

■促销品确定；

■促销气氛把握，现场监控、督导； ■促销实施、产品陈列、宣传品张贴。 3、 促销后

■过期海报、POP是否拆下； ■产品是否恢复原价；

■产品陈列是否调整恢复原状；

■促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到全友总部。

第一节 评估市场，计算损益平衡点

损益平衡点=固定成本/毛利率，例如： 1、 每月固定成本为 场租、水电20000元 员工薪水（含老板本人）20000元 装修折旧5000元 广告物料2000 合计：47000元 2、毛利率为20% 3、损益平衡点=47000/20%=235000元 损益平衡点只能预估不赔钱的营业标准，如果想要更多的利润，就得计算投资报酬率。每年营业净利如果未达到开点总资本得8.5%，那投资报酬率就偏

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低了。

第二节

依据财务分析拟定销售计划

附表28：三个重要专卖店财务管理公式 公式说明 举例 1、 回收期计算公式 开店头投入为80万，月销售335000每月净利开店资金/每月净利 为2万，则回收期为80/2=40个月，但此处没有考虑现金得时间价值 2、 安全量计算公式 专卖店每月平均可卖23500万，则每天平均销平均每天销量/ 量为7833元 3：销售员单兵任务 如果每月营业额为23500元，单兵金额为23500/4=58750

第十三章 专卖店考核评估管理

玛格专卖店以定星的模式来进行专卖店的考核评估管理。

第一节 考核评定项目

星级店员：设为一星级、二星级、三星级、四星级共四个级别。

第二节 考核评定机构组成

1、 星级考核评定小组人员构成：主要由销售经理、业务人员、市场督导以及专卖店店长组成。

第三节 考核评定方法

主要有以下几种考核评定方法： 书面考核法； 口头提问法； 见面交谈法； 现场观察法； 听取评价法等。

第四节 考核周期

1、 星级店长、店员考核：每两个月举行一次，并根据新的评定结果重新确定专卖店店长或店员的星级工资。

☆星级店员考核评定由自评（占10%）、店长打分（占20%）、考核小组考核（占70%）组成

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第五节 考核评分标准

附表31：星级店长考核表

所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期： 项目 考核项目 满分 考核标准 实得分 1 公司及品牌认知 10每答错一题扣1分 分 2 岗位水平 5分 对店长职责得理解、技能的掌握与要求， 自身素质的认知与要求明确不到位，各扣1分 3 产品知识与买点 5分 答错一题或分析不正确，每点扣1分 行业知识 5分 不了解家具行业、市场竞争品牌，各扣1 分 4 工作纪律 5分 违反《专卖店工作纪律表》，每处各扣1 分 5 销售掌握及分析 5分 未掌握本店畅销品及滞销品及其原因分 析，未做款型走势分析，各扣1分 6 客户分析 5分 客户辨别每答错或分析应对错误一次各 扣1分 7 客户投诉处理 5分 未认真准确、及时处理客户投诉，各扣2 分 8 客户档案 5分 不督促店员建立顾客档案并使用顾客档 案，各扣2分 9 调查分析 5分 一月一次的市场调查不做或调查不认真、 分析不到位，各扣2分 10 店员培训与激励 10未有效激励员工士气、每日不现场模拟组 分 织特案分析一次并记录、未按公司要求组织店员培训或培训不达不到要求、不考核

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备注

11 12 13 14 15 16 工作总结与分析 尾款监督 销售任务 促销操作 维护 管理水平 5分 10分 5分 5分 5分 20 综合评核 其它 合计 2分 2分 2分 4分 100分 培训结果，各扣2分 每周、每月工作计划没制定或计划没达成、工作不总结分析各扣1分 不监督尾款工作，不审核当月各种记录，或出现差错各扣5分 连续2个月销售任务未达标，同时不做分析总结并记录，各扣2分 答错一处或有一处认识不清，各扣1分 不积极了解并维持、执行公司各项制度与，每发现一处扣2分 协调沟通能力（一般扣1分、差扣2分） 敬业服务精神（一般扣1分、差扣2分） 表达能力（一般扣1分、差扣2分） 星级店员考核低于60分，每个扣2分 考核 成员签名 ☆60-69分为一星级店长 ☆70-79分为二星级店长 ☆80-分为三星级店长 ☆90分以上为四星级店长

附表32：星级店员考核表

考核对象： 考核日期： 评分 得分 考核序考核项优 良 一般 差 劣 自评 店长员综号 目 （5（4（3（2（1占评占合评分） 分） 分） 分） 分） 15% 25% 占60% 1 岗位认 知水平 2 产品知 识 3 顾客知 识 实得分 备注 - 60 -

4 公司及 品牌认知 5 礼仪规 范 6 商品规 范 7 销售技 巧 8 订单技 巧 9 合同知 识 10 市场认 知 11 销售分 析 12 前台接 待服务技巧 13 店面形 象维护 14 信息反 馈 15 培训运 用 16 表达能 力 17 团队精 神 18 敬业与 服务精神 19 客户建 立 20 工作纪 律 合计 综 考核合人签考名 核 ☆60-69分为一星级店员 ☆70-79分为二星级店员

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☆80-分为三星级店员 ☆90分以上为四星级店员

第六节 定星、定薪及岗位晋升规定

专卖店人员岗位晋升除按岗位晋升考核要求外（岗位晋升考核由岗位知识、岗位技能、岗位素质要求等方面的综合考核组成，根据考核结果提升合适的岗位人员，岗位考核参见“岗位要求”），还须与岗位星级评定的结果挂钩，各职位要求具体设定如下：

店长任职要求获得四星级店员称号，并通过“店长岗位考核”要求。 店助任职要求获得三星级店员称号，并通过“店长岗位考核”要求。 简单价值：如果我们的队伍中有一个业务员有一个月不努力，则我们将至少损失

2,000元工资和费用，如果多一个人努力，则我们可能多挣20,000元

薪金制度

1、工资结构为：本月工资 = 基本工资﹢星级工资 +店面当月销售总业绩 ×提成百分比﹢完成任务奖 – 罚款；

2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且第二月10日发放导购员工资；

4、考核标准：

1.店长：连续两个月每月达不到总体基本销售任务的70％时，店长降为店助： 2.店员：连续俩个月每月达不到个人基本销售任务的70％时，店员将给予辞退。 3.店助连续二个月完成任务晋升为店长。 二、导购员晋级制度

每个专卖店内的导购员都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为导购员 店助和店长，一个月后，经考核不合格的，自请离职。其它晋级考核为两个月，符合条件即可晋级。 1、导购员上岗条件为：

（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；

（2）通过店长培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。 2、见习导购员转为正式导购员的条件为： （1）工作满一个月；

（2）工作期满通过店长的品牌解读能力、专业知识及产品知识考核； （3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉； （4）每月完成个人销售任务的70％以上。 3、 导购晋升店助：

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3、各级别导购员的薪金标准：见附表1-A

（1）熟悉家具店面的工作管理流程，在店长不在时能够管理店面；

（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给导购员起到良好的带头表率作用； （4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；

（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；

（6）能够做好见习导购员的基本培训工作，帮助导购员提高专业技能和提高服务、销售技巧。

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基本工资（应聘工 资，基础工资含三 险） 级别 基星星级础级工资工工发放资 资 比例 业绩提成(下表不含特价款工程，装饰公司，客户推荐）正常折扣8.0折 折扣系数所占业绩提成正常折扣提成比例比例（含） 两家户客户以下8.5加无提成， 折以30权限外折扣系数上 % 向上一级申请（除向店主外不可越级) 基础提成58000（销售额可以上下浮动2000第二个月充抵每季度可以充抵一次）（含） 8.0加折以20上 % 7.8加折以10上 % 装饰公司推荐 减0% 特价老款浮客动10%户（含比例整数） 单单特价款比例 正常业绩提成比例 自己的100% 同事的各占50 % 门市的30% 70% 30% 导105购0 员 450 星所级占划比分 例 四 130 折扣权限 8.0 三 100 折 80% 60% 全4部 0 90 45 80 50 705% 5 60% 60% 65% 店119助 0 店126长 0 510 0 设 计105师 0 450

安105装0 技师 450 二 70 一 40 三 130 7.5.8万以下 7.5减鼓励提成折以0% 以二 100 8下上 一 70 折 0.5% 必须二 130 7.10万以下7.5减申折以10请一 100 5 2.0% 折 下申% 权请店限外主 的四 130 向10万以上 7.0减必折以20须三 100 店3.0% 主下向% 申请二 70 要 15万以上公司总部3.5% 一 40 申请 四 130 8.工程.单独6.8减5订单15万折 30折 以上另议 % 三 100 - 65 - 二 70 一 40 50% 40% 30% 20% 10% 70% 80% 85% 全额

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